快递业务流程各个环节中失信现象的原因及因素探究

企业信用论文范文第六篇：快递业务流程各个环节中失信现象的原因及因素探究

　　摘要：快递业飞速发展的同时无疑会产生许多问题，信用问题就是其中之一，越来越多的快递企业开始重视信用问题。本文阐述了快递业务流程各个环节经常出现的失信现象，分析了产生这些失信现象的原因，并结合先前学者的研究，针对这些原因选择了若干影响快递企业信用的因素，通过因子分析提炼最终得到影响快递企业信用的代表性因素。

　　关键词：快递业；快递企业；信用；影响因素；失信行为；

　　Abstract:With the rapid development of express delivery industry, there will undoubtedly be many problems. Credit is one of them. More and more express enterprises begin to pay attention to credit. This paper describes the phenomenon of dishonesty in all aspects of the express business process, analyzes the reasons for these phenomena, and combined with previous scholars' research, selects a number of factors that affect the express enterprise credit, and finally obtains the representative factors that affect the express enterprise credit through factor analysis.

　　Keyword:express delivery industry; express enterprises; credit; influencing factors; dishonesty;

　　20世纪中后期，快递业开始兴起。经济全球化的迅速发展使快递业从欧美等发达国家迅速扩展到发展中国家。宽松的市场环境、较低的准入门槛使得我国的快递业迅速崛起，以TNT、DHL、Fed Ex为代表的外资快递企业进军中国市场，打破了EMS在我国一枝独秀的局面，刺激我国快递业更快发展。但由于缺乏行业监管、监管措施缺乏创新、行业缺乏自律，快递行业出现了许多失信问题，如侵吞客户货款货物、快递服务公司缺乏服务意识、泄露客户信息、快递丢失损坏、快递延误、叠加运费[1],甚至部分快递企业的失信行为影响了整个快递行业的诚信度，使顾客对快递企业提供的服务和信用产生怀疑，优质高价服务无人问津，最终结果是劣质企业占领市场，诚信企业难以立足。随着市场竞争的日益激烈，越来越多的快递企业开始重视信用问题[2].

　　快递业对市场经济的推动具有非常重要的意义，在经济发展中发挥着重要作用。因此，良好的信用可以促进组织发展管理能力和持续发展，形成一个对中国快递市场健康发展至关重要的良性循环。

　　1 快递行业相关概念

　　1.1 快递行业分类

　　快递行业的分类，如表1所示。

　　表1 快递行业的分类

　　1.2 快递服务对象

　　电子商务的发展推动了快递业的发展。作为物流业形成的独立产业，快递业的独特之处就是服务对象，一般有时效性的要求，大多快递公司运送中小件货物。快递一般有5种服务对象：邮件类、包裹类、生鲜类及生物制品类、贵重物品、特殊特急物品。

　　2 快递企业失信现象分析

　　从20世纪我国快递市场的产生，到邮政体制的改革和深化，我国的快递行业发生了巨大的变化，从以前的邮政快递独揽市场到如今的国有、民营、外企三足鼎立，蓬勃发展的中国经济带动了电子商务经济的异常活跃，客观上又促进了快递行业的繁荣，快递企业的业务量连年增加，规模不断扩大。与此同时，不可避免地出现了或多或少的问题，快递企业的服务质量参差不齐，快递市场鱼龙混杂，失信现象屡屡发生[3].

　　快递企业业务流程主要包括上门取件、货物分拣、货物运输、货物派送，各个环节都有可能产生失信问题。

　　2.1 取件环节

　　取件是指快递员从需要快递服务的客户手中收取快件的过程，包括收件、验视、填写面单、打包、收款等，有上门取件和网点寄件两种方式。

　　过程中需要检查车辆、通讯工具状态良好；检查快递面单、包装材料、价格表等材料是否准备好；携带各类所需证件，如驾驶证、工作证等；揽收客户需要寄送的货物，按照要求对快件验视；对货物进行包装，确保货物的安全；核查客户填写的快递面单，告知客户相关运输条款；依据货物和企业规定向客户收取快递费用。

　　在快递企业员工上门取件的过程中，经常会出现很多失信现象，例如快递员的有效证件不全或缺失、员工服务态度恶劣、暴力包装等，由于还没有明确统一的行业收费标准，各个企业的资质参差不齐，收费千差万别，所以经常会出现乱收费的现象。

　　2.2 分拣封装环节

　　分拣是对快件进行处理的过程，是指按照运单上填写的信息整理快件，然后将不同目的地的快件进行分拣并封装成总包发往目的地。

　　过程中需要检查运单等材料是否齐全；扫描并称重，上传货物信息，对问题货物进行记录；依据上传信息对货物进行分拣；封装打包货物并准备运送。

　　在货物的分拣封装环节，常常因为快递员的失误或者操作水平不高，使得货物信息上传错误，导致货物错发或漏发。此外，快递员每天需要分拣大量的货物，工作负担很重，长此以往导致暴力分拣、积压等现象的出现[4],快递企业的服务质量下降，客户的权益受损。

　　2.3 运输环节

　　快递运输是指快递企业以铁路、航空、公路等不同的运输方式将物品从出发地运送到目的地的过程。

　　运输车辆到达后，根据货物种类、大小进行卸货；货物进入流水线，企业员工按照货物信息进行货物分拣；扫描并上传货物信息状态；装车准备配送。

　　在货物的运输过程中，快递企业管理者的决策往往会影响车辆的运输效率，例如车辆调度的不合理、网点分布不合理导致货物的延误、资源的浪费、运营成本的增加，最终导致消费者的权益受损。此外由于监管力度不够，经常出现员工在运输途中侵吞客户货物的现象。

　　2.4 派送环节

　　派送环节是指快递员将快件从集散中心运送到收件人手中的过程。

　　过程中需要分拣各类派送货物，核查货物安全信息；检查车辆、通讯工具状态良好；携带各类所需证件，如驾驶证、工作证等；根据快递面单信息进行派送工作，待收件人检查货物完好后确认货物送达信息。

　　在货物派送的过程中，一些企业为了节约成本由于设施设备的落后导致配送效率低、配送成本高，服务质量不高，客户的快递服务体验未能达到公司承诺的预期效果。此外，某些企业数字化水平低，未能实现统一的存货和库存管理，导致严重影响其配送能力。

　　3 快递企业失信原因分析

　　3.1 企业责任意识弱，服务态度差

　　快递的准入门槛低，监管机制不完善，导致大量劣质快递服务抢占快递市场，并且快递企业为了节省成本，招收员工时实行低要求低标准，并在员工上岗后未及时给予专业的培训和指导，这些问题导致了快递服务劣质化，大大增加了服务质量的不确定性，也增加了安全隐患，例如快递契约的不规范会导致企业的责任被淡化，企业借机推卸责任，消费者的合法权益受到损害。

　　3.2 市场环境恶劣、秩序混乱

　　快递行业发展初期，不完善的监管机制和过低的准入门槛使得大量中小型快递企业占领快递市场，这些快递企业为了获取更大利益，一味地压低价格，试图以价格战的方式分得更多的利润，很多企业在这种恶性竞争的环境中往往无法维持生计宣布倒闭，久而久之快递市场的秩序也被严重扰乱，市场环境愈加恶劣。

　　3.3 设备落后、信息化水平低

　　许多快递企业为了节约成本，在设施设备上的投入很少，甚至长期使用落后的设施设备，在搬卸装运货物时依靠人力，这样反而增加了人力成本，更不能保障其快递服务的质量，无形中增加了更多的沉没成本。

　　3.4 企业经营管理水平低

　　企业管理者的管理经营水平影响到企业的方方面面，不合理的决策会增加企业的运营负担，例如车辆的不合理调度、网点的不合理分布导致货物的延误、破损、遗失等；缺乏对一些物流管理机制的合理认识，网点选址不科学、基础设施薄弱、员工缺乏专业培训等，都会让企业不可避免地产生失信问题。

　　3.5 市场监管机制不完善

　　市场监管机制的不完善或者治理力度不够，对企业的威慑力不够强，不少快递企业为了规避风险或逃避责任，采用先签收后验货的方式。此外，由于国家法律明确规定，未经本人允许快递不得由他人代为签收，然而现实情况却是不少快递企业经常代签收并将货物放至寄存点，甚至违法加收寄存费[5].

　　4 快递企业信用水平影响因素

　　首先，快递业信用影响因素的选取需要综合考量行业有别于其他行业的特征，选取时涵盖履约能力、管理能力、质量、财务等信息；其次，作为与其他服务行业不同的运输类企业，应考虑影响快递服务的重要因素，例如运输安全、运输效率等，这些因素同样是影响快递公司信用水平的重要因素。

　　依据国家质监检疫总局等相关部门发布的《物流企业分类与评估指标》，从中选取影响快递企业信用水平的因素，主要分为企业基本素质、企业运营水平和企业社会责任三个方面。

　　4.1 企业基本素质

　　企业基本素质用于体现快递企业的综合整体质量。根据对快递服务各环节失信现象及原因的分析，按照人、财、物将企业基本素质中的因素分为6个影响因素：企业规模、资产总值、管理者素质、员工素质、设施设备情况和数字化水平。

　　其中企业规模和资产总值用于衡量企业资产的影响因素，管理者素质和员工素质可以作为企业人员的影响因素，而设施设备情况和信息化水平则作为影响企业信用水平的物的方面。因此，企业基本素质可分为三个二级因素：企业基础素质、企业人员素质、企业技术素质[6].

　　4.2 企业运营水平

　　企业运营水平用于体现公司在运营期间维持运营的能力。通过对各业务环节的分析，企业运营水平主要包括资金利润率、资金周转率、营业站点数、业务覆盖率、及时到达率、货损货差率、客户满意度、员工流失率、销售增长率共9个因素。

　　其中资金利润率、资金周转率、销售增长率这三个影响因素可以确定为企业财务水平要素，营业网点数、业务覆盖率这两个影响因素可以确定为企业服务水平要素，及时到达率、货损货差率、客户满意率这三个影响因素可以确定为客户满意水平要素，员工流失率这个影响因素可以单独提出为员工流失率要素。

　　因此，企业运营水平包含四个影响因素：企业财务水平、企业服务水平、客户满意水平、员工流失率。

　　4.3 企业社会责任

　　企业社会责任是指企业承担的对消费者、社区和环境的责任，包含政府等相关机构对企业的评价或认证情况。企业社会责任主要包括银行信用等级、工商税务记录、社保缴纳情况、社会贡献记录、资格等级认证共5个因素。

　　其中银行信用记录、工商税务记录这两个影响因素可以确定为社会法律责任要素，社保缴纳情况、社会贡献记录这两个影响因素可以确定为社会道德责任要素，资格等级认证这个影响因素可以单独提出为资格等级认证要素。

　　因此，企业社会责任的二级因素可被视为三个：社会法律责任、社会道德责任、资格等级认证。

　　5 结语

　　良好的信用是企业的无形资产，相反，企业会因为不遵守信用而造成不可估量的损失，甚至濒临破产的边缘。同时，缺乏信用将严重影响中国市场经济的良好发展以及社会的和谐稳定，更会引发社会的道德风险[7],应该予以重视。

　　本文阐述了我国快递行业特点以及快递市场信用现状，对取件、分拣、运输、派送的快递业务流程中经常出现的失信现象进行研究，分析了产生这些失信问题的原因，结合快递行业特点提出了影响快递企业信用水平的若干代表性因素。

　　参考文献

　　[1]陈宸快递行业信用指标体系构建与评价研究[D].南昌华东交通大学，2015.

　　[2]刘丽坤。快递企业信用指标体系的建立[J].现代经济信息。2018（19）：342.

　　[3]陈歌。我国快递业发展现状分析及对策研究[J] .社会科学前沿，2018（09）：1592-1598.

　　[4]孙军华苏强，霍佳震中国快递服务质量体系的构建与模湖综合评价[J].工业工程与管理2010,15（04）12-16.

　　[5]刘桂贤李永彩，魏慧超快递行业需要建立信用积分制度[J].法制与社会，2018（18）：233-234.

　　[6]韩嵩物流企业信用评价指标体系的构建研究[J]统计与管理，2017（02）：140-141.

　　[7]Siqi Li,Mu Zhang.Construction of Enterprise Credit System against the Backdrop of Big Data[]//Proceedings of the 2017 2nd International Seminar on

　　Education Innovation and Economic Management （SEIEM 2017）。2017:386-389.