第五章研究总结
目前,我国人民的生活水平有了显着的提高,旅游也随之越来越大众化。但是,随着游客消费观念的不断转变,一些标准化的旅游产品己经不再能满足游客的需求。这对于旅游企业的客户关系管理尤其是VIP客户关系管理带来了更多的挑战。旅游企业需要根据VIP客户日益变化的需求,提供符合不同VIP客户需求的旅游产品,只有这样,企业才能扩大VIP客户规模,创造理想的经营利润M。本文以携程旅行网为案例,着重分析了携程旅行网在VIP客户关系管理中存在的问题和原因,并提出相关对策建议。
研究发现当前携程旅行网在VIP客户关系管理方面存在以下问题:VIP客户识别与建档管理水平低下,建立客户档案还限于形式;产品同质化严重,对客户吸引力不高;没有精细规范的VIP客户管理标准,许多还是手工制单,差错率高,客户信息泄露严重,导致客户流失率高。而出现问题的原因方面,识别和选择VIP客户的依据不充分,针对VIP客户信息缺乏大数据挖掘,V1P客户信息安全性存在漏洞。在分析问题背后存在原因的基础上,本研究提出以下对策:携程旅行网应该对本企业VIP客户按一定标准进行清晰的细分,细化VIP客户界定与识别依据,并制定不同的服务和营销策略,提高客户忠诚度;打造定位清晰的品牌文化,改变服务客户方式,实施精准营销;借助现代化信息技术,提升运行安全性。
虽然本文以携程旅行网为例对旅游企业VIP客户关系管理进行了一定的研究,取得了一定的成果,但是,还存在以下不足:本文从客户关系管理相关理论的视角出发对携程旅行网进行了研宄,但对影响VIP客户识别的因素并未进行分析,而随着市场竞争日益激烈,VIP客户识别的影响因素对于完善和调整携程旅行网客户关系管理具有进一步研宄的迫切性;其次,本研宄缺少一定的数据关联分析,希望有关学者能在以后的案例分析中进行更多的数据关联分析,给理论研究更多的支持和反馈。
参考文献：
[1]郑雨欣.FE制药公司大客户管理策略研究[D].上海:上海交通大学,2007.
[2]阿地里江.艾合特.中国工商银行阜康支行个人VIP客户关系管理研宄[D].新疆:新疆大学,2013.
[3]王康.米思米公司大客户管理模式研宄[D].四川:电子科技大学,2013.
[4]王燕飞.面向旅游企业的客户定向性信息分析研究[D].陕西:合肥工业大学,2013.
[5]程晓兰.民生银行S支行贵宾客户关系管理研究[D].辽宁:大连理工大学,2009.
[6]靳邦喜.客户关系管理(CRM)中潜力客户的识别与发展[D].安徽:中国科学技术大学,2005.
[7]胡剑.基于商业智能的客户关系管理研究[D].安徽:合肥工业大学,2004.
[8]樊治平,王建宇,陈媛.客户关系管理(CRM)的评述与展望[J].系统工程,2002, 20(6):1-6.
[9]章纪举.WTB公司国外客户关系管理研宄[D].江苏:东南大学,2007.
[10]何贵霞以客户为中心”的高校学生电子服务评价体系研宄[D].浙江:浙江大学,2008.
[11]杨佳华.TSL药业终端客户关系管理策略研究[D].湖南:湘潭大学,2014.
[12]朱政.基于Web Service的客户关系管理客户评价的实现研宄[D].江苏:南京航空航天大学,2003.
[13]张学军.顾客成本分析[J].事业财会,2002,(05) :64-68.
[14]蔡聪惠.营销管理和关系营销[J].大科技,2〇丨4(19):30-31.
[15]王永贵,董大海.客户关系管理的研宄现状、不足和未来展望[J].中国流通经济,2004 (6):52-56.
[16]刘德智,梁工谦.顾客满意与顾客忠诚的关系研宄[J].现代管理科学,2006,(2) : 16-18.
[17]张晓燕,郭莹.浅谈制约国内企业推广应用ERP的内在因素[C].科技与管理,2003 (5):17.
[18]誉林青容.资源视角的服务企业客户关系管理运营研究[D].上海:上海交通大学,2008.
[19]陈明亮,袁泽沛,李怀祖.客户保持动态模型的研究[J].武汉大学学报(社会科学版),2001 (6):675-684.
[20]赵坊芳.客户细分中聚类的应用[J].电脑知识与技术,2010,( 11) : 2653-2654.
[21]刘雪云,成爱武.客户知识价值研宄述评[J].财会月刊(理论版),2008, (5) :92-93.
[22]谢东升.客户关系管理的核心:客户价值管理——以外向型企业为例进行研宂[D].湖北:华中农业大学,2004.
[23]朱吉.比较客户关系价值理论与传统的市场营销管理理论[J].北京商学院学报,2001, (1):17-19.
[24]冯巧云.企业大客户营销策略探讨[J].商业经济研宄,2015, (7) : 74-75.
[25]彭罗斯.企业成长理论[M].赵晓译,上海:上海人民出版社,2007.
[26]赵云.大客户的识别与价值评估[J].中国化工贸易,2013,( 11) : 230-230.
[27]唐海英.银行个人大客户关系管理理论应用研究[D].贵州:贵州大学,2010.
[28]李景然.我国商业银行个人客户分层管理研宄[D].上海:上海外国语大学,2014.
[29]叶乃沂.信息经济时代的客户知识模型[J].运筹与管理,2002 (4) :121-127.
[30]马立军.论商业模式与企业战略的关系[J].市场周刊(理论研究),2010,(9) :13-14.
[31]张若斌.贵宾服务:着眼于未来[N].上海金融报,2006, (8) : A12.
[32]俞健.区域性商业银行VIP客户营销策略研究[D].江西:东华理工大学,2012.
[33]江强梅.客户关系管理中的客户分类方法研宄[J].企业技术开发(学术版),2009, (12):128-129.
[34]陈静宇.价值细分--价值驱动的细分模型[J].中国流通经济,2003, (6) : 53-56.
[35]王云.贵州农业银行个人VIP客户服务营销流程研宄与设计[D].贵州:贵州大学,2009.
[36]李斌宁.客户关系管理(CRM)在旅游电子商务的应用[J].商场现代化,2005, (09) =17-18.
[37]宋伟.旅行社客户关系管理分析[D].新疆:新疆大学,2009.
[38]张娟.客户关系管理在联邦快递的应用研究[D].华东师范大学,2010.
[39]林琳.国内外信息安全现状研究分析[J].信息安全与技术,2015,(9) : 64-66.
[40]林国勇.大数据时代面临的信息安全机遇与挑战[J].信息化建设,2016:19-20.
[41]张朔.保险企业客户关系管理分析[J].现代经济信息,2009, (19).
[42]黄柏盛.探究电子商务下的客户关系管理[J].魅力中国,2009, (34) : 27-37.
[43]姜红娟.在线旅游顾客感知服务质量研究[D].山东:山东大学,2015.
[44]王燕飞.面向旅游企业的客户定向性信息分析研究[D].安徽:合肥工业大学,2013.
[45]袁安府.我国企业家成长与激励研宄[D].浙江:浙江大学,2000.
[46]张梅.构建客户关系管理,提升旅行社营销创新能力[J].商场现代化,2006, (4) :206-207.
[47]Ives B,LEARMONTH G P. The Information System as a CompetitiveWeapon[J].Communications of the ACM, 1984,27( 12): 1193-1201.
[48]Myer.S.C.Determinants of Corporate Borrowing[J].Journal of Financial Economics, Vol.5,1997.
[49]Ammirati, Sean.Other Voices:Ask Your Users: LessReally Can Be More[J],Information Week,2003 (7).
[50]Dhar, Ravi and Klaus Wertenbroch.Consumer Choice Between Hedonic and UitilitarianGoods[J].Journal of Marketing , 2000 (2).
[51]Voss, Spangenberg and Grohmann.Measuring the Hedonic and Uitilitarian Dimensions ofConsumer Attitude[J], Journal of Marketing, 2003 (8).
[52]B.H.Booms,M.J.Bitner,Marketing Strategies and Organizational Structvires for Service27Firms[J]. Marketing of Science, 1981(2):47-51.
[53] Frederick F.Reichheld and W.Earl Sasser,Jr.,5,Zero Defections:Quality Com Harvard BusinessReview,September-October 1990.
