深圳JW万豪酒店人员流失防范对策

　　4、深圳JW万豪酒店人员流失防范对策

　　如何降低人员流失率,提高员工忠诚度,不仅是是JW万豪酒店所面临的难题,同时也是当前整个酒店行业所面临的难题。因为酒店行业是所有服务行业中最为特殊的服务行业,他们所面对的人际关系是需要直接面对面解决的,员工的需求满意度偏低决定了其离职率远高于其他行业,这充分说明从事酒店行业的人员的生存质量远没有达到其自身的需求,员工福利保障和薪酬管理,职业发展,员工精神与情感的满足等人力资源方面仍存在很大的问题缺陷。员工是联系酒店服务和产品与顾客之间的桥梁与纽带。员工的需求满意度与否直接决定了其向顾客提供服务的质量高低,也决定了顾客在消费过程中对酒店服务质量与酒店形象的优劣评价影响,因此,只有让员工需求产生满足感,才能提高顾客的满意度,才能有效的降低人员流失率。万豪集团其中的一个品牌里兹?卡尔顿酒店,曾经获得过“美国企业最高质量奖”。它的管理方式颠覆了以往“顾客就是上帝”的观念,并提出“我们是为绅士和女士提供服务的绅士和女士”的经营理念,指出酒店员工与顾客是处在平等位置的,不是仆人与主人、凡人与上帝的关系,而是主人与客人之间的关系。出错率是该品牌的酒店经营管理的另一个核心理念,它是导致一个酒店走向衰退的关键问题之一。出错率的增加充分体现了员工工作的不愉快,导致其抱怨从而引发了顾客的抱怨。员工的工作满意度主要涉及到招聘选拔、培训、管理、工作氛围、工作环境等各个方面。此外,酒店要想提高员工忠诚度,降低人员离职率,管理者就要帮助其员工做好职业生涯规划,使员工在企业中得到归属感,感知到自身价值,从而积极主动地提升自身服务力,即使对酒店管理中存在的部分问题有异议,也能够通过与其沟通加以解决,而不会导致最终跳槽。

　　针对离职意向的影响因素和从离职意向到离职行为的调节因素,深圳JW万豪酒店高层管理者可以采取以下防范对策:

　　4.1增强企业文化的凝聚力

　　企业文化[17]—般是指一个企业在其发展过程中,在一定的物质、制度等基础上所形成的能够影响企业创造力、凝聚力、持久力和适应力的企业信念、道德、精神、心智、智能等各种文化因素的总和。企业文化的结构一般可以分为三个层次:一是企业文化的核心层,其中包括企业的精神面貌、企业精神、经营作风、人际关系、和企业价值观。二是企业文化的制度层,它包括企业管理规范,企业组织结构和企业领导体制。三是企业文化的外在层,是指企业的外在形象。

　　在高度发达的市场经济中,各类企业都在高度重视本行业的企业文化建设。实践证明:一个企业最宝贵的东西就是深植于员工心中的企业精神--主题.

　　鲜明,内涵丰富的企业文化。企业文化不仅仅反映在企业的价值取向、团队精神和企业管理等的各个层面,同时也反映在全体员工的工作状态、精神风貌和行为习惯中。所以,企业文化是决定一个企业兴衰成败的关键因素之一。

　　企业的精神文化面貌需要企业文化来提升和推动,它凝结在企业制度中、体现在员工行为上、展现在工作环境里,并且一直跟随企业的发展和进步持续的成长、持续的凝练、持续的升华。企业文化的功能主要有:一是凝聚功能。

　　企业文化是一个企业的粘合剂,可以把企业内所有员工紧紧地团结在一起,使他们的目标明确、工作协调一致。只有选择正确的目标,才能把企业的利益和绝大部分员工的利益统一起来,是集体与个人双赢的目标;二是导向功能。导向功能有价值导向和行为导向。企业价值观与企业精神,能够为企业行为提供正确的方向;三是激励功能。激励是一种由企业向员工发出的精神力量和状态。在企业文化的影响下所形成的企业的文化氛围和价值导向,可以起到精神激励的作用,将员工的积极性、主动性和创造性全部调动和激发出来,把他们的潜在智慧迸发出来,使员工的能力在工作中得到充分发挥,提髙各部门和员工个人的自主管理能力和自主经营能力。

　　作为企业管理的重要组成部分,企业文化是企业灵魂的价值导向,不仅反映了一个企业的精神气质和理念,也是员工追求精益求精的工作态度的体现。

　　良好的企业文化能够给企业带来社会和经济的双重利益,而且是获得经济效益增长的有效手段之一,又是企业取之不尽,用之不竭的智慧之源和财富之源。企业文化既是管理方法的一种,同时它也象征着企业灵魂的价值导向,反映了一个企业的精神气质和理念,一种精益求精的工作态度和献身事业的生活取向。

　　深圳JW万豪酒店应该秉承万豪集团的企业文化:万豪的员工以实际的行动为顾客创造的服务体验,其宗旨在于服务于人。把员工的利益放在第一位,加强酒店员工企业文化培训,让万豪文化深入到每个员工心里,提高员工对酒店的忠诚度,增强酒店的凝聚力,使员工有一种归属感,从而减少酒店的人员流失。

　　首先,JW万豪酒店要重视企业文化推广与传播,如何塑造企业与员工之间共同的价值观念成为摆在我们面前的重要课题。如今效益管理盛行,但却抑制了员工的创新思维从而制约了企业发展,因此单纯强调管理而忽视了文化建设是治标不治本的策略。企业文化是一个企业的精神支柱,对于增强企业的凝聚力与培养共同的价值观发挥着至关重要的作用。企业在追求利润的同时要培训员工学习并适应自己的工作方法,增强责任感,让员工意识到自己是企业不可或缺的,与企业远景目标息息相关,尊重并认同了员工的参与意识,互动了企业与员工的思想,便于员工接收并遵守共同的理念。

　　其次,树立良好的领导意识,发挥引导作用。通过激励等方法,实现企业目标。依靠人格的力量、以身作则,鼓励员工独立思考,最大限度的发挥聪明才智,而非采用强制霸道的过程控制来实现企业目标。因此,企业为员工创造一个可以尽情施展的理想环境对于实现企业的经济利润最大化发挥重要作用。

　　4.2提高薪酬管理的公平性

　　根据作者调查,深圳JW万豪酒店薪酬制度并不合理,缺乏公平性,员工的薪金收入与其为酒店创造的利益收入并不成正比,员工离职也就变得顺其自然起来。因此,公司为员工提供公平合理的薪金报酬,不仅能提高员工与公司的聚合力,还能为外部优秀员工的加入提供动力。平等的价值取向是每位员工都希望公司所具备的优良条件之一,它使员工坚信,他们的付出与利益回报是成正比的,其个人价值是能通过自己的付出得到公司的认可的。

　　酒店员工离职还有一个重要的原因是工资低,与其他行业薪酬待遇差别太大,因此薪资是否合理公平对提高员工满意度具有十分重要的意义。随着市场经济迅猛发展,人民的消费水平普遍提高,酒店在逢过节时提供给员工的福利并不能减轻对酒店的抱怨程度。许多员工是以酒店支付的薪资作为衡量自身价值的标准,往往会将自己的劳动时间和劳动强度与身边的同事或者与其他酒店的同岗位人员进行比较,当员工感到自己的付出与所得到的回报不相匹配或者不尽公平时,员工就会选择跳槽。

　　酒店业的员工薪酬在一定程度上是比较透明的,为了留住员工,酒店应提高其员工基本工资水平,制定具有一定吸引力的薪酬奖惩制度,用较高的薪酬待遇留住员工。酒店应该根据员工对酒店付出的多少给予相应的薪酬,对于工作业绩很好的员工将给予物质奖励或者提升其职位,让优秀员工的价值得到充分的体现。此外,员工对客人销售产品(如客房,酒水,生猛海鲜等)时也应该给予一定的提成奖励,从而刺激员工的工作积极性,同时也可以此作为提高员工收入的一种手段,逐渐缩小酒店业与其他行业薪资的差距。将员工的绩效考核纳入员工的日常考核并与薪资挂钩,切合实际根据员工的工作态度、工作中的表现和工作成绩以及个人能力等方面因素,进行科学量化,并与经营效益相结合,不仅奖勤罚懒而且让员工觉得辛勤付出后如果酒店效益好、马上就有回报。这样也能使员工培养出一定的忠诚感和归属感。另外,酒店可以施行学历与薪酬挂钩制。合理的薪酬奖惩制度、加上酒店的提成以及特定的额外津贴补助,对于提高员工满意度和减少人员流失有很好的效果。

　　针对深圳JW万豪酒店的人员流失情况,其管理者在薪酬管理的公平性方面应该做到以下几点:

　　(1)JW万豪酒店提供公平合理且具竞争力的薪酬福利制度,建立有效的激励机制,让员工感觉到自己的劳动与收益成正比,是合理的。当然,每个员工因为能力、贡献和岗位不同,收入也会有所差别,但这种收入差距必须是公平合理的,因此酒店首先必须在深圳酒店市场开展薪酬调查,确定市场的平均薪酬水平,并且保证本酒店员工收入不低于平均水平;其次,要让员工与酒店内其他员工和员工自己所做的贡献进行相比较,其所获得的薪酬是公平合理的。深圳JW万豪酒店还必须把公平、公正、合理、透明的薪酬制度和绩效评估体系真正的运用到员工管理上,包括员工的各种工资和福利的薪资结构,并且为了保证这种制度的成功实施和运作必须把员工的岗位评价、薪酬调查、公平的绩效评估等正确的运用在管理过程中。JW万豪酒店领导层还应该按照因人而异的原则制定不同的福利制度,这样可以使各个层次的员工适得其所,最大的满足所有员工不同的需求。

　　(2)JW万豪酒店要把提升酒店品牌效益和员工的薪金收入与归属感放在同一高度。为了提高整个酒店员工的工作效率和工作积极性,酒店不仅要增加各个部门的收入,也要提高员工的生存质量,改善员工的工作环境。例如让员工写下他们爱吃的饭菜,定期为他们改善伙食,为长期上夜班的同事发放夜班补贴,夏天时给户外劳作的同事发放高温补贴等。

　　4.3关注员工职业有效发展

　　波特曼丽嘉酒店的总经理认为绝大多数深具潜力的青年优秀员工离职的根本原因是除了基本岗位技能和服务技能之外,很难再有满足自身发展的机遇。

　　对此,深圳JW万豪酒店要根据每个员工的实际情况制定不同的职业发展计划,为他们提供更多的选择性发展机会,加强员工培训,以不同的工作平台引导员工将酒店的发展和自身发展联系起来。

　　(1)建立完善的培训和职业生涯发展体系。深圳JW万豪酒店要为员工建立个性化的培训和职业生涯发展体系。对员工而言,培训是最好的奖励,是应享的福利。是晋升与提升自我发展空间的前提。当今科技日新月异,酒店的员工不仅希望获得物质的回报,更希望可以持续发展。因此,酒店要建立起规范的组织和员工的职业生涯管理制度,使酒店和员工都能获得长足发展的机会。一方面,要建立员工职业生涯通道,制定员工定向培养计划,帮助员工发挥自身潜能;另一方面,应为技术型的员工提供技术晋升路径,提升他们的职位和薪金收入,让他们能够得到和管理人员同样的发展机遇,从而达到留住他们的目的,为酒店的发展奠定技术支持。

　　(2)优化员工工作设计。深圳万豪酒店要优化每个员工的工作规划,让他们参与管理规划,提供建设性意见,酒店选择性采用员工意见并提供物资或精神奖励,以提高员工自我成就感,降低流失率。工作规划主要通过工作岗位交叉培训、工作丰富化、工作扩大化来进行优化。通过交叉培训,可给员工更多的发展机会,员工可以在不同的岗位上学到新鲜的知识和技能,让员工保持对工作的新鲜感和刺激感;掌握更多的技能,提高自身能力,使其在日后的职业发展道路上更加顺利;增强不同岗位间员工的理解,提髙团队协作水平。

　　充实员工的工作可以通过改变工作内容和责任层次,让员工承担更多的责任,增强员工对工作的参与度,是工作的一种纵向扩张,加大管理层的权力下放;使员工工作范围和内容扩大化,提供给员工更多的工作,是工作的横向扩张。

　　当员工对某一项职务十分熟练时,赋予他们更多的工作量,并相应提高其待遇,会给员工带来更大的成就感。

　　(3)规范酒店晋升机制。深圳JW万豪酒店还需要规范晋升程序,形成良好的企业竞争机制,促进企业健康发展。管理者应该运用适当的节奏规划员工的职业发展进程。很多酒店在员工提升的速度上不是很合理。其中一种情况是提升节奏过快,快节奏提升员工的后果是他到达职业发展顶端后以,会因在本酒店不再有发展空间而失去应有的工作积极性甚至离幵酒店;另一种情况是提升节奏过慢,它的缺点是员工在职业发展上的道路上得不到有效的激励,也没办法学习到其他岗位的知识。最正确的做法就是采取一种速度适中的提升节奏,主要表现在为对新入职的员工有计划地安排他走向上一级的工作岗位,合理安排每次升职的时间段,例如,每1-2年有一次晋升机会。适当的节奏能不断的激励员工进步,提高其岗位的技能和认知价值,使其有充分的时间学习下个职位的技能。让员工可以安心踏实的工作,每个人都有公平竞争岗位晋升的机会,提高员工积极性。

　　(4)制定因人而异的职业发展策略。JW万豪酒店应该对不同年龄段的职员制定各具特色的职业发展策略。根据不同年龄段的员工对职业发展的需求会有所不同,因而酒店需要为他们制定不同的职业发展策略。员工的职业发展阶段一般是这样的:第一阶段为探索阶段。这部分员工的年龄大多数都在25岁以下,他们对自己的事业还不确定,一般会选择尝试一些不同的职业,从中选择最适合自己的工作。对该阶段的员工应该釆取引导和开发性的策略,让他们多接触一下新事物,提高他们对工作的兴趣,把企业文化灌输到他们心里面。第二阶段为尝试阶段,一般是25-30岁的员工。处于尝试阶段的员工已经有能力判断当前选择的工作是否适合自己,如果不适合,他们将会采取相应的行为进行调整;对该阶段的员工,其职业发展的重点在于给予他们一些指导性的职业发展规划,对不适合本岗位的员工进行工作轮换。第三阶段为员工职业的确立阶段,基本上包括30-45岁的员工。对于该阶段的员工,晋升是他们职业发展的重点,同时赋予其更多的责任或者给予特殊任职。第四阶段为职业稳定阶段,主要是指45岁以上的员工。这一部分员工没有特殊情况不会离开自己干了很久的岗位,但也要给予一定的激励。

　　事实上关注员工职业发展还要包括岗位轮换、加大员工授权等其他多种职业发展方式。岗位轮换是指在酒店的不同职能领域中或者在某个单一的职能领域为员工做出一系列新的工作任务安排。岗位轮换可以有效增加员工的知识面和接触面,使员工能够有机会学习新的岗位知识,提高员工的积极性,这也能够起到激励作用。加大员工授权是指给予员工更多的管理范围或业务面,这样做的目的是可以提高员工技能水平和管理水平,为员工晋升打好基础。

　　4.4关注员工精神与情感满足

　　情感是人的一种心理状态,具有十分复杂的心理功能,它也是人们意识和行为活动的重要动力之一。情感管理与人情化的管理不同,不是因为人情就放弃制度,而是像热炉法则一样,在酒店制度允许的权限内对员工进行心理和情感的关注。但是当情感和制度相冲突时,特别是与酒店价值观和企业文化底线冲突时,就需要以合理的制度为前提,对员工进行适当的处罚。

　　如何重视员工精神与情感满足,作者认为深圳JW万豪酒店高层管理者应该做到以下几点:

　　(1)尊重和认同酒店员工。员工情感管理中的最重要的部分是尊重和认同员工。尊重是酒店对每个员工的崇高评价与认可,是满足他们自尊需要和激发他们进取的重要手段,有助于企业团队精神建设和凝聚力的形成。按马斯洛的需求理论来讲,人到了一定的阶段就会有被尊重和认同的需要。当员工感觉到自己被他人尊重、被认可,才会竭尽全力地为酒店贡献自己的聪明才智,尤其是那些对能力和组织感召力比较突出的员工和渴望被别人肯定与认可的人才之人来说更是如此。根据作者调查(附录1)显示,高达69.2%的被调查者感觉到自己没有被尊重和认可,作者认为管理者对员工的尊重和认可是激发他们工作积极性和创造性的因素之一。因此,激励员工和进行人性化管理的首要任务是尊重员工。

　　(2)管理者加强与员工的沟通和交流。管理的精髓是管理者与员工之间的有效沟通,也是对员工的一种激励方式。员工的忠诚是以企业对员工的信任为基础的,信任需要双向沟通。良好的沟通环境有利于知识共享,信息交流互补。沟通中,员工既是知识的提供者又是吸收者。企业的沟通需要制度化、规范化、经常化,与员工之间的沟通的难易与频率,同员工的归属感、忠诚度成正比。沟通是释放情感的机制,满足了社交需要;有助于建立和谐的企业人际关系,是工作正常运转的润滑剂。

　　酒店人事部门负责了解员工的内在需求。员工需求在一定程度会上表现出共性,但单个员工的需求具有独特的一面。了解这些独特、真正的需求,是酒店留住人才的前提。管理者应该采取各具特色的有效方法来了解员工的真正需求,客观主动地观察员工的表现、认真细致地倾听员工的谈话,避免主观偏差,采取有效措施留住人才。

　　(3)管理者要学会适当的赞美下属。在情感管理中,管理者应当意识到每个人都需要赞美和表扬,而且必须是真心实意地去赞美或表扬你的下属,因为每个人都希望能够得到这种机会。赞美也是酒店管理的有效方式之一。在酒店管理中,激励员工最快捷、最实用、最经济的办法就是赞美。作为管理者应该及时而真诚的赞美下属,让员工感觉到领导一直都很关注他,给他一种动力更好的表现自己,所以也是一种很好的管理方式。

　　(4)管理者要真诚地关心员工。因为每个人的成长环境和成长阶段不同,所以我们看事物的角度和方法也不同,管理者能够站在员工的角度去思考问题,这就是真正真诚的关心。

　　(5)酒店要让员工感受到重视。当员工感受不到重视尊重的时候,他的工作效率和工作激情就会减退。而当这些状况得不到适当解决的时候,这就很可能会引发十分严重的结果。因此作为管理者,我们要适当的去关注员工的精神和情感,让员工感受到被重视。同时还要及时的看到员工的闪光点,让员工感受到上司的关注和理解,这是非常重要的。要尊重员工的合理要求,通过帮助员工解决各种困难增强酒店的凝聚力。对员工的点滴贡献,要多进行激励,通过制度、政策、待遇激励员工为企业出谋划策,做出更大的贡献。

　　(6)酒店要合理处理员工抱怨。员工抱怨的产生的原因分为主、客观。员工的抱怨会引起言行举止的反常:做事心不在焉、会迟到或早退、缺席集体活动、封锁自我等。因此,作为高层管理者,要时刻留意下属员工的言行,观察下属的工作态度和思想状态。以便及早发现并处理抱怨,将离职诱因消灭在萌芽中。可以通过意见箱和网上论坛,为员工提供一个抱怨反馈途径,把员工抱怨的消极影响降低,提高工作效率,降低离职率。