政府公共部门组织沉默的成因与影响

　　一、引言.

　　组织沉默是组织中较为常见的消极现象，在组织发展过程中遇到问题需要员工发表见解或看法时，大多数成员不愿意表达意见或建议，选择沉默的行为。 最早提出组织沉默的Morrison & Milliken （2000）指 出 ，当组织内大多数员工选择了对组织事务保持沉默的时候， 将对组织产生破坏性的影响。 当组织面临发展和改革创新阶段，急需组织成员提供发展良策时，大多成员却选择了隐瞒自己的真实想法，组织存在的问题不能及时发现解决，创新想法无人提出，组织内气氛沉闷，这对于组织的决策质量和持续改进将会大大不利。

　　政府公共部门作为重要的组织形式之一，组织中的公务员不仅承担着公共服务的职责，同时也进行公共管理，如果公务员群体中大量滋生组织沉默现象， 其负面效应也会增大。 公务员是治国理政的主体，是公共权力的行使者，其代表着政府形象，因此公务员群体的组织沉默现象不仅有损于公务员的自身形象和身心健康，也会降低对服务对象———人民群众的公共服务质量，另外会妨碍组织内的信息沟通与组织效能， 从而直接影响到公共行政管理水平和公共服务质量，不利于公共服务型政府的构建。

　　二、政府公共部门组织沉默的成因.

　　组织沉默的成因可以从组织和领导者的影响，同事的影响、员工个体特征以及文化方面四个影响因素进行分析。

　　（一）组织和领导者的因素.

　　关于组织和领导者的因素，Morrison & Milliken(2000)研究提出了影响组织沉默的因素模型，影响因素之一是组织和环境的特征，就是指组织的机制、文化等。 究其根源，主要是管理者的内隐管理和对负面声音的担忧。 首先，一般管理者在听到负面声音时会产生隐忧，也就自然会避免接收负面反馈，或者听到负面的声音时，质疑其可信程度和合理程度。

　　其次是管理者的内隐管理理念。 它包括三个方面：第一，管理者通常认为下属是是利己主义者，是不值得信任的，也不鼓励员工进行上行沟通；第二，认为组织中管理层对组织内的现状和问题最清楚；第三，认为组织健康运行的表现就是意见统一，应该避免异议。 以上因素造成了组织决策集中化、上行反馈机制缺失、缺乏对负面反馈的非正式支持。 久而久之形成沉默组织气氛，而身处沉默气氛的人员会认为发表想法或见解是不起作用的，抑或还会给自己带来威胁。当组织内部弥漫着这样的氛围时，集体沉默现象随之产生。

　　在我国政府公共部门中主要采用科层制管理， 这种管理模式具有显著的优点， 如政令畅通效率高、 行政运行成本低等，但同时也有局限性。比如组织内集权，缺乏民主氛围，对权威的畏惧而选择沉默；依章办事，无过失可终生任职，因此在工作中公务员更多是服从和顺从； 金字塔式的组织结构会导致信息渠道的阻塞，上下级之间的信息沟通缺乏或不顺畅。长而久之，下属会因为提出的想法或建议没有被重视，而对上级缺乏信任感，对组织存在的问题或者发展漠然视之，加速了政府公共部门组织沉默氛围的蔓延。

　　（二）同事的因素.

　　同事的行为对个人是否保持沉默影响很大。 当组织中有新成员进入，他就开始察觉和学习组织的潜在规则。通过对同事的观察和交流中， 新员工会依据大多数同事的决策结果来选择沉默与否。因为在组织内部，员工不仅仅重视来自领导的评价，更在意来自周围同事的评价。当员工意识到自己的观点是少数时，会产生可能被孤立的担忧，一般不会表明自己的想法； 亦或组织内成员认为经常发表意见和见解被看做是负面现象，那么自然会选择沉默，则逐步强化为集体沉默现象。

　　（三）员工个体特征的因素.

　　Milliken（2003）等人的研究指出个体特征、组织特征以及与上级的关系是影响员工保持沉默的外源变量， 而关键的是员工个体的心理知觉的影响。 在同样的组织中， 有人选择建言，有人保持沉默，这说明个体因素之间的差异对沉默行为产生影响。 一般而言， 性格比较内向的人员更多的选择保持沉默，他们担心因为发表意见而被贴上负面的标签，更愿意选择沉默来进行自我保护。员工在选择进谏与否时，通常会考虑自己的建议能否被采纳，会影响到哪些人的情面，会带来哪些不良后果，或者认为发表意见根本不会产生作用。

　　（四）文化方面的因素.

　　研究表明来自具有大权力差距文化国家的员工， 很少对工作或组织发表看法，因为他们认为应该避免冲突，要接受和服从命令。比如相对于小的权力差距文化的美国，在具有大的权力差距文化下的日本， 人们往往很少公开表达对工作的不满。 一般来说，在大的权力差距的文化下，只有组织成员感觉到很强的参与氛围时，员工才会表达自己的观点，参与组织建设。 在某种程度上，组织沉默是一种文化的积淀。 中国的传统文化深深地影响着组织成员。 中国的古语有“木秀于林，风必摧之”、“枪打出头鸟”等，不难看出，这是儒家思想以和为贵的体现。 中国知识分子深受儒家思想的影响，讲究中庸之道，不喜欢标新立异，当意识到到个人的观点是少数时，一般会有意识地控制表述自己的真实观点，唯恐言多必失被群体孤立。而政府部门的人员通常通过约束自我来维持人际和谐， 事事谨言慎行，提倡隐恶扬善、以和为贵。另外，我国一直倡导集体主义精神，注重集体内成员的融洽，迫于规范和压力所在，哪怕是有不同见解，也通常是少数服从多数，从而放弃自己的表达机会。由此可见，以上的各种因素促使形成了政府公共部门的组织沉默现象。

　　三、政府公共部门组织沉默行为的影响.

　　（一）组织沉默行为的积极影响.

　　政府公共部门组织沉默行为对于组织的发展与决策会带来一定的影响， 但并非所有的组织沉默行为都意味着消极的沉默。

　　1. 对组织的积极影响.

　　组织中有这样一种亲社会性沉默， 是为了他人和组织的利益而选择沉默的利他行为。第一，保护组织和个人的隐私信息，维护他人权益。 比如当触及到国家机密、商业秘密或者他人隐私的信息时，公务员选择沉默，严格保密行为，就是起积极作用的沉默。第二，缩小负面信息传播，利于组织绩效提升。

　　组织决策过程中，沉默行为易产生群体思维，可以提高决策效率和执行速度。

　　2. 对个人的积极影响.

　　适度的组织沉默会使人际关系和谐，减少人际冲突；沉默有助于自我保护的行为方式，有助于保住自己的职位；避免异见、分歧、冲突等可能的人际关系风险；沉默可能在某些情况下有助于个人职位的提升。

　　对于有积极作用的沉默行为，组织应当鼓励。但应清楚地认识到政府公共部门中大多数的组织沉默行为， 正因其过分强调一致性， 难以包容不同见解等， 阻碍着组织的发展和变革。

　　（二）组织沉默行为的消极影响.

　　公务员是一个肩负着国家使命和社会责任的职业群体，如果公务员因为一些原因，经常处于沉默状态，保留观点，特别是事关重大问题的真实观点， 这将不仅会影响公务员自身的心理健康和工作效能， 而且也会影响政府公共部门的行政管理效能和水平。

　　1. 对组织的消极影响.

　　多渠道的观点和加强信息的向上流动性对组织的决策和发展非常重要。 沉默行为则恰恰阻碍有关组织问题的信息及时有效地传递给上级，上级由于无法及时获得全面信息，不能做出合理准确的决策。 因此沉默行为会对组织决策与发展产生重要影响。只有组织中有更多的人员提出新想法，有更多利于组织发展的声音，组织才能获取更多创新的时机，取得更高的效能。 另外，组织沉默会使得组织表面状态和谐，没有负面声音，会使领导者误认为组织运行状态优良，会逐步减弱组织纠错和组织发现能力。因此政府公共部门的组织沉默行为，除了影响组织的决策质量外，还会丧失错误的察觉和纠正能力，从而影响公共行政管理水平。

　　2. 对个人的消极影响.

　　组织沉默行为会滋长沉默是金， 明哲保身的观念。 一方面，在组织中如果员工感到不能充分表达自己的观点时，他们就会感到不被组织重视， 会对组织的信任感和认同感逐步减少。如果公务员对组织的感情依恋和组织信任感不够，就会使个人利益高于集体利益，很难站在组织立场去考虑问题，严重影响公务员在组织中的角色扮演。另一方面，长期处于沉默的组织氛围中，员工会感到对环境和自我控制感的缺失，组织沉默会使公务员产生认知失调。 组织成员认为自己永远得不到组织相应的重视时，就会产生许多不良的后果。比如自信的减少和压力的增多，心理焦虑，情绪低落，工作激情消退，工作满意度降低等一系列不利于组织发展的不良现象。

　　四、改善政府公共部门组织沉默行为的策略

    （一）营造和谐信任的组织文化.

　　组织文化是组织发展中逐步形成的、日趋稳定的、独特的共同价值观体系。良好和谐的组织文化是指组织内部团结、民主、公平，组织成员之间互相尊重，上下级真诚信任。只有当组织成员真心认同组织的文化，与组织形成利益共同体，才会提出好建议，与组织共成长。 领导者必须应消除偏见，广开胸怀纳谏，引导下级充分发表意见，培养对同事和组织的情感依恋和信任感，建设信任、民主、公正的组织文化。

　　（二）建立顺畅的信息沟通渠道.

　　创建良好组织文化氛围的同时, 也应建立良好的信息沟通机制。政府公共部门应强化信息平台建设，确保沟通渠道畅通，特别是上行沟通渠道。良好的沟通不仅给组织带来了信息的顺畅流动，更为组织的决策和执行力提供保障。要打通组织内的沟通障碍， 建立广泛的沟通渠道， 在上下级的沟通过程中，领导干部要走出居高临下的沟通模式，多一些人文关怀，这样有利于改变下属的组织沉默行为。

　　（三 ）缩小权力差距 ，建立传统等级制度以外的信息传输途径.

　　权力差距是导致员工沉默的重要因素, 因此领导者要善于倾听来自多方的声音，积极搭建交流的平台，利用现代的网络通讯方式拓宽沟通的渠道。对那些不善于在公开场合表达想法的公务员,可以开设现代通讯渠道，鼓励他们采用 E-Mail、私信等隐性方式表达建议；其次,领导者要学会积极倾听,能重视内部的声音，要建立一让员工开口的申诉发泄的机制，要在组织内建立开放式的沟通系统。 保持沉默并不是公务员没有意见,作为领导者,不要害怕听到负面信息,而应该广开言路,让大家能表达自己的情绪和想法。 通过非正式组织的沟通形式，领导者可以发布信息，更清晰地表明立场；下属在建言时可以选择隐形状态，消除现实中的畏惧感。如果看到自己的建议被领导采纳并呈现出一定成效时， 其工作激情和活力会被激发，通过个人与同事间的相互作用，会有助于形成良好的建言氛围。

　　（四）加强对公务员的培训与开发，构建学习型组织.

　　1. 培养公务员良好的职业道德。 公务员的职业具有特殊性和使命性，当其个人利益与公众利益发生冲突时，应以公众利益为重。 公务员应恪尽职守，加强使命感和责任意识，在人民的利益受损时，不是退避三舍，而应挺身而出。 因此，首先要加强公务员的道德建设， 提升公务员公共服务能力，增强责任意识和使命意识。 其次，政府公共部门道德建设营造良好环境，增强组织承诺和组织信任。 最后，要强化行政道德监督，使公务员树立正确的荣辱观和道德观，强化为公众服务、为公众负责的价值取向。

　　2. 加强对公务员情感智能的开发。 一般而言具有内向、神经质个性特质的员工更容易保持沉默，沟通交流能力强的员工通常会有更多的进谏行为。 因此，政府公共部门应当针对人员特质， 开发出适合公务员群体的情感智能培训模式，提高公务员的心理健康水平。 如果领导者意识到良好的组织氛围会使公务员具有较强的心理安全感，也将增强公务员的建言行为。

　　3. 健全完善制度，提高公共行政管理水平。 要从根本上减少公务员群体的沉默行为，推进体制改革，改善政治环境，贯彻以能力和业绩取向为本的公务员功绩制，用规范的机制和程序从社会中选拔优秀人才，营造风清气正的用人环境。做好保密工作，采用一定的方式和手段，有效地避免反映敏感信息的人员遭受报复， 这将利于及时发现组织中存在具有较大隐患的隐蔽性问题并将之解决，减少组织沉默的消极影响。要切实增强公务员的责任意识和公共服务能力， 提高公共行政管理水平，大力构建公共服务型政府。

　　（注： 本文系浙江省人力资源和社会保障科学研究课题“政府公共部门组织沉默行为的研究”，项目编号：R2011A018）参考文献：

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