机场服务质量管理改进方向及提升措施

　　第 5 章 民航机场服务质量管理改进方向及提升措施

　　民航机场服务应从旅客服务质量管理的构成要素：技术质量、功能质量、人员质量、环境质量四个方面进行改进及提升，并不断完善旅客服务质量测评机制，全面提升服务质量和服务管理水平，实现机场经营效益的创收。

　　5.1 提升基础服务设施水平。

　　5.1.1 完善基础服务设施。

　　目前，机场服务硬件设施的先进化是国际航空系统的创新趋势。因此，要想将机场建设成为现代化、国际化的综合服务区，首先需要加强基础设施建设。如洗手间设施、更衣室、座椅、手推车、饮水设施、公用电话、电梯步道、行李系统、公安执勤、医务室、母婴室、儿童活动区、祈祷区域、商务中心、休息室、邮政服务设施、银行及货币兑换、旅客服务中心、世界钟、吸烟区、无障碍设施、电瓶车等基础服务设施的完善。

　　同时建议市政部门加大公共交通服务设施的投入，减少停车场到航站楼的步行距离，积极协调大巴和公交线路，建立更加完善的交通体系。

　　5.1.2 服务设施精准化。

　　在民用航空服务标准中的 15 个方面中，仅对洗手间的设施要求就多达 11项。由此可见，旅客对机场整体满意度和对卫生间的感受两者之间有一定的相关性。换言之，旅客对卫生间不满意的体验往往强烈影响到对机场的整体满意度。

　　所以，为旅客创建完美的卫生间体验是机场管理者的一件重要工程。核心问题就是要在合适的地方设立足够多的卫生间，并且保持卫生间干净整洁。如果卫生间不够干净，那么旅客的反应将从失望到厌恶，厌恶感将会蔓延影响到旅客对整个机场的印象。那么，如何将旅客对卫生间的体验感受从"否定"或"勉强可以"的评价转变为"肯定"的评价呢？

　　1.进出口独特的装饰。

　　首先，不必安装卫生间进出口的门，像航站楼这样人流量大且繁忙的环境中，很多旅客都希望卫生间不要设置繁琐的进出口，但一定要打造出保证旅客隐私的空间。很多机场都在试图改变卫生间的传统样式，并努力营造得更加温馨。如杰克逊维尔机场，就试着装饰卫生间的进出口，让旅客感觉像走进了云层中。又如孟买机场，则充分利用了当地历史和文化来点亮卫生间的进出口。其他机场，如南非乔治机场对卫生间则采取了更进一步的装饰，在卫生间内放置鲜花。对于脏乱的卫生间，鲜花的装饰并不会提升旅客的满意度，但对于设施陈旧的卫生间却可以通装饰来提升旅客感受。

　　2.打造酒店级感受。

　　新加坡机场致力让旅客拥有酒店级服务感受的管理理念，使得其服务在机场行业中脱颖而出。与一般机场卫生间相比，新加坡 3 号航站楼的卫生间更像是五星级酒店的卫生间，这样的设施会让旅客感觉自己是一名头等舱旅客。另外一些机场，如旧金山机场，他们尽可能使卫生间的光线变得明亮且柔和，同时将烘手机设置于洗手池旁，避免旅客洗手后将水渍滴到地上。另外，他们还在女卫生间的梳妆台前增加了座椅，使得旅客使用起来更加舒适。香港机场也在致力为旅客打造五星级感受的卫生间。香港机场卫生间内带给旅客最与众不同的体验是一张与墙面颜色截然不同的，以城市和海湾为背景的挂图，也许看着这张图能够让旅客感到更加放松、舒适。

　　3.通过创新赢得称赞。

　　仁川机场对细节的注重是无可比拟的，甚至有专门为儿童设计的特殊卫生间。仁川机场的洗手池和镜子设计出不同的高度以适用成人和儿童的需求。同时为了营造出现代化且轻松的氛围，卫生间内的墙壁还安装了平板电脑，并以幻灯片的形式为旅客展示韩国风景的图片。

　　4.使用最好的材料并加强维护。

　　在卫生间内有损坏的设施会给旅客造成不好的印象。使用廉价材质对卫生间进行装饰将不可避免的缩短卫生间设施的使用寿命，并大大降低旅客满意度。在尽可能使用好材料的同时，需要对所有设施设备及时维护。随着设施材料的陈旧，可能会产生裂纹、掉色等问题，即便这些设施已经很干净但还会被旅客误认为很脏。

　　5.不要选择深色系色调。

　　选择深色系材质的理由是它可以遮掩水渍和灰尘，但很多旅客也意识到这一点，因此认为卫生间很脏（即便它根本不脏），深色系的装饰让旅客感受不到卫生间的明亮干净，反而会让旅客感觉到压抑和沮丧。虽然深色系看起来简约和现代，但同时如果设施陈旧，就会使整个卫生间环境显得更为沉闷。所以，用明亮色调装饰卫生间，并保持干净对旅客使用卫生间的整体感受极为重要。

　　5.2 提升服务水平，满足旅客需求。

　　5.2.1 建立符合自身的服务标准并不断优化。

　　目前，我国民航部门已经出台了机场服务质量标准，涵盖了通用服务、旅客服务、航空器服务、行李服务、货邮服务等几个方面，内容较为全面，但出于服务质量标准的通用性原则，所规范的标准都是最低服务保障要求，且标准涉及的层级较多，每一部分有 5 级指标，各个机场需要以此为依据，找出最关键、最核心的指标，并对照国内外机场的先进标准，制定符合自身的服务标准。

　　服务标准不是一成不变的，而是应随着旅客对服务预期的不断提升，进行持续的优化，要充分体现"以旅客体验为中心"的服务理念。服务标准的优化也是强化与旅客的沟通的过程，可以借鉴国内外各个先进民航机场的服务标准，既不能安于现状，也不要应付上级等相关部门的检查，要切实以旅客需求为导向，以满足旅客便捷出行为根本出发点，建立并不断优化"以旅客体验为中心"的服务标准。

　　5.2.2 提供满足不同旅客需求的个性化服务。

　　针对不同旅客群体，比如老人、小孩儿、外籍旅客、残疾人旅客等在需求方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客的个性化服务要求。如果将机场进出港旅客按照需求分类，需要满足基本要求的旅客占到 80%,需要满足个别要求的旅客占到 20%.按照经济学二八理论，80%的旅客只满足基本要求可能不会有太多满意的感受，但是满足另 20%有个别要求的旅客，却可能会为企业建立良好的口碑，带来较好的社会效益。因此，机场服务要想提升旅客满意度，就必须满足这 20%旅客的个别要求。比如，在对于与老人、小孩儿这类群体进行交流时要语速放慢，避免使用专业术语，不要一次性提供过多信息，耐心重复并确认旅客了解后，再继续解答。在为行动不便的旅客提供服务时，要使用爱心柜台，服务用语及细节也要十分注意，以维护旅客自尊。另外，机场也要专门增设残障人士卫生间、母婴休息室、儿童活动室等服务设施，体现现代国际机场的人文关怀。

　　5.3 改进人力资源管理机制。

　　在人力资源开发和利用方面，人力资源部门应该结合自身实际，逐步解决在人员招聘、培训及激励三个方面存在的问题，建立相应的机制，提高一线部门服务人员的综合素质。

　　5.3.1 严格招聘机制。

　　一是尽量避免员工推荐方式，采用严格的招聘标准和流程，抬高准入门槛。

　　面试时要严格把关，有条件的单位可以增加情商测试环节，了解员工的心理、性格的正常程度。面试通过后，还要进行严格的培训和考核，按一定的比例进行筛选。挑选服务人员时，除了要求身高、形象之外，还要对面试者的语言表达能力、外语及小语种服务能力、残障服务能力、亲和力、工作的热情度等方面做出一定程度的要求，除此之外，还应具备较强的组织纪律性和团队协作精神。二是连同机场服务质量管理部门参与员工的招聘，可以保证从服务提供的源头上提出具体要求、控制服务质量。三是机场管理部门还应制定相应的规则和制度，对机场驻场单位的人员招聘进行有效控制，并在签订服务协议时予以明确。

　　5.3.2 规范培训机制。

　　一是编印体系完备的培训手册和教材，包括服务人员必须掌握的工作规章制度、规范化的服务礼仪、服务技巧和经验等，特别是针对一些与旅客进行服务接触时容易产生的问题和困难，要预先编写不同情境下的工作指导说明。并注意及时更新手册和教材，添加已被妥善处理的新的案例。二是建立完善的服务培训制度。对培训计划做出具体规定，包括时间、地点、人员和方式等内容，如首都机场的问讯服务部门开展的四项培训：新员工入职培训、岗前日常培训、转岗培训和复训等形式，保证覆盖员工所需要的各项技能的锻炼和提升。三是加强服务培训队伍的建设。要从长远发展的角度来看待培训队伍的建设，只有足够有丰富教育、培训实践经验的培训老师才能培养出优秀的服务人员，而培训成果的优劣直接影响服务人员提供服务的能力和水平，进而影响到机场的服务质量。

　　5.3.3 优化激励机制。

　　一是要把激励的重点放在一线员工，采取多种激励方式，比如可以推出优秀服务明星、青春榜样、评定服务人员资质等方式，颁发证书或发放相应绩效奖励。

　　对于表现特别优秀或者对机场的服务或安全有突出贡献的优秀员工，除了给予物质奖励外，机场还应大力进行员工的事迹宣传，提升员工的荣誉感。二是机场领导和人力资源部门还应弄清要留住的人是谁？也就是核心关键岗位，因为市场准入门槛较低的，招这样的人并不难，怎么能让已经具备中级、高级资质的员工不流失，是机场管理方最应该关注的问题。三是，要按照新劳动合同法要求，逐步使机场派遣员工的劳动用工机制合法化，解决员工的后顾之忧，进而让员工在工作中保持一种积极向上的精神状态。

　　5.4 美化机场环境，提升服务品质。

　　当一切基础环境设施都良好时，旅客才会对特殊的体验及服务感兴趣。想为旅客创造难忘的出行体验可以有多种方式，例如重要节日的旅客互动、营造多彩的机场文化和艺术气息等等。即便是有些旅客不会购买机场内的奢侈品或者进入高档的餐厅，但是这些店面的存在就会无形中提升整个机场氛围的档次，不论在视觉还是感官上都会让旅客感受到他们在享受高档的服务。而对于那些消费较高的人群，机场内的这些服务也会为他们创造一个提前来到机场购物和用餐的理由。

　　5.4.1 加强候机楼环境建设。

　　1.独特的建筑。

　　建筑风格可以代表一个机场的性格。独特的机场建筑风格是机场的名片之一，能够在第一时间提升对旅客的吸引力，给旅客留下深刻的印象。

　　2.充足的光线与通风。

　　灯光颜色的效果和自然光的照射使机场大厅明亮，看起来十分干净。灯光的颜色营造了空间感、宽敞度，使旅客忽略了对老旧的设施和低矮的天花板的不佳感受。大窗户带来了自然光，创造了愉悦的氛围。许多旅客愿意在登机口花上大量时间去欣赏美丽的自然风光。

　　3.避免视觉污染。

　　杂乱容易造成了视觉上的污染，使机场看起来既无序又不干净。需要通过定期检查以确保不必要的物品挡住旅客的必经之路。服务设施的情况向旅客表明了机场有多在乎旅客的感受。如果服务设施没有良好的维护，机场将会给旅客一个糟糕的印象。

　　4.当地文化特色展示。

　　一个城市的文化就是这个城市的灵魂，同样，一个机场的文化就是这个机场的灵魂。机场作为城市的窗口，在城市的文化规划中占有极其重要的地位。作为机场的管理者，必须深入认识机场文化的特质，才能有效地建设和管理好机场。

　　5.4.2 打造优质餐饮购物环境。

　　现代化的国际机场中餐饮环境以及购物环境对提升机场的整体满意度有非常大的影响，目前一些境外领先水平的国际机场都是旅客心目中的购物天堂。如韩国仁川国际机场、香港国际机场、新加坡樟宜国际机场等等。餐饮、购物环境的优劣不仅体现在商品的价格合理、品种丰富与否上，更重要的是整体布局规划的合理。比如，在办理好登机手续后，旅客都希望先找到登机口然后再开始购物用餐，如果将机场过度的规划为商业区域或者将大部分的商业标识覆盖住功能性标识，那这也会对旅客体验造成致命性破坏，反而会降低机场收入。因此，在上述境外领先机场都会优先确保机场的商店、餐饮店铺没有遮挡住登机口或阻挡了旅客寻找登机口的视线、光线、标识等。

　　现在，有一种新的趋势，许多非旅行的当地居民仅仅是被机场的餐饮和零售店的特色产品和服务、自然景观环境所吸引，来到这里消费体验。由此可见，机场的餐饮和零售店对拉动机场整体经济、提升窗口形象有着重要的作用，但目前机场企业对于零售与餐饮业的研究十分有限。机场要在做好服务环境的整体长远规划的同时，发挥其窗口形象作用，搜集国际知名品牌商品，还要引入物价监督机制，切实做好评价机制。建议引入商业规划委员会机制，聘请各行各业的专家共同研讨航站楼内的商业布局规划，合理利用机场的地理优势和商业资源，科学布局，实现中短期以及未来长期经济效益的平衡发展。购物和餐饮环境的改善不仅仅可以吸引更多的旅客选择机场作为旅行中转站，增加旅客吞吐量，同时，也会吸引更多的优良商家主动加入其中，增加业态种类，打造高端商务圈，这无疑将实现企业的双赢。

　　5.5 完善旅客服务质量测评机制。

　　5.5.1 采取主客观相结合的测评方式。

　　机场服务的最终目标是实现旅客的满意，由旅客进行机场服务质量的评价是十分有必要的，且具有非常重要的意义，目前只有北京首都机场、海口美兰机场、广州白云机场、武汉天河机场等国内领先机场引进了国际机场协会 ACI 旅客满意度调研。通过调查旅客评价意见，找出自身与其他国际先进机场的差距，借鉴国内外先进机场的管理模式和管理理念，进一步提升服务质量。旅客满意度测评在机场服务质量测评中占有重要地位。

　　机场企业进行自身服务质量的测评是机场质量管理的重要环节。通过定期对自身提供的服务产品进行质量的测评，并与制定的服务保障标准进行比较，分析问题原因，提出改进措施，优化服务标准，进一步提升服务质量，提高旅客满意度，提升机场的经营效益。在机场进行自身测评时，还要建立完善的分层分级的监督测评体系，对机场质量管理职能部门、二级单位质量监督部门和业务部门自身的测评进行清晰的职责界定。

　　5.5.2 引入内部顾客感知服务质量测评。

　　不管是客观测评还是主观测评方法，研究的出发点都是顾客，而且全部都是外部顾客，忽略了内部顾客，即一线员工角度的服务质量测评。根据服务营销的三角形理论，企业与员工间的内部营销是支撑企业与顾客间外部营销和员工与顾客间互动营销的重要方面。很多学者也认为内部顾客感知服务质量的测量与外部顾客一样具有非常重要的意义，但这方面的实践还甚少有企业尝试。

　　1.通过收集一线员工对服务质量的看法，了解哪些服务环节与服务标准不一致，是好还是不好，比较分析员工和顾客对相同事件的看法，从而可以使企业管理者从两个角度，即外部顾客和内部顾客的角度，来探讨提升服务质量的方法。

　　2.在很多情况下，如果我们单纯地依靠外部顾客评价得出的结论而采取管理措施，可能会导致不良的结果。在服务过程中，旅客不一定永远是正确的，还存在着一些"问题旅客",比如，由于自身原因没有赶上航班的旅客，现在热议的"空闹"旅客。这些"问题旅客"反映出的问题也会造成评价的不公正。

　　3.通过这种方式，可以加强机场管理者与一线员工的互动，了解到员工的真实想法和意愿，使员工感受到被尊重的感觉，对企业的认同感和归属感油然而生，同时，也有利于企业的和谐稳定。