边缘社区居民安全满意情况与提升方法

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　　【题目】城市边缘社区安全居民满意度调查分析
　　【第一章】城市边缘社区安全影响因素研究绪论
　　【2.1  2.2】城市边缘社区理论研究
　　【2.3  2.4】关于满意度的研究与文献述评
　　【第三章】城市边缘社区安全居民满意度模型研究设计
　　【第四章】居民对城市边缘社区安全的感知实证研究
　　【第五章】边缘社区居民安全满意情况与提升方法
　　【参考文献】边缘城市社区安全居民满意状况研究结论与参考文献

　　5 研究结论与启示

　　5.1 研究结论

　　本文为了调查我国城市边缘社区安全居民满意度，通过文献查询、建立模型、提出假设、收集问卷数据到对 C 市居民样本的实证分析等方法，最终得出结论为 C 市边缘社区居民对其所居住社区的安全状况满意程度一般，既有满意度相对较高的因素，又存在满意度低的因素，但满意度低的指标要多于满意度高的指标，从而推断出总体来说城市边缘社区居民对其所在社区的安全情况满意度偏低。城市边缘社区无论从地理位置还是人口构成都相对复杂，因而社区安全还有进一步提高的必要。本文经过文献查询和实地采访，认为城市边缘社区安全居民满意度受到社区安全服务质量、居民参与、居民期望、社区安全服务构成和感知价值等因素的影响，而研究满意度的关键是研究满意度的影响因素，在选取的影响因素的基础上建立了城市边缘社区安全居民满意度指数模型。综合问卷结果和以上对问卷的一系列研究，可以将结论概括如下：

　　第一，城市边缘社区安全居民满意度受到多重因素的影响，其中城市边缘社区安全服务构成和城市边缘社区安全服务质量是居民满意度最低的因素。在调查问卷中发现，在城市边缘社区安全服务构成的几个问题中，选择对社区情况的积极描述"不同意"和"非常不同意"的在几个满意度影响因素中所占比例最多，另一个社区居民不满意程度较高的是城市边缘社区安全服务质量，问卷结果显示这一因素的满意程度相较安全服务构成略高，但也处于较低水平。因此可以表明在本研究所调查样本社区中，城市边缘社区安全服务构成是居民满意度最低的因素，城市边缘社区安全服务质量次之。

　　第二，在城市边缘社区安全居民满意度众多影响因素之中，居民参与是满意度最高的因素。

　　在所回收的调查问卷中显示，在居民参与变量所设问题下，选择对社区情况的积极描述"同意"或者"非常同意"的在几个满意度影响因素中所占比例最多，说明相对而言居民参与是所调查样本地区的城市边缘社区安全居民满意度中满意程度最高的因素。

　　第三，在对城市边缘社区安全居民满意度的结果变量调查中，居民信任程度一般。本文调查问卷中对城市边缘社区安全居民满意度的结果变量即居民信任也进行了问题设置，在对问题中的积极描述进行选择时，居民对"一般"的选择较多，占比较大，因此可以说明城市边缘社区居民对所在社区安全的信任情况一般。

　　5.2 启示

　　本文主要探讨了 C 市五个典型城市边缘社区安全居民满意度情况，通过理论和实证相结合的方法，研究得出满意度的影响因素以及居民满意度与居民信任的关系。在得出结论后，本着理论联系实际的原则，应当将所研究的结果适当地与现实社区建设相联系，以为城市边缘社区安全治理提供一些思路。

　　由于城市边缘社区地理位置、人口构成、历史遗留和国家政策等原因，造成了其在社区安全服务上起步较晚，发展水平相对较低的事实，这也就造成了城市边缘社区居民对其所居住社区多种因素的不满，由此也对我们给予了一定的启示。由以上讨论可知，在社区安全满意度众多影响因素中，社区安全服务构成和社区安全服务质量两项因素的居民满意程度最低。因此要提高城市边缘社区安全居民满意度，必须要首先着重改善这两个因素的情况，则要着重从以下几个方面入手：

　　5.2.1 完善社区安全服务构成

　　上文曾对社区安全服务构成对居民满意度呈正向关系进行假设，根据随后实证研究的结果，证明假设正确，因此，我们要对城市边缘社区安全服务构成进一步完善。在本文的研究中，社区安全服务构成大致包括社区安全基础设施、社区工作人员安全业务素质、社区安全服务项目等要素，可以从以下几点切入：

　　①加大投入基础设施建设

　　配套的基础设施是一个社区安全与否的基础性因素，社区安全管理能达到何种程度，依赖与其硬件设置的优化程度。并且社区环境的好坏直接对居民的安全产生影响。从而社区安全的基础设施与社区安全有极大相关性。

　　城市边缘社区安全基础设施建设相比过去产生了质的发展，但客观来说，也应看到差距，与相对成熟的城市社区相比，还是存在如基础设施的设计、配置和后续管理等不足之处。因此需要加大社区安全方面的基础设施建造力度，对社区环境进行改造、提升。

　　城市边缘社区人员素质不高，致使人防能力较低，同时技防水平也处于平均水平之下，安全问题便由此产生。政府相关部门和社区管理方应该据此问题采取一定的措施，尤其应多渠道筹集资金，从而加大对边缘社区安全方面的投入，集中力量对人口成分复杂、存在较大火灾隐患的安全问题突出的边缘社区进行改造，只有对物防基础设施差的社区进行针对性投入和整顿，边缘社区安全问题才能从基础层面解决。

　　②提升工作人员素质

　　社区公共安全管理不仅需要专门的相对独立的组织系统，而且应该有一支专业化的社区服务队伍，凡管理人员必须采取向社会招聘，公开选拔，经过专业知识的系统学习和训练，专门从事社区公共管理工作。选聘好社区领导干部，积极培养选拔优秀年轻干部，调整领导班子结构，提高班子整体素质，加强对工作人员的业务知识、专业技能及职业纪律的培训，努力培养一批素质高、能力强、适应现代化管理要求的社区工作队伍。

　　社区还应举办社区工作人员培训班，努力提升社区工作人员的专业化程度，制定《社区工作人员管理规范》对工作人员进行规范管理，大力整顿社区工作人员的任职资格，建立任职人员资格管理制度。进一步提高社区工作人员工资福利待遇，强化激励机制。

　　面向全社会公开招聘，由社区居民选举产生，对于取得社区工作职业水平资格证书者给予奖励，同时，建立社区工作人员培训基地，加强社区工作人员的服务技能和创新精神培训，调动社区工作人员的工作积极性，建立一支年轻化、专业化、科学化的社区工作队伍。

　　③优化服务项目

　　城市边缘社区安全服务内容应具有独特的一面。应重点加强消防、治安、交通等城市边缘社区安全问题集中、影响较大的项目，所采取措施应因地制宜，避免与农村和城市社区的同质化倾向。安全服务项目应从根本上符合居民的实际需求，力求做到定位准确，项目全面，并能跟上居民不断变化的需求。在此基础上，要对特殊群体有针对性的照顾，既要保证范围上使每个居民都受益，又要保证每个居民得到高质量的服务。

　　5.2.2 提高社区安全服务质量

　　上文曾对社区安全服务质量对居民满意度呈正向关系进行假设，根据随后实证研究的结果，证明假设正确，因此，我们要进一步提高城市边缘社区安全服务质量。在本文的研究中，社区安全服务质量大致包括社区安全服务的服务效率、时效性、响应速度、服务态度等要素，可以从以下几点切入：

　　①提高服务效率

　　要提高社区安全服务效率，首先要完善相关规章制度，使得社区工作有章可循，进一步再落实工作责任。着力解决社区安全建设中存在的居民反映强烈、人民群众关注的突出问题，努力营造全心全意为人民服务的良好工作氛围。然后选拔、任用合格人才进入社区工作，同时通过岗位培训、绩效考核等机制，对社区服务人员的工作能力、效率进行提升。建立和完善工作纪律、监管等规章制度，进一步规范社区干部的行为。再者要健全社区组织，积极建立便民服务窗口，让人们对社区安全服务便于依靠、乐于依靠、敢于依靠。

　　②改善服务态度

　　改善社区安全的服务态度，就是居民反映意见或建议或者寻求帮助时，要迅速反应，立即处理，使问题在最短的时间内得以解决，以积极的态度、优质的服务让居民满意；改善社区工作人员的服务态度，就是要在日常工作中勤与居民沟通，善于倾听居民的意见，做到有则改之，无则加冕。总之，无论发生什么事情，都要注意自己对居民的态度。

　　要用严格的管理、高效的工作、精益求精的服务去满足居民一个又一个的要求。要善于观察和分析居民的心理特点，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

　　5.2.3 提升居民社区安全理解程度及其参与积极性
　　
　　虽然调查问卷结果证明城市边缘社区中，社区安全服务构成和社区安全服务质量是居民满意度最低的两个因素，同时这两个因素是社区安全服务主体自身工作的缺失所造成的，但并非仅做好这些就将居民满意度提升到较高水平，居民满意度是受综合因素影响的，做好针对安全服务客体即居民个体的以下几个方面也是非常必要的。

　　居民期望是居民在还未体验社区安全服务时的一种心理预期，与在接受安全服务之后的感受相结合，综合得出居民的满意度情况，因此这一指标对于满意度的影响也是非常大的；感知价值主要从社区安全服务的广泛性和社区安全的优质性来说的，也是人们心理评判的一项重要指标。

　　（1）满足居民合理期望

　　在居民享受社区安全服务之前，每个人对社区安全服务都已经有了自己的预期或想象，比如自己所在社区目前的安全状况如何、自己需要哪些方面的安全服务、社区会提供何种程度的安全服务、该社区提供的服务何时会达到自己的心理要求等。因此，居民对社区安全服务的期望越高，则感受到的满意度则相对偏低，相反，居民对社区安全服务的期望越低，则感受到的满意度则会更高。

　　上文曾对居民参与对居民满意度呈负相关影响进行假设，根据随后实证研究的结果，证明假设正确，因此，对居民期望进行合理引导，并在能力许可条件下，尽量满足居民合理期望。

　　①合理引导居民期望

　　所在社区要合理引导居民对社区安全的预期，多重因素导致居民对社区安全产生不同期望，因而社区要做好工作，对居民社区安全的预期进行合理引导。由于现阶段我国处于高速发展的阶段，人们的物质和精神的生活质量不断丰富，尤其是现代媒介发达，人们持续接受新的理念，但并未考虑到我国经济发展不平衡因而各地的社区安全服务发展速度并不相同这一现实情况，致使居民普遍对自己所在社区安全预期过高，虽然现实情况是社区安全水平和服务都在不断进步，但还是未能达到居民的普遍预期。因此，社区要根据当地发展水平来对居民心理预期进行正确引导。

　　②尽量满足合理的居民期望

　　要提高居民安全满意度，就要满足居民急需的、合理的需求，因此社区就要在提供服务之前，对居民有何种需要进行提前调研。在调查过程中发现，有些居民认为社区在提供安全服务时，并未从居民的利益出发，一直存在提供自身不需要的服务的情况，并且居民真正的需要还并未满足，这就需要社区对其服务内容进行必要的改进，将居民迫切需要的安全服务以最快的速度提供上，并根据实际情况更改或减少不必要的服务，做到资源的合理优化配置，以改变居民对城市边缘社区安全情况及服务的一些不良看法。

　　（2）提升感知价值

　　居民会根据本社区在具体工作中的表现，在心中对其进行主观评价，形成一个或好或坏的印象，这一印象可能是通过与其他社区的比较中得来的，也可能是通过与本社区以前的安全情况相比得到的。上文曾对感知价值对居民满意度呈正相关影响进行假设，根据随后实证研究的结果，证明假设正确，因此，我们要进一步提升居民感知价值。在此社区则需要做好以下几点。

　　①突出与其他社区优势、弥补相对不足。

　　事物是具有两面性的，有好的一面必然存在不足的地方。在社区安全工作中，社区工作者要多注意观察、总结，通过参观学习或实地走访等途径，了解其他社区安全的工作情况，对比自身的安全建设，找出相对不足的问题所在，与先进社区展开交流学习，从而加以改进，并同时发扬自身优势，努力做到同类型社区安全程度和安全居民满意度较高的社区。

　　②社区自身要发展、成熟

　　一切事物都是处于发展中的，经过时间的磨练，政府的政策在城市边缘社区领域会更加完善，边缘社区的安全情况会得到更好的保障。社区工作人员的管理经验、技术实力均会有所提高。社区的基础设施建设会更加完备，安全技术应用更加普遍。居民的安全防范意识会在政府及社区的不断宣传教育之下提升，总之无论内在、外在，社区安全保障会更加成熟，从而社区安全情况会让居民更加满意。

　　（3）促进居民参与

　　虽说问卷数据显示居民参与是居民满意度相对最高的因素，但并非说明这一因素就已经做到极致，在城市边缘社区中，人员构成复杂，并且其相对偏僻的地理位置制约了当地居民对于新思想、新资讯的获取，致使其自身参与意识不强，因而对于居民参与社区安全事务不是很了解，也是造成了此项因素满意度较高的原因之一。并且对于服务者来说，哪怕有一个人对其提供服务不满意，就说明其服务还有提升的余地。

　　上文曾对居民参与对居民满意度呈正相关影响进行假设，根据随后实证研究的结果，证明假设正确，因此，我们要进一步促进居民参与。

　　促进居民参与的方法有很多，比如物业可以牵头举行社区性活动，培养居民社区归属感和荣誉感，居民可以借参加活动的机会进行互动，从而建立相互之间的友好信任关系，增强社区凝聚力。同时可以在居民的口口相传中增加对社区事物的关心和了解。然后，推行社区自治，提高社区自主性。健全社区服务组织，实行社区自治，建立分权观念，开展政府与社会的互助合作。第三，充分提供居民所需信息。充分的信息才能换来充分的信任，才能使居民对所居住社区有充分的了解，从而使居民产生一定程度的安全感。第四，增加参与的形式，从原先的规划、监督、执行发展到决策、管理的多重参与。

　　全面的参与可以使社区管理者真正了解居民实际迫切的需求，从而进行针对性的安排。

　　第五，创造良好的参与环境，要从社区最初的规划建设开始。社区的环境包括硬件环境和软件环境，硬件环境是我们能一目了然的物质实体，比如道路、健身器材和绿化设施等，软件环境主要指社区文化。第六，提高居民社区意识。居民具备了社区归属感和荣誉感，自然就会更加积极主动的参与社区活动，这点可以从居民的共同诉求及培养团队精神方面入手。第七，引导建立社区民间组织。社区的基本特征之一是可以提升居民的自治能力，不对政府过度依赖，因此应大力发展诸如社区舞蹈队、业主委员会等民间组织，但同时更要加强如社区党组织等社区正式组织的建设，使之能切实保障民间组织的权力。

　　社区安全建设应该得到广泛的支持，社区安全、人人有责，社区内的每个人都应该是安全建设的支持者和促进者，因此应充分调动居民的参与意愿，使之投入到社区安全建设参与者之中，只有居民切实亲身进行参与，才能从根本上增进其对社区安全的认识，培养并提高安全意识，从而将正确的安全观念扩散到家庭甚至整个社区，维护社区正常的安全管理。

　　5.3 研究的不足

　　本文在城市边缘社区安全居民满意度的理论讨论和模型建立上进行了一些有益尝试，基本达到了预期的目标。但限于城市边缘社区安全居民满意度相关理论和文献较少，无法做到更多的参考，而自身的学术水平有限，致使文章还存在一定的不足。

　　（1）为了得到更为科学的满意度模型，调查者应该以广泛的实地调研和大量的文献基础为依据，同时模型变量的选取要经过大量的测试、比对，而限于时间和人力、物力的不足，本文模型的建立则没有那么牢固的理论基础和庞大的调研数据。

　　（2）在样本的选取上，本文选取了 C 市五个城市边缘社区，而 C 市发展较快，在此过程中，其周边出现了许多社区，地理位置上，距城市中心区的距离不一，在发展程度上，城市社区化的程度不同，因此，本文虽进行了认真比对，但在样本选取的典型性上也未必做到了最好。

　　（3）为了调查城市边缘社区安全居民满意度，本文选取的调查样本为 C 市的五个边缘社区，得出的结果和结论应该能说明C市乃至相似城市的边缘社区安全居民满意度，而对于更大范围而言，由于我国的经济、文化发展并不均衡，各地的具体情况并不一样，因此，是否对于其他地区的城市边缘社区居民满意度同样适用，还有待进一步验证。