电信客服员工工作倦怠现象的干预对策

　　第四章电信10000客服员工工作倦怠现象的干预对策。

　　在前面分析了电信10000客服员工工作倦怠的成因之后，我们试图寻求一些可以缓解这些工作倦怠的干预措施，以期给同行业一些借鉴。

　　一、个体干预。

　　由于电信10000客服的工作的特殊性，员工要做好自己的调节、调整工作，力求有一个好的工作状态。企业可以从如下几个方面着手对员工的工作倦怠进行个体干预：

　　1、定期组织交流会。组织业务上的交流会，这样大家会在一起讨论工作中遇到的问题，而不只是接受投诉。用一种较为轻松的方式与同事沟通交流，增进同事间的了解，也使得同事间的互助互动增多，进而增加员工自身对工作的认同感。

　　2、每天工作时间安排一定的休息时间开辟一定的空间给员工进行放松。由于电信10000客服员工的工作量较大，每天接听的电话量过大，人的疲急感会很强，如果每天可以在工作时间内安排一定的放松时间，调整下情绪，比如可以听一会舒缓的音乐，可以安排比较安静的环境给员工休息放松，可以吃点点心或者喝喝茶休息一会，缓解下工作压力，对员工的精神状态会有很大的帮助。

　　3、提升系统业务，简化繁琐的业务。随着电信业务的不断发展，电信10000客服员工需要掌握的业务内容越来越多。与此同时由于客户享受的服务的种类和数量都在绝对增加，客户的期望与客服员工所拥有的权能又往往不能实现有效的统一，这是客服员工产生倦怠的直接原因也是根本原因。因此化繁为简势在必行，目前繁琐的业务正在进行梳理和简化。尽管这种化繁为简面涉及到清理业务，这个过程中就会遇到很多的选择。因为清理业务的本身可能就要面临着业务量的减少，企业收入的减少。但是从电信的长远发展来看，这种少量存在的过时的业务的维护成本更高，往往超出它所带来的收入，也就是说，维持这些业务对于企业来说是亏损的。因此这种简化和清理各种过时业务就显得很必要，这其实是对资源的一种整合和再利用。目前电信各营业厅里所使用的客户关系管理系统已经不能够满足日益增长的客户需要，已经严重影响到了服务质量，急需将此管理系统升级。目前，电信营业厅实施流程再造，其主要目的是提高营业厅服务速度，相形之后，系统的迟缓反应会影响营业厅中经流程改造之后而提升的服务速度。冗繁的业务量以及滞后的管理系统都在无形中给电信10000客服员工增加了很多工作量，这也是客观存在的问题。如果我们忽视客观原因，认为仅仅靠发挥主观能动性就可以提升客服员工的服务质量，也是违背最基本的辩证法的，其结果必然加剧员工的流失。

　　4、客服员工业务能力更加追求专业化，强化专业分工。集中管理是电信10000客服呼叫中心目前呈现出的一种管理状态，这种区域集中的意义更多的只是体现在了对管理成本的控制上，因为集中后的业务服务区域仍旧是依照集中前的属地化进行分类的，这种方式其实对于员工工作倦怠状况的缓解并没有多大的作用。因为集中管理，大量的劳动力需求推向向当地劳动力市场，当劳动力流动加大，必然导致该区域用工成本的提升，从而在该地区有效地职业倦怠干预以降低人员的流动性显得更为必要。虽然客服员工的台席在区域中心已经做过分类，但是在实际工作中，客服员工依旧是按照属地原则进行话务分摊，这种理论与实际的不统一加大了客服员工的劳动量。有效的方法是取消区域划分，让客服员工在实际工作中根据不同的专业来分摊话务的，以这种方式来减轻他们的工作压力，依据客服员工的特长进行工作内容的具体划分。当然这必须以系统的优化升级和套餐资费的调整为前提，根据现有的业务不同，及时对客服代表的服务项目进行分工。这样客服员工的工作压力也会大大降低，同时提高了工作效率，提高客户满意度，最终使得客服员工的工作倦怠现象得以缓解，也提升员工对工作的认同感。这种方式其实是对电信10000客服员工自身的资源进行整合重新分配的过程，也可以概括为按自己的兴趣做事，这样工作的效果会倍增，员工的满意度自然会增加。

　　5、组织丰富多彩的活动，使员工得到身心放松。可以组织一些丰富多彩的文化娱乐活动，让员工从繁重的接听电话的工作中解脱出来，得到放松，加强与同事之间的交流，建立彼此的信任。通过这些活动，也可以使客服员工对企业产生一种归属感，对减轻工作倦怠非常有益处。

　　二、组织干预。

　　职业倦怠从表面上看，微观的是个体的一种情绪问题；实际上职业倦怠是一个宏观的概念，体现的是一个组织管理或工作环境问题。如果仅从微观的角度出发，加强企业员工对工作倦怠的认识，这种方法有助于缓解工作倦怠，但是如果不考虑宏观的因素，缺乏组织层面的介入，这种缓解的效果终究还是有限的，这种缓解非常具有局限性。因此，有必要建立一个完善的职业倦怠的预防对策，从组织层面去干预，将工作倦息拥制在萌芽状态，主要有以下三种方法：

　　1、完善绩效考核制度，使得考核更具人性化，弱化监督考核的影响。建立起以激励为主导的绩效考核制度，以弱化监督考核的影响，使员工在一种较为宽松的状态下工作，用以避免因担心遭受客户投诉而产生的倦怠感和对工作的疏离感。目前的电信既有业务已经对电信10000客服员工的服务提出了很高的要求，但同时应该根据客服员工自身的能力提供相应的培训，并使这种工作要求跟员工的能力相匹配，同时绩效制度和考核制度也必须要考虑客服员工实际的工作状态，否则就会很容易导致职业倦怠。导致客服员工工作倦怠甚至是流失的核心因素并不是工资的多少，因为钱不是工作唯一可以给予人的。物质与精神的互相融合才是缓解倦怠的有效手段，如果一个员工不能完成交给自己的工作任务却拿着非常高的薪水，这份工作无法提供给他一种成就感，反而他的内心会产生一种寄生感，这时，再高的薪水也无法阻止职业倦怠的产生。因此，在实际工作中实施人性化管理措施是非常必要的，具体到电信10000客服员工的工作中，就是在经营管理的过程中，要尽可能去弱化监督考核的影响，最大可能地突出激励和鼓励在绩效管理中的作用，最好能将这中监督考核这一概念模糊化。推行以人为本的人性化管理方法，以客服工作人员为中心，站在客服的角度去思考制度的可行性，为客服员工创造一个放松、舒缓、和谐的工作环境，建立和发展一个客服员工可以表达自己观点和想法的通道。而不仅仅关心这种表达本身是否正确。能够全面进行分析客服员工出现的工作失误，将规定与情理两个方面结合起来进行统筹考虑，客观且合理的处理和对待可能出现问题。按个人的专业特点进行私人定制，建立适用于不同编制员工的公平合理的激励机制，奖罚得当且公平。

　　2、开通多渠道晋升及转岗，用以避免晋升困难而产生的倦怠。目前的晋升空间狭窄及转岗无望，严重阻碍了电信10000客服员工的职业发展，甚至在这种状态下，他们没有任何职业规划，因为根本不需要规划，这种没有前景的工作最终只会沧为一块跳板。因此，员工职业规划的开启势在必行也迫在眉睫。在企业中当员工感到无法体现个人价值、没有成就感时就会选择轻易离幵。当客服员工的人身价值没有得到认可，往往无法产生成就感，相反产生的却是工作倦怠感，一旦这种感觉产生，他就不可能认真地进行工作。当前员工的职业规划具有为员工树立确定的心理目标，缓解工作倦怠的作用，也可以这么说，职业规划可以使员工有梦想而且敢于去实现这个梦想。员工会随着一个个目标的实现来提高成就感，实现一定的个人价值。正是从这个角度来说，电信内部应该加快去行政化的步伐，让更多有才能的、适应电信发展并能推动电信发展的人进入电信，弱化体制的概念，幵拓出更多的晋升渠道，建立起平等的晋升机制，进而激发员工的工作积极性。

　　电信作为一个大型的老牌国有企业，拘泥于其已有的体制本身，很难给电信10000客服员工一个明确的晋升承诺，因此在电信内部，对客服员工进行职业规划并不是一件容易的事。职业规划更多的是确定一个人的事业发展目标，并为了实现这个目标而要开展的各种计划。比如近年来，一直实行的星级话务员制度就是对电信10000客服员工职业规划的一种探索，星级话务员制度根据客服员工的能力、素质对客服员工进行分级。客服员工如果想要进行星级提升，可以根据自身能力与不断深入接受培训，这样就极大地提升了客服员工的工作积极性。另外，也不能过于狭碍地理解职业规划本身，仅仅将职业规划理解为晋升、加薪。比如在对他们的入职培训中，就可以坦诚地告知客服员工，电信公司欢迎他们的加入，可以并乐意给他们提供一个很好的平台，通过这个平台他们的能力和职业素养会得到提升，从而使他们会有更多的选择，可以使使他们胜任更多的岗位。这些工作经验、工作能力也可以在更广阔的行业中收获更多，并且有利于营造一个和谐的工作氛围。

　　3、建立员工关怀机制。客服员工工作倦怠的现象主要有三方面的原因导致：企业自身体制问题、外部市场环境问题以及客户问题。客服员工不能对客户提出任何的意见，甚至对一些胡搅蛮缠的客户还要热情回答，客服员工更不能对电信公司的制度和环境提出更多的意见，这些都讲导致电信10000客服员工的工作倦怠感。客观来说，电信10000客服员工在电信内部属于非核心专业的工作岗位，因此电信对于电信10000客服员工的管理是非体制内的，这种等级给客服员工的心理无形中造成一种心理压抑。这种心理很压抑需要找一个释放的出口，而客服员工一旦到了客户面前，他们在接受客户的咨询时，他们的地位就变得相对专业了，他们会建立自己的评价系统，这种评价体系可能是偏颇的甚至是违背于职业特性的，这种扭曲的评价体系会使客服员工将矛盾直指客户。而单纯的从自我保护的角度来看，他们的这种评价体系也是是符合心理规律的，由于这种评价体系与职业使命的相背离，与自身心理相吻合，如果没有组织的干预和介入，客服员工会一直认为都是客户不对，客户就是来胡搅蛮缠的，这样就会必然产生职业倦怠。当他们认为客户都是来胡搅蛮缠的，这时其实客户已经成为了他的发泄心里压抑的对象。因此非常有必要建立员工关怀机制。因为职业倦怠与员工自身职业素质、自己性格状况、人格状况有着密切的关系，出现工作倦怠现象的客服员工们更应该也更值得关注，因为他们的认识已经产生偏差，如果不采用有效地关怀措施，这种偏差会产生严重的后果。

　　采用更为有效地关怀措施和机制，通过外部干预和帮助，帮助他们建立更完善的人格，使他们被动的、沮丧的、悲观的状况得到改善。除此之外，电信企业内部应该建立一种心理干预机制，对于已经或者可能出现工作倦怠感的员工予以心理干预。在工作场所之外可以设立一些用于放松的场所，像前一段时间报道的中国铁路客服“12306”就专门开设了发泄室，这样的做法也可以借鉴，让他们有一个可以宣泄、倾诉和安静的空间，在这样的空间里，客服员工的紧张和消极情绪可以得到缓解和消除，同时积极开展员工心理咨询和压力疏导措施。此外，可以实行灵活的工作制度，以避免客服员工没有更多的机动时间处理自己的事务，这种灵活的工作时间的设置可以使客服员工有更多的机会和主动性去合理安排自己的工作时间，更为人性化，也可以有效地缓解对于工作的倦怠感。

　　三、社会干预。

　　1、幵展与电信10000客服员工面对面的活动，让客服员工从幕后走向前台，与客户零距离互动。通过开展这样的活动，让客户了解客服员工的工作状态以及工作环境，揭幵客服的神秘面纱，并且与客户互动可以增强彼此的了解，也会增加对客服员工工作的理解。

　　2、鼓励电信10000客服员工参加社会活动，比如参与电台、媒体等互动活动。用一种更易传播的方式，让更多人了解客服员工的工作，加强对客服工作的理解。以让客服员工有更多的机会接触到外面的社会，体验到客户的心理。也可以组织一些类似“今天我来当客服”之类的活动，让更多的人有机会去体验真实的电信10000客服热线工作，增进相互间的理解。

　　3、组织电信10000客服员工参与献爱心等社会公益活动。通过参加社会公益活动，可以让客服员工找到一种归属感和认同感，提升对社会的参与度。更有利于向社会展示客服员工的真实形像，让电信10000客服员工从幕后走向前台。