电力营销“95598”客户服务系统的现状与改进

　　一、“95598”客户服务系统

　　虽然 CRM 的理念由来已久，各电力营销部门业已纷纷推出各自的客户关系管理系统并冠以“CRM ”的名头，但是这些系统具有不同的性质以及不同的侧重点。这就引发如何将这些琳琅满目的系统有效结合起来，实现统一服务的思考。借助于信息技术的飞速发展，CRM 迎来了一次大的飞跃——95598客户服务系统横空出世。如果说CRM 的目的在于建立一个系统，这样企业可以在客户服务、市场竞争、电力销售以及支持等方面彼此协调形成全新的关系实体，那么95598客户服务系统就是一个贯穿企业内部并协调企业与客户关系的中心调度部门，95598客户服务系统是企业与客户直接交流的形象窗口，正是通过这种全新的服务模式建立，可以最大限度地满足客户的各种服务需求，可以在最短的时间内为客户解决最多的问题。

　　95598客户服务系统通过将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、营销自动化以及其他信息技术紧密结合起来，为供电企业的营销、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化的解决方案。电力营销的目标包括：对电力需求的变化做出快速反应，实时满足客户的电力需求；在帮助客户节能高效用电的同时，追求电力营销效率的最大化，实现供电企业的最佳经济效益；提供优质的用电服务，与电力客户建立良好的业务关系，打造供电企业市场形象、提高终端能源市场占有率等等方面。而这些目标的实现对于企业的信息化要求特别高，95598客户服务系统的建立使企业有了一个基于信息技术的面对客户的前沿，可以实现符合电力营销的目标。

　　二、客户服务系统在电力营销中的重要作用

　　1.建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略

　　大到国民经济，小到人民生活，无论何时何地，电力能源的供应都该是优质、可靠、充足，这就是电力产品生命周期的特殊性。这种特殊性就决定了电力产品生命周期应采用成熟期策略，即“维持”策略。客户服务系统的建立可以为客户提供24小时不间断的电话受理，让电力服务变得更加快捷、高效便利，提高了客户满意度。优质服务是营销理念的重要组成部分，最好的服务就是最好的产品营销策略，而95598客服服务系统即是最好服务的有力保障，因此说建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略。

　　2.建立客户服务系统是重要的公关促销策略

　　95598客服服务系统是企业与客户沟通的桥梁与纽带，它是电力企业直面社会、向用户展示电力企业形象的窗口。假如电力客服中心能够以客户服务系统作为核心，通过为客户提供优质规范的服务来树立电力企业的良好形象，这无疑也是一条较佳的公关方式。同时电力企业还可以通过客服服务系统向社会及时更新电力供应服务相关的各种信息，加强与客户的良好互动，不仅可以直接了解客户的用电需求，及时反馈客户的用电信息，还应建立企业良好的服务形象。此外，电力企业亦可以借助客服服务系统发布一些促销手段来鼓励客户预存电费，比如适当馈赠客户礼物等方式。因此说建立客户服务系统同样也是重要的电力公关促销策略。

　　三、“95598”客户服务系统的现状与改进

　　“95598”呼叫管理系统的建设是一个循序渐进的过程,并不是从一开始就是一个完整的CRM 系统，它会经过几个阶段的发展演变。假如将呼叫中心的发展分为形成阶段、优化阶段和战略性阶段，从目前“95598”系统的运行现状来看，“95598”呼叫中心尚处于优化阶段。经过形成阶段的持续完善，“95598”呼叫中心现在已经发展成为一个集现代化通信手段于一体的智能呼叫中心，已经成为了一个较为先进的 CRM系统，可以在客户和座席管理方面充分利用各方面的管理信息，从而为客户提供了优质、方便、快捷的服务，同时也为企业的营销管理打开了新的窗口。但在尚处于优化阶段的“95598”呼叫中心在使用中也逐渐暴露出一些不足之处，离最终的战略性阶段仍有一定的距离，因此需要进一步更新与改进。“95598”呼叫中心的不足之处主要体现于如下几个方面。

　　1.在接入方式上还仅限于电话、传真、网站方式，无法完全满足各类客户对不同接入方式的偏好。先进的客户服务中心不仅仅具有客户服务的功能，还应兼备市场营销和决策支持的作用在其中，这就必然需要强大的、现代化的多媒体呼叫中心作为支撑平台。所以“95598”呼叫中心不仅应能提供了语音、传真、网站的接入方式，还应考虑新增图文电话、Web、可视终端等多种接入方式，为客户提供语音、传真、数据以及视频信息的全方位服务。

　　2.未能实现与调度、抢修等部门的衔接，当停电、抢修等情况发生后仍需要人工用电话或电子邮件的手段来传递。前面已经讲到CRM是为了实现统一服务，因此这就要求“95598”系统能够贯穿企业管理的方方面面。因此，在供电企业内部不仅需要共享客户基础资料，还需要统一整个服务网络，例如调度部门的管理系统可以开放部门权限供“95598”呼叫中心查询，这样呼叫中心可以及时了解全局停限电情况及造成停电故障的具体位置和原因；例如抢修车辆可以配备必要的 GPRS定位系统，以便“95598”呼叫中心能够及时了解到抢修车辆的具体位置及动态，从而可以合理分配客户的抢修请求，真正实现营销系统的统一调度功能。

　　3.值得重视的还有，供电企业不仅对客户要加大“95598”宣传力度，还在企业内部也应该加大“95598”宣传力度，让企业员工时刻明了自身的职责与服务意识，真正发挥“95598”作为营销调度中心的职能。

　　结束语

　　客户服务系统的应用不仅是营销服务的需要，更是电力企业与时俱进紧跟电力市场不断自我更新与完善的需要。随着网络、信息技术的不断发展，“95598”呼叫中心必将随之不断发展完善，成为一个能够为客户提供优质服务的智能化程度高的信息自动化服务中心。实践证明，客户服务系统在电力公司的电力营销中起到了重要的作用，新的客户服务方式的应用，可以减少中间管理环节，能够有效供电企业成本，从而实现供电企业与客户沟通渠道的多样化、服务的自动化、服务过程的标准化、客户信息的数据化、服务环境的网络化以及服务管理的科学化，从而为电力公司的发展提供持续保障。

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