一汽大众奥迪售后技术部培训体系的保障措施

　　第4章 一汽大众奥迪售后技术部培训体系的保障措施

　　4.1 售后技术部培训文化氛围建设

　　对于一个公司来讲，公司的企业文化是公司发展的基石，公司的培训文化也是公司文化的重要组成部分。对于一个部门来讲虽然不足以形成部门的培训文化，但形成具有一定影响力的部门的技术培训氛围也是相当具有意义的。部门的技术培训氛围的建立是多层次的，不是培训组织人员能够单独完成的，它受到各方面的影响和约束。就本部门的技术能力提升培训而言，从之前的粗放性的培训，简单的考核与记录到建立适应部门特点的能力模型与人员能力匹配，形成一整套培训考核体系，是一个飞跃的过程，对本部门的培训氛围的建立，也是在循序渐进中发展起来，总体来说可分为三个阶段：初始阶段、提升阶段、成形阶段。

　　培训氛围的建立处于何种阶段，要有一定的标准来衡量，所以首先要有相应的要素来衡量培训氛围发展的阶段。具体要素主要有：课程的主体内容充实性；员工对参与度和积极性；培训的组织形式和体系完善程度；培训与部门职责之间的关系；培训资源是否充分利用等。

　　（1）。初始阶段部门培训氛围基本特质：

　　在初始阶段，员工对于培训的认识浅薄，认为培训就是放松工作的一项活动可有可无；培训的工作也只是培训组织人员的事情；培训无成形的体系，组织比较随意，培训安排没有制度和计划，课程内容单一，并没有针对性；培训就无人过问，或只有简单记录；培训活动与工作无相关性；没人过问员工对培训的需求；部门更愿意招聘有相关工作经验的新员工；培训管理既没有明确的目标和也没有明确的责任；无人关心现在的技术能力能否处理好自己的工作职责并适应部门工作发展需要。

　　（2）。提升阶段部门培训氛围的基本特质：

　　已培训作为部门主要领导的考核指标；培训被视为提升能力、胜任工作的重要途径；课程内容丰富多彩，切将知识、技能、管理结合在一起；内训外训等培训形式多种多样；有计划的开展培训，并初步具有培训体系；培训后有考核、有记录；培训后有组织和调研，培训内容尽可能向部门主要职责靠近。

　　（3）。成形阶段部门培训氛围的基本特质：

　　培训与公司战略、部分职责、部门 KPI 相结合；培训情况已经作为部门领导年终汇报的重点项目和考核指标；培训成为部门发展与个人发展的必要条件；技术培训的目标和方向得以体现并能够不断根据技术方向的发展进行微调；被培训员工对于培训有更多的可供选择的空间；培训计划更加更具有长远性和可持续性；对培训效果的评价有多重维度，其结果作为未来培训规划的重要参考依据；在未来组织对个人的考察以及个人职业发展的过程中，着重关注对培训结果的考察。

　　部门培训氛围到底处于初始阶段、还是提升阶段或者是成形阶段，可以以下三个重要节点看出：员工是否视培训可有可无；员工及部门领导是否关注培训的过程和结果；是否有成形的培训体系，培训是否是个人及部门的重点考核项目。就目前来看部门可以说刚刚迈入第二次个层级。

　　4.2 售后技术部培训组织流程再造

　　4.2.1 培训需求的收集与分析

　　培训需求信息可以从以下方式进行收集：

　　1.问卷调查：问卷从不同人员的需求特点出发，分别设计相应的调查问卷。不一定所有员工都要参加问卷的调查，但必须保证参加调查者范围覆盖到各个业务组。

　　2.访谈：分别选择不同员工和不同业务部门组长以上的人员进行面谈。

　　3.上期培训计划延续：由于之前的培训计划没有顺利执行导致课程没有开展的，可以作为本期的培训需求。

　　4.各业务组或项目组上报：通过各业务组、项目组反映的具体培训需求，包括产品分析相应技术、新车型技术信息、国外发展方向等。

　　5.其他信息获得：通过绩效考评、员工满意度调查中的相应技术类培训项目，了解员工目前的态度、知识、技能等，提炼员工培训需求。

　　对所收集上来的培训需求分析：

　　对所收集的信息进行分类整理并进行分析，获得对培训有用的信息。在确定该信息是否为有效的培训需求是，应考虑到如下因素：

　　1.判断部门的实际工作与计划开展的工作是否存在技术能力差异，如果存在差异，则表明有必要进行培训；

    2.只有绩效和行为差异对部门的 KPI 实现和未来发展有负面影响时，这个绩效和行为的层面才迫切值得重视。是否欠缺适当的知识技能？影响有多大？要充分考虑以确认是否有进行培训，以及培训的深入程度。

　　3.当行为和绩效差异是因为员工个人的能力不够，或因员工理念与想法不和，或因组长干扰或不积极参加与员工培训所引起，员工或组长的培训便可以有侧重点的开展。因为培训在提升员工的技术能力、管理能力以及处理问题能力的同时，也能改变员工意识与态度，提高员工的积极性和凝聚力。

　　4.2.2 制定培训计划

　　培训计划的制定，首先要根据前期的培训问题点的总结，依照部门人员的培训需求分析，结合部门所能提供的培训资源，对部门下期的培训进行规划，这不仅包括为部门的培训活动制定计划，也包括对培训计划的考核与评审。

　　培训计划的制定

    部门培训组织人员根据部门 KPI 与培训需求的分析结果，制定相应的年度培训计划。

　　培训计划的审批

    年度培训计划经过部门组长及部长的认可后，在年度计划中进行统一评审，评审并修改通过后正式发布并据此执行。

　　

　　4.2.3 培训实施

　　1.培训活动的准备

　　培训协调人员或组织人员依照进度提前两周发出培训报名表，并统计反馈结果；提前一周通知讲师并确定培训的时间、地点、参加人员、授课人员；授课人员与参加培训人员按培训通知按时到规定地点参加培训。

　　2.培训活动的实施

　　应按时按人按规定培训，对于无故迟到旷课的要进行通报；部门培训组织人员做好签到工作并对培训过程中所用到的教具、工具设备等应做好管理工作，确保培训时好用，培训后归还。

　　3.培训后的工作

　　部门培训组织人员做好培训记录，将签到表、考试试卷等归档保存；对授课类培训，组织参训人员培训后填写《培训反馈表》并总结整理，根据《培训反馈表》的统计结果对讲师的教学质量以及培训的组织情况作出评价；部门培训人员按月度和年度进行培训总结和计划。

　　4.3 售后技术部培训课程资源开发

　　4.3.1 现有培训资源的整合与梳理

　　目前现有的培训包括技术类及管理类培训，经过一系列的梳理和整合，技术和管理类现有如下的培训：

　　4.3.2 新需求课程资源的开发

　　就目前来看，部门现有的培训资源是十分丰富的，不仅包含技术类培训，同时也包含了管理类培训。就技术类培训而言不仅包括公司级培训、事业部级培训，部门内部培训，还协调了外部培训诸如外方厂家培训、和国产供应商培训；而管理类培训，不仅有语言类培训与软件技能培训等基础性培训，更有个人管理和业务能力培训。在日常工作中用到的技术及管理类技能几乎都可以在这些培训中找到并得以提高。

　　然后随着公司规模的扩大、部门所涉及业务的扩充，以及部门员工所具备的能力的不断提高，其对培训又提出了新的要求，在原有培训资源下，根据调研和访谈反馈，还有一些新的板块需要开拓培训资源：

　　

　　其中灰色的课程为之前一直存在的，未来还会延续的培训，也是部门培训的最基础的结构框架；白色部分的培训主要针对新员工，是因为公司近些年发展迅速，部门新入职员工数量较大，在日常工作中存在新入职员工上手比较慢的现象，为此开发了针对于新入职员工的培训，更有针对性和实用性，使其更好更快的融入部门，发挥作用；黑色的培训为根据公司级战略发展，与公司培训部门一起开发的针对部门员工战略的引导和培训；红色部分为用户调研中比较集中的问题的反馈，员工在技术能力不断提升的同时，自己对自己，领导对员工的管理能力也不断提出新的要求迎来新的挑战。因此增加了对普通员工的管理训练营培训，以及针对经理及后备经理的领导管理培训另外对于培训资源开发的另外一个构想是，积极利用员工本身的资源，调动员工主动分享（经验、知识、案例）积极性，让员工来实现自我才能的开发，形成部门技术能力培训交流的资源。把培训分享包装成一个部门员工的习惯和乐于为之的行为。分享的层级一步步逐步递进的，当一个人有了新分析想法思路或掌握了新的技术，那么他可以在部门内给其他员工做分享，以点带面，推动部门技术能力学习。

　　总之，部门的人才培养和技术能力提升是一项需要长期坚持的、需要不断健全完善的系统工程，它是部门各项工作健康开展的基础。在长期的培训实践过程中，只有坚持不懈地用创新发展的眼光和思路不断丰富和完善培训工作，才能对部门绩效优质的完成和各项工作的健康发展起到积极的促进作用。

　　4.4 售后技术部培训所需硬件保障

　　培训要能顺利的进行，需要一系列资源与后盾作为保障，根据以往的培训经验，全年的培训计划要能顺利的开展，培训所需场地、设备与费用的保障是不可或缺的。

　　1.培训场地的保障

　　培训能够开展的前提，是有个合适的培训场地来开展。根据培训内容和形式的不同，可能用到以下几种培训场地：会议室：管理类培训与普通技术内容类传授的培训场地，面积至少能安排15 人以上的人员参与，且不会被外界打扰；技术分析车间：由于培训性质涉及到技术类，因此一个适合技术类培训的车间是必要。其内不仅能停置一定数量（1-3 辆）的车辆，也要有足够的空间放置培训所需的设备、零件、材料等；各地区培训中心：由于部门人员出差较多，人员分布全国各地，有时还要与全国各地的经销商一起组织和参加培训，因此培训有时可能需要在全国的不同区域展开，因此在全国的主要区域设置培训中心也是十分必要的。目前本品牌在国内共有长春（东北）、杭州（东部）、东莞（华南）、北京（华北）、成都（西部）五大培训基地，每个基地都有至少两个适宜技术培训的技术分析车间和若干管理及普通类培训的会议室或教室，以满足各个地区、不用课程类型的培训。

　　2.培训的设备保障

　　培训时可能用到的设备随着培训对象的不同、培训内容的不同、培训的时间不同、以及培训等级的不同而不同，具体来讲主要需要以下一些设备：

　　基础培训设备：如投影设备、桌椅、音响设备、视频播放设备、激光笔翻页设备等必备品应准备齐全。

　　车辆：对于汽车公司售后服务技术类培训，车辆的配备也是要求比较高的，由于目前公司销售的车型较多，从 A 级、B 级、C 级、D 级别的普通轿车，到 A级、B 级、C 级的 SUV 汽车，再到轿跑车、超级跑车，种类十分多样。而且每款车又有众多的衍生车型，如旅行版本、cross 版、高性能版，在加上动力舒适型的不同分类，因此车辆的种类可以说多种多样，千差万别。因此作为售后技术培训部门一定要掌握较多的车辆资源，以保证培训需要时可以使用、借用、租用到合适的车型以保证培训的顺利开展。

　　工具设备：由于汽车维修的特殊性，汽车的售后技术培训需要各种各样的千差万别的培训，其数量和和种类比车辆的种类和数量还要多。因此需要建立一个工具管理的系统，以及一个大的工具存放库房，并且安排专人进行管理和维护，以保证技术类培训在需要工具设备时能够准确的查询、并提取出以供培训使用。还有一点需要补充的是，还需要建立一定的工具设备维护更新的体系，以保证对最新发布的工具进行预订，使设备处于最新的版本状态、和技术水平。

　　3.培训费用的保障

　　培训场地与设备能够得到充分保障的前提，是培训一定要有足够的费用。

　　不仅如此，为了调动培训讲师的积极性而设置的讲师激励机制、开发更多的培训资源、制作更加直观更加专业的培训教具与资料、安排更专业化的培训组织与现场搭建，必要的培训费用的支持当然是必不可少的。因此按时按需申请必要的培训费用和以及对培训费用的专项管理也是培训能否顺利进行的重要保障。

　　完善培训预算管理

　　对公司来讲，费用的审批与支出，都是依据年度预算来完成。因此综合考虑培训的需求以制定准确完善的培训预算是非常重要的，预算过多会造成资源的浪费，使一年度的费用申请产生影响；预算过少则费用不够，培训无法顺利进行，因此不仅要参考以往的经验，并且要细致规划，思考周全，争取做到合理准确，节约高效。

　　培训费用专款专用制度

　　由于技术能力提升培训项目较大，具有全年性，分散性的特点，因此在培训费用预算审批完成后，一定要按照既定的预算完成，且转款专用不能肆意挪用。以前曾经出现过前期的培训费用花费超出预算而挪用后期培训费用的事例，由于没有合理的规划使用费用，造成后期的培训条件收到限制。对应每项培训的费用就只能用于该项目的使用，严格执行，这样才能保证每个培训课程都有费用保证，都能统一标准，使培训能够持续健康的发展，经得起审计部门的审核与时间的考验。