信息资源管理视角下的客户开发探究

　　客户开发论文（专业范文10篇）之第九篇

　　摘要：在当今经济狂潮的大背景下, 市场竞争愈演愈烈。企业为了在此种环境下谋求生存并稳固发展, 就必须认真做好客户开发及维护, 客户是企业发展的血液, 在市场发展中抢占先机, 得到市场发展机会, 既需要新鲜的血液, 也需要原有血液的不断运转。基于此, 本文主要对生产军品单位的客户开发及维护进行分析, 希望可以给相关人员提供借鉴。

　　关键词：客户开发,维护,措施

　　客户管理即收集并整理客户信息资源, 然后结合客户需求给客户提供满足服务的操作, 也是与客户建立长久关系的重要方式。客户关系建立最显著的特点就是既给企业培养较多的忠诚客户, 并给企业带来更多的新客户。

　　1 客户关系管理

　　1.1 收集并整理客户信息资源

　　第一, 客户基础信息。客户基础信息主要由企业简介、信用等级、法人代表或负责人等组成。第二, 地址信息。地质信息主要包括公司名称缩写、详细通信地质、网址等。第三, 财务信息。包括客户开户银行、账号、信用状况及等级。第四, 行为信息。行为信息主要由以下内容组成:客户购买习惯、购买数量、时间;每次与客户接触的时间及方式;客户抱怨的问题, 解决措施及售后来往资料。

　　1.2 客户信息资源的作用

　　客户信息资源主要具有以下作用:第一, 帮助营销人员筛选出好客户;第二, 开放新客户, 扩展市场领域;第三, 积极从现有客户身上扩展较多业务服务;第四, 精确锁定目标客户群, 及时调整了营销策略;第五, 可以给客户提供较多优质化的服务。

　　1.3 客户管理及操作流程

　　第一, 判别客户。将客户信息储存在数据库中, 验证客户信息, 并删除时间较长的信息。第二, 了解客户信息差异。实际分析中可从四方面开展:结合客户给企业产生价值, 合理划分客户类别;识别并判断“金牌”客户;汇总大客户对产品及服务提出的抱怨信息及理由;结合客户购买记录了解客户购买频次及波动较大的客户名单。第三, 与客户维持良性接触。客户每次打来电话都可以将其作为一次销售;走访竞争对手客户, 了解服务水平存在的差异, 并找出发展商机;制定客户回访计划, 了解客户需求;认真对待客户提出的意见, 并制定合理的改进措施。第四, 认真改进服务, 满足每位客户的需求。每年征集大客户意见, 了解不同客户的需求;开展重点客户调研, 给人们提供特色化的服务;加强信息沟通, 及时将市场价格变动情况告知客户, 并给客户购买涂料、复合材料、橡胶密封等提供咨询服务。

　　2 积极开放新客户

　　2.1 分化新客户类型

　　一般新客户主要由潜在客户、受多种因素不愿购买的客户、以往有过交易但未来往的客户、现有客户也可能是潜在客户。

　　2.2 了解新客户来源

　　为了分析新客户来源, 要求从以下几方面做起:首先, 发挥工商名录的作用。工商名录主要表示国内工商名录, 名录中收集了工厂、贸易公司的联系方式及历史经营状况等;其次, 各种朋友, 主要由客户朋友、朋友的朋友组成;再次, 主动上门的客户;最后, 在媒体上刊登广告的客户。收集并整理以上新客户后, 结合客户情况制作客户资料卡, 主要涵盖客户企业名称、信用状况、习惯、兴趣等。

　　2.3 拜访新客户

　　营销人员拜访新客户前, 首先要准备好新客户开发报告及营销日志, 记录并了解当前的情况。为了构建良好的客户关系, 要求拜访次数不得低于5次。其次, 正式拜访前还要认真做好以下检查:个人服装及形象是否得体;装备是否齐全;是否预约;是否做好拒绝准备;是否了解关键人所做出的决策。除此之外, 还可以在节假日采用寄送小礼物的方式拉近与客户的距离, 给今后合作工作的开展奠定基础。

　　3 管理老客户

　　3.1 完善客户档案卡

　　客户档案卡主要由客户名称、住址、联系人喜好、电话、购买习惯、信用状况等组成, 可及时调整并更新档案卡内容。为了帮助企业更好地了解相关信息, 要求根据客户对企业的贡献, 将客户划分为三类:销售额占80%为A级客户、销售额占据15%的为B级客户、销售额占5%为C类;重点做好A级客户关系维护, 合理控制拜访次数, 甚至可安排主管及高级领导拜访;详细制定每周拜访客户的计划, 并制定个性化服务措施, 认真总结并分析客户的购买状况。

　　3.2 维护老客户的方法

　　第一, 定期回访。采用面对面沟通方式建立良好的友谊, 帮助企业留住老客户。登门访问时, 必须在掌握客户经营状况、信用等基础上访问, 主动站在客户的角度思考问题, 并积极收集信息, 结合客户需求提供服务。

　　第二, 做好售后服务。售后服务不仅可了解军品应用中存在的问题, 还可以帮助客户解决使用中存在的问题, 体现了企业对客户的关怀, 并构建了双方合作共赢的关系。

　　第三, 及时处理客户投诉事件。任何一个企业在发展中都不可避免地遇到投诉问题, 如果能及时有效地帮助客户解决投诉问题, 不仅可以让客户信任企业, 还可以让更多人了解企业, 进而吸引较多的新客户。一般可以从以下几方面做起: (1) 虚心接受批评, 鼓励客户说话, 认真听取客户在使用中存在的问题, 并帮助客户冷静地解决问题, 了解客户的真实需求。 (2) 查明原因, 仔细调查, 结合实际情况解决问题。同时还要告知客户此种问题产生的原因, 不推卸责任, 掌握客户心理变化。 (3) 化解不满, 对客户道歉, 并表示感谢, 征求客户解决问题的意见。 (4) 强化后续服务。为了恢复公司信誉, 不仅要对客户做出补偿, 还要做好后续服务, 让客户信任并支持企业。

　　第四, 构建客户投诉制度。客户投诉制度的建立不仅可帮助客户解决投诉, 还可以提高服务质量。一般可设置客户信箱, 实现投诉窗口常规化, 处理投诉后还要积极听取客户对处理方式的满意度, 并加强内部员工培训。

　　结语

　　随着经济全球化的发展, 很多国外企业开始入驻到我国, 导致我国市场竞争较激烈, 同时客户对企业提出的要求越来越高。本文主要从客户开发及维护两方面提出了相关措施, 希望可以给军品企业提供借鉴。

　　参考文献
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