邮政国内小包业务市场环境分析(2)

　　（4）购买者需求旺盛，网络购物快递比例增大。由于人们生活方式的变化和新媒体购物的兴起，网络购物行为越来越普遍，网络购物量的激增促进快递行业的繁荣发展。从经济发达国家现状来看商务快件占主流，而我国占主导地位的依然是消费品快件，与经济发达国家的快件业务结构具有较大的差异性。据国家邮政局的统计数据， 2013 年国内快递业务量的 70%以上来源于网络购物快递，同比增长 4%以上。但随着快递市场竞争日益激烈，势必某些快递企业采取低成本战略，购买者的议价能力将会不断增强。

　　电子商务商家方面，第一点，已形成规模效应的大型电子商务企业自建快递派送，坚持走自建自营的营销策略，不需要其他快递企业，如京东商城网络销售商品均通过其自建的京东快递派送。但电子商务市场需求量的激增，逐渐刺激电子商务企业开始尝试转向第三方快递开放。第二点，由于自建快递物流需要较高的拿地成本、运营资金等，自建快递物流行业壁垒逐步攀升，中小型电子商务企业没有足够的资金资本自建快递物流，只能更多的依赖于社会第三方快递企业，这将不断提升对市场上现有快递企业的需求。

　　（5）当下快递行业主要的供应商是提供网络干线运输的运输商，例如航空公司和铁路等。运输商方面，在中国像民航和铁路在行业内都处于垄断地位，他们的议价能力都非常强，相对速递公司来说这种供应商的价格谈判能力就很弱了，成本调整空间很少。同时由于速递每年总量增长速度很快，加上门槛很低，同时由于近年来电子商务的发展，对未来速递市场的发展带来信心，民航组建了民航快递公司；而铁路也成立中铁快运公司，这进一步加剧了中国速递市场的竞争。

　　3.2.2 产品价格分析。

　　在当今快递市场中，各快递公司为了争取客户，通常采取的仍是低成本策略，即降低快件价格，以低廉价格争取更多的业务量，这是国内快递市场基本发展模式。国内快递市场出现价格战的主要因素是各快递企业间时限接近、服务同质化、产品无较大区别等，快递业差异化和专业化的良性竞争格局并没有形成。

　　民营快递公司开设的网点大多位于业务量较大的地区，都是盈利的市场，员工队伍高效精简，为减低价格提供了相应空间。而且民营企业在进入新的市场时，通常用其他地区的利润来补贴开辟新市场的损失。有些民营企业甚至采取外包式，快递从业人员就更有积极性收送快件，因为多劳多得，外包的方式也会减低企业人力资源管理成本和工资成本，利于快递产品降低价格。民营快递企业的管理体制以及市场布局有利于民营快递公司适时调整价格。

　　而中国邮政在价格竞争中处于被动地位。一方面，由于体制的原因，缺乏价格调整的自主性和灵活性。邮政快递是集团公司定价，各省市公司遵照执行，调整价格需要向上级汇报，程序相当复杂；另一方面，邮政不分地域、不计成本的履行着党和国家赋予的普遍服务的义务，即使是业务量不大而且其他快递企业不服务的偏远地区中国邮政也开展寄递业务，中国邮政还一直背负着邮电分营遗留下来的亏损包袱，缺少降价的空间和实力。邮政企业档案清晰记载着以下数据，在 1998 年中国邮政与中国电信分营时，中国邮政带走了邮电业 48%的员工，却只拥有 12%的收入和 9%的资产。

　　3.2.3 服务质量分析。

　　如果将服务范围、产品价格比做快递公司的硬件，那么快递公司的软件就是服务质量。

　　通过研究发达国家快递行业的发展历程，快递企业的竞争趋势必将从价格竞争走向服务竞争。消费者或者电子商务客户在考虑选择哪家快递公司的时候，除了服务范围和产品价格，还会考虑快递公司的服务质量，如客服电话服务、承诺的取件时间、实际取件时间、快件追踪查询功能、网上下单功能、保价服务、理赔处理、邮件的时效性和安全性等。

　　一切工作的核心和根本原则是充分满足客户的需求并为其提供更快捷方便的服务。早在九十年代初，外资快递企业就把服务理念带到了中国，通过各种服务方式与邮政快递开展竞争。服务方式包括：上门取件、送件上门，更精准快捷的运送时间表，多种付费方式（预付款、货到付款、第三方付款），快递人员统一着装并使用规范的礼貌服务用语等。为了稳定客户群，各快递公司开发快递网络跟踪查询软件，从快件的接收到投递全部实现信息上网录入，客户自己登陆网络就可以查询快件的运送情况，大大提高了快件的安全性、准确性和灵活性。通过邮政国内给据邮件跟踪查询系统和邮政 11185 客服电话，可查询邮政国内小包邮件寄递的全过程信息。11185 客服全面受理客户投诉，同时国内小包业务在节假日正常办理。快递业在不断提升产品的服务时限和服务质量，网络促销日爆仓现象明显缓解。

　　在总结近两年“双十一”、“双十二”等网络促销日的经验教训，以及对 2013 年“双十一”促销进行市场调研和交易量预测的基础上，国家邮政局和中国快递协会积极与阿里巴巴沟通，协调快递企业制定应对预案。各快递企业新建集散中心、招聘临时工、提前租赁运输车辆，有效应对了“双十一”发生的的井喷式网购交易。大部分快递快递企业广泛地采取干线运输车直发模式，缩减了集散中转流程，同时将原来在集散中心进行的“集包”作业绝大部分迁移到加盟网点作业，明显了集散中心分拨的压力。

　　虽然快递市场服务质量相对于之前有所改善，仍存在许多显而易见的问题。从服务过程分析，我国快递市场目前问题集中在民营快递公司，主要问题：一是从业人员素质较低，快递生产服务第一线的送件人员主要是城镇待业人员和下岗职工，他们的其文化程度普遍偏低，高层企业管理人员中具有大学本科以上文化水平者也是少数；二是服务水平偏低，由于快递从业人员在上岗之前没有参加过系统正规的岗前培训，加之本身文化水平偏低，业务不熟、技术不精、服务不到位的问题普遍存在。

　　从服务质量角度分析，我国快递市场的问题主要存在于快件的寄递过程中，如图3.2 所示：

　　根据 315 电子消费投诉网站的统计数据，2013 年快递行业最多的投诉案例发生在快递延误方面，共 85164 起，占比达 43.4%.我国快递行业主要是靠陆路火车汽车运输，出现延误是不可避免的，同时快递员在收件时给顾客的承诺不准也会造成延误，快递中转站的中转流程也会耽搁时间、部分影响延误。投递服务投诉占比 29.3%,共 57412起。丢失缺少投诉案例共 30921 起，占比达 15.8%.总体来看，我国快递行业的投诉和服务质量需要大幅度提高，目前服务状态不好，无论是邮政快递、还是顺丰速运或各民营快递企业都仍需不断创新和完善服务观念、服务方式和服务手段。综合评价分析国内快递市场价格服务如表 3.1 所示。