快速公交系统绩效评价指标体系构建

　　第五章 快速公交系统绩效评价指标体系构建

　　5.1 快速公交系统绩效评价指标分析

　　5.1.1 快速公交系统评价指标构建的原则

　　指标是对数据以及现象的抽象概括，通过指标可以简洁地表达事物的本质以及变化规律。快速公交系统的评价指标需要根据各利益相关者的满意和贡献确定，是一个由多指标组成的有机整体。为了保证指标选取的科学准确，指标的确定主要根据下列原则展开。[41]

　　（1）科学实用原则指标的选取应该建立在对利益相关者理论充分分析的基础上，同时，指标需要具有一定的科学内涵，能够准确反映利益相关者的实质。此外，由于指标众多，很多指标存在交叉，因此需要确定最能够反映问题的指标，确保指标可衡量、涵盖面广。

　　（2）目的性原则快速公交系统的利益相关者涉及广泛，指标众多，如果将有关指标全部选取，会存在评价体系的过分繁冗，因此，在选取指标时，尽量抓住本质，高度概括，确保每个指标紧紧围绕评价快速公交系统这个目的，确保确定的绩效评价指标能够有效对快速公交系统展开评价。

　　（3）整体层次性原则快速公交系统的绩效评价指标体系层次性强并且层次复杂，构成层面多样、涵盖面广。因此，在指标体系设计的过程中要确保评价方法的整体性以及层次性。每一个指标在其层面上能够发挥最大作用，而组成的指标体系又能够反映快速公交系统的整体发展态势。

　　（4）简洁可操作原则指标选取的目的是考核快速公交系统的绩效。而在设计利益相关者的绩效指标时，理想化指标确实能够充分反映评价对象的真实情况，然而，指标数据的获取难度很大，获取性差。因此，需要选取易获取的指标，指标表达清晰明确，便于受访者理解。同时，为了防止受访者在问卷调查过程中出现反感，一定要合理控制调查问卷的长度，确保受访者乐于填答。

　　5.1.2 根据利益相关者与快速公交的相关性确定指标

　　构建指标体系的目的是研究完善的快速公交系统绩效评价理论，便于大家及时了解快速公交系统当前的运营状况以及发展趋势，并且可以找到今后前进的方向，总结成功的经验，针对缺陷进行弥补，构建一套更为优化的快速公交运行体系。在第二章中，回顾了国内外研究快速公交的理论，发现在对快速公交进行绩效评价的过程中存在缺陷，大部分的研究只关注快速公交部分利益相关者的利益，仅从某一方面对快速公交展开研究，如线路规划、服务水平等，没有达到全面均衡。因此，本文根据利益相关者理论，结合公共服务绩效评价的方法，关注利益相关者的满意以及贡献维度，在第四章各利益相关者与快速公交的相关性分析的基础上，与研究公共服务以及快速公交领域的专家进行对话，并采访快速公交企业的管理者、员工与乘客，最终根据上一节指标体系建立的思路以及原则，设计出基于利益相关者的快速公交系统绩效评价体系指标，如下表 5-1所示：快速公交系统的绩效评价指标形成，需要对其进行及时的实证分析，利用问卷调查验证各指标的科学性及可行性。下面针对当前确定的快速公交系统的绩效评价指标，进行问卷的设计，展开调研，获取数据，运用 SPSS22.0 软件进行因子分析，根据分析结果进行指标的修正与重新组合，制定完整的绩效评价指标体系；其次，通过专家问卷，运用层次分析法进行分析，获得各角度对各层面的权重以及子指标对各角度的权重；最后，确定总权重。

　　5.2 因子分析进行指标检验

　　5.2.1 问卷设置及发放

　　根据 5.1 节对于快速公交绩效评价指标的设定，就快速公交企业、员工、政府、乘客四个层面，共 33 个指标设定相应的问题，使问卷与指标一一对应并展开问卷调查，本次调查问卷由 4 部分组成:首先是卷首语，说明进行问卷调查的原因；其次是了解受访者的情况，匿名调查，只关注受访者代表的性向、年龄阶段以及工资情况；第三是问卷正文，问卷填写者采用 5 分制的打分方法对影响快速公交绩效的指标对应的题目进行打分，从 1 至 5 重要程度不断增加；最后是结束语，表达对于受访者耐心填写问卷的感谢之情。

　　在问卷的发放群体方面，快速公交系统的利益相关者涉及快速公交企业、员工、乘客以及政府，因此选取快速公交的乘客、快速公交企业的员工、管理层以及政府工作人员展开问卷调查，利用在线调研（问卷星网站）、E-mail 邮件调查以及现场调查的方式在 2014 年 6 月 15 日到 2014 年 8 月 16 日期间，在常州、杭州、厦门、大连等建设有快速公交系统的城市利用问卷星网站以及实地调研的方式发放 300 份问卷，得到回复 283份，有效问卷 270 份，问卷回收率 94.33%，问卷有效率 95.41%。根据统计本次参与调查的人中，男士占 45.56%，女士占 54.44%，整体而言，男女比例较为均衡。对受访者的年龄进行分析，207 人是 21--30 岁的年轻人，占总人数的 76.67%。对受访者的文化程度进行分析，204 人是专科及以上学历，占总人数的 75.56%，较高的文化程度确保问卷中涉及的问题能够较好地被问卷填写人理解，能够确保研究质量。5.2.2 问卷分析与结果说明由于变量是为同一个问题服务，因此这些变量有可能是相关的，那么可以将变量进行重新排列组合，利用几个不存在相关性且具有代表性的综合变量表示全部，将形成的新变量称之为因子。这就是因子分析法的理念，通过对变量进行分析、研究，确定几个不相关的综合变量来研究全部变量的相关性，说明全部变量的内容。这些综合变量之间相关度很低，往往不能直接进行测量，但却是能够反映出事物的本质的变量。[42]

　　因子分析法的优点在于：采取“降维”的思想，根据众多变量之间的关系对变量进行重新组合，在不用舍去原有变量的情况下，找出公共因子、化简数据；利用正交旋转的方式大大增加了变量的可解释性，公共因子命名具有较高的清晰度；具有代表性的综合变量削弱了研究的难度。

　　对上述快速公交的绩效指标而言，各指标有可能通过少数几个综合指标反映出来，根据 SPSS22.0 对附录二调查问卷的数据展开研究，重新筛选指标。

　　（1）可靠性分析调用 SPSS22.0 中的“可靠性分析”命令对 270 份问卷的 33 个主要指标进行可靠性分析，得克伦巴赫 α 系数是 0.916，远大于较高标准信度 0.7，所以数据可信、问卷调查有效。[43]

　　（2）变量间相关性检验[44]

　　通过 Bartlett 球形检验和 Kaiser-Meyer-Olkin（KMO）检验，观察问卷中的 33 个变量能够进行因子分析，调用 SPSS22.0 中的“KMO 和 Bartlett 的球形度检验”命令，所得KMO 系数为 0.808>0.8，说明数据适合因子分析（介于 0.8--0.9 之间的 KMO 系数表明结果显着，0.6--0.8 之间的 KMO 系数表明结果可以接受）；所得 Bartlett 球形检验的显着性程度 Sig.=0.000<1%，表示变量相关，可以进行因子分析。【1】

　　
　　（3）因子载荷矩阵与因子解释根据调查问卷打分情况，运用 SPSS20.0 展开分析。调用“因子分析”命令，在描述中选择单变量描述、原始分析结果、系数、显着性水平以及 KMO 和 Bartlett 的球形度检验；在抽取中选择主成分分析法、相关性矩阵以及碎石图；在因子旋转中选取最大方差法、载荷图；在选项中选择按大小排序，因子的载荷截取点位是 0.5，即对于低于 0.5载荷的因子予以删除。由表 5-3 可以发现，换乘效率、人才学历构成、员工专业技能、乘车优惠政策、系统监管调控力度、快速公交专用道、乘客出行偏好都不符合要求，考虑删除。

　　[45]指标载荷低，说明对于快速公交企业不重要或者和其他指标存在着一定的相关关系。例如，企业员工学历构成以及员工专业技能这两个指标载荷低，说明企业对于员工准入的要求不高，更关注的是员工入职之后的培养、提高，这些可以通过人才培养战略以及员工技能考核来评价员工的职业技能。

　　换乘效率与可达性以及覆盖水平息息相关，快速公交的公交站点覆盖率高，可以有效地提高换乘效率，因此，根据基于简洁可操作性原则，可以删除换乘效率这个指标。

　　乘车优惠政策以及乘客出行偏好都跟票价有关，而票价的高低是由政府财政补贴的力度决定的，作为公共服务的一部分，快速公交依赖于政府的财政补贴保证低票价、提供优惠政策，因此可以删除乘车优惠政策、乘客出行偏好这两个指标。

　　快速公交专用道路是城市整体公交线网的一部分，由于不同城市的实际地形以及道路线网不同，往往会因地制宜对快速公交专用道路进行设置，快速公交专用道路并不一定每个城市都有，因此，可以删除快速公交专用道这一指标，重点考察城市整体公交线网规划。

　　系统监管调控力度这一指标，在实证中显示与评价快速公交企业的相关性不大，快速公交监管调控的外在体现是信息服务水平以及车辆运营的准时度，因此，可以删除系统监管调控力度这一指标。【2】

　　
　　经过7个变量的删改后，为了保证结果的科学性，需要对剩下的26个变量继续进行因子分析。经计算，此次KMO=0.827，大于之前的KMO值，而Bartlett球形检验的显着性程度Sig.依旧为0.000，表示在删除7个变量之后，指标体系更利于因子分析。再次进行检查，发现在车辆运营的准时度、票价接受程度的提取值小于0.5，考虑删除这两项。

　　[46]同样的，仍需对现有的24个变量展开因子分析，经计算，此次KMO=0.843，依然大于0.8；Bartlett球形检验的显着性程度Sig.依旧为0.000，表示当前的指标体系依然可以进行因子分析。此时观察相关系数、主成分抽取等数据，均符合因子分析的各项要求。

　　通过总方差解释表5-4可知，前5个因子的特征值大于1，累计贡献率81.017%，表明前5个因子囊括原始变量超过81.017%的内容，可以当成主因子。通常情况下，因子分析的累计贡献率超过80%表明因子提取和分析是有效的。

　　通过表5-5旋转后的因子载荷矩阵，说明指标可以分为5类。【3】

　　
　　第一个因子主要包括：乘车的舒适度、高效便捷性、乘客对快速公交期望度、投诉接待服务态度、可达性以及覆盖水平、快速公交车使用寿命、投诉处理与反馈水平、安全规范性。这些指标反映的是乘客对于快速公交的满意度，因此可以定义为乘客满意度层面。

　　第二个因子主要包括：净资产收益率、还贷及时性、公司资产负债比率、营业收入增长率。这四个变量说明快速公交企业的财务状况，因此可以定义为财务层面。

　　第三个因子主要包括：晋升制度、薪酬水平、员工技能考核、人才培养战略。这些指标关注公司员工的发展情况，因此可以定义为员工层面。

　　第四个因子主要包括：企业创收途径准许、财政补贴、政府费用减免、BRT配套基础设施建设水平。这些指标反应的是政府对于快速公交系统建设发展给予的支持以及规范，因此可以定义为政府层面。

　　第五个因子主要包括：客流满足度、城市公交线网完善程度、信息服务水平、分担客流量能力。这些指标反映的是快速公交缓解交通压力、完善交通线网的能力，可以定义为快速公交的技术以及能力层面。

　　根据利益相关者理论以及问卷分析的实际情况，将指标层面进行了调整，有利于这一理论更好的运用到快速公交绩效评价指标体系中。把乘客层面改为乘客满意度层面更能说明乘客这一利益相关者的关注点；快速公交企业层面是从企业的成本与效益以及内部流程管理的角度进行分析的，在因子分析之后，发现可以提取为财务层面以及技术及能力层面，说明在快速公交公司中，财务以及技术对公司的运营意义深远。【4】

　　
　　至此，快速公交系统绩效评价指标体系已经初具模型，涵盖五个层面：乘客满意度（F1）、财务（F2）、员工（F3）、政府（F4）、技术及能力（F5），见上表5-6。
　　
　　5.3 层次分析法确定指标权重

　　5.3.1 建立递阶层次模型

　　层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)是一种利用定量与定性分析的多目标决策分析方法[47]，其基本原理是将一个复杂的多目标问题看成一个整体，认为整体包括迥异的几个部分，而各部分又涵盖多个影响因素，通过层层分解[48]，形成最低层(具体的指标)相对于最高层(复杂问题)的比例界定。通过建立两两对比的判断矩阵，计算判断矩阵的最大特征根以及特征向量，确定低层相对高层的比例，即为指标的权重。层次分析法的本质是一种定性与定量结合的决策思维方式，自1982年引入中国后，可以有效处理一些难以采用定量分析解决的问题，操作灵活、简洁，在我国社会经济研究的各个领域得到广泛应用，如性能评价、资源分配、能源分析、政策制定、城市规划、经济管理等方面。[49]

　　研究一个复杂问题，首先需要对其进行深入的分析，将复杂问题根据不同的属性进行分类，分解为若干要素；其次，不同要素之间的联系以及影响进行层次分析，上一层要素对下一层要素存在支配作用，而下一层要素对上一层要素产生影响，据此分出最高层、中间层以及最底层。目标层是最高层，决定层次分析的总体目标；准则层是中间层，分为多个指标用来共同解决总体目标；指标层是最底层，是为了达成实现总体目标的详细指标。[50]

　　根据上一章的因子分析，以利益相关者理论为框架，在适当进行指标的组合和增减之后，快速公交绩效评价指标体系基本构建起来。结合层次分析法的递阶层次模型，确定快速公交绩效评价的目标层、准则层以及指标层，建立适合快速公交系统的递阶层次模型，如下图5-1所示。【5】

　　
　　5.3.2 构造判断矩阵并计算

　　（1）构造两两对比判断矩阵递阶层次模型建立了目标层、准则层、指标层之间的支配与隶属关系。准则层的元素设为目标X，各指标层元素设为A1、A2、…、An，构建判断矩阵X，如下图5-2所示。[51]【6】

　　
　　层次分析法根据1-9标度（表5-7）将指标层的元素进行两两比较，根据其对上一层元素的重要性赋予权重，赋值可以利用决策者、分析者讨论、相关技术咨询以及其他途径获取。两两比较得到的数据Aij和Aji互为倒数，Xij证明两个元素关于准则X的相对重要性，判断矩阵X涵盖全部的数据。【7】

　　
　　（2）层次单排序及一致性检验[52]

　　层次单排序需要求得判断矩阵的最大特征根以及特征向量，具体的计算过程见下表5-8：【8】

　　
　　在求得特征值之后，需要利用一致性检验来验证数据是否合理，具体做法是在剔除判断矩阵最大特征根之后计算剩下的特征根的负平均值。【9】

　　
　　的一致性处于合理范围，结果具有满意一致性;CR超过0.10代表判断矩阵并不一致，因此应该修正判断矩阵，直到达到可以接受的范围为止。

　　以上是层次分析法的计算过程，结合本文对快速公交绩效评价指标分析进行分类，并向13位公共服务领域、公共交通领域研究的专家发放专家问卷(详见附录三)，回收问卷10份，有效问卷10份。根据10份专家问卷构建判断矩阵，针对性强，能够准确、清晰地获得结果。

　　（1)运用Excel确定各指标相对准则层的权重【10-11】

　　

　　5.4 绩效评价指标体系的实用领域和使用方法

　　5.4.1 绩效评价指标体系的实用领域

　　本文根据利益相关者理论对快速公交的利益相关者展开研究，关注企业、员工、政府、乘客跟快速公交系统的相关性，利用文献、调研以及访谈的方式确定影响快速公交系统绩效的指标。根据实地调研以及网络问卷所得数据，采用因子分析对指标进行筛选、修正，将利益相关者的层面重新划分，形成评价快速公交系统的五个层面：乘客满意度、员工、政府、财务以及技术能力层面；在确定绩效评价的五个层面之后，开展专家问卷进行指标重要性比较，利用打分结果使用层次分析法计算权重，构建全面、系统的快速公交绩效评价指标体系，如下表 5-17 所示。

　　从指标体系中可以清晰的看出各指标以及各利益相关者的权重，可以发现影响快速公交绩效的五个层面按权重划分依次是乘客满意度层面、财务层面、员工层面、政府层面、技术及能力层面，这说明影响快速公交系统绩效的利益相关者中，乘客满意度是最为重要的。因此，在快速公交系统的运营管理中，提升乘客满意度这一点最为重要。而在乘客满意度层面中，最影响绩效的指标依次是提供服务的高效便捷性、乘车的舒适性、安全规范性；在财务层面，最影响绩效的指标依次是净资产收益率、营业收入增长率；在员工层面，最影响绩效的指标依次是薪酬制度、晋升制度；在政府层面，最影响绩效的指标依次是企业创收途径准许、财政补贴；在技术及能力层面，最影响绩效的指标是城市公交线网完善程度。这些指标是提升快速公交绩效水平的关键，快速公交系统经营运作重点关注这些指标将会有效提升快速公交的绩效水平。快速公交绩效评价指标体系是一套针对快速公交系统的评价方法，既能用于单个城市快速公交系统的绩效研究，发现不足，及时改进，又能用于多个城市或某一区域内多个快速公交系统的对比研究。这套指标体系的服务对象是快速公交系统，因此，并不适用于其他的公共交通工具，如常规公交、地铁等交通方式。但是，本文研究的前提是快速公交是一种提供准公共服务的公共交通工具，因此，本文构建的绩效评价指标体系对于评价常规公交、地铁等也具有一定的参考价值，可以为此提供借鉴。[53]

　　5.4.2 绩效评价指标体系的使用方法

　　本文的快速公交绩效评价指标体系通过对各子指标进行打分，乘以对应的权重能够方便快捷的得到一个城市快速公交系统的得分，及时发现并弥补经营运作中的缺陷。通过对我国各城市的快速公交进行打分评估，利用分数可以明显看出各城市快速公交之间的差距以及城市快速公交自身存在的问题，有利于快速公交系统的自我提升。本指标体系涉及快速公交系统的方方面面，评价指标涵盖全面，克服了以往指标体系只从一个层面进行分析的问题。采用因子分析以及层次分析法展开统计计算，得到具体的评价指标以及在系统中所占的比例，定性与定量结合，科学合理。

　　本套绩效评价指标体系涉及指标众多，既有定性，又有定量。指标性质不同，采用的评价方法也有所不同，需要就绩效评价的五个层面详细分析。而对单城市的快速公交绩效评价和多城市的快速公交绩效评价方法也存在一定的差别，需要采用纵向和横向对比两种方法。

　　（1）乘客满意度层面乘车的舒适度、乘客对快速公交预期与实际契合度、高效便捷性、投诉接待服务水平、投诉处理与反馈水平这五个指标属于定性指标，是快速公交带给乘客的一种服务感知与乘车体验，可以通过与乘客进行访谈的方式直接获得，采用乘客打分的方式操作；快速公交车使用寿命、可达性以及覆盖水平、安全规范性这三个指标属于定量指标，可以通过考察公交公司的具体硬件条件如车辆更新换代速度、公交站点数量、公交线网完善程度以及公交安全设施配备获取，通过与行业标准、常规交通以及轨道交通的参数进行对比得到分数。

　　（2）财务层面财务层面的指标属于定量指标，净资产收益率、公司资产负债比率、营业收入增长率这三个指标能够通过快速公交公司的财务报表直接获取，还贷及时性也可以通过财务报表计算得出。在对一个城市的快速公交系统进行评价时，根据往年的相关数据进行纵向对比，能够确定快速公交系统近期运营优劣。而对不同城市快速公交进行绩效评价，需要将多个城市快速公交系统的财务指标进行对比，通过数据之间的差异进行排序，可以很方便的进行评分。由于获取的财务数据是客观的，因此对财务层面指标的打分比较客观。

　　（3）员工层面晋升制度、员工技能考核、人才培养战略这三个指标属于定性指标，通过考察企业是否制定了详尽的晋升制度、技能考核制度以及人才培养制度，实际执行情况是否与制度相符，可以对企业进行打分；薪酬水平属于定量指标，可以通过考察员工的实际工资水平以及奖励情况，根据所在城市的消费水平以及薪资水平进行打分。而在多城市的对比中，也可以将各城市的工资水平以及奖励情况进行对比打分。

　　（4）政府层面BRT配套基础设施建设水平、企业创收途径准许这两个指标属于定性指标，通过考察城市快速公交的站点建设、地下通道建设、公交专用道建设、给予公交车创收途径等方面，对政府支持快速公交实践的力度进行打分；财政补贴、政府费用减免这两个指标可以通过关注政府制定的有关快速公交的政策，确定财政补贴、费用减免的力度，就此作为打分依据。

　　（5）技术能力层面城市公交线网完善程度、信息服务水平这两个指标属于定性指标，通过考察城市的公交线网覆盖程度、提供快速公交信息查询水平等方式，可以对这两个指标进行打分；分担客流量能力、客流满足度这两个指标属于定量指标，通过关注城市快速公交载客量占城市公共交通载客量的比重、快速公交载客量占有出行需求的乘客的比重，与常规公交、轨道交通进行对比打分，而不同城市的绩效评价可以利用各城市的数据进行对比即可进行打分。

　　综上，通过快速公交企业的财务报表、实地考察、乘客实际体验感知以及统计数据等方式，采用定性与定量两种评价工具，确定了指标体系中24个子指标的打分方式，按照“5分制”的打分标准，可以对各个指标给出具体分值，乘以各个指标对应的权重，求和就可以获得一个城市快速公交系统的绩效得分。通过不同层面得分差别的对比，可以看出该城市快速公交系统中哪些地方存在缺陷和问题，可以及时进行改进，不断进步。

　　而将多个城市快速公交系统放在一起展开对比打分，能够及时发现多个城市快速公交系统存在的优缺点，取长补短，相互借鉴学习，以此制定相关的政策方案，促进快速公交系统更好地发展。