宿迁电信销售渠道现状及全业务运营下问题分析(2)

　　三、宿迁电信公司销售渠道现状。

　　通过近年的努力，宿迁电信在渠道建设数量得到一定突破，基本完成了渠道覆盖工作，形成了较为完善的渠道体系。截止2013年12月，在实体渠道方面，共建成自营营业厅132个，其中综合体验店1个，城区自营厅7个，乡镇自营厅124个；合作营业厅261个、专营店8家、空中充值点122个，并完成了对6个核心商圈重点渠道的渗透，门店总量达655个；在直销渠道方面，组建了政企直销渠道9个，分别为市政企行业客户直销渠道4个、5个县（区）公司各1个、社区直销渠道21个、农村支局直销渠道124个，以营销单元“划小”为基础，分别负责市、县（区）网格及乡镇的政企、商圈等营销和服务工作；以电子渠道部为中心，分别组建了 10000号呼叫中心、网上营业厅、天翼掌厅手机客户端，短信以及自助终端等五类电子渠道。

　　宿迁电信销售渠道体系具体如下：

　　图3-1清晰的展现了宿迁电信现有渠道的结构，从渠道归属可以分为自有渠道和社会渠道；从渠道性质可以分为实体渠道、直销渠道和电子渠道三大类。

　　（一）社会实体渠道。

　　社会实体渠道是指社会人员或企业代理电信相关业务的，有固定营业场所、相应服务标识的所有营业网点的总称。主要包括合作厅、专营店、业务代办点等。

　　合作厅是与电信合作最为紧密的社会代理厅，是电信在某一区域内全业务拓展的主体。合作厅的店面设计、产品及服务功与自有营业厅几乎没有区别。除业务拓展外，合作渠道还要配合电信开展业务宣传、客户服务、市场调研等工作，电信对合作厅的管理较为严格，有完整的管理和考核规范。目前，宿迁电信的合作厅建设还处于初期，建设数量及覆盖范围与竞争对手相比有一定差距，营销能力、管理体系、服务水平相对比较落后。

　　专营店是是较为紧密的一种合作代理商，接入电信营账系统，是电信移动业务拓展的主体。专营店主要是与大型连锁销售企业或当地有影响力的社会渠道合作，利用双方的品牌、产品、渠道优势，扩大品牌宣传和市场覆盖，快速提升市场占有率。目前，宿迁电信已与苏宁电器、五星电器等宿迁有影响力的家电零售商及乐语通信、环球通信等通信卖场展幵了合作，产品推广主要是移动业务合约用户，即天翼套餐加手机的方式。受合作时间短、终端渠道不畅、品牌认知等影响，目前合作情况不太理想。

　　代办点是较为松散的合作方式。主要是利用现有的社会门店资源，进一步扩大渠道的覆盖面，为用户提供话费充值、号卡购买等简单、便捷的服务，一般仅有一些电信的标识，其它门店形象等都不作要求，一般不接入电信的营账系统，管理相对松散，业务没有排他性。

　　（二）自有实体渠道。

　　自有实体渠道指由宿迁电信在自有房产或租赁房产中投资建设的营业厅，由宿迁电信负责运营和管理，人员一般为宿迁电信派驻。2000年邮电分营后，宿迁电信各城区及乡镇都在原邮电门市的基础上改建了营业厅，成为宿迁电信最主要的自有销售渠道，代表宿迁电信在各乡镇的企业形象。后期又根据需要，购买、租赁了多处营业用房，建设高品质自有厅。店面数量、店面管理、品牌认知等与竞争对手相比具有明显的优势。根据自有营业厅的营业面积、服务功能等，宿迁电信从高到低把自有营业厅分为了一至四级营业厅和社区店。自有营业厅在宿迁电信服务管理、企业形象、投诉处理、业务体验、客户维系、渠道掌控等方面发挥着重要作用。

　　主营业厅是宿迁电信下属的五个营销单元对外传播企业形象、开展客户体验、培养营业服务人才、处理业务投诉、开展客户维系的主要场所。场所都处于各县（区）公司的核心地段，且与公司办公场所靠近。营业面积、店面布置、设施配备、人员素质等都具有标杆作用。目前，宿迁电信的三个县分公司和两个区域营销中心各有一个主营业厅。

　　品牌体验店主要是面向特定用户或特定业务设置的销售渠道，主要是让用户感知业务优势，以开展体验式营销。随着3G业务的快速发展，基于无线传输的无线上网、视频监控、定位导航、移动OA、无线对讲等业务逐步得到用户认可。

　　而这类业务的拓展有别于传统的语音或短信销售，需要用户的体验感知，所以，体验店在3G发展进入快速时期后发挥着越来越重要的作用。目前，宿迁电信的体验店主要是以嵌入主营业厅或专营店的方式设立，利用传统营业厅的客流提高用户的转化率。

　　社区店是宿迁电信早期在集中的居民区或规模较大的工业园区等人员较聚集的地区设立的代理点，规模较小但业务全面，都接入电信的营账系统，能向客户提供较便捷的服务。设立时主要贴近市场，提升有线业务的服务水平和便捷性。

　　但随着全业务运营的推进，移动业务的发展在社区店中的比例越来越高，业务体验、现场售后等功能逐步增加，在城区移动业务竞争中发挥越来越重要的作用。

　　乡镇营业厅是农村的综合服务网点，承担电信农村市场的拓展、维系、服务、渠道管理、接入维护等功能，是电信农村市场的根据地。由于邮政与电信分营时，每个乡镇都有从邮政中分出来的营业厅，所以电信农村自有营业厅的数量、品牌及覆盖具有一定的优势。

　　根据自有营业厅的综合服务能力，宿迁电信将营业厅分为三类，分别为一级营厅、二级营业厅、三级营业厅。其中，市区自有的大型综合性营业厅为一级营业厅，作为营业、服务的示范窗口，注重各类品牌用户的业务体验及销售服务工作，同时也承担服务标准的树立及服务人才培养工作；社区及城区较大的自有营业厅为二类营业厅，主要承担特定城区内的用户拓展及服务工作；乡镇自有厅一般为三类营厅，主要承担乡镇一级的营业服务及渠道管理工作。

　　自有营业厅的日常管理基于全市统一的“宿迁电信门店管理系统”.对自有厅的评价主要为营业和服务两方面，分别占80%和20%.营业指标主要包括业务受理量、合约发展量、终端销售量、充值维系量等几个方面；服务指标主要包括投诉派单处理率、业务受理差错率、客户投诉率、售后服务满意度等几个方面。

　　整个管理系统相关指标按日统计，客观反应了自有营业厅的发展、服务水平，是营业厅绩效考核的主要依据。

　　（三）电子渠道。

　　通信运营商在与客户非面对面的情况下，通过信息化方式提供服务和产品销售的新型渠道，被称为电子渠道。电子渠道设立的主要目的是为降低服务成本、满足全天24时在线服务要求。同时，电子渠道可缓解实体渠道营业前台受理压力，提升服务感知。电子渠道是通信运营商渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、形成线上线下相互结合的立体销售渠道服务体系。电子渠道延伸并改善了营销服务能力，有利于整合营销资源、节约成本，有效分流实体渠道受理压力。电子渠道主要包括10000号呼叫中心、网上营业厅、天翼掌厅手机客户端、短信以及自助终端等，可以为用户提供自助缴费、终端购买、详单查询、业务体验、套餐升级等服务内容。

　　宿迁电信电子渠道主要包括10000号呼叫中心、网上营业厅、天翼掌厅手机客户端、短信以及自助终端。随着电子商务的快速发展及现代物流体系的逐步完善，电子渠道在渠道运营中扮演着越来越重要的角色。

　　电话营业厅是电信最早的电子渠道，主要是指10000号呼叫中心。主要负责接受用户投诉、咨询及简单的业务受理。全业务运营后，由于移动业务自身特点的推广需要，宿迁电信不断丰富和规范10000呼叫中心的职能，积极开展电话营销，除做好日常的投诉受理、转派、处理外，还将用户按价值进行分类，对高价值用户提供一对一服务，逐步年提升用户感知。如中高端用户维系、到期用户续签、优惠政推荐、增值业务包营销、套餐价值提升等。除承担服务窗口外，逐步成为了宿迁电信重要的业务拓展和用户价值提升渠道。

　　网上营业厅主要是指基于互联网平台提供相关服务及销售的渠道。主要包括由中国电信集团统一规划的宿迁电信门户网站sq.ctlOOOO.com,以及以终端及号卡销售为主的“天翼终端直供网”、在淘宝网上开设的“天翼终端销售旗舰店”、“美团网”等。除了能让用户自主查询话单、账单及充值缴费、业务变更及互动体验外，还能提供套餐受理等职能，并通过现有的物流体系实现了手机终端及卡号的销售，甚至连宽带业务都能以快销卡的形式在网上销售。

　　随着网络的普及及网购的兴起，网上营业厅业务增长迅速，并以其便捷、自由、优惠的特点吸引了一大批年轻客户。宿迁电信正与当地的各大网站开展合作，并专门成立了班组进行管理和服务。目前，网上营此厅已成为业务增长最快的电子渠道。

　　短信营业厅跟传统的网上营业厅功能相似，主要以手机短信的形式为用户提供业务查询、业务推荐、开通、退订等简单业务功能。短信营业厅的平台主要由省公司统一管理和数据维护，宿迁电信主要负责推广工作。

　　掌上营业厅是网上营业厅的延伸。随着3G网络的使用及智能机的普及，手机已能基本实现电脑的上网功能。为更方便的为客户提供相关服务，宿迁电信在江苏省电信的统一布署下，主要针对智能机用户推出了 “天翼掌厅”、“流量加油站”、“互连星空”等手机软件。通过这些软件，可实现业务查询、业务受理、投诉处理等功能，基本满足了用户日常的服务要求。因该渠道能在用户的手机上实现相关功能，因此非常便捷，成为用户销售第一届面必须推荐并培训使用的业务，未来将成为为用户提供自助服务的主渠道。但是，受目前流量费用收取、手机终端及营销人员业务水平的限制，宿迁电信的掌上营业厅的推广还未达到要求，普及度不足。

　　为减少办理简单业务客户的等待时间、提高服务效率，宿迁电信在业务量较大的营业厅或其它人员密集的公共场所提供了自助查询机、自助缴费机等电子设备，为客户提供24小时服务，这类设备统称为自助终端。主要为客户提供业务查询，费用缴纳，清单打印和一些基础业务的办理。自助终端功能相对单一，购买、维护成本相对较高。随着营业网点的增多和其它电子渠道的普及，自助终端的作用越来越小，受购买成本及维修成本的限制，宿迁电信的自助终端已逐步减少，目前只有各城区的主厅及部分高校放置了自助终端。

　　（四）直销渠道。

　　直销渠道是由电信自有人员组成的，直接面对行业客户、商业客户、中高端公众客户的营销团队。主要包括政企客户经理、社区网格经理、农村营销员。直销渠道是营业厅的有效补充，具有主动性、灵活性、专业性的特点。是当前电信高价值业务拓展的生力军。电信政企客户的拓展与服务、公众市场的业务宣传及主动营销、促销活动的支撑等都由直销渠道完成。

　　政企直销渠道被誉为宿迁电信的“黄金渠道”,一般由宿迁电信的自有人员组成。主要负责面向党政军客户、行业客户、大型企业客户、各种聚类客户及沿街店铺幵展针对性营销服务和客户关系维系。具有一定的灵活性、互动性和专业性。能为客户提供系统的通信解决方案，并开展深度营销，是宿迁电信获取中高端用户的主要渠道。