电子商务大环境中消费者权益的有效保障

　　扩大国内需求，切实解决民生问题，是当前我国经济发展的根本立足点，是落实科学发展观、构建和谐社会的具体体现。电子商务作为信息化社会发展的必然结果，在拉动内需和解决就业问题上的潜力已初现端倪。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第30次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2012年6月底，中国网民数量达5.38亿，网络购物用户规模达2.10亿，与网络购物紧密相关的网上支付用户规模也达1.87亿。相应的，国内有超过50万用户在网上开店直接解决就业问题，而第三方物流和支付也间接带来了很多的就业机会，为我国实现“扩内需保民生”的重大战略目标奠定强有力的基础。因此，如何在电子商务大环境中有效保障消费者权益，真正实现“扩内需”的同时“保民生”,成为了丞待解决的问题。

　　1 电子商务消费者权益保障存在的问题

　　电子商务开放性、灵活性的特点给网络商家带来了广阔的商业空间，也给消费者带来舒适、便捷的购物体验。但电子商务的跨越式发展除了带来急剧上升的交易量，还给消费者的权益保障带来了挑战。

　　1.1 隐私权难以保护

　　网络消费者隐私权受侵害的现象主要表现为网站运用信息技术对个人隐私的收集、分析、利用，甚至买卖。

　　网络交易前，消费者必须提供姓名、出生年月、邮箱及身份证号码等以获得网站通行证。交易过程中，消费者必须向商家和网站提供收货地址、支付方式和手机号码等以完成交易流程。交易完成后，部分消费者还必须公开交易商品详情、支付银行账号、聊天记录等以获得相关售后服务。而对于以上信息，很多网站并没有采取保密措施，反倒大量收集和存储消费者的个人信息并建立数据库，甚至以此获得不正当的经济利益，从而对消费者的隐私权产生威胁。

　　1.2 知情权难以满足

　　了解商品和服务的真实情况是消费者实施正确消费行为的前提。电子商务作为一种远程销售模式，消费者在购物中的寻找、选择、购买、支付等环节都是在网络虚拟空间中完成的，只有收货和验货过程是在真实环境中完成，而实体商品的试用环节更是无法实现。

　　消费者在收到商品或服务之前，能了解到的信息完全取决于商家向网络交易平台提供的描述和图片，消费者不能鉴别其真实性和有效性，导致买卖双方信息的不对称，无法满足消费者的知情权。

　　1.3 公平交易权难以保障

　　以网络作为媒介的电子商务交易模式中，买卖双方无需当面交涉，甚至有时需要消费者通过“自助购物”的方式实现交易过程。消费者在点击“购买”按钮的同时，就被直接确认为接受所有合同条款。这些条款是网络平台和商家根据自己的需求事先拟定的格式条款，难免会出现一些维护自身权益的倾向，而消费者在交易过程中极难对这些条款进行更改协商，使其交易公平权难以保障。

　　1.4 求偿权难以实现

　　在交易过程中，消费者因购买、使用商品或接受服务而受到人身、财产损害的，有权对经营者进行索赔。但在网络环境下，消费者作为交易中相对弱势的群体，很难从商务网站上获得商家详细信息和操作流程信息，部分商家甚至在交易完成后擅自修改电子数据以逃避相关责任，严重阻碍了消费者的求偿进程。

　　2 权益保障问题产生的原因

　　2.1 商家利用交易平台规避责任，阻碍了消费者维权的可行性

　　电商平台作为网络交易的中间商，一方面需要制订相关交易规则帮助消费者开展维权行动，另一方面也会针对自身业务发展需求和利益倾向，有针对性地制订一些免责条款、不保证退换货条款或退换期限短于法定期限的条款以便商家规避责任。如部分平台在消费者应享受的“消费者保障”“、7天无理由退换货”“、假一赔三”等服务条款中设定了具体的时间要求和商品范围，给商家推卸责任带来便利，却阻碍了消费者维权的可行性。

　　2.2 缺乏有效的监督手段和救济机制，默许了商家的侵权经营

　　当前，网络商家只要符合电商平台的要求而无需经过工商部门的资质审查即可入驻经营，使得相关职能部门对网络商家的监管处于缺失状态。现行的《消费者权益保护法》《、网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》和民法、合同法等虽然对处理电子商务消费者权益保障问题有指导作用，但并未对网络商品信息披露的内容方式、商品质量潜伏期等极易出现纠纷的问题做详细说明，也未对惩罚性赔偿机制和救济机制做明确规定，降低了侵权经营的风险成本，最终只能靠行业标准和职业道德来维持交易秩序，默许了网络商家的侵权经营。

　　2.3 消费者维权意识不足，助长了商家的侵权行为

　　大多数电子商务交易纠纷都来自于商品质量和售后服务的“所见非所得”.经营者通常为了吸引消费者而应用虚假广告或夸大描述，甚至在产生纠纷后随意更改广告内容以推卸责任。相比经营者，消费者可能会由于担心因小失大、规避诉讼风险等原因而放弃维权行为。即使有较强的维权意识，消费者也很少能在经营者修改广告之前留下证据，致使客服介入后，难以提供有效的证据以澄清事实，助长了经营者的侵权行为。

　　3 电子商务消费者权益保障机制

　　在“扩内需保民生”战略目标要求下，针对内涵丰富外延宽泛的电子商务消费者主体，构建政府、市场、行业、企业、经营户与消费者共同合作实施的、具备社会适应性的权益保障机制，有利于规范卖家行为，维护消费者的合法权益，营造良好的网络交易环境，为电子商务的发展提供强大的保障支撑。

　　3.1 “保民生”政策支持机制，重视消费者的消费活动和消费权益的保障
　　
　　消费者权益保障是民生法制建设中不可或缺的内容。网络购物作为实施“扩内需”的有效途径，其消费者主体范围不断扩大，内涵更加丰富“.保民生”政策应推进维权法律和理论建设，引导政府加强网络交易中的消费教育和消费指导；引导行业组织发挥组织协调、同业监督的作用，加强行业自律，注重将消费维权与行业规范相结合；引导企业经营者积极履行社会责任和法律义务，提高产品质量与服务水准；引导电商平台把保障消费者权益作为提高企业竞争力的重要内容，促使商家诚信、守法经营；引导消费者正当交易并强化其维权意识，依法保护自身合法权益。

　　3.2 法律保障机制，明确电子商务消费者权益范围和交易各方的法律责任

　　有针对性的、可操作的电子商务权益保障法律首先应明确扩大化的网络交易消费者权益范围，并在此基础上明确交易各方的法律责任和权益保障职责。对于经营者，应完善信息披露制度和隐私保护制度，规定信息披露的内容和细节，明确其对消费者信息收集行为的依据、使用权限和保密准则，以保障消费者的知情权和隐私权。对于交易平台，应督促其建立合理合法的准入机制、交易规则和安全保障制度，保障交易双方的权益。

　　3.3 诚信认证机制，增强网络交易的透明度

　　强化诚信认证机制，建立、健全一个覆盖全社会的第三方认证评价体系，在涵盖现有的交易双方互评机制和电商平台诚信认证机制的基础上，通过以下三种方法增强交易的透明度。一是对电商平台、经营者、物流企业、支付中介和消费者开展权威、公正的诚信认证，以确认网络交易各方身份和信息的合法性、真实性和准确性。二是公布实时交易情况以监督交易流程，督促经营者诚信经营，并为消费者在权益受损后的维权行为提供依据。三是联合金融机构、行业协会和工商部门为交易各方建立信用档案，方便消费者根据信用评价正确认识经营者，弥补现有电商平台自身的认证评价体系在效力和可信度上的不足。

　　3.4 安全支付机制，树立电子商务消费者的消费信心

　　电商结算支付的安全性是影响消费者安全感的最主要因素。要充分应用第三方支付平台和网络银行中介的功能完善安全支付机制，强制经营者的收款方式，鼓励消费者的安全支付方式，保障支付环节的准确、安全和及时。同时，在消费者遇到侵权而经营者又迟迟不赔偿的时候，安全支付平台可以起先行赔付的作用，并借助认证评价机构，取消或限制屡次违规经营者的安全支付权限，最大程度降低消费者的损失。

　　3.5 第三方验货机制，利用公权力的监督降低网络交易风险

　　产品和服务的“所见即所得”是消费者希望的，第三方验货机制可以通过以下两种方式来降低交易风险。一是对于电子产品、食品、药品等质量存在缓冲期的特殊产品，借助有专业能力的行业机构和检验部门对其进行售前质量检验，将公权力的监督纳入交易流程。二是设立专门的第三方验货机构进行收货前检验，也可将验货资质赋予一些大型的物流企业，要求在接单时检验产品品质，以降低网络交易的风险，并在产生纠纷时便于认定经营者与物流企业之间的责任。

　　3.6 售后保障机制，提升电子商务消费者的消费安全感

　　加大“无理由退换货”“、即时服务响应”等售后保障机制的实施力度，在明确无理由退换货的条件和范围的前提下，规定无理由退换货的犹豫期，并在犹豫期内赋予消费者对合同的解除权，以弥补消费者在远程交易中不能获悉商品真实信息的缺陷，保护消费者的知情权和公平交易权，提升其消费安全感。

　　3.7 权益救济机制，保障电子商务消费者的合法权益

　　实施权益救济，首先要明确交易双方的责任和义务，可以建立包括在线的投诉、协商、调解、仲裁和诉讼等方式在内的争端解决机制，节省人力、物力、财力和时间，并在提供便利的纠纷解决方式的同时维持交易双方友好合作的关系。其次要加大违法行为的惩处力度，在明确规定消费者索偿范围、程序的前提下提高赔偿额度，相应提高违法经营成本，对经营者起到警戒作用。最后要完善举报制度，简化举报程序，降低索赔成本，鼓励公众参与对企业经营行为的监督。

　　4 结语

　　在“扩内需”战略方针的指引下，网络交易的快速发展凸显出了消费者的弱势地位。电子商务消费者权益保障，是传统消费者权益保障在网络上的延续和再体现。我们必须正确对待电子商务消费者权益保障存在的问题及其成因，促使政府、市场、电商平台、企业、经营户与消费者合作实施有效的保障机制，广泛而全面地保护消费者的合法权益，促进电子商务的良性循环发展，在保证“保民生”的前提下实现“扩内需”的战略目标。

　　参考文献：
　　[1] 中国互联网络信息中心（CNNIC）。《第30次中国互联网络发展状况统计报告》，2012（06）。
　　[2] 张亚飞，丁龄。电子商务中消费者权益保障的理论基础与困境分析[J].商业文化，2011（07）。
　　[3] 赵琦。网络交易中消费者权益保障机制的建立和完善[J].法制与社会，2010（03）。
　　[4] 刘丽华。网络消费者权益保护研究[D].上海交通大学，2008.