高校图书馆服务定位相关问题

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　　【题目】定位视角下大学图书馆服务问题探析
　　【第一章】基于定位理论的图书馆服务管理研究绪论
　　【第二章】高校图书馆服务定位相关问题
　　【第三章】我国高校图书馆服务现状调查分析
　　【第四章】高校图书馆服务中存在的主要问题
　　【第五章】基于高校图书馆服务定位的建设策略
　　【总结/参考文献】大学图书馆读者服务优化研究总结与参考文献

　　第二章 高校图书馆服务定位相关问题

　　第一节 定位理论及其相关内容

　　一、定位理论的含义

　　定位理论最初是由美国著名营销专家艾·里斯（Al Ries）和杰克·特劳特（JackTrout）在 20 世纪 70 年代初提出的。里斯和特劳特的观点是认为对自身产品的市场定位可以看成是一种创新性的试验，"定位在你的目标客户群心中的产品取决于你最初对目标客户群所下的功夫".

　　对于市场定位这种理论的认识和更深的了解是基于市场营销的相关的理论发展的，菲利普·科特勒曾经对市场定位所下的定义为：根据潜在客户的喜好，公司设计出的能在潜在客户的心中占有特别的、有意义和价值的产品，即为市场定位实质。

　　明确自身产品在目标客户心中的合理而准确的地位就是定位，其本质是了解目标客户的需求。定位的最基本原则是按照目标客户心中的需求去设计和修改产品，而不是去创造一些新的或与众有别的产品。把握住消费者的心理特点对于企业十分重要，其主要有五种思考模式：一、可接受的信息非常有限；二、崇尚简单而非负责；三、十分没有安全感；四、对于产品的"第一印象"不容改变；五、不会坚持自己的想法。

　　二、定位理论的诞生背景

　　现今是一个信息爆炸的时代，也是其对现代商业的影响，他使消费者在既拥挤又阻塞的传播渠道中获取有限的信息，这才导致了定位理论的产生。随着社会经济发展以及科学技术的进步，除了信息爆炸，现在的传播媒体的爆炸、广告传播的爆炸也使消费者目不暇接，无所适从。传播媒体从最初的广播到录音带，到电视和录像带，再到现今的互联网，光盘等；广告传播的也从不仅仅是通过报刊、电视和街头小巷来传播，更多的是通过网络、甚至在电梯上，以及一些软性广告。

　　总结其诞生背景大致如下：1、从 20 世纪 60 年代末 70 年代初开始，美国的商业竞争越来越激烈；2、原来起作用的传统的广告现在已经不起作用；3,随着经济全球化的快速发展以及网络时代的到来，企业之间的竞争已经不只是停留在价格与产品上，更多的是时间，空间以及速度的竞争，竞争的激烈程度前所未有；4,传统的管理方式与理论对于现今这种需要注重内部发展和工作效率的企业已经起不到更大的作用。5、如何应对竞争成为当今商业竞争的主题。

　　三、定位理论的基本内容
　　
　　艾·里斯与杰克·特劳特的观点是：定位不是要改变或设计一个产品，是你认为你的产品在目标客户的心中是什么样的一个合理又准确的位置，让客户一有需要就立刻想到你的产品，可以看成是对目前存在的产品的一种创造性的改变。

　　可以改变的是外在的一切，比如更换外包装，调整产品的价格，更换产品的名称，这种定位，不仅仅是对于可以看到的实物的产品，也可以是虚拟的，比如服务，也可以不仅仅是一个物品，也可以是对人，也可以是对某一个企业，虽然各方面都可以有变化，但产品本身并没有实际的变化，能看到的变化只是对于客户能够感受到的变化，相当于对产品的一种修饰，而不是改变，主要作用就是使目标客户提高对产品的好感。现今，在大学里的图书馆中其主要作用是为读者提供大量的图书，可以供读者借阅，同时可以提供检索和查询的服务，其主要对象是面对于学校的教师和在校学生开放，对于广大的、不同的教职工和在校学生，高校图书馆应该基于不同的服务定位，为不同人群提供有差异的服务，这不仅仅是可以为所有读者提供更方便的服务，也是提高读者对高校图书馆满意度的必要条件，更是新时代发展趋势里校内图书馆需要达到的硬性要求。

　　第二节 高校图书馆服务定位概述

　　一、服务定位及高校图书馆服务定位

　　定位提供了服务差异化的机会。每个企业它的产品和服务在顾客心目中的满意度直接影响到顾客的购买决定。服务定位是需要一个行业经过一定时期的发展和演变，通过市场的反馈，对现状进行总结和反思，做出调整，然后再传达给目标市场的过程。在商业竞争中，客户的满意度一直为商家考虑的重中之重，良好的服务是必不可缺的重要元素，因此，服务定位是商业竞争中的必备利器，只有做好科学的服务定位，才能敏感的感受到顾客所需价值和满足度，使企业立于不败之地。

　　作为非营利性机构的高校图书馆虽然性质与商业企业不同，但本质都是为了服务群体提供服务。近年来，随着时代的发展和知识的不断进步，一些高等院校的图书馆已经制定了发展规划，进行了全面定位，包括：角色定位、目标定位、馆舍定位、馆藏定位、人员定位等，但笔者认为虽然每个定位都有所涉及，但不够系统化，也缺少比较成熟的经验可供借鉴。因此，笔者拟从高校图书馆实际出发，将整体进行系统化定位。

　　二、高校图书馆服务定位的内容

　　笔者通过查阅大量文献发现，关于高校图书馆服务定位的内容涵盖面很广，信息量也比较大，在这里就不一一列举，而是进行一个总结。高校图书馆服务定位的内容主要包括以下几个方面：

　　（一）馆藏的建设

　　高校的发展要植根社会，为地方服务，根据美国教育家范海斯的理念："大学是需要为社会和大众服务的，服务应该成为高校的主要目标",随着市场经济的快速发展，越来越多的人需要更多的学习，需要获取更多的知识和信息，他们需要积极主动的去获得信息和知识，大学校园内的图书馆恰好可以满足大多数公众对于信息和资料的需要，这种合作可以成为一种双赢。但要满足市场的需求，需要校内图书馆改变传统的以收藏书为主要目的改为以实用书为主要目的，而收藏书可以作为次要目的。

　　（二）文献查询功能的使用

　　文献查询的功能与图书馆提供的传播知识和信息的服务有着本质的区别，这两项服务是高校图书馆为社会提供的两种途径的服务，其中文献查询的功能是在开放图书借阅环境的条件下由市民进入图书馆进行查询和取阅资料，而图书馆的传播知识和信息的服务，是需要图书馆主动走进社会，向公众提供知识和信息。

　　图书馆如果想发展文献的查询功能，就需要更加积极主动的开放大部分的图书情报的相关资料，以备公众查询和阅览；也可以根据公众的需求，组织高校图书馆的专业管理员，就公众感兴趣的研究课题进行深入的现状研究和文献综述的整理，并根据公众的要求进行详细的讲解。在此方面国内高校的图书馆就与国外图书馆的做法就不同，大多数国外的图书馆十分注重对外提供的文献查询服务，例如欧洲和澳洲所有高校的图书馆都是对公众全部开放的，公众可以在规定的时间内进入大学查询需要的信息和知识，其中在英国的高校的图书馆中，普通公众的数量占据总读者的百分之五。

　　（三）交流平台的搭建

　　市场经济的快速发展以及全球金融危机的影响，只有通过更加主动并且积极的获取知识，收集信息，学习技术，了解在激烈的市场竞争和危机中保全又要脱颖而出，与此同时也需要公众之间互相交流，加强信息的流通，调整产业结构，扩大产业规模。大学图书馆可以利用自身优势，开展学习培训的项目，扩展学习氛围，这样不但满足了公众对于信息和知识的需求，也为公众提供了信息和知识交流的渠道，也为公众之间搭成了学习的平台，这样也为公众之间的合作项目提供了时间和空间。

　　（四）社会教育功能的实现

　　大学中的图书馆应该是专门传播文化、技术、知识、以及科技的场所和平台，是物化的载体。《公共图书馆宣言》中表明，图书馆是通过公众的力量培养精神和文明的重要场所，对于培养教育和文化、提高信息和技术水平是一股有效的力量。

　　大学中的图书馆可以帮助公众树立正确的、有意义的观念，可以增长知识，使公众脑中的愚蠢的、落后的思想和看法在此得到洗涤，这对于提升公民文化素质，建立社会主义和谐社会，构建学习型社会有着重要的意义。

　　三、高校图书馆服务定位的重要意义

　　高校图书馆服务定位对于高校图书馆事业的发展给予了非常重要的指导，其意义是非常明显的。

　　第一，从多角度对图书馆服务的理论和实践进行全面、深入的研究，反过来再用于指导图书馆服务工作，能够提高高校图书馆服务的质量和水平，满足经济、文化、科技、教育事业迅速发展的需要。

　　第二，作为具有公益性和服务性双重特点的图书馆行业，非盈利性是其显著特点，服务大众又是其运营的重要目标。然而在我国推行市场经济的过程中，社会思想和价值取向多样性，导致图书馆服务偏离了其宗旨，高校图书馆服务定位的研究，可以指引高校图书馆服务活动与社会地位、职能、权利和行为保持一致，引领高校图书馆事业向正确的方向发展，推动图书馆事业的理性发展。

　　第三，高校图书馆的服务定位，影响着高校图书馆的工作方向与服务方式，它对高校图书馆的建设、管理、业务开拓及团体文化进行指导。高校图书馆服务定位的确认，有助于提高高校图书馆在文化领域的竞争力，提升高校图书馆在社会文化中的价值，实现其服务于高校的最终价值。

　　第四，高校图书馆作为图书馆三大支柱之一，在符合我国国情和自身实际情况下进行服务定位，有利于加强高校图书馆之间的国际交流和学术研究。改革开放以来，我国积极重视加强国际交流。中国图书馆的各种对外活动与学术研究，不可避免地要与国际图书馆界进行交往或交流，高校图书馆的服务定位有利于推动我国高校图书馆的发展，也将有利于推动中国图书馆界对于自身的更深入研究.

　　四、目前理论界关于高校图书馆服务定位的主要观点

　　首先，高校图书馆对于其服务的定位要有完整性。针对此构建和形成独特的服务体系、平台、产品、以及机制，应提升服务质量、改善服务环境、提高服务能力、调整服务态度以及明确服务理念。

　　其次，高校图书馆对于其服务的定位要有针对性。应着重培养学生的学习能力，尤其是对市场知识、竞争信息等方面的情报收集、整理、预测、以及评价分析能力；应着重培养就业能力，强调实践出真知的学习模式，组织实训实习，提供有针对性的服务；对于公众的需要，提供的服务要遵循行业产业的规律，尊重市场经济的规律，遵守教育教学的规律。

　　最后，高校图书馆对于其服务的定位要有综合性。21 世纪是一个信息化、网络化的社会，在这个条件下，高校图书馆服务应以人为本，以服务为中心，以此才能方便读者，满足读者需求。现今的数字化社会，尤其是信息发展迅速的今天，要竭力打破传统模式，去糟取精，树立新时代的服务意识，提供开放性的图书馆服务，使读者与读物更加靠近，提供给读者更为广阔的阅览空间，提供给读者更为多元化的服务是提升我国高校图书馆整体素质的重要途径。

　　五、基于定位理论的高校图书馆服务定位

　　综上所述，理论界对于高校图书馆的服务定位已经付出了很多的人力物力精力进行研究，并取得众多学者的肯定和赞同，也为我国高校图书馆的事业发展提供了很大的发展空间。但笔者认为，由于高校图书馆的非盈利性质，对它自身的发展必然产生了一定的阻碍，想要彻底打破这种阻碍，最好的方法就是将高校图书馆看成是一个处在市场经济中的竞争企业，企业想要在商战中生存，就需要潜心研究自身的企业文化、产品质量、产品定价、产品创新、服务群体、客户满意度等，而最重要的就是顾客的感受，因此企业需要利用好定位理论。定位的基本原则不是去创造某种新奇的或与众不同的东西，而是去操纵人们心中原本的想法，去打开联想之结。定位的核心就是走进消费者的心灵，消费者的心灵才是营销的终级战场。如果将高校图书馆看成是企业，想要走进读者的心灵，那么不仅仅需要在基本硬件设施上加大投入和建设规划，同时也需要扩大服务群体的范围，在服务观念、服务项目和服务方式方法上做出系统的服务建设体系。

　　第三节 高校图书馆服务定位与建设的关系

　　一、高校图书馆服务定位是科学建设的前提

　　党的十六届三中全会提出："坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展".树立并落实科学发展观，要求我们进一步全面深刻地认识高校图书馆事业在社会经济发展中和教育事业中的重要地位和作用，把科学发展观的精神实质和基本内涵全面渗透和融入到高校图书馆管理理论与实践的各个层面中去，保持高校图书馆与社会发展之间的互动性，提升高校图书馆为经济社会和人民群众整体素质的全面发展而服务的能力，实现高校图书馆自身的全面、协调、可持续发展。就高校图书馆事业而言，要按照《公共图书馆宣言》、国际图联发表的一系列声明，明确高校图书馆的根本属性和社会责任，按照公益性原则，向读者自由地、平等地开放。

　　高校图书馆建设做得好，不仅能增加学生和教工的幸福感与自豪感，也有助于我国图书馆事业的良性发展。近年来，我国高校图书馆建设力度不断加大，虽然成绩有目共睹，但不可否认，高校图书馆建设仍存在一些问题。想要建设好高校图书馆，就需要先做好高校图书馆的服务定位，只有做好了服务定位，才能有方向、有目标、有计划的提出科学的高校图书馆建设策略。

　　二、高校图书馆建设是服务定位的有效实施

　　高校图书馆的服务定位的必要性和紧迫性上文已经阐述和说明，但如果仅仅是做好服务定位是不够的，这就需要通过调查问卷等调查手段客观地了解高校图书馆服务现状，并利用科学的分析方法从高校图书馆的现状中发现存在的问题，依据服务定位理论，对高校图书馆提出有效地科学建设策略，并使之能够得以有效实施。

　　高校图书馆的建设需要以服务定位作为指引，把服务定位的内容作为建设的重点内容。只有紧随服务定位的步伐，根据服务定位的实质内容进行建设，才能使服务定位得到有效的实施。

　　高校图书馆的服务定位和建设，二者缺一不可。只有先做好高校图书馆的服务定位，才能有方向、有目标、有计划的提出科学的高校图书馆建设策略；也只有及时根据服务定位对高校图书馆进行建设，才能使高校图书馆建设得到有效的实施。

　　第四节 本章小结

　　本章将高校图书馆看作是企业竞争中的个体，将商业中的定位理论引用到高校图书馆中，把读者看作是商业中的消费者，提出了基于定位理论的高校图书馆服务定位，若想要使高校图书馆的服务定位能够得到应用，就需要了解高校图书馆的服务现状，并根据服务定位来解决高校图书馆现存的服务问题。