电信10000客服工作倦怠与对策论文绪论

　　第一章绪论。

　　一、研究背景。

　　随着经济的快速发展和组织变革的加剧，各行各业的劳动者都面临着前所未有的压力，工作倦怠已经成为人力资源研究领域的一个热点问题，也日益成为企业管理者不可忽视的一个职场心理问题。国内知名媒体早在10年前就对“工作倦怠指数”进行过调查，受访者中近39.2%的职场人正处于中度工作倦怠状态，并且有13%的受访者处于重度工作倦怠状态。由此可见，工作倦怠现象已经成为职场人不可避免的一个消极心理状态，而这种消极的心理状态将产生一股无形的负能量，不断地全面地影响我们的工作和生活，对我们的方方面面产生一种消极的影响，成为不可忽视的一个心理健康问题。

　　经济的发展离不开信息的飞速发展，信息日新月异的发展与更新成就了信息在经济发展中探路者的角色。昨天我们还沉浸在3G的可视通话、手机快速上网带来的喜悦里，今天铺天盖地4G网络宣传已经将3G甩在了前行的沙滩上。信息时代的瞬息万变给人们的生活带来了众多意想不到的便捷，当今社会的发展再也无法离开信息而泛谈发展，信息无疑以一种生产力的渗透于经济发展的方方面面，于是当今社会也理所当然进入了信息社会。各行各业都以信息化的标准或目标构建自己更为合理且有竞争力的发展模式，信息正在起着带动经济发展的领航者的角色。当今社会科技的飞速发展，带来信息技术的更新也越来越快，那么对于信息的工作者而言，挑战与压力也越来越大，他们肩负着发展大业的压力可想而知。加入WTO初始阶段，对于一些行业的全面开放做了时间及范围方面的限制。但当今，面对的是一个更为开放、竞争更为激烈的市场，电信作为一个传统垄断行业，固步自封无疑是自取灭亡，唯有不断创新才能守住自己的市场地位。生于创新、死于高傲。上述种种，对于电信这样一个信息技术提供商及服务商而言，值得深思并不懈努力。电信作为一个服务商，客服是其面向用户最基本的单元，这些工作者的状态更值得关注，当工作倦怠在这些人群中蔓延开来时对于企业而言，不亚于一种病毒的传播。可事实表明，恰恰在这些人群中，工作倦怠的现象比较明显，因为他们承受着比传统行业更大的压力，压力的量级也超出一般行业。这种压力之下，容易产生倦怠心理，这种倦怠会影响用户对于电信服务的满意度、依赖度，以及对于电信企业的支持。在通信企业从争夺增量转为依靠存量的今天，这种倦怠会影响企业的整体发展。

　　二、研究的目的与意义。

　　（一）研究目的。

　　电信企业作为一个信息技术供应商，在经济发展中充当一个服务者的角色。信息服务质量然成为衡量经济发展的另一个标尺。在电信企业里，客服作为服务工作中最为重要的一环，往往给为人们答疑解惑，帮助人们解决在享受信息服务时遇到的任何问题。我们理所当然地认为，10000号客服是电信企业中最为重要的一个部门。而这样一个部门，往往人员的流动性较其他部门大很多，客服的工作人员在电信里一般是C类员工也就是聘用制员工，薪水较之其他类工作人员低，承受的压力却超出其他类员工。特别是信息飞速发展的今天，新的产品和服务不断推出的时候，客服作为人们可以求助的第一对象，工作压力更是可想而知。本文研究的目的，是更多以将关注点放在这样一群信息服务先行者身上，透过对他们工作压力的解读，进而分析他们产生工作倦怠的原因，从而可以在制度层面找到解决的方案，调动客服的工作积极性，从人力资源的角度寻求更多的可能性，以力求对同业态有借鉴作用。

　　（二）研究意义。

　　1、分析电信10000客服员工工作倦怠现象的种类及产生的原因。本文试图从电信10000客服员工这样一群在电信企业里最为基层，同时也最具代表性的员工入手，将视角对准他们。他们的工作属性决定了这种特殊的工作最容易产生工作倦怠，并且他们的工作倦怠具有典型性。从他们工作倦怠产生的原因，来探究干预这类工作倦怠的对策。

　　2、为正确解决电信10000客服员工工作倦怠现象提供有力的、合理的理论支持，为呼叫客服这类职业在应对工作倦怠现象时提供一般性的应对策略。

　　3、处理在现代信息社会时代，人们对信息服务的深度及广度、及时性的需求与同业态客服工作倦怠之间的张力。

　　三、研究思路与方法。

　　（一）研究思路。

　　本文的研究是以关注电信10000客服这个职业的特殊性入手，以电信10000客服为样本，随机选取一部分的客服员工，通过调查问卷，随机访谈，通过统计数据分析，探讨电信10000客服员工工作倦怠的表现和电信10000客服员工工作倦怠现象对电信运营商的影响，来进一步证实和探究电信10000客服员工产生工作倦怠的成因，为预防和缓解员工工作倦怠现象提出实际可行的干预对策。

　　（二）研究方法。

　　基于以上研究背景、目的，作者希望通过对电信10000客服员工工作倦怠的成因进行分析。釆用结构分析，从个体、组织及社会三个因素对工作倦怠的成因进行分析，再从分析得到的结论出发，思考有针对性的解决方案并制定有效的干预措施。在研究的过程中釆用了以下方法：

　　1、文献研究法：通过查阅国内外有关工作倦怠方面的期刊、论文等相关资料，阅读后分类整理，为下一步的研究做好基础性工作2、问卷调查法：本研究设计了针对电信10000客服员工工作倦怠问题的问卷调查表，采取随机抽样的方法，发放问卷调查表，并对回收的调查表进行相关分析，以寻求电信10000客服员工工作倦怠的成因及对策。

　　3、案例分析法：通过具体案例来分析本研究所提出的缓解电信10000客服员工工作倦怠现象对策的可行性。

　　四、可能的创新点。

　　本文从聚焦一个特殊的点--电信10000客服出发，摆脱传统的理论推理型，结合工作的实践及工作所处的社会背景，对这个特殊行业的工作倦怠现象进行分析，从理论的角度指导、实证的角度配合，寻求一种更为人性化的制度设计思维。为人力资源管理的宽度和深度的拓展提供可能性，使得人力资源更好地为企业发展服务，以提升人力资源在企业管理中的参与度。