深圳JW万豪酒店人员流失状况及影响

　　2、深圳JW万豪酒店人员流失状况及影响

　　2.1 JW万豪酒店及其人员流失状况

　　2.1.1 JW万豪酒店总体概况

　　深圳JW万豪酒店是由中国金茂集团投资筹建并参与运营管理的国际五星级酒店,于2009年3月份开业。万豪国际集团是全球首屈一指的国际酒店管理集团公司,本集团拥有遍布全球72个国家和地区的接近3,900家酒店和18个品牌。万豪国际集团的总部位于美国马里兰州贝塞斯达,共雇用了约300,000名员工。中国金茂(集团)股份有限公司(简称“金茂集团”)成立于1993年2月,注册资本约26.35亿元人民币,是由中国中化集团公司控股、按现代企业制度和现代产权制度规范运作的大型股份制企业,主要从事高端物业的开发、持有和运营,致力于在中国一线城市精选地段开发地标性和精品特色的高品牌酒店、写字楼和商业项目。金茂集团因其在中国一线城市及著名旅游风景区经营豪华优质酒店的良好记录及重要经验而备受推崇。截止到2012年底金茂集团旗下共拥有五家高级品牌五星级酒店,客房总数达2500余间,均位于各个城市的精选区域及旅游观光胜地,为顾客提供"高雅尊贵、独具品位“的完美服务。

　　上海金茂君悦大酒店、金茂北京威斯汀大饭店及金茂深圳JW万豪酒店均分别位于上海、北京及深圳的黄金经济地段;金茂三亚希尔顿大酒店、金茂三亚丽思卡尔顿酒店位于三亚市(海南省)的著名旅游度假区。新收购的金茂世界遗产公园重建项目及金茂玉龙雪山高尔夫球场配套设施会员别蜜项目位于丽江市(云南省),将被规划筹建五星级豪华酒店及度假村。

　　深圳JW万豪酒店的管理模式是酒店委托式管理。金茂集团投资委托万豪集团管理运营。委托管理是通过酒店业主与管理集团签署管理合同来约定双方的权利,义务和责任,以确保管理集团能以自己的管理风格,服务规范,质量标准和运营方式来向被管理的酒店输出专业技术,管理人才和管理模式,并向被管理的酒店收取一定比例的“基本管理费”(约占营业额的2%到5%)和“奖励管理费”(约占毛利润的3%到10%)的管理方式。该酒店的组织架构如下图2.1所示。

　　2.1.2 JW万豪酒店人员流失状况

　　深圳JW万豪酒店成立已经五年了,在人员管理和控制人员流失上渐渐暴露出了问题。由于有些环节并没有按照万豪集团的管理理念和制度进行管理,更多地迁就业主的意愿导致人员流失率越来越髙,致使各个部门在运营过程中出现人手不足的状况,以至于酒店产品质量和服务质量下降,经营成本提高,经济效益滑坡,员工忠诚度降低。在职人员对酒店存在不满情绪,工作积极性下降,各个部门接待客人时不够热情,使客人能够感觉到服务落差,导致流失很多常客,降低了酒店整体收入。

　　人员流失率就是企业内离职人员的数量与单位时间内人员总数平均值的比例。在其他行业,企业控制范围内的人员流失率一般应该在5%—10%左右,酒店这种劳动密集型企业的人员流失率也不能超过15%。但是根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内的23个城市中的33家2—5星级酒店人力资源的一项调查表明,在过去的5年中,酒店业人员流失率高达23.95%。据有关部门统计数据显示,酒店人员流失率较高的地区分布在中国首都及周边地区、中国东部和南部沿海的发达城市等地,大约在30%左右,有些个别酒店的人员流失率竟然能达到45%甚至以上。作者通过向深圳各个国际酒店人事部门调查得知,深圳JW万豪酒店2012年的人员流失率为46.8%,2013年的人员流失率为50.6%,这个数据远远高于调查数据的平均值。深圳朗庭酒店2012年人员流失率为38.4%,2013年人员流失率为39.7%;而深圳华侨城洲际酒店2012年的人员流失率为31.6%, 2013年仅为28.8%,这两个同级别竞争酒店的人员流失率虽然也高于调査数据的平均值,但是与万豪相比都比较低。2014年刚刚开始的这两个多月,各个部门的人员流失率都很高,特别是餐饮部的西餐厅。该部门正式员工共有18名,现已离职8名,人员流失率为44.44%,差不多达到了西餐厅全年的人员流失率比例。

　　2.2人员流失对JW万豪酒店旳影响

　　人员流失问题在产生的过程中总是会给酒店带来一定的影响。这些影响有积极方面的,但更多的是其消极方面的,过高的人员流失给JW万豪酒店带来许多不利的影响。

　　2.2.1影响酒店人才队伍可持续发展

　　现如今,我们生活的社会已经进入了一个知识经济和创新飞速发展的时代,人才已不仅仅是一个推动企业技术发展的力量,同时又是一个企业技术水平的标志。JW万豪酒店要想在竞争中求生存谋发展,必须重视本企业的人才培养,把建立人才队伍作为本酒店发展的战略之首。在现代企业和经济发展中,人才不仅是一种无法估量的资本,而且是一种能给企业带来巨大效益的资本。

　　人才作为资源进行开发是经济发展的必然。在这里来看,企业人才与发展是相互相成的,企业的发展需要人才,人才的培养需要企业的发展。

　　酒店的每一个产品和服务都是由人来完成的,而这些产品和服务很多时候是一个人不能单独完成的,它需要一个团队共同合作来完成,这就需要酒店有个技术能力强、团队合作有序的队伍来支撑酒店的正常运营,人才队伍是酒店健康发展的主力军。但是如果人员流失率过高,这个队伍就很难能够建立起来,而且这也不利于人才的梯队建设。过高的人员流失率使JW万豪酒店今后在选拔初级管理人员时可能面临可选人员素质良養不齐,青黄不接的困境,如果酒店要从初级管理人员中选拔高级管理者,同样可能会出现无人可选的境地,内部人员中没有人有可以胜任当前岗位空缺的能力,出现人才断层的现象,影响到酒店管理人才梯队建设。从外部招聘新人又会增加酒店的直接成本,而且新人招进来以后还要有一段时间的适应和磨合期,不能立即上手接管工作,这样又增加了培训成本。所以,大量的人员流失影响了 JW万豪酒店的发展速度,也使酒店流失了很多人才,阻碍了酒店人才队伍的可持续发展。

　　2.2.2降低酒店服务效率与质量水平

　　JW万豪酒店的每个员工的离职一般都会影响到其他员工的情绪,工作情绪受到影响会触发连环性的离职情况,因为正常情况下这些员工在离职之前肯定会有一段思考和权衡利弊的时间,在这段时间里,即将离职的员工肯定会找周围其他关系比较好的同事沟通,因此会影响到其他员工的工作热情,同时一些不良情绪也有可能会滋生。人员流失对酒店产生的消极影响和间接成本损失还在于一部分员工的离职会对其他目前仍旧在岗的工作人员的情绪、工作热情以及工作态度产生的不良乃至消极的影响。因为正常情况下员工的流失很可能会带来更大范围上的人员的流失,而且这也间接向其他员工提示了还有其他可供选择的岗位的存在。岗位上的员工就会心动,从而使其工作积极性受到影响。

　　据有关数据显示,一个员工的离职大概会引起3个员工产生离职的想法,按照这个比例进行计算的话,如果一个酒店的人员流失率为10%,那么将有10%x3=30%的员工正着手或在准备寻找新的工作;如果这个酒店的人员流失率为20%,那么有20%x3=60%的员工或将寻找新的工作。试想一下,如果一个酒店的员工每天都将大量的精力用于寻找新工作或者处于持续观望的状态,那么酒店的服务质量势必会大打折扣。

　　酒店员工,特别是经过酒店长期培训的专业人员,他们都具有熟练的服务技能和自觉服务客人的意识,这些都是在长时间的工作中慢慢积累形成的,不可能在一朝一夕就能培养出来。所以如果这些熟练工辞职离幵酒店,而新员工又没办法达到老员工的服务水平和酒店服务质量的标准,必然引起整个酒店服务质量的下降。而且员工离开后,酒店往往会将他的工作分给酒店内其他的人员,这样会使其他人员的工作负担增加,使之工作效率降低。但是即使招来了新的员工,他的工作效率也会受到服务技巧熟练程度和工作努力程度以及个人能力的高低的影响,不可能一下子就能达到最佳状态,从而影响酒店员工的工作效率。酒店行业是劳动密集型企业,对员工操作技能的要求是比较高的。大量流失一线基层员工,势必降低酒店的服务效率;即使能够比较及时的招到新的员工来补充空缺的职位,也会因为新员工的基础知识不过硬,操作技能不熟练以及对酒店整体环境的生疏而使整体的服务水平及质量降低。如果流失的人员为酒店的中高层管理者,则对酒店带来的影响会更大。根据服务行业的特点,酒店的中高层管理人员必须具备丰富的基层操作经验,才能有效的对下属员工进行督导。从而可以看出,酒店管理人员的大量流失,将会影响到整体的管理能力及水平,进而最终影响到酒店的整体服务质量。

　　万豪酒店管理集团针对不同的旗下品牌有不同的评价体系和考核标准,全球所有同样的品牌酒店都有相同的服务标准,目的是让顾客不管在世界的哪个地方都可以感受到万豪酒店一致的服务质量。员工在提出离职后即将离开酒店前的那一段工作时间,对自己的工作必然会不像以前那样的尽职尽责,甚至可能会出于对酒店某一方面的些许的不满而故意把某些事情做碰,最终遭到客人投诉,影响酒店声誉。员工在想要离开的心情下去工作,酒店的整体服务质量一定会受到影响而下降。除此以外,在该员工离职以后,酒店还需要寻找新的员工接替他的工作,在新员工到岗之前,离职的员工和新进的员工在工作技能、服务水平等方面均有一定的差距,因而酒店的服务质量自然会受到影响,宾客满意度也会降低。据万豪集团内部统计数据显示,深圳JW万豪酒店在万豪集团亚太地区的13家JW万豪酒店中,在宾客满意度方面的排名2010年第1名,2011年第3名,2012年第8名,2013年第7名。从2010年的第1名降到了 2013年的第7名,很大一部分原因是人员流失过高,造成酒店给客人提供的服务质量无法达到JW万豪酒店品牌的标准,服务效率无法达到客人的要求,让客人感到服务有落差,从而满意度降低了。

　　2.2.3加重酒店管理与市场竞争成本

　　JW万豪酒店需要花费大量的培训时间,而且还需要耗费相当多的培训经费及其他培训资源才能培养出一个优秀的员工。过于频繁的招聘及培训会使酒店的人力资源成本比重增加;而因为客流量不断的减少,酒店又需要增加大量的经营成本去寻找和重建新的客户资源。一般来看,在日常的经营过程中,营业成本、能源耗费和员工管理成本是酒店高层管理者比较关注的内容,很容易会忽略培训成本,但技术熟练、基本素质高的老员工离幵酒店以后,招聘和培训新员工也肯定会损耗一部分费用。因而人员的流失将会给酒店带来一定意义上成本的损失。具体分析如下:

　　(1)人员流失的直接成本。新员工的招聘成本主要包括以下几个方面:招聘前的准备工作,蹄选人员简历,面试产生的成本,录用准备成本,办理入职手续等成本。酒店在员工离职以后,为了保证人员的充足,必须要重新招聘员工,这样就增加了酒店的招聘费用。据人力资源门户网站HR. com的调查,招聘新员工的人力资源成本大约是留住老员工费用的2到3倍,而招聘一名新员工的人力资源成本与该员工的职位及其薪水高低成正比例关系。

　　酒店的培训成本主要包括以下几个方面:新员工到岗前的培训准备,培训所用的资料以及培训管理成本等等。在新员工培训期间,酒店需要付给其工资,但他对酒店不会产生或者只能产生很少的价值。

　　除此之外,酒店还会产生内部员工填补空缺岗位的成本,新员工在适应工作岗位的一段时间内所付出的成本。

　　据目前深圳的酒店行业标准来看,保守估计,酒店一个员工工作半年就提出辞职会给酒店带来8000元以上的直接经济损失,而员工工作时间越长则给酒店带来的损失就会随之增加。虽然酒店在招聘一个新员工时所耗费的人力、物力不是那么明显的摆在账面上,但是在这个过程中所产生的费用是潜移默化的,慢慢积累起来的,这部分费用占了人力资源所有支出的一大块。

　　(2)员工流失也会给酒店造成很多的间接成本的损失。人员的流失会直接或间接的影响到酒店的声誉,如果一个酒店的人员流失率过高且失去控制,就会产生如下影响:一方面,离幵酒店的员工,基本上都会对酒店有一些自己的看法,并且大部分会是对酒店负面的评价;另一方面,酒店内部仍旧在职的员工也会对酒店过于频繁的人员流失率存在疑虑,甚至会产生不利于酒店发展的谣言。这些疑虑和谣言会直接或者间接的影响酒店的声誉。当人们想加入该酒店前时,一般都会先去探听关于该酒店的一些情况,不利于的传言也肯定会流入这些人的耳朵,这势必制约酒店再次招聘到合适的人才。很多员工带着怨言离幵酒店,会给酒店带来很多负面的评价,因此深圳JW万豪酒店在招聘问题上很困难,最后甚至去希尔顿酒店招聘现场去抢人。针对招聘难这个问题,人力资源部还推出了推荐有奖活动,酒店在职人员介绍一个普通员工并工作3个月以上的奖励300元;推荐一个主管及以上级别的员工并且能够工作6个月以上的奖励500元,以现金奖励的方式激励内部员工多多介绍亲朋好友加入酒店,解决人员紧缺问题。

　　(3)人员流失会造成酒店核心机密被泄露。在酒店市场竞争中,各个酒店的商业信息的泄露、客户资源的流失、经营及管理理念的被窃取及再利用等等是酒店的核心机密泄露的主要内容。这些核心机密泄露的途径很大一部分原因是人员流失造成的,因为如果那些离职的员工跳槽到竞争酒店,并把带走的机密资料和信息直接运用到商业竞争中,那样造成的后果是非常严重的,更有甚者可能会直接威胁到该酒店是否还能在市场中立足。例如,一个部门总监或者经理辞职离开酒店时顺便带走了酒店的重要商业信息和相关资源,而这个重要的信息和资源又在酒店的竞争中占有核心地位,这样会使酒店丧失竞争力,丢掉客源市场,减少市场份额。另外如果销售部的员工大量流失也会将陷入无力竞争的困境,因为如果他们离职就会带走一部分客户资源,从而减少该酒店的市场占有份额。从管理技术方面分析,每个成功的酒店都有自己的管理特色、管理技巧和固定的客源资料,而且很多资料是属于保密的。如果这些人才跳槽,不仅会使酒店流失一部分固定客源,而且还会泄露酒店的保密文件资料,如酒店与各大企业、旅行社和高等院校签订的合约等一些不可泄密的资料。

　　各种人员流失的成本积累在一起是非常庞大的,或许是因为有很多的酒店领导者还未意识到人员流失带来的成本损失这个问题,抑或有不少酒店的高层管理人员已经意识到人员流失给酒店造成的直接或间接的损害,但苦于没有很好的办法去解决这个问题,终究可能也是不了了之。如何去从根部解决这个问题,己经成为JW万豪酒店最关心的事情,并且应该尽快提上日程去解决。各个部门的员工大量流失到深圳其他竞争酒店,使JW万豪酒店的商业信息变得越来越透明化,失去了竞争力,甚至最终酒店将无力支撑下去。

　　2.2.4导致酒店声誉下降与客源外流

　　每个酒店员工都是酒店的免费代言人,员工离职时肯定会对本酒店存在着一定的不满情绪,对酒店形象是一种反面的宣传,引起一系列的不良反应,最终会给酒店品牌带来一定的负面影响,引起很多不必要的端测和其他员工人心的浮动。而在酒店外部也会对酒店自身信誉带来一定负面影响。久而久之,在酒店行业中损害了自身苦心经营的品牌形象。品牌形象和酒店声誉在顾客心中是很重要的,JW万豪酒店一般接待的都是商务客人,长期住在某个酒店也代表了这些客人的身份,酒店的形象也会间接的代表了客人的品味,如果品牌形象太差或者酒店声誉过低,这部分顾客就会考虑选择其他同级别的酒店。准备离职的员工不会尽心的去服务客人,不能达到酒店规定的服务标准,让客人对酒店的认识产生落差,对酒店的品牌和服务质量产生质疑,直接损害酒店品牌和声誉,甚至失去这一部分客源,造成酒店不可挽回的损失,这已经成为一种极其普遍的现象。

　　在现行酒店管理过程中,很多酒店的高层管理人员都有自己的活动圈和固定的客源尤其是在前厅部、餐饮部和销售部工作的管理人员,他们一般都会存有本酒店的一些重要资料,比如客户来源及信息、客房或者宴会的价格销售方案以及各种活动优惠措施等等,如果这些人员的辞职,将会使酒店直接流失很大一批客源,酒店的市场份额以及整体利润势必会大幅度下降。

　　就一般情况来说,很多老员工在工作中都可以和上级领导相处融洽,而且也会得到很多客人的信赖和好评,从而成为他们的回头客,私下里也可以建立很好的朋友关系,这些员工的离职很可能会直接影响到这些客人的再次光顾。特别是市场销售部的工作人员,这部分员工在酒店工作期间利用酒店给予的工作环境与渠道与相关的客户建立了广泛的商业与个人关系,在同一地区就会成为其他酒店的竞争对手,这些员工一旦流失就会带走大批的客户,严重影响到本酒店的营业额和市场占有份额,会使酒店的盈利下跌。因为他们是按不同客源市场分配工作的,有人负责IT方向,有人负责政府接待,有人负责医药制造等等。还有一部分客源的流失是因为不稳定的服务质量造成的,大量的人员流失致使服务质量不稳定,很多客人会对这个品牌失去忠诚度,而选择其他相同级别而服务又好的酒店。作者经过向多位常客了解调查,很多客人都有特别的爱好,他们很希望经常光顾的酒店服务人员可以记住,但是由于JW万豪酒店的一线员工更换比较频繁,记不住常客的喜好,月艮务做不到位,很多常客会选择去深圳君悦酒店或者深圳丽兹卡尔顿酒店消费,从而会流失很多有消费能力的客源市场。