联邦快递大连分公司客户关系管理体系建设结论与参考文献,mba市场营销论文

　　结论

　　本论文从大连联邦快递公司的实际情况出发,使用的是案例分析法。首先对相关的背景进行了一些介绍,主要包括联邦快递的发展历程。接着阐述了中国物流快递行业的整个的一个现状以及未来的可能的发展趋势,为后面的分析提供了一定的情境。然后对大连整个市场进行分析,主要是对联邦快递的竞争对手进行分析,从而发现自身的优势与劣势,为以后更好的做出战略规划提供理论依据。最后通过客户管理理论解决了案例中所出现的问题,这些可以归纳为:

　　(1)首先要强化客户关系管理信息系统。联邦快递公司不仅仅将计算机机技术应用于服务环节,还建立了客户关系管理信息系统,从而提高了企业竞争客户,维持客户的能力。联邦快递公司为了能够快速及时的以及客户传递信息,建立了客服在线作业系统对客户关系进行在线管理。

　　(2)联邦快递(中国)公司大连分公司根据联邦快递中国公司的战略规划,结合大连市场的实际情况,在客户关系管理上,主要采取员工与客户建立伙伴关系、营销人员为客户提供贴心服务、以及发展俱乐部营销规划等措施。

　　(3)要对客户进行分类管理。将客户主要分为三大类:潜在客户、新客户、忠实可靠的客户,然后对不同类别的客户采取不同的管理方法。对不同区域的客户采取不同的策略。

　　(4)要注重不同部门间的合作与交流,减少互相推诿的现象,切身解决客户问题,提高客户满意度。

　　本文从市场营销学及客户关系管理理论的角度来解决联邦快递日常经营所遇到的问题,而文章所提出的方法也只限于理论上,并未在实际中加以实践,这是本论文的局限性之一。另一方面,由于时间有限,本文的研究缺乏足够的资料支持,使得很多问题只能定性的论述,而不能定量地加以探讨,这也是大多数论文所共有的局限性之一。

　　参考文献：
　　
　　[1]张娟.客户关系管理在联邦快递的应用研究[D].华东师范大学商学院,2010.
　　[2]张彬,王燕婷.RFM分析技术在邮政速递大客户流失预警中的作用[J].邮政研究,2007(7).
　　[3]杨婉珍,谈诚.以差异化抢占国际业务市场[J].中国邮政,2011(8) :32.
　　[4]李弘,董大海.MBA市场营销学(第五版)[M].大连:大连理工大学出版社,2006.
　　[5]商务部研究院课题组.中国快递市场研究发展报告[J].经济研究参考,2006(34).
　　[6]王璐.探讨中国快递行业发展的新思路[J].财经界,2010(2):66-67.
　　[7]顾晨.中国快递行业的现状与未来[J].中国商贸,2010(7):136-137.
　　[8]汪秋菊,刘乔.第三方物流企业客户满意度研究[J].物流技术,2006:20-21.
　　[9]姜海燕,张宏伟.联邦快递在华营销策略分析及启示[J].经济论坛,2011(6) :218-220.
　　[10]吴晨.联邦快递的营销战略分析[J].才智,2009(2) : 125.
　　[11]刘毅.联邦快递公司的差异化营销策略研究[D].兰州大学工商管理学院,2011.
　　[12]Rames J G. Secrets of Customer Relationship Management [M]. McGraw, Hill Education2001.
　　[13]刘毅.联邦快递公司的差异化营销策略研究[D].兰州大学工商管理学院,2011.
　　[14]Alex Benson. Stephen Smith, Kurt Thearling. Building Data Mining Applications forCRM[M]. McGraw ? Hill Education, 1999.
　　[15]徐勇.2010年中国快递市场十大变数[J].运输经理世界,2010(1)32-33.
　　[16]梁晨.中国快递市场竞争态势分析[J].物流技术,2006(7):79-82.
　　[17]陈浩.外资物流企业在华营销策略研究[D].天津大学管理学院,2010.
　　[18]索佩敏.力推限时概念联邦快递推国内快递服务[J].上海证券报,2007(6).
　　[19]谢常实.使命必达(联邦快递的管理真经)[M].上海:人民邮电出版社,2005:42-51.
　　[20]张丽.FE快递公司服务质量差异分析与改进研究[D].大连理工大学管理学院,2006.
　　[21]Alex Benson. Stephen Smith, Kurt Thearling. Building Data Mining Applications forCRM[M]. McGraw.Hill Education, 1999.

返回本篇论文导航