电信客服员工工作倦怠现象及其成因(2)

　　（二）组织因素。

　　在阐述组织因素之前，我们先来看电信10000客服的一些基本的管理制度及考核制度。电信10000客服的员工全是通过劳动派遣来到电信公司，跟劳务派遣公司签有劳务派遣合同。工资构成是基本工资加绩效，绩效同三部分组成：话务量、随机的录音质检、组长评分。话务量越大，绩效得分高的可能性就越大，每通电话都会录音，会有不定时的随机抽取录音检查，所以每通电话的质量都必须保证，不得与顾客顶撞、争吵、不得在未听完电话的情况下主动挂机。再者就是组长评分，根据每月的考勤及加班情况进行考评。工作时间每天8小时，平均隔一天会有一个夜班，夜班的时间不少于4个小时，夜班可以调休。晋升空间到组长之后基本就没什么空间，目前电信10000客服没有安排转岗的计划。

　　1、组织的奖惩体系。

　　根据电信10000客服目前的绩效标准来看，是一种偏惩罚性的绩效体制。有基本工资，加上绩效。绩效的设计是由组长评分和录音抽检及话务量三个部分组成。其中，话务量有基本的标准，完成基本话务量的基础上会有奖励，而如果没有完成则会处罚；录音抽检也同样，每通电话的录音都有可能被抽到，所以每通电话都不能倦怠，要求一个人以百分百的热情对待每一件事情本身就是一种不太人性化的做法。组长的评分亦带有主观性质。这种绩效体制虽然是奖罚结合，但实际上是偏向于处罚，因为这种设计本身给了员工一定的心理压力。

　　从2006年起，电信已将安徽16个地市的10000客服全部纳为安徽省电信10000客服，也就是说，16个地市全部共享一个客服团队。随着3G、4G不断推出，宽带业务不断发展，网络增值服务不断研发，电信手机用户不断增加，仅有的这只客服队伍的工作量成倍增加。通过上述阐述可以看出，这种超负荷的工作量也给了客服难以承受的工作压力，而且这种压力源会随着业务的不断发展而不断加大，所以处于组织系统中的员工容易产生角色混淆、角色冲突以及数量过载等现象，这就直接导致消极怠慢情绪。而数量过载对于工作倦怠的影响最大，如前所述，电信为了节约用人成本，集中管理，将全省的呼叫中心统一收编管理，承载全省16个地市的呼叫劳动量，基层员工工作量瞬间加大。

　　这种扁平化的结构设置本身就是对基层员工劳动量无条件的提升。而在绩效制度设计及晋升制度设计上，没有给予很好的通道进行疏导，最终这种劳动量的加大带来的是客服员工工作满意度的降低，以至产生工作倦怠感，而这种工作满意度的降低以及工作倦怠感通过通话会传达给客户，又导致客户满意度的降低。

　　2、组织支持。

　　由于电信内部的用工体制有所不同，这种不同给电信抹上很严重的行政色彩，也给电信内部带来严重的等级分化。处于用工最底层的电信10000客服员工首先在工作中存在分配不公的情况，这种不公平还包括了程序不公，这种程序不公直接的后果就是客服员工没有职业规划，不是自己没有，而是工作的空间决定不可能有职业规划，决定了客服员工的流动性非常大。他们承担的工作量与自己的收入不对等，而且付出的努力与晋升渠道的不公平，这些打破了客服员工的心理契约，这种心理契约失衡之后，客服员工提出辞职也不足为奇。在他们对这种不公平毫无申诉渠道时，大量的电信10000客服员工选择了离职。

　　（三）社会因素。

　　1、角色冲突和角色模糊。

　　角色冲突是个体在现实生活中的定位和价值体现与想象之间存在的一种张力；而角色模糊则是指个体对于在工作中的工作责任权力、目标标准等缺乏清晰明确的标准。对于这方面的研究也由来已久。一些学者研究发现，用角色冲突和角色模糊对工作倦怠感的产生进行解释，尤其是在对情感耗竭和非人性化这两个维度的解释上，同时发现，角色模糊的影响更大，角色冲突与情感耗竭的相关性强一些，并且角色模糊仅与个人无效感的相关性强一些，也就是说，两者的影响各有偏重。

　　反观电信10000客服，超负荷的工作量也给了客服员工难以承受的工作压力，而且这种压力源会随着业务的不断发展而不断加大，那么，处于组织系统中的员工容易产生角色冲突、角色模糊的现象，而这些对于消极怠慢的情绪有着直接的导向作用。工作满意度在角色冲突、角色混淆和消极怠慢与数量过载之间具有中介效应，其中数量过载对于工作倦怠的影响最大。如前所述，电信为了节约用人成本，集中管理，将全省的呼叫中心统一收编管理，承载全省16个地市的呼叫劳动量，基层员工工作量瞬间加大。这种扁平化的结构设置本身，是对基层员工劳动量无条件的提升。而在绩效制度设计及晋升制度设计上，没有给予很好的通道，进行疏导这种劳动量加大带来的工作倦怠感，员工对工作的满意度降低。

　　2、工作超负荷。

　　工作负荷主要是量和质两方面，工作量太大，个体无法正常的完成工作任务。工作质量方面的超负荷是指工作本身所要求的工作技能超出了个体本身所具有的能力，个体因技能不足而不能正常完成工作任务。其实工作的超负荷也就是工作的挑战性超出一定的度，会直接导致个体对工作产生倦怠感，而这种超负荷的工作在情感耗竭和非人性化的影响方面最为显着。

　　电信10000客服员工的工作负荷，从安徽电信2006年做出的决定就可见一斑。2006年安徽电信将全省16个市的10000客服全部压缩成省电信10000客服，将原来16个市的客服全部收编，浓缩成省队这一支队伍。可以想像，省电信10000客服的工作量会是原来的16倍，加上层出不穷的新业务，工作负荷会成几何倍数地增长。随着3G、4G不断推出，宽带业务不断发展，网络增值服务不断研发，电信手机用户不断增加，仅有的这只客服队伍的工作量成倍增加。通过上述阐述，可以看出，这种超负荷的工作量也给了客服员工带来了难以承受的工作压力，而且这种压力源会随着业务的不断发展而不断加大，处于此种工作状态下的员工容易产生角色混淆、角色冲突以及数量过载等负面现象，这些消极现象会直接导致负面情绪的产生。

　　三、电信10000客服员工工作倦怠的影响。

　　根据对上一个问题的剖析，可以看出，工作倦怠其实是客服员工心理对于工作的负面情绪反应。当员工产生工作倦怠时，必然会体现在日常的工作上，如消极怠工、对工作产生厌恶和抵触情绪，甚至因此而离职。电于电信10000客服这样的服务岗位而言，员工的工作倦怠因为工作性质的因素较之其他行业更易产生，而因为服务本身的特殊性，这种工作倦怠对于工作本身的影响也更大些。

　　（一）客服员工的工作满意度降低。

　　工作满意度一般是指个体在工作的过程中，产生的一种良性感受的心理状态。影响员工工作满意度的因素有：工作环境、工作状态、工作方式、工作压力、挑战性、工作中的人际关系等等。工作满意度是个体对其工作特征的一种认知和评价，也是反映一个人职业的工作态度。工作满意度同时也是每一个员工对其工作各方面的满足与否在态度和情绪上的反映，员工将工作中实际获得的人身价值体现与自己的想象对比，如果差异较大，就会在工作态度跟情绪上有所反映。员工满意度也称工作满意度，是企业管理中常使用的“晴雨表”,也被称作企业的幸福指数。有学者指出，如果一个人的工作满意度水平比较高，那么他就可能对工作持积极的态度；相反，则极有可能对工作产生消极态度。

　　当人们谈论评价员工的工作态度时，更多的是指员工对工作的满意度。工作满意度主要由五个方面决定：（1）工作是否富有挑战性；（2）工作报酬是否公平合理；（3）工作环境是否人性化；（4）工作中人际关系是否简单和谐；（5）员工人格与工作是否匹配。反观电信10000客服的工作现状，从客服工作的挑战性而言，可以看成是一种压力源，压力是一个中性词，关键在于度的把握，设定了适合的度的压力，就是工作的动力；而超出一定度的压力，就成为工作的阻力，会导致工作倦怠情绪的产生；客服工作环境及电信内部的管理体制前面有所涉及，这样的制度设计会让员工对职业没有安全感和归属感，同样付出更多的劳动却得不到公平的回报，而且制度设计上会给员工一种等级感，会让员工缺乏归属感，这种归属感的缺乏与制度顶端员工的优越感会形成鲜明的对比，导致客服员工在工作中会产生人格与工作不匹配感。能够在企业中实现人身价值，工作满意度高的职员会忠诚于企业，不会选择轻易离开，因为这种依赖紧紧地将员工与企业联系在一起。因此在员工满意度高的企业，凝聚力较强，每个人都有强烈的归属感，这样的企业人员流动率相对比较低。反之，则高，并会给企业的经营管理带来困难。因为企业的业务是发展的、持续的，需要一支稳定的员工队伍去支撑企业的发展。

　　（二）用户满意度降低。

　　如果说员工满意度是企业员工对工作的一种感受，那么这种满意度的传导到企业外部是就体现为客户的满意度。客户满意度CSR（Consumer satisfactionalresearch）主要是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的一种简称，也称作客户满意指数。或者可以理解为客户对一个产品的实际感觉与期望之间的差别值，这个数值所代表的意义是相对的。这个指标通常是用于激烈竞争的服务行业、企业中。由于客户满意度与服务行业的业绩紧密相关，并成为这些行业在未来市场竞争中制胜的关键。因此，从数字100市场研究公司携手众多知名媒体推出的：“2009大众眼中的‘好银行' ”、“2009理赔最方便的保险公司”、“2009投资者满意的证券公司”等系列调查中，可以看出客户满意度研究为帮助提升服务质量、服务水平和决策科学依据的重要性和适用性。

　　如前所述，电信行业的竞争巳从原来的增量市场的开拓到已有的存量市场的竞争。随着经济的发展对信息服务需求的增加，目前三大运营商很难忽略这种需求而去开拓个性化的服务，各大运营商的竞争集中在客服的能力、水平和手段上，这也会成为影响客户选择和决定的最重要因素。也就是说，用户的满意度会决定用户的选择，进而决定存量市场的最终走向。所以，提高用度满意度对于电信企业而言意义重大，会影响企业的市场占有率，进而决定企业的利润。

　　有关研究发现，客户再次选用一个产品时往往的首先考虑该产品的服务质量，其次才是产品质量和价格。同时也有调查表明，客服的满意可以引发更多的成功交易，而相反的客服的不满意则会导致更多的客户改变购买意向。所以说客户是企业的一项重要资产，对企业提高市场占有率和盈利能力有着至关重要的影响。

　　电信行业的用户满意度如何体现，是由电信服务的价格、质量及服务来决定。目前，在日益激烈的市场争夺中，价格已经基本透明，已不在是过去讳莫如深的话题。质量是做出选择之前考虑得最基本的因素，质量包括产品本身的质量及服务质量，试想，在同质化竞争的今天，似乎没有人有兴趣在产品本身的质量上进行投机，那么涉及最多的当然是服务的质量。服务的质量就涉及到电信10000客服，从这一点出发，电信10000客服员工的工作联系着用户与电信，用户满意度的最大获取来源是客服员工的服务。也正是从这个意义上来说，电信10000客服员工的工作满意度间接地决定着电信用户的满意度。