基于社交网络的企业市场营销模式

　　社会化媒体的广泛应用，无论对于是对网络媒体的发展变革还是对品牌进行营销策略，又或者是对于社会化网络用户或消费者都产生了极为重大的影响。博客、论坛、播客、社交网络和内容社区在表达公众意愿上都是强有力的社会化媒体工具。社交网络是最有效的社会媒体工具之一，通过人对人之间的媒体互动分享经验。因此，大多企业利用 Face-book , Twitter , Youtube , 人人网等社交网络来提高企业品牌知名度。社交网站成为营销人员与消费者进行企业品牌交流的一个重要平台，而且必将随着社会化媒体的继续发展成为一种不可阻挡的趋势，成为企业进行品牌忠诚度建设和维护的重要手段。

　　一、社交网络概况

　　1.社交网络的概念

　　社交网络即社交网络服务，源自英文 SNS（Social Net-work Service）的翻译，中文直译为社会性网络服务或社会化网络服务，意译为社交网络服务。社交网络含义包括硬件、软件、服务及应用，由于四字构成的词组更符合中国人的构词习惯，因此人们习惯上用社交网络来代指SNS（Social NetworkService）。社交网络是人与人之间进行沟通的网络，人们通过社交网络，能够很方便的满足自身的需求，下图是SNS用户的需求关注度层级，从此途中，用户可以看出客服对自己属性的关注程度。

　　2.中国社交网络发展状况

　　2013年社交网络在中国同样发展迅猛。排名前五的社交网络是：QQ空间、腾讯朋友、人人网、新浪微博和开心网，各自的覆盖面分别为46.0%，17.8%，16.0%，9.0%和4.7%。QQ空间和腾讯朋友都是腾讯旗下产品，其中，QQ空间属于昵称制社交网络，新浪微博是中国广受欢迎的微博平台，常常被人拿来和Twitter进行比较，但其实两者在很多方面还是有所不同的，比如评论机制以及一些其他交互机制。开心网也是中国最受欢迎和最大的社交网络之一，其目标众群包括了很多白领人士。下图所示为2013年上半年我国SNS网站发展的状况。

　　社交媒体发展如此迅速，以至于其页面访问量已经远远超过了主流媒体的网络平台。例如，优酷，中国领先的视频分享门户网站，2011年5月的页面访问量为36亿，而同期新华网（新华社的新闻门户网站）的页面访问量为9.4亿。显然，无论对于企业还是个人而言，社交媒体都正在成为越来越重要的传播渠道和平台。

　　二、社交网络背景下企业市场营销模式

　　1.利用信息系统建立完整的顾客信息系统

　　长期的客服服务最基本的是建立一套相对完整的顾客信息系统，以随时了解顾客的最新状态和动态。只有清楚地掌握顾客的动态和特征，企业才可以更好地为顾客提供所需要的产品或者服务。才能让顾客感到满意，并逐渐形成对企业的忠诚。网络的发展为顾客信息系统的建立提供了非常便利的条件，网络的各种工具帮助企业以低成本、有效的方式搜集顾客的信息。

　　现代网络营销的核心策略是建立完整的客户档案，了解客户的消费心理和客户的消费习惯。建立客户的基本档案，既要建立客户的基本信息，也要根据其消费特点记录其消费习惯和消费周期。客户档案能够解释诸如哪一种优惠策略最吸引顾客，哪种沟通渠道顾客最喜欢，那些产品特性顾客认为最重要，顾客过去已经在公司消费了多少，未来有多大的消费计划等所有与公司确定销售战略相关的信息。客户档案是有效分析和预测的必要工具，是企业为消费者提供个性化服务，强调 100%的消费者满意程度进而提高消费者忠诚的重要依据。

　　2.利用社交网络，提高顾客对品牌质量和价值的感知度

　　企业服务态度的好坏直接影响到顾客对企业产品的信任。所以，企业为了全面覆盖市场，在竞争中占有尽可能高的市场份额，需要建立多种交流渠道。多渠道的最终目的是能够更有效、更方便的与顾客进行沟通，通过各种渠道提供产品或者服务可以让顾客更加方便地获得自己所需要的产品或者服务，从而大大提高顾客满意度。而且多渠道沟通有助于企业与顾客建立非常密切的信任关系，增加顾客的情感转换成本。

　　3.为顾客提供个性化的服务，提高顾客的满意度

　　消费者的需求呈现出多元化和个性化的特点，现代营销在实现与消费者个性化沟通和个性化服务方面有着传统营销方式多不能比拟的便利性。“个性化”服务最基本的要求是要包含个性化的内容，都要适合个别消费者的个人需要和喜好。置身社交网络环境，用户能从网上看到的内容，应该是企业基于对该消费者的了解而提供的。这种做法的效果有赖于企业对顾客的了解程度。在社交网络环境下，消费者得到了更多的权利，消费者的选择权越来越广泛，选择面越来越大，个性化服务可以让顾客及时地了解到相关的信息，为顾客提供个性化的沟通服务，顾客在及时满足自身对商品信息的消息的情况下，无形中增加了顾客对品牌的好感。通过社交网络，营销商可以为顾客及时提供个性化的服务，满足了顾客的期望，同时提高了顾客的满意对，对消费者对品牌忠诚度的培养至关重要。

　　小结

　　社交你网络是信息化发展中不可或缺的部分，社交网络的出现也改变了传统的营销方式，成为现代企业进行市场营销的最有利的手段。因此企业在社交网络背景下，必须根据企业的现状及其需求，大力利用社交网络进行现代营销，才有可能使得企业在市场中占据主动地位。