湖北邮政速递物流公司发展战略及措施

　　4 湖北邮政速递物流公司发展战略及措施

　　基于对湖北邮政速递物流公司的内外部环境分析，为充分发挥优势，加快能力建设，增强企业核心竞争力，紧紧抓住快递业快速发展的发展机遇，提出湖北邮政速递物流公司未来发展目标，制定湖北邮政速递物流公司差异化战略和专业化经营战略定位。为保障企业发展战略实施，需做好企业品牌建设、人才队伍建设、企业文化建设和网络能力建设几项保障措施。

　　4.1 发展目标

　　2012 年邮政集团公司总部提出了“提升市场占用率、提升服务品质、提升经济效益”的总体要求，湖北邮政速递流公司紧紧围绕集团公司“三个提升”的发展思路，做大做强中国邮政速递物的总体目标，将公司建成中国一流，华中地区领先的快递物流服务提供商的经营目标，未来发展目标具体有：

　　市场定位目标。立足“湖北快递市场主导者”的定位，增强企业核心竞争力，保证市场竞争优势，实现快递市场占有率的回归，市场占有率在全省处于领先地位。

　　经济效益目标。实现湖北邮政速递物流公司快递业务的快速增长，到“十二五”末，快递服务总收入比 2011 年翻一番，达到 12 亿元，年均增幅达到 20%。

　　服务质量目标。实现荆楚快件在湖北省市级城区范围内次晨达率稳定在 98%以上、县级城区次日递率达到 98%，全国大中城市次日递率达到 95%以上，投诉申诉率控制在万分之一以内，速递服务用户满意度达到 85 分以上。

　　服务能力目标。天河机场航空处理中心和华中陆运处理中心的建成投产，实现全省特快邮件的自动化分拣，日均自动化处理能力达到 40 万件。完善 PDA 的收寄、投递及信息查询功能，提升信息化的运用水平；实现网上下单或 PDA 下单，满足 30分钟上门揽收的要求。
　　
　　4.2 公司发展战略内容

　　4.2.1 差异化战略

　　随着民营快递公司布局武汉谋取华中地区市场后，湖北快递市场竞争明显加剧，湖北邮政速递物流在激烈的快递市场竞争中要取得优势，在整个市场和产品线的竞争实行差异化的战略是个不错的选择。通过市场调查和了解，将湖北快递市场，按市场区域划分，可以分为省会城市重点市场，市级中心城市快递市场、县级区域市场及乡镇农村市场。按产品属性划分，可以分为标准特快市场、电子商务市场、大宗物流市场、大型企业政府政务市场和国际产品市场。按产品寄递范围划分，有同城快递市场、省内快递市场、省际快递市场和国际快递市场等。市场细分方式还有很多种，湖北邮政速递物流公司要直正成为“湖北本地市场的主导者，实现市场占有率的回归”，只有加快自身的能力建设，增强企业在市场中的竞争能力和竞争优势，根据市场特点、市场大小，竞争对手状况和自身产品优势，制定差异化的产品策略、差异化的服务策略。

　　1）区域市场服务的差异化全省快递市场区域服务范围广，全部市场平衡布局，公司资源和能力有限，人员和能力投入不足，在市场上难以形成竞争优势，不同的市场宜采用不同的策略。

　　一是重兵投入武汉市场和重点市州中心城区市场，实现营销手段和服务水平并重，确保中心城区的竞争优势。中心城市的快递市场容量大，市场需求旺盛，而生产组织相对容易，这一市场也是竞争对手最密集、最关注，市场竞争最激烈的区域，20%的中心城区市场可形成湖北邮政速递物流公司 80%经营收入，快递企业得此市场便可得天下，要成为湖北快递市场的主导者，市场占有率处于领先地位，必须保持这一市场的较好竞争优势和主导地位。一要加大对中心城区市场的硬件投入，增强该处快递市场的服务能力；二要加大人员的投入，特别是揽投人员和营销人员的投入，对中心城区市场进行精耕细作，提供优质服务，吸引更多的客户；三要提升服务水平，加大对揽投人员的培训，提高单兵作战的能力；四要实行邮政和速递联动，依靠邮政窗口的收寄服务和速递上门揽收服务相结合提供全方位的邮政快递服务，五要提升全网的服务时限，充分利用全国速递网络资源，实现省内荆楚快件次晨达，全国 31 个省 73 个中心城市标准快件次日递，经济快件隔日递的时限要求。

　　六要落实主动客服，重视客户的服务体验，完善全省的客服体系，对重点市场、重要客户实行主动客服，发现问题及时解决，切实提升客户体验。只要这一市场的经营能力增强了、服务水平的提升、能充分满足用户的不同需求，在这一市场的具有较强的竞争优势，市场客户的大幅回归便指日可待。

　　二是适度投入一般市级和县级城区市场，以做好服务为主，市场营销为辅，保持一定的竞争优势。这一市场快递容量一般，竞争也不太激烈，而邮政速递物流开办三十多年来，在这一市场保有一支较高素质的邮政快递服务队伍，具有一定的竞争优势。市县快递市场，重点增加县级揽收和投递能力，提高揽收和投递的响应速度，在保证提供优质服务的基础上做好市场营销和开发，就能保持较好的竞争优势。

　　三是积极提高乡镇及农村市场的投递频次，以提供优质服务为主，提升全网服务水平。乡镇及农村市场快递需求不高，市场容量较小，而生产组织较难且维持的运营成本最高，全面组织自有网点和网络的时机尚不成熟，快递市场的揽收应以邮政营业网点和农村支局所为主，通过激励措施充分调动营业人员和揽投人员的积极性，加大窗口和邮路上快递业务宣传，推介邮政快递服务，为客户提供优质的邮政快递服务。同时要加大乡镇和农村快递的投递频次，按时限要求及时投递，保证乡镇及农村快递市场基本的服务水平，提高全网邮政快递的服务时限。

　　2）产品服务的差异化湖北邮政速递物流公司经营的产品较多，主要有标准特快业务、电子商务业务、大型企业和政务类业务、国际特快业务、物流业务以及增值服务，针对不同的产品特点，采用不同的服务标准，实行差异化的服务。

　　标准特快业务是快递市场的传统业务，客户群体集中在企业、政府机关和零散个体客户，寄递的都是相对重要的文件、资料、证件、票据等，对快递市场的核心需求是安全性高、时限要求快，对价格要求不敏感，标准特快就要求做到上门收件及时、分拣发运快捷，运输快速，投递及时，满足用户“安全、快捷”的核心需求，产品才具有竞争优势。湖北邮政速递物流在标准特快市场上推出的荆楚快件，县级以上城区次日递妥投率已稳定在 98%以上，在市场上具有相对大的竞争优势。下一步要努力实现全国 31 个省 73 个重点城市实现次日递，并将次日妥投率稳定在 95%以上，未来的标准特快市场就具有强大的竞争优势，然后采用有效的市场营销措施，逐步实现客户和市场占有率的回归。

　　电子商务快递市场是目前快递行业增长的最主要来源，积极参与电子商务快递市场的竞争并取得优势是湖北邮政速递物流公司保持高位增长的必然选择。对电子商务客户要实行差异化的服务，对大客户推行嵌入式服务或仓储+配送+信息平台的服务模式，对中小客户推出网上创业园等，针对不同的客户需求，采用不用的服务模式，以满足客户需求为第一要务。嵌入式服务模式是指将邮政速递物流业务流程前置，提供揽收、处理、配载全部前移至电子商务客户仓库，为电子商务大客户，提供一揽子服务，提供快速准确优质高效的电子商务服务，如与京东商城的合作模式。仓储+配送服务模式，也叫落地配电商服务模式，是指电子商务客户只负责网上订单预订和货源的采购工作，将产品的仓库管理、配货、发货以及后期的快递服务全部交给快递公司承担，提供仓储+配送的一体化服务模式，快递企业更加深入的切入电子商务客户的供应链中，对快递企业的服务要求更高，不仅有快递配送能力，还要具备现代化的仓储服务管理能力。网上创业园是将中小电子商务客户集中一起形成集群，由邮政速递物流提供仓储场地，并承接配送业务。以差异化的服务满足不同客户的需求，抢占电子商务客户及市场。

　　国际快递为个体和外贸型企业提供差异化的国际快递服务。个体国际快递业务主要有留学速递、劳务输出人员物品寄递，市场需求分散，时限要求高，寄递内容以资料和私人物品为主，湖北邮政速递物流公司可依靠海关便利通关的优势，提供个性化的个体服务，满足出国留学和务工人员的快递需求。针对外贸型企业客户，湖北邮政速递物流公司利用现有的专业报关人员，海关设置监管仓库的优势，为外贸型企业提供便捷、快速的通关服务，并实行“代客缴税、代理报关、提货送货”等一站式通关服务，减少通关流程、提高国际邮件的通关速度，增强湖北邮政速递物流公司国际业务的竞争能力。

　　物流服务以服务大中型企业为主，推行一体化合同物流服务，对集群市场的物流客户提供一站式物流业务，提升湖北邮政速递物流公司的市场占用率。

　　3）便民服务和增值服务的差异化随着政府机关单位、职能部门相关便民措施的出台，为满足广大用户需求，湖北邮政速递物流公司配套推出政务系列、公安系列、校园系列的便民服务产品，根据各个系列产品的特点，推出个性化的便民服务措施，利用省内次晨达的时限和价格优势，针对零散用户推出了单、证、照专递等便民服务；针对高端客户的安全性的需求，推出会计凭证专递、票据专递等特殊专项服务。在增值服务上还推出了代收贷款、到付运费等个性化的服务，针对客户需求的多样性，提供差异化和个性化的优质服务，提升湖北邮政速递物流品牌在客户心中的知名度和美誉度，从而占领湖北快递市场，提升市场占用率。

　　4.2.2 专业化经营战略

　　为推进差异化战略的实施，实行专业化经营战略势在必行。湖北邮政速递物流业务种类较多，细分市场竞争激烈，而且客户对快递产品的需求越来越高，对服务标准和时限越来越专业，为满足客户的需求，提升湖北邮政速递物流市场竞争优势，务必要转变经营发展方式，实现科学发展，积极探索和建立符合现代企业要求的湖北速递物流专业化经营模式，落实专业化经营战略。总体原则是建立“条块结合，协同发展，专业化经营、实体化运作”的省、市两级专业化经营体制；按照“赋权加责，权益配套”的指导思想，明确专业经营的责任主体，赋予专业更多的经营管理权限，充分调动发展积极性；建立并完善科学有效的专业化激励机制，逐步形成贴近市场、反应灵敏、集约高效的专业化经营管理模式，推动全省邮政速递物流持续、快速、健康发展。湖北邮政速递物流对电子商务业务、国际业务、物流业务及总部经济项目四大专业实行专业化经营管理，建立省、市两级专业化经营体制。进行全省的专业市场管理、指导和开发。

　　4.3 战略实施措施

　　4.3.1 品牌建设

　　品牌是一种能给企业带来额外收益的无形资产。随着快递市场的发展、成熟和规范，市场竞争参与者的产品、服务方式和功能出现了较大的同质化的特点，竞争初期的价格战已无法适应市场竞争的需要，市场竞争进而转向更注重服务质量的价值战，而价值战的核心是品牌价值。消费者对选择快递服务提供商时更多的会选择文化认同或服务理念认同的企业，进而对认知度高和美誉度高的企业的忠诚和依赖。

　　品牌建设包括品牌定位、品牌推广、品牌形象和品牌扩张等内容。

　　1）品牌定位品牌战略的核心是品牌定位。所谓定位，是指一个品牌的产品特性或类别在消费者心目中的形象。邮政速递物流开办 30 多年来，在消费者心目中，邮政快递的“安全性”已深入人心，也是许多重要客户和高端客户首选的服务品牌定位。但随着市场的发展，消费者需求的不断提高，仅仅只依靠“安全性”是无法满足快递业的需求，时限就是市场、时限就是快递企业的生命，在品牌定位以发挥邮政品牌的优势，体现“迅速、安全、方便”三核心价值，以迅速、安全、快捷的服务品牌形象为客户提供优质高效的快递服务，提升邮政速递物流品牌的美誉度。

　　2）品牌形象中国邮政速递是全国性国有企业，统一全国的品牌形象至关重要。首先采用统一的企业 LOGO，让消费者到哪里都能看到中国邮政速递的统一标识。其次统一全国邮政速递业务操作模式，在任何地方都能提供一致的优质邮政快递服务。最后，打造全国统一的中国邮政速递物流客服电话 11183，为客户提供方便、快捷的邮政快递服务。让客户随时随地感受到中国邮政速递就在你身边。

　　3）品牌推广邮政品牌是个百年品牌，是承担大量社会责任、具有一定公益性的、社会普遍服务的企业品牌，在品牌推广和品牌宣传上，以邮政企业品牌为主品牌进行宣传，同时把邮政速递EMS品牌和中邮物流CNPL品牌作为邮政这个主品牌下的两个副品牌进行宣传和推广，重点宣传 EMS 和 CNPL 品牌下的产品特性和产品优势，让消费者认知邮政速递 EMS 品牌和中邮物流 CNPL 品牌是中国邮政品牌旗下的子品牌，在品牌宣传方式上，全国各地采用统一的模式和标准，扩大品牌的影响力，从而提升EMS 和 CNPL 品牌的认知度和美誉度。4）品牌维护和扩张。

　　在明确了邮政品牌定位和统一品牌形象并保证了品牌的广泛推广后，企业要取得长足发展必然依赖于品牌的维护和扩张，长久保持品牌核心价值不变的情况下，保持品牌的高品质，才能保持客户对品牌忠诚度和认知度。一是要加强对品牌的日常管理，将品牌管理提高到公司的战略管理层级，并制定相应的制度、办法使之规范化、系统化。二是建立品牌的评价机制，及时了解客户对邮政速递品牌产品的认知度和美誉度，发现问题及时调整。三是树立企业品牌是生存的根本观念，加强职工的教育培训，充分认识品牌的重要性，增强员工对邮政速递品牌的忠诚度和责任感，使之自觉参与到维护邮政速递品牌的行动中来。

　　4.3.2 人才队伍建设

　　人才是指具有一定的专业知识或专门技能，能创造性开展工作并对社会作出贡献的人，是人力资源中素质和能力较高的劳动者，是决定企业未来竞争力的关键因素，未来市场的竞争就是人才的竞争，拥有一大批专业人才和拨尖人才是企业发展壮大的基础。湖北邮政速递物流公司要实现未来的发展目标，需要引进、培养和储备一批具有较高素质的专业人才或具有专门技能的业务人才，才能做大做强湖北邮政速递物流企业，人才包括高素质管理人才、市场开发营销人才、具有较高技能的分拣或揽投人才。以加强建设人才创新能力为核心，以引进和培养高层次、高素质人才为重点，以增强公司竞争力为目标[8]，公司上下形成重视人才的环境氛围，做到让人才引得进，留个住，用得活的人才用人机制，充分发挥人才的创新能力，为全面提升湖北省邮政速递物流公司的市场竞争力，提供强有力的人才队伍和人才资源保障。

　　1）建立人才培养与开发机制建立科学的人才观，完善人才评价手段。建立以“绩”为重点，由“德、能、勤、绩、廉”等要素构成的人才评价体系。制定人才队伍建设规划，有计划有步骤地从社会上引进急需人才，通过日常考核和定期的业绩考核，建立优秀的人才库，重视做好人才储备工作，培养后备力量，建立干部队伍阶梯。开展人才职业生涯设计，制订符合人才发展需要的培养计划，加大干部的纵横向交流力度，实行异地任职，提高人才的能力和素质，满足企业发展对人才的需求。

　　2）建立结构合理的人才队伍体系构建涵盖各层次，以高级经营管理人才、高级营销人才和高级专业技术人才队伍为核心、基层培养和储备业务型骨干人才队伍和操作熟练型高技能人才队伍为基础的人才体系。在人才工程建设过程中，推进人才结构的协调发展，建设人才总量、结构与湖北邮政速递物流公司实际经营和企业发展需要相协调的人才队伍体系，一线、二线和三线人员力争达到 7：2：1。

　　3）建立人才激励机制积极引入竞争机制，全面推行人员竞聘上岗，对经营管理人员实行试用期制，进一步完善管理人员能上能下的机制[8]。健全绩效考核体系，将薪酬与责任、风险、业绩直接挂钩，提高“三高”人员薪酬分配水平，并适当拉开差距。逐步建立物质、晋升、培训、精神等多跑道多层次的有效激励机制，确保各类人才积极性的充分发挥，为企业的长远发展提供人才支撑。

　　4.2.3 企业文化建设

　　企业文化是一个企业的灵魂，是公司全体员工在创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范的总和，是企业发展创新的源泉，是一个涵盖价值观念、经营思想、群体意识和行为规范的综合体系，好的企业文化，能营造良好的企业发展环境，积极引导员工提升自身素质和能力，能形成向心力、凝聚力和约束力，对企业能起到非常积极的作用。湖北邮政速递物流公司制定出科学的企业文化体系，让全体员工形成共同的认知，并自觉遵从企业文化规范，激发员工的责任感和使命感，自觉的投入到企业发展当中，从而增强湖北邮政速递物流在市场的竞争力。企业文化建设包括企业理念、行为规范和企业形象等方面的建设。

　　1）构建企业价值观念体系围绕现代速递物流企业核心价值观，建立符合湖北邮政速递物流网络型企业特点、融入社会发展、凝聚企业人心的企业文化，提出明确的共同愿景和企业使命，提炼理念识别系统，构建企业价值观体系。

　　2）规范企业行为，落实企业文化。企业理念、价值体系的提出后，要全体员工切实贯彻，企业文化才能发挥其应有的作用。一是要正确引导全体员工对企业理念、价值体系等企业文化体系积极参与建设、学习、理解和认同。二要制定并完善相应的企业行为规范，督促全体员工切实贯彻落实企业文化，并形成习惯，企业文化的作用才能充分发挥。

　　3）加大企业形象宣传力度，树速递物流品牌大力宣传速递物流服务社会、服务民生、服务经济的新成就、新举措，积极参与社会公益活动，稳步提高湖北邮政速递物流的认知度和美誉度，促进了企业与社会、企业与员工的和谐发展。提升湖北邮政速递物流的社会地位和品牌形象，积极争取政府对邮政速递物流企业的支持，改善发展的外部环境。

　　4.3.4 网络能力建设

　　湖北邮政速递物流是网络型企业，时限就是企业的生命，时限决定着市场竞争能力和市场大小，网强才能业兴，要成为湖北快递市场主导者，实现市场占用率的回归的总体目标，必须强化网络能力建设。

　　1）科学谋划省内运输网络省内运输网包括省内二级干线网和市内区域网。要实现高效的二级干线运输网络和市内区域网，一是要调整省内二级干线组开主体，由市分公司组开调整为湖北邮政速递物流公司组开，让市分公司专心于本地市场的发展，并组织好市内区域网，二是可以集中全省干线运输资源，增强运输保障能力。将各 16 个市州自行组开的干线运输车辆和人员，集中到省公司进行车辆和人员的综合利用，既提升运输保障能力，还能有效地降低车辆和人员的成本。三是做好市内区域网与二干网的衔接，保证运输畅通及时。

　　2）合理布局揽投平台建设湖北邮政速递物流公司在县级及以上城区全部实行了自营，合理布局城区的揽投部站建设，缩短揽投人员上段时间，加大投递频次，提高对客户的响应时间，为客户提供优质的上门揽收和最近一公里投递服务。

　　3）加快武汉两个中心的建设建设好武汉陆运中心和天河机场航空中心，提升湖北邮政速递物流的邮件处理能力，目前湖北邮政速递物流公司生产能力的瓶颈是邮件处理场地狭小且分散，自动化程度不高，处理能力弱。为提升处理能力，尽快投入建设华中陆运网处理中心（武汉）和武汉天河机场航空处理中心，处理中心建设时投入全自动化的分拣设备，做到邮件不落地、多频少量、快进快出的目标，投产后，将取消市分公司邮件分拣功能全部集中到武汉陆运处理中心和航空处理中心利用自动化分拣，加快处理时限，届时形成南京集散中心和武汉集散中心的快速对接。

　　4）增强省际一级干线的运输能力一是加大邮政航空公司的运力，在现有 17 架飞机单频飞行在武汉实现 5 次起降的基础上，实行双频飞行进行整机发运，提高邮政航空飞机的运能，提升邮件运输传递时限。二是充分利用社会资源，根据邮件情况充分利用航空公司或社会物流车辆组织运输，做到邮件多频运输。