基于乌市爆炸案分析政府危机的处理能力

　　一、危机管理概念界定

　　危机管理的概念源于企业，是指企业对危机性事件的管理。随着影响范围超过单一组织的危机性事件的不断发生，20世纪 70 年代，企业工商政策和管理战略开始受到一些西方公共管理学者的重视，因而政府危机管理这个概念应运而生。

　　美国着名危机管理专家罗伯特·希斯提出了 4R 理论，他就危机如何处理划分为四个阶段——— 缩减 （Reduction）、预备（Readiness）、反应（Response）和恢复（Recovery）。危机缩减是企业危机处理的核心。危机预备是企业危机处理的重点，就是建立完备的预警和监视系统。企业所处的特定环境必须实时监视，发现每个细节的非常规变化，并及时发出预警信号给其他系统及其负责人。危机反应主要体现沟通、媒体应对、决策的制定以及相关的部门沟通等。危机恢复主要是指企业在危机得到控制或结束后所展开的行为。

　　公共危机管理是公共管理的一种特殊状态和特殊形式。与常规的公共管理不同，公共危机管理需要考虑和处理的是非常态的环境和事件。政府危机管理就是政府组织相关力量在监测、预警、干预或控制以及消解危机性事件的生成、演进与影响的过程中所采取的一系列方法和措施。政府危机管理的目的就是在尽可能短的时间内控制事态，降低损失，做好与民众的的沟通工作，获得民众的支持，维护国家的稳定和发展及政府的信誉。这一概念表明，政府危机管理至少包含如下几个方面的内容：（1）危机管理贯穿于危机性事件发生、发展的全过程，即危机性事件的整个生命周期；（2）在危机性事件形成、演进的不同阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以及消解性措施；（3）危机管理不仅具有事前的预定方案（包括规则、程序、措施、资源等），而且应备有应急的快速反应机制；（4）危机管理是政府管理的重要组成部分。（5）政府危机管理过程是组织相关社会力量共同对付危机性事件的过程。

　　二、从乌市爆炸案看政府危机处理能力

　　在乌鲁木齐爆炸案发生之前，我国已经发生了一系列由东伊运恐怖组织领导的暴力恐怖袭击案件，如 2014 年 3 月发生云南昆明火车站歹徒持刀砍人的暴力恐怖事件。因此，在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

　　暴恐案件发生 2 分钟后，执勤民警赶到现场，封锁道路，围捕暴徒。同时组织抢救受伤群众。中共中央政治局委员、新疆自治区党委书记张春贤第一时间赶到乌鲁木齐公安指挥中心，指挥部署案件侦破和事后处置工作。半小时后，所有伤员都送到医院救治。上午九点，正是上班高峰期，在公园北街周边，各种车辆在交警指挥下有序通行，事发地周边没有出现人群、车辆大量聚集、堵塞情况。家长与学校保安正常接送学生，学校周边没有出现拥堵和恐慌情况，只是维持治安的民警和联防队员比平时多了。十点左右事发地周围长江路、黑龙江路、黄河路商贸网点和公共办公场所已正常营业，整体社会秩序没有受到多大影响。不过大巴扎、人民广场等重点区域，民警和巡逻武警有所增加，汽车站、火车站、机场和进出乌鲁木齐重要路口的安全检查加强了，个别敏感区域布置了装甲车。

　　“乌鲁木齐爆炸案”事件无疑为我国企业危机处理提供了良好的模版。因此，吸取乌鲁木齐当地政府在危机处理上的经验、教训，提升其他地方政府的危机处理能力具有重要意义。

　　（一）建构及时的应急机制

　　发生危机事件，第一时间回应是政府处理危机事件的前提。着名里杰斯特的三 T 原则中有一条就是“第一时间对外宣传”。所谓及时性，是指一旦出现危机的征兆，应最高效地搜集、发布相关信息，查明危机出现原因、哪个环节出现疏漏、有无可行的应急补救措施等。抓住最佳时机，避免造成局势失控，将损失降低到最小，变被动为主动，适时转危为机。在危机处理中，不仅要及时，信息传达的内容也很重要，有效真实的信息是政府转危为机的基础。一旦失去先机，公众和媒体胡乱猜测，谣言四起，政府会深陷被动状态。

　　（二）制定合理的处理措施

　　发生危机事件，认清事态局势是首要，随后要采取及时有效的处理措施，有效地控制危机态势，防止危机扩大以致无法挽回。首先，积极救援受伤群众。人民群众的生命安全是至高无上的，因此救援受伤群众是最重要的工作。其次是严密追查罪犯给人民群众一个交代。不能因为罪犯是少数民族而有所姑息，在法律面前人人平等。最后努力恢复当地社会正常秩序，安抚人民群众内心创伤。

　　（三）加强新闻媒体真实报道

　　危机发生之后“，小道消息”遍布公众之间，新闻媒体也借机猜测，报道失实。里杰斯特教授尤其强调实言相告的原则，他指出，越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。政府应加强新闻媒体的监管，严禁一切煽动民族分裂或者民族仇恨的报道，将案件定性为恐怖暴力事件，防止民族分裂。在危机爆发初期，公众和媒体情绪比较激动，如若沟通不及时，民众由于情绪安抚不到位就可能对其他民族产生敌对情绪。因而，此时政府首先要及时安抚民族情绪，借助舆论的力量，公布真相。促进民族团结以共同应对恐怖暴力事件。

　　（四）完善事件善后工作

　　善后工作是危机事件处理的最后阶段。这个阶段，政府应致力于正常工作的恢复，反思政府在危机处理过程中的表现，总结经验，从而完善企业危机处理机制。危机过后，对危机处理的效果进行评价。一方面评价处理方式是否得当、效果是否收到；另一方面为政府今后的管理、发展提供借鉴。通过态度调查以及民众问卷这两项调查危机处理成果，公政府可以更进一步分析出事件发生的深层原因以及处理方法是否得当，经过分析提炼相关的经验编入管理手危机册，为其他危机事件的处理提供指导作用。

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