综合业务系统的实施保障措施

　　6综合业务系统的实施保障措施

　　在实际工作中，制定出一份完整的信息系统设计规划，并不代表一定能够将信息系统实施成功，其中影响信息系统的成败，还有一项是信息系统带来的环境变化的接受程度，新的综合业务系统使住房公积金主要业务流程集成化和自动化，实时产生和获取数据，整个组织共享数据和业务活动的结果，这些变化将不可避免地引发组织变革，而这些变革几乎影响到组织中的每一项业务、每一个员工，因此在综合业务系统实施过程中，总会遇到比较激烈的抵制情况，如果缺乏有效的应对抵制的管理策略，则会使综合业务系统实施难度增大，甚至导致实施失败。为了确保能够成功实施综合业务系统，从下面三个方面给出保障措施。

　　6. 1业务流程再造及重组

　　综合业务系统的成功实施往往需要对组织原有业务流程进行再造及重组。业务流程再造及重组应遵守原则及步骤如下：

　　（1）采用过程管理代替职能管理。在原来的管理中，很多业务管理采用的是职能管理，筹资业务、个贷业务、会计业务等划分职责范围，由各自科室进行管理。根据D市住房公积金管理中心现状，各办事处办理相同业务，流程不同，而且，出现业务审核重复，业务要件复印多次，重复存档等现象，这些严重影响了办公效率，给客户带来很大麻烦。在新综合亚务系统中，釆用过程管理，将业务过程进行梳理，各办事处采用相同的业务流程进行操作。

　　（2）减少事后复核，多进行事前管理。在原有的综合业务系统中，涉及账务业务，都采用了事后复核进行风险补救，而事后复核是一种被动的管理，是当问题出现后的一种补救措施，而事前管理是一种主动管理，事先主动预测可能要发生的问题，从而采取预防措施将其风险规避。要做好事前管理，要积累以往业务发生风险的经验，如前文所述，在住房公积金提取、个人贷款审批中，进行的风险分析，通过智慧城市，各部门联网共享数据或数据校验，降低偏题骗贷风险。

　　（3）取消冗余信息处理环节。信息处理环节精简，信息处理效率越高，在实际工作中发现，业务流程多级审批，会造成信息处理效率低下，而在处理突发事件、紧急事件时，由于审批时间长，往往丧失了关键的事件现场，原因查找起来十分困难。

　　（4）以业务为主线条进行梳理。在新的综合业务系统规划中，进行业务流程重组或再造时，首先必须分析个业务部门、各业务之间的相互关系，以业务处理为线条，打破部门之间的界限，将业务流程理顺，使其减少冗余的业务活动，提高效率。

　　（5）首选核心业务过程进行再造或重组。在这些核心业务过程里，含有过多的数据冗余，以住房公积金客户信息为例，在建立住房公积金账户时，由筹资部门根据当时情况将客户基本信息录入计算机系统中；时隔一年以后，这个客户在满足贷款的条件下，进行个人政策性贷款，此时贷款部门由根据现行情况将客户基本信息进行录入，这两次录入，不但花费了大量的时间和精力，而且由于这些信息管理部门不同，录入时间有差异，因此往往造成系统内信息不一致，比如身份证位数不一致、单位信息不一致，联系方式不一致等等，当管理者需要使用该客户信息时，往往不知该选择那套信息，而导致筹资部门使用账户设立时的，贷款部门使用审批时的，十分混乱。在新的综合业务系统中，客户资料使用一套，账户设立时，基本信息已经存在的，要在客户贷款时，给予核对，发现有变化的，要及时调整，这样在以后管理使用中，就会一致，没有冗余。

　　（6）分析现有业务过程的执行效果，提出综合柜员制管理。业务流程再造及重组的主要目的是缩减业务流程的消耗时间和成本、降低业务风险和提高服务质量，因此在分析现有业务过程的执行效果时，要着重对现有业务过程的上述三个方面进行分析。在新综合业务系统规划中，依托智慧城市及服务渠道的拓展，在客户信息安全和服务质量方面会有较大程度的提高，在下一步的业务流程梳理过程中，除了要着重剔除冗余审批环节、合并业务办理环节外，还要通过信息技术的手段，提高业务复合处理，提出综合柜员制概念，使其能够综合办理住房公积金的各项目业务。

　　6.2组织结构及职责调整

　　在实际工作中，综合业务系统实施的失败表现有很种，除了技术原因导致的失败外，还有一种表现是综合业务系统没有对组织产生绩效，应用不顺畅。造成这种失败常常是因为在规划时没有认真考虑信息系统对组织的影响，综合业务系统是组织的一部分，组织是依靠管理层级结构和标准的工作程序来协调工作的，组织变革对代表先进管理创新的综合业务系统的成功实施是非常重要的[24].

　　新综合业务系统的建设，不可避免地会引起原有工作岗位、工作人员、所需的技能和部门隶属关系发生变化，这是关系到组织全局的问题，绝不能一蹴而就。D市住房公积金管理采用前后台分离的组织结构进行，后台管理主要由业务处室组成，前台运营主要由办事处（管理部）操作。业务处室负责根据国家、省市有关住房公积金管理制度制定的适合本区域内的具体实施细则、操作方法和管理规定；办事处负责执行实施细则和住房公积金业务办理。在新综合业务系统规划中，集中体现了管理中心以客户服务为中心的管理理念、住房公积金业务综合办理的运营理念，为达到这样的目标，必须做好如下调整：

　　（1）拓宽客户服务管理范围。将网站、客户呼叫服务中心、联名卡等与客户服务直接相关的管理内容划归到客服处职能范围内管理。

　　（2）调整办事处的组成结构。将原来划分的筹资科、个贷科合并，形成业务科，负责办理和作为一级机构审核住房公积金全部业务，不再区分是住房公积金归集提取，还是个人贷款、还款。另外，为做好住房公积金归集的拓面和覆盖面工作，增加执法科，在住房公积金制度的框架内，对符合住房公积金缴纳且尚未缴纳的单位、少缴的单位以及出现的骗提、骗贷等情况进行处理。详细如图5.1所示。

　　（3）创建学习型组织，实现部门管理层次扁平化。在学习型组织中，全体员工通过不断学习、自我超越、管理创新、共同奋斗来达到整个组织增强环境适应性的能力，各部门之间是一种良好的伙伴关系，彼此间相互学习，和谐共处，在面对复杂问题时，各部门间能够系统地结合起来，全面思考，共同努力，实现愿景，正适合实现本研究中以客户服务为中心、以规避业务风险为核心、以业务办理为主线条的战略目标。而且，学习是一个组织具有创造力和竞争力的核心体现，未来最为成功的组织必将是一种能够使各阶层所有员工全心投入、并持续学习的学习型组织。

　　6.3学习及培训

　　新的综合业务系统规划，改变了操作人员以往熟悉的住房公积金业务流程和操作方法，因此要顺利实施新系统，还要对员工开展综合业务系统知识学习和新业务流程培训。

　　针对不同人员和对象，组织业务人员进行系统操作培训，让业务人员进一步熟悉系统功能和操作，为系统上线运行打下坚实的基础。具体实施步骤如下：

　　（1）制定培训目标和培训计划。根据D市住房公积金管理中心实际，由综合业务系统建设小组负责制定培训目标和计划，培训目标以围绕综合业务系统的应用和推广实施为主。

　　（2）组织编写培训教材。将新综合业务系统中的业务流程和所应用到的新知识，全部纳入培训教材，并分批次、分角色进行系统学习，直至能够让各层级人员熟练掌握。

　　（3）建立知识信息库。将具有代表性的知识点纳入其中，对业务流程的操作方法、注意事项、新的政策规定等全部整理录入知识库中，建立关键词索引，以方便各层级人员查询使用。

　　（4）业务操作测试训练。根据新综合业务系统的业务流程，使用真实业务发生票据，进行业务操作训练。为能够达到全部的业务覆盖面，必须选取具有时间跨度的业务发生票据，进行测试训练。