关于满意度的研究与文献述评

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　　【题目】城市边缘社区安全居民满意度调查分析
　　【第一章】城市边缘社区安全影响因素研究绪论
　　【2.1  2.2】城市边缘社区理论研究
　　【2.3  2.4】关于满意度的研究与文献述评
　　【第三章】城市边缘社区安全居民满意度模型研究设计
　　【第四章】居民对城市边缘社区安全的感知实证研究
　　【第五章】边缘社区居民安全满意情况与提升方法
　　【参考文献】边缘城市社区安全居民满意状况研究结论与参考文献

　　2.3 关于满意度的研究

　　2.3.1 满意度理论

　　研究人员 Hopper 和 Lewin 早在上世纪三十年代即从社会和实验心理学范畴对顾客满意度率先进行研究，他们得出，自尊、信任和忠诚等因素与顾客满意度关联最紧密。在此之后，专家学者们也开始了对顾客满意度的广泛研究，对其定义也是见仁见智。

　　Cardozo 于 1965 年市场营销领域对顾客满意度进行研究后指出，顾客满意会使顾客进行再次消费。Howard 和 sheth 于 1969 年提出顾客满意是顾客对其所得到的收益和其所付出的代价的合理性程度进行价值判断的心理认知状态。Fornell 教授于 1992 年将顾客满意度定义为顾客对其消费品包括产品和服务在购买使用后的总体感知和评价。

　　Kotler 于 1995 年提出顾客从其消费的产品或服务所感知的绩效与其在消费前期望相比较的结果为顾客满意，是人们的一种感觉状态。Oliver 于 1997 年将顾客满意定义为顾客在体验产品或服务的过程中，满足其需求程度的反应或感受。

　　对顾客满意的定义进行归纳总结我们可以得出，虽然诸多学者对这一概念进行了不同定义，但他们还是存在一些共同点：第一是学者们都认为顾客满意是一种认知反应或者情感反应。第二，这种反应是针对如期望、消费体验等顾客兴趣点的。第三，满意是发生在消费过程前后等特定时期的。第四，顾客是指实际进行消费的顾客。

　　2.3.2 关于社区居民满意度的研究

　　居民满意度在国外称为社区居民满意度，上世纪 60 年代开始，国外学者就开始陆续研究此课题，迄今已研究的较为成熟。学者 Ladewig 和 McCalnm 最早将社区居民满意度（css）广义地定义为居民对社区服务的社会心理反映，而狭义的定义是对环境质量的主观感知。

　　随着研究的进展，学者对这一领域的研究更加深入。社区居民满意度被Heller,Rasmussen,Cook&wolosin、Gans、Bardo等分别从人际互动、价值系统、生活需求等方向定义。1984 年 Bardo 和 Hughey 认为当时的研究人员正在将社区满意度的含义范围不断扩大。上文对社区满意度的概念看法，虽然将服务交付、环境质量、机构功能予以解释，但未能体现社会情感和社会关系的作用。经过学者们的进一步研究，社区满意度的概念内涵不断扩大，又涵盖了生活经历和交往网络等方面。社区满意度不再仅指对社区服务的感受，而成为了对生活质量的一般感知。由此，它可以被认为是满足个人需求和愿望的社区的充分感知。

　　Gene L.Theodori、Bardo.John对社区居民满意度结构的研究是相对较早并较为深入的，他们将其分为具体领域的社区居民满意度和通常领域的社区居民满意度：具体领域的社区居民满意度（CCSS）包括：居民间的态度、环境质量、个体/父母责任性、令人激动/单调、与他人的疏远程度、和平与礼貌、温暖和归属、行政管理等。一般社区居民满意度（GCSS）表现的是诸如居民对其居住社区的满意度等对社区生活的一般心理感受。包括：作为休闲娱乐设施和休闲娱乐活动、青少年活动、老年活动、社区学校、医疗和健康服务、社区环境面貌、获取足够收入的机会、社区商业设施、一个居家的地方等。

　　社区居民满意度评估，主要采用以下方法：①上世纪 60 年代由美国数学家查德（L.A.Zaden）贡献的"模糊集合论",由此，模糊概念也可以定量表示。基于这一方法的综合评估就是对多种因素影响的现象或事物做出总的评价，即对评估对象的全体根据所给的条件，给每个对象赋予一个非负实数--评语结果，继而排序择优。这种方法能在当时能有效解决模糊概念的量化问题，并且系统性强，结果明晰，被社会学广泛推广。

　　上世纪 70 年代中期，由美国学者托马斯。塞蒂（T.LSaaty）贡献了另一个对社会学界影响极大的方法，层次分析法（AHP），是一种层次化、系统化并定量定性相结合的方法。1978 年美国的几个学者查恩斯（A.Charnes）、库伯（W.W.Cooper）和罗兹（E.Rhodes）等共同提出了数据包络分析（DEA 评估法）。这种方法是可以对若干同类型的，并有多输出和多输入决策单元进行相对效率比较的方法。后来，社区居民满意度也陆续使用了德尔菲法和 SPSS 等方法进行评估。

　　而国内学者对社区满意度的研究还非常有限，对社区满意度概念的界定也并未统一。我国开始研究政府、社会评价始于中共于第十六届中央委员会第五次全体会议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》，之后公众满意度、群众满意度等课题进入国内学者的视野，但各学者的研究目的、角度等各不相同，与"居民满意度"并不能完全等同。陈志霞、张春光等学者在其对社会满意度进行研究的文献中，对居民满意度有所提及，但未进行深入探讨和明确解释。之后高齐圣、耿金花等学者借鉴国外已有的社区居民满意度理论提出了社区居民满意度评价体系，并建立居民满意度模型。但这些研究都注重的是研究方法，而且其内容并非来自居民的诉求，更多的还是在政府文件中借鉴，理论上不能完全确定其科学性和客观性。总之，社区构成和居民的需求都具有复杂性，居民的真实需要和其所在环境的客观条件决定着社区居民满意度，所以社区居民满意度是一个相对综合的概念。

　　2.3.3 国内外经典满意度指数模型分析

　　美国质量研究中心和美国密歇根大学教授 Claes Fornell 及其团队在公众满意度评价这一重要课题上首开先河，做出巨大贡献。上世纪八十年代，Fornell 教授秉持因果关系建模思想，主持其研究团队建立了首个顾客满意度指数模型，即瑞典顾客满意度指数模型（SCSB），这一研究在社会引起极大反响，进而被全国 32 个行业的 100 多家企业使用。进行顾客满意度指数调查研究，在实践上证实了其可行性。该模型由五个潜在变量及六个关系组成。同时 SCSB 模型也成为日后世界许多国家建立建模思想、构造指数模型的基石。

　　Fornell 教授并不满足于既得成果，带领其团队又于上世纪九十年代中期，基于瑞典顾客满意度指数模型，又建立了更加完善的美国顾客满意度指数模型（ACSI）。该模型包括六个潜在变量和九个关系。相较 SCSB 模型增加了感知质量这一潜在变量及其所涉及关系。其中，顾客期望、感知价值和感知质量构成了该模型的前因变量，结果变量为顾客忠诚和顾客抱怨。

　　该模型随即被利用到美国 40 个行业中 200 多家大型企业进行调查分析，所调查的样本企业均是所在行业中最具实力的翘楚，因此美国 GDP 的 40%都进入了调查范围。美国质量协会在 ACSI 模型建立之后每季度都会在极具影响力的《财富》杂志上公布一次CSI 调查结果。同时美国 30 个联邦政府均将 ACSI 模型确定为其测量顾客满意度的工具。

　　随后，欧洲质量组织和欧洲质量基金会等机构牵头，借鉴 Fornell 教授的思路，在瑞典顾客满意度指数模型和美国顾客满意度指数模型基础上建立了一个新的模型，欧洲1满意度指数模型相比较，ECSI 模型虽大体框架相似，但具体内容已然发生了一些变化，其中删去了顾客抱怨这一潜在结果变量，增加了品牌形象这一潜在前因变量。同时感知质量被拆分成针对服务的感知软件质量评价和针对产品的感知硬件质量评价。

　　上世纪九十年代末，顾客满意度测评的理论与方法被质量管理方面的专家和学者引入我国，经过一段时间的研究与实践，各方专家提出了适合我国应用的顾客满意度指数模型，其中以清华大学研究的 CCSI 模型为主要代表。CCSI 模型是通过借鉴 ECSI 模型，在 ACSI 模型的基础上建立起来的。国家科技部于 2002 年对其进行鉴定，使其成为国内唯一一个通过国家级鉴定的顾客满意度评价方法。该模型由六个潜在变量和十一个关系组成，再次将感知硬件质量和感知软件质量合二为一，变为感知质量，同时将品牌形象看作感知质量、预期质量和感知价值的前因变量。

　　综上所述，在宏观上看来，SCSB 模型、ACSI 模型、ECSI 模型，包括我们中国提出的 CCSI 模型都是以后顾客满意度测评方法的重要参考，是经典的顾客满意度模型，是其他关于顾客满意度模型建立的基础。他们都是秉承着"因果关系"和"期望差异"思想建立并提出的。

　　其中"因果关系"是指顾客受到顾客期望、感知质量等一系列因素的影响，得到顾客满意度这一结果，也就是说顾客满意度为结果，其各个影响因素为原因。而"期望差异"是指顾客在产品使用前对其产生的心理预期与对产品的实际体验相比较的差异，顾客满意度受该差异值方向与大小的影响。因此，上述几种经典顾客满意度模型及其思想，都对本文城市边缘社区安全居民满意度模型的建立有重要借鉴作用。

　　但是在微观上看来，每个模型也都略有不同，都是当时或本地的具体情况为根据，做出适当调整，以实际应用为目的，适应实际情况，这同时也对本文的写作有一定启发。

　　2.3.4 国内外经典满意度指数模型的启示

　　通过对国内外公众满意度的介绍分析，为我们建立城市边缘社区安全满意度模型给出了一些有益启示。

　　（1）模型设计既要简单明了，又要具有很强的操作性，要考虑并满足研究的人力、物力等条件约束，这就要求了潜在变量的选取与界定要合理。要使模型设计简洁，则变量的设计定不可过多，否则会导致相互间关系过于复杂，进而影响变量体系的建立，不利于研究的进行。从而变量的选取要谨慎，要有一定的针对性，使研究有简明清晰的思路，利于调查研究目标问题。

　　（2）因果关系和期望差异作为 fornell 教授及之后的研究者共同的基础建模思想，是值得我们继承和推广的。因果关系模型除了顾客满意这一核心变量之外，还存在前因变量和结果变量，此种模型不仅可以测量变量间的直接关系，还可以测量它们之间的间接关系，同时也包括了可以直接观测到的显性变量，也包括不可直接观测到的潜在变量。

　　在期望差异思想的影响下，顾客满意作为模型的核心变量是当之无愧的，因为我们所研究的就是居民对目标问题的主观满意程度，因此围绕顾客满意这一核心变量选取前因和结果变量，既可以利用既成模式构建模型以节约研究时间成本，又可以提高模型研究的准确性。

　　（3）潜在变量的选取要合适，模型的构建要符合研究的当时当地及调查内容的实际情况，切不可只顾理论，忽略实际。上述各个模型都在借鉴吸收前人研究成果的基础上，根据自己要研究问题的实际，对研究模型和方法做出了一定程度的变化。比如 ACSI模型相较于 SCSB 模型多设立了感知质量这一潜在变量，是为了解释顾客对价格和质量的偏好，ECSI 模型相较于 ACSI 模型多设立了品牌形象这一潜在变量，这就说明了品牌形象对顾客满意的影响。同时这也说明了随着人们对模型和变量的理解更加深入，对各个模型变量的选取也更加切合实际，使研究更加科学合理。

　　2.4 文献述评

　　由于经济发展和城市化进程加快，世界各国学者对城市边缘社区的研究也日渐增多，人们多从该类社区的类型及特质、困境、村镇发展模式和土地利用、流动人口的管理、发展模式等角度对城市边缘社区进行研究，而对城市边缘社区的安全也只是从犯罪问题和治安问题等单一方面有些相关研究。从整个社区的安全角度的全面研究比较缺乏。

　　现阶段关于社区安全问题的研究虽已有很多成果，但还存在很多不足之处。在研究对象上，多以社区本身进行中观研究，缺少对社区居民为对象并以其满意度为评价标准的微观研究；在研究角度上，学者们基本都以世界卫生组织（WHO）提供的安全社区评价标准为准绳，而很少根据我国或本地社区发展情况进行建设性的研究；在研究范围上，大多数学者都是针对城市社区或农村社区，而对近些年发展迅速的城市边缘社区的研究有一定缺口；在研究内容上，对社区安全建设模式缺乏总结和剖析；在研究方法上，学者们更重视理论论证，而缺乏理论联系实际的精神，用数学统计方法评价社区安全的实证研究不足。

　　本文的研究可以弥补之前学者们对城市边缘社区及社区安全方面的不足，将其有机结合起来，同时促进相关问题的研究发展，丰富相关问题的研究成果。