城市边缘社区安全居民满意度模型研究设计

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　　【题目】城市边缘社区安全居民满意度调查分析
　　【第一章】城市边缘社区安全影响因素研究绪论
　　【2.1  2.2】城市边缘社区理论研究
　　【2.3  2.4】关于满意度的研究与文献述评
　　【第三章】城市边缘社区安全居民满意度模型研究设计
　　【第四章】居民对城市边缘社区安全的感知实证研究
　　【第五章】边缘社区居民安全满意情况与提升方法
　　【参考文献】边缘城市社区安全居民满意状况研究结论与参考文献

　　3 研究设计

　　城市边缘社区安全居民满意度是城市边缘社区居民对其居住、生活社区安全程度的主观感受，是通过居民所生活的实际环境与其心理预期进行比较所得，其中各个变量均为隐性且不可测量的，只能通过言语传达，并不能得出规范的研究数据。因而本章我们就要通过比较借鉴上文所述世界上经典的顾客满意度指数模型来建立一个城市边缘社区安全居民满意度模型，从而对这一问题进行量化研究。我们利用该模型确定潜在变量和可测变量，同时假设各潜在变量之间的关系，并对各个可测变量进行量化分析。

　　3.1 变量的操作化定义

　　了解和把握城市边缘社区居民对社区安全的需求，是进行城市边缘社区安全居民满意度测评的起点，本文将在经典满意度指数模型研究的基础上，联系当前城市边缘社区安全实际情况，对模型的潜在变量进行选取，尽可能做到科学合理，既符合理论要求，又符合大众心理实际。

　　（1）居民期望

　　依据一些学者的观点，期望指的是人们根据自己已有的经验在一段时间内希望达成某种目标或满足某些需要的心理活动。从而居民期望是居民在使用商品或服务之前，希望商品或服务满足自身某种需要，使得达成某种目标的心理活动。依上文所述，居民期望几乎被所有经典顾客满意度模型都列为前因变量之一，足见其对顾客满意测度的重要程度。随着我国经济的发展，国民的物质生活得到了极大的丰富，根据马斯洛的需求层次论，安全需求在生理需求得到最基本的满足后，即成为了人们最迫切同时也最基本的需求，因此社区安全问题得到了居民的空前重视，能得到安全保障已成为居民最大期望。

　　在此，居民期望一方面来自于社区居民自身曾经体验过的社区安全程度的经验，同时也来自于居民对其所知的其他社区的安全情况与自己居住社区情况的比较。

　　在城市边缘社区安全居民满意度指数模型中，居民期望指的是在进入社区之前或体验社区安全服务之前，所希望得到的安全保障程度或居民对于安全的满足程度。若不引入居民期望变量，就不能对城市边缘社区居民安全的感知质量进行对比，从而也不能得出居民满意度。因此，本文选取"居民期望"作为城市边缘社区安全居民满意度指数模型的潜在变量之一在理论上是可行的。

　　（2）感知质量及其驱动因子

　　同"居民期望"一样，"感知质量"也均被各经典顾客满意度指数模型列为核心潜在变量之一，足以体现这一变量的重要程度。在本文的研究模型中，感知质量主要是衡量城市边缘社区为居民提供的各种安全服务或举措的实际感知绩效。社区安全建设的一个重要目的就是满足居民对安全方面的各种需求，社区安全质量则是居民满意与否的关键所在。显然，感知质量是基于被调查者的主观感受进而做出的判断，难以进行直接测量，并且在 ECSI 将其分为软件和硬件两个变量中，可以看出感知质量是个相对复杂的变量，对其细化同时也给与了研究者一些有益启示，因此要对"感知质量"变量进行进一步细分，才更加体现科学的理念。综上本文将感知质量分为三个驱动因子，分别为"城市边缘社区安全服务构成"、"城市边缘社区安全服务质量"和"居民参与".

　　①城市边缘社区安全服务构成

　　城市边缘社区安全服务构成指的是在城市边缘社区中，如安全设施、安全项目、安全服务人员业务素质等安全情况的构成要素。社区安全服务构成是社区居民对感知质量进行评价的重要驱动因子。城市边缘社区安全服务的主体大体来说是政府相关部门和社区物业，由他们提供安全服务，社区居民享受服务并对其做出评价。社区安全服务项目的全面性、广泛性是否能使安全服务进行的面面俱到，没有缺漏；社区安全服务内容是否足够细致，能够渗入到各项服务的内容和项目中，不留死角；社区安全基础设施是社区居民享受社区安全的的基础，它的完善与否直接关系到居民最基本的安全保证；社区安全工作人员是社区配置的，是居民安全的直接保障者。

　　②城市边缘社区安全服务质量

　　城市边缘社区安全服务质量是感知质量最关键的驱动因子之一。该因子具体是指社区安全服务内容是否足够敏感、足够具有时效性，是否对特殊时期或特殊地域的安全问题能够做出及时反应，对居民安全做出及时的保护；安全服务提供主体在收到需求信息后，能否快速提供相应服务；工作人员在服务居民时是否足够耐心、有良好的态度；安全服务提供后，能否起到应有作用，解决居民实际安全问题；社区居民在有安全需求时，能否方便快捷的获取到所需相关部门的帮助等，这些方面都能反应出社区安全服务质量的高低，并强烈影响到居民对所在社区安全的满意度情况。因此，本文将"城市边缘社区安全服务质量"列为一个重要的感知质量驱动因子。

　　③居民参与

　　本文中的居民参与指的是，在社区安全活动中，社区居民进行参与推动决策和活动的实施。居民能否亲身参与到社区安全活动中去，是社区安全感知质量以及社区安全居民满意度的最直接影响。城市边缘社区安全主管部门是否能够敞开大门，让社区普通居民对社区安全生活建言献策，与之参与意见、交换意见；社区居民是否愿意亲自投身到社区安全建设中来，为所在小区安全情况的好转贡献一份力量；在允许居民发声的同时，相关部门能否对居民合理合法的意见或建议进行采纳，采纳的程度等指标都强烈影响着社区安全感知质量。因此，"居民参与"毫无疑问将被列为感知质量的重要驱动因子之一，选取这一指标可以有效的反应出主管部门和居民之间的交流沟通程度。

　　（3）感知价值

　　感知价值包含了两个可测变量，其中一个为"给定价格下对质量的感受",是货币衡量的价值，在本文具体是指居民在体验社区安全情况时同以前的感受相对比；而"给定质量下对价格的感受"则是同竞争者比较后对价值的看法，在本文中指居民利用社区安全时同其他同类社区安全服务项目的价格对比。居民会根据社区在具体工作中的表现，在心中对其进行主观评价，形成一个或好或坏的印象，这就是社区在居民心中的安全形象。在维护社区安全过程中，社区居民是否愿意为了提高社区安全程度而付出一定成本，体现了居民对于维护社区安全的迫切性。

　　（4）居民满意

　　如上述经典满意度指数模型一样，本文也将居民满意列为本文模型因子，即城市边缘社区安全居民满意度模型的核心变量。城市边缘社区安全居民满意度是居民积累了以往对社区安全的感受和对目前或即将居住社区的安全情况的期望，综合形成的评价和满意程度。这样形成的满意是累积性的、综合性的，是人们长期微观感受的累积。本文将用调查和数据作为支撑，在居民对与预期城市边缘社区安全情况相比的满意程度、与理想城市边缘社区安全情况相比的满意程度和城市边缘社区安全整体满意程度等几个方面对这一潜在变量进行衡量。

　　（5）居民信任

　　综合上文经典满意度指数模型，我们可以看出，很多满意度模型的结果变量除了"顾客抱怨"外，更为固定的一个便是"顾客忠诚".但是我们研究的课题是社区安全，地域性上决定了社区安全仅指的是在本社区的安全情况，在管理体制上决定了社区安全仅是政府相关部门或所在社区提供安全服务帮助，而居民并不能对社区安全进行选择，因此就本研究中"顾客忠诚"这一变量并不适用。"居民信任"则能更好的衡量居民与社区安全的关系。所以，本文引入"居民信任"变量作为居民安全满意度的结果变量之一，并选取了居民对社区安全服务工作的信任程度、对社区安全发展的看法和对社区安全建设的支持程度等变量来对其进行衡量。

　　3.2 模型的构建与假设

　　3.2.1 模型的构建

　　通过借鉴上文国内外经典满意度指数模型，本章对各个潜在变量及其之间的结构关系已经建立完毕，由此本文建立了城市边缘社区安全居民满意度概念模型，如图 3.5 所示：

　　3.2.2 可测变量的建立

　　由结构方程模型特点可知，由于无法直接测量潜在变量的数据，所以就要对其进行细分，每个潜在变量衍生出多个可测变量，以此来对满意度模型进行实证分析。根据前文的介绍，同时借鉴经典满意度指数模型，结合城市边缘社区安全的实际情况，本文建立了城市边缘社区安全居民满意度可测变量指标体系。

　　本文将以此变量指标体系为基础，设立城市边缘社区安全居民满意度调查问卷。

　　3.2.3 提出研究假设

　　在模型潜在变量选取完毕后，紧接着要对变量之间的关系进行分析研究。借鉴经典满意度指数模型，根据结构方程理论，结合城市边缘社区安全居民满意度指数模型中潜在变量的内涵，本文对各个潜在变量之间的关系作出如下假设：

　　3.3 调查问卷的设计

　　调查问卷是调查人员根据研究目的、内容和相应要求来设计编制的，由问题、选项、解释说明和编码组成的，用来获取第一手相关资料的调查工具。调查问卷是协助研究的重要工具，本研究针对的是研究对象的主观感受，通过文献分析很难得到确切结果，因此需要借助这一工具，所以问卷的科学、合理则显得尤为重要。

　　3.3.1 问卷编制的原则和标准

　　为了能够科学、准确的测量城市边缘社区安全居民满意的程度，在设计问卷时需要遵循以下原则和标准：

　　（1）问卷设计要围绕研究主题，避免有所偏离。一个问卷都要有其主要研究的主题，告诉被调查者此次调查的主题、方向，才能更加激起其参与的主动性。在设置几个题目调查样本的基本情况之后，所有问题都要围绕一个中心展开，可以是这个中心的不同侧面，但切记偏离方向。

　　（2）问卷的题目设计要尽量简洁和具体，在叙述问题时要避免重复、啰嗦，使问题表达不清，进而产生歧义，尽量使用简单句进行陈述。同时每个题目只能测试一个问题，不可一题多问。

　　（3）问卷的设计要尽量避开个询问人隐私，同时避免对被调查者产生心里压力或顾虑。除问卷第一部分要对居民的基本信息进行调查外，问卷其余部分都不能涉及被调查者个人隐私。在调查时，为了不给对方造成心理负担，更好的表达自己的想法，我们不仅在问卷上标明，也应该在口头上提醒居民，此次调查只是供学术研究之用，并不会对其产生任何不利影响。

　　（4）为了调查的科学严谨，并顺利进行，我们要考虑到被调查者的身份、受教育水平等因素，要尽量避免在问卷中出现专业术语，问题阐述简明扼要，通俗易懂，不对答题者做出选择做出任何干扰、引导或影响。

　　（5）在问卷设计时也要考虑到在问卷回收之后，数据的整理和分析，调查问题、指标要便于之后的统计，要有做实证研究的考虑。

　　3.3.2 问卷的设计。

　　首先，要根据研究主题设计一个恰当的标题，使得主题首先要在问卷的标题上得到体现，在最开始就要开宗明义，为被调查者明确方向。

　　其次，要在编制问题之前设计一段引言和引导语，来介绍自己和本次调查的目的，阐明问卷的保密状况，并对回答问题的要求和注意事项进行说明，同时要对被调查者的配合给予衷心的感谢。

　　然后进入问卷的主体部分，开始要对被调查者的基本信息进行统计，本研究将性别、年龄、教育水平、职业、家庭年收入和政治面貌列入统计范围，所获数据为本文后半部对测量模型不同变量在人口学统计上的不同表现提供了依据。

　　之后则是正式对边缘社区居民安全满意度进行问卷设计。根据上文的城市边缘社区安全居民满意度可测变量指标体系，本文针对其每一个指标都设计了相关的问题，并用尽量通俗易懂的语言表达出来。由于所测量的是主观抽象的态度问题，为了表达准确，方便测量，本文选择李克特五级量表方法，将问题答案分为从 1 到 5 的五个级别，分别代表非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意。不回答的选项不进行统计。如表 3.3所示：

　　在问卷编制完毕后，对问卷进行几十份小规模的测试是保证问卷更加科学、严谨的必要步骤，如果发现问题，可以及时修改。在对 C 市几个边缘社区发放的 50 份测试问卷中，并未发现较大异常问题，因此本问卷将作为最终问卷，进行本研究的满意度调查。

　　3.3.3 问卷的发放与回收

　　（1）社区概况

　　本次调查选取了 C 市的五个社区，这五个社区分别分布在 C 市的两个行政区中，社区规模不同，这些社区居民人数少至千余人，多则近万人，占地面积也从十几亩到百余亩不等，这些社区大多是由城市发展蔓延至此，进而改造而成，从而社区居民由原当地居民占主要构成。同时此地据 C 市城区距离很近，交通便利，房子价格或房租又相对便宜，从而吸引了大量人员在此落脚，其中既包括外来务工人员，又包括原来的城市社区居住者。本文调查选取社区地理位置分布均匀、规模大小不一、人员构成丰富，因此文中社区在 C 市具有一定的代表性。

　　（2）问卷的发放与回收

　　本次调查选取 C 市五个城市边缘社区的活动广场、居民住户内等场所，对社区居民进行调查，以尽量选择不同年龄层次、各个阶层的调查对象，大致根据社区人员数量按比例在各个社区发放问卷分别为 30 份、60 份、80 份、100 份和 130 份。即总样本量为400 个。共回收问卷 387 份，其中有效问卷 371 份，问卷回收率为 96.75%,问卷有效率为 95.87%.