酒店服务质量相关理论与文献综述

　　第2章 相关理论与文献综述

　　2.1 相关概念

　　（1）服务，是一项为他人利益提供支持的社会实践活动。从 20 世纪五六十年代起，西方的市场营销学界就开始对服务进行关注和研究。在这一过程中，许多人都对服务的概念提出自己的见解。

　　1960 年，美国市场营销协会将服务定义为“用于出售或是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。

　　而 Regan（1963 年）对服务的定义是“直接提供满足或者与有形商品及其它服务一起提供满足的抽象性活动”。

　　Lehtinen（1983 年）则认为服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。

　　Gronroons（1990 年）在前人的基础上将服务解释为“或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在宾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用过程中，以便解决消费者的有关问题”。

　　同年，国际标准化组织定义服务为“为满足宾客需要，供方与宾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。

　　尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看，都认为服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过程。

　　（2）服务质量（Service Quality），是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。而具体到本文的酒店服务质量，应定义为“顾客对酒店提供的所有服务的体验满足其需求或期望的程度”。

　　（3）全面质量管理（TQM），就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。
　　
　　2.2 相关理论
　　
　　（1）精益六西格玛，是精益生产与六西格玛管理的结合，其本质是消除浪费。精益六西格玛管理的目的是通过整合精益生产与六西格玛管理，吸收两种模式的优点，弥补单个模式的不足，达到更佳的管理效果。精益服务的精髓就是使服务更加完美，服务更加完美体现在三个方面：一是服务效率更高，二是服务质量更好，三是服务效益更佳。三者是递进关系，服务效率提高了，顾客等待的时间缩短，服务更加规范，服务质量得到改善。效率提高，质量改善，顾客的价值提升，顾客满意度提高，顾客更愿意为好的服务支付，因此服务的效益也就会更好。

　　（2）精益服务，是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使服务系统能很快适应用户需求的不断变化，并能使服务过程中的一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场营销在内的服务的各个方面最好的结果。精益思想的核心就是以越来越少的投入——较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值；同时也越来越接近用户，提供他们确实想要的东西。

　　2.3 文献综述

　　2.3.1国外研究现状

　　最初的服务质量研究起源于 20 世纪 80 年代的欧美国家。经过 20 多年的发展，国外学者在这方面做出了许多卓有成效的研究。

　　（1）服务质量的定义服务质量，是顾客感知服务质量的简称。Gronroos 首次提出了这个概念，定义为消费者的服务期望同其服务感知的比较。如果服务感知大于服务期望，那么服务质量就是良好的；如果两者相等，服务质量就是可接受的；如果服务感知小于服务期望，服务质量就是低下的。服务质量的差异比较结构为后来的研究奠定了理论基础。自 Gronroos 以后，众多学者进行了研究，他们认为服务质量是主观的，是企业提供的服务满足顾客需求的能力；其取决于顾客购买前的期望、过程质量和结果质量。从以上定义可以看出，服务质量与产品质量的区别在于：

　　服务质量更难被消费者所评价；顾客的评价取决于他们的服务期望与服务感知的比较，既要考虑服务的结果，又要考虑服务的过程。

　　（2）服务质量的重要性众多学者通过自己的研究，认识到了服务质量的重要性，如服务质量会直接影响顾客的满意度和企业的盈利能力明显相关，会影响顾客的感知价值和购买意愿。关于服务质量的重要性，目前学者们已经达成了共识：一是直接影响顾客的感知价值；二是间接影响顾客的购买行为；三是间接影响顾客以后的购买行为。

　　（3）服务质量的维度Gronroos 提出了服务质量的两个维度：技术质量和功能质量。另外，公司质量作为过滤器来影响着技术质量和功能质量。相应地，Lehtinen 将服务质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。基于 Gronroos 的研究，Parasuraman等人（1988 年）开发了服务质量差距模型，并提出了着名的服务质量五维度模型：响应性、可靠性、安全性、移情性和有形性。

　　（4）服务质量的测评尽管众多学者对于服务质量的内涵形成了共识，但由于服务本身的特点，使之与产品质量相比更不容易测量。因此出现了以 SERVQUAL 和 SERVPERF 为代表的两类不同的服务质量测量方法。

　　2.3.2 国内研究现状
　　
　　随着我国服务业市场竞争的加剧，服务质量也逐渐引起了人们的关注。但是，由于我国服务质量的研究尚处于初始阶段，所以还没有形成系统理论，以下是相关教授学者近五年的研究成果。

　　张焕勇等（2013 年）通过对经济型酒店服务质量架构的分析，建立经济型酒店服务质量评价体系，并采用实证研究，以量化的指标揭示我国经济型酒店的服务质量存在的问题。

　　张翠等（2012 年）通过分析酒店主客冲突的引致因子和主客冲突的变迁过程#提出相应的调适缓解策略。

　　罗选荣等（2013 年）通过收集分析顾客对经济型连锁酒店的网上评论帖子，构建了基于顾客体验的服务品牌接触点模型，探讨了影响顾客体验从而最后影响服务品牌的接触点。研究发现，服务质量、服务价格、服务设施和周边情况四个品牌接触点会影响到顾客体验，从而最终影响到顾客的品牌评价。伍晓奕等（2012 年）对有关内部服务质量概念内涵、维度与测量、影响结果等问题的已有研究文献进行了梳理和评介，在此基础上探讨了现有研究还存在的问题，并对未来的研究方向进行了展望。

　　易银飞等（2010 年）运用《2007 年中国旅游统计年鉴》的数据，对入境旅游者对我国旅游服务质量评价进行对应分析，分析了七个旅游服务类别对应的服务程度，探讨了七个旅游服务类别在服务质量上的差异。

　　钱瑞霞等（2013 年）以杭州下沙经济开发区的格林豪泰快捷酒店为例，结合 Servqual 模型与 QFD 方法对其服务质量改进进行了研究。

　　沙绍举等（2012 年）以顾客感知价值为研究视角，对经济型酒店顾客忠诚的驱动因素进行分析，构建经济型酒店顾客忠诚驱动模型，强调经济型酒店顾客感知价值对顾客忠诚具有直接决定性的驱动作用，而其驱动则从顾客的感知服务质量、情感价值、会员制、产品价值及获取便利性等 5 个方面来表现。最后，在以上分析的基础上，对基于顾客感知价值的经济型酒店顾客忠诚的培育提出 4点可行性建议：向顾客传递更多的价值；培育忠诚员工；科学管理顾客信息及精心打造品牌。

　　王妙等（2009 年）通过分析国外服务质量、酒店服务质量的相关概念、模型和测量指标，从而对国内该领域的相关研究和饭店业的管理实践提供借鉴。

　　许红格等（2012 年）阐述了情感营销是企业从情感角度来满足顾客的需求，提高顾客感知服务质量。通过分析情感营销对顾客感知服务质量的各个维度的影响，可以帮助酒店制定有效的情感营销策略。

　　陈春（2014 年）立足于连锁酒店，在分析连锁酒店顾客忠诚度影响因素的基础上，指出可以采取“以顾客为中心”的经营理念、提高顾客感知的酒店服务质量、提高顾客转换成本等策略着手提高连锁酒店顾客忠诚度，最终提升核心竞争力，是企业立于不败之地。

　　王洁（2009 年）在分析星级饭店服务质量的概念、内容的基础上，指出我国星级饭店的现状以及服务质量中存在的问题和原因，并给出了我国星级饭店服务质量的提升策略。

　　陈瑞霞（2011 年）通过具体饭店的实证研究设计出的服务质量测量问卷,证明了 SERVQUAL 在饭店业的适用性。河南饭店业服务质量改进的主要策略应是:关注顾客需求、重视员工满意、提高安全性和有形性质量、树立全面质量观念、实行标准化服务和个性化服务的有机结合。

　　杨莹等（2005 年）提出授权管理措施是服务性企业提高服务质量的有效方法,而授权管理措施在企业内部的成功实施最终还要取决于服务人员的受权心态,即员工心理受权。