快捷酒店服务质量管理研究结论与参考文献

　　第6章 结论与展望
　　
　　快捷酒店行业目前己经进入了二次发展时期，面对激烈的竞争，各大品牌快捷酒店纷纷通过提升自身软件服务的服务质量来吸引顾客，抢占市场。本文选取M 酒店作为研究对象，通过对 M 酒店服务质量的现状分析，针对其存在的问题，提出了建设性的改善意见，以帮助其建立完善的服务质量管理体系，提升整体的服务质量水平。此外，也希望对其他快捷酒店在服务质量方面有所借鉴。

　　第一，本文首先引出了全面服务质量管理，解释了其相关概念、含义以及特点，并在基于 PDCA 的原则下进行推广。

　　第二，对 M 酒店进行了深入细致的调研。通过顾客调研问卷，以及各门店暗访等方式，了解 M 酒店目前服务质量存在的问题，并与各门店负责人和一线员工进行沟通交流，从而对问题进行深入分析。

　　第三，本文在得出 M 酒店服务质量存在问题后，着手建立其自身的全面质量管理体系，搭建了自上而下的组织架构，明确其各项服务标准，引入各门店及全体员工的评价体系，定期进行评价，此外推动持续改善活动，使员工在工作过程中发现创新服务点，从而不断提升客户的满意度和忠诚度。

　　应该说 M 酒店全面服务质量管理体系运行半年以来，收到了一定效果，但酒店服务质量的提升不是一朝一夕就可以完成的，还需要 M 酒店全体员工在未来不断的坚持，才能将这样的良好势头保持下去。　　
　　
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　　致 谢
　　
　　首先，我要深深的感谢我的导师，中国地质大学（北京）人文经管学院副院长，曹希绅副教授。在整个论文的撰写过程中，曹老师都给予了我极大的帮助，无论是前期确定论文题目和论文方向，还是在我进行调研遇到问题的时候，帮助我进行分析，无论是不断的审阅我的论文，并提出了很多修改建议，还是论文定稿前帮助我校验论文格式，曹老师对工作及研究的一丝不苟、精益求精的态度也让我受到了极大的影响，这些都对我终生受益。

　　同时，我要感谢 M 快捷酒店的各位领导和同事，在我调研酒店状况的时候，他们在百忙之中抽空与我交流，积极配合推动了酒店的内的改善，也给了我很多好的建议，让我的论文更加丰富。

　　我还要感谢 MBA2012 级的全体同学们，和他们一起同窗这两年多来的学习生涯，是非常令人难忘的。同学间的互相鼓励，互相启发是我努力学习的重要动力来源。