第 2 章 J 度假酒店服务质量管理现状及主要问题分析
在分析 J 度假酒店服务质量管理现状及存在问题之前，我们首先对我国的酒店业服务质量管理现状进行一下了解。据国家旅游局网站的调查表明：随着我国的酒店业的不断发展完善，各项服务质量管理标准不断提高，使得来自国内外的游客对我国的星级酒店服务水平的满意度越来越高[19].
顾客对我国酒店满意度越来越高的原因有主要有管理水平越来越高，酒店环境越来越好，服务质量越来越好等等，总结起来主要的推动力表现为两个方面：
第一，来自于对国外先进管理水平的借鉴。自我国加入 WTO 以后，我国的各项体制不断的完善，极大的改善了我国的投资环境，导致大量的国外投资者到我国进行投资，这就使得我国的酒店业受国外先进产业文化的影响，大量的先进管理经验流入我国。我国的酒店行业管理者们根据国外先进的经验，取长补短，结合我国的实际情况，初步形成了一套适合我们中国人传统的管理体系，这无形中引导酒店从业人员注重服务质量观念，提高了质量管理的针对性，使得我国酒店服务水平更加人性化，从而给顾客提供最好的服务。
第二，来自于越来越激烈的行业竞争。随着国外投资的不断涌入，国外连锁酒店酒店如雨后春笋般掘起，这就使得国内的酒店面对着越来越激烈的竞争。但国内的一些星级酒店仍然墨守成规，对顾客的服务缺乏人性化，硬件条件无法满足，导致入住率越来越低，甚至很多高级的星级酒店面临破产的尴尬局面。
在这种形势下，不改变将意味着被淘汰。残酷的形势使得酒店高层不得不重新改变经营思路，增加投入，提高软硬件标准，切实提高服务人员素质，提升服务质量水平，增加人性管理，将服务质量与薪酬挂勾等等。越来越多的酒店高层开始了以上新的尝试，这些努力使我国的酒店服务质量不断攀升，事实证明不断寻求提高酒店服务质量的道路是卓有实效的。
经过了二三十年的发展，我国的星级酒店服务质量管理水平有了明显的提高，但与国外的连锁酒店集团相比，仍然略显落后。具体表现在，酒店的高层素质不高，管理缺乏远见；服务管理不够系统，酒店员工的素质欠缺等问题，这些都是我国酒店与国外酒店相比存在的主要阻碍。且不与欧美、中东地区的酒店相比，单是与亚洲国家酒店相比，我们就存在明显的不足。
2010 年《现代高星级酒店》杂志的一个调查结果表明，全球前八十的酒店中，泰国、新加坡、香港共有八名酒店入围，而我国内地没有任何酒店入围。
2013 年，美国着名的旅游杂志《Travel+Leisure》根据读者投票选出亚洲的最佳酒店排名，公布了 2013 年度亚洲排名前二十的最佳酒店。
调查结果表明，前二十的酒店大多还是集中在曼谷、香港、新加坡这几个相对发达的旅游城市，而我国大陆只有上海香格里拉酒店和上海四季酒店入围，并且这两家酒店都是由国际的酒店集团进行管理。但实际情况是，我国的大部分星级酒店当前的硬件水平都已经是国际平均水平，有的甚至领先国际水平，而软件水平却与国际水平的相差太远，也许由于我国落后的经营理念的影响，使得酒店的管理层及从业人员对于服务质量管理要求过低，从而使得我国的酒店服务质量远远落后于国际水平。酒店产业从根本上来说是服务行业，服务质量才是这个行业的核心竞争力，基于此，如何提高这个核心竞争力就是当前我国酒店业取得突破的重要难题。
2.1 J 度假酒店的基本情况分析
2.1.1 酒店简介及发展历程
J 度假酒店由金碧集团投资有限公司于 2002 年、2004 年投资兴建金碧辉煌中街店、太原街店，在企业蒸蒸日上之即，2006 年耗资六亿元，在位于铁西区兴工北街兴建的沈阳 J 度假酒店，建筑面积 8 万 8 千平方米，是集洗浴、餐饮、客房、健身、SPA、电玩于一体的超五星级综合性酒店，是全亚洲最大的洗浴、KTV 康乐企业之一，在同行业具有巨大的影响力和领导力，可同时满足 3000 人的休闲娱乐需求，旨在打造领航亚洲的休闲娱乐前沿，服务于各界成功人士的专业度假酒店。
2.1.2 酒店的市场环境分析
J 度假酒店坐落于沈阳市中心，沈阳又是辽宁的省会，是辽宁省的政治经济文化中心，沈阳有国家 A 级旅游景点三十三家，国家级工农业旅游示范景区十一家。近年来，每年接待国内旅游者都超过五万人次，且接待人次逐年增长。
在沈阳旅游业如火如荼发展的今天，J 度假酒店应该充分利用沈阳的地理与经济地位，将本身推向国际高星级酒店市场。
2.1.3 J 度假酒店的员工管理体系J 度假酒店现有员工 1004 人，组织结构见图 2-1,员工结构和人员配置见表2-2.
2.2 酒店服务质量管理存在问题分析
当前，J 度假酒店在沈阳的酒店中已处于较高水平，但与其它国家相比乃至国内其它地区度假酒店，差距仍然甚大。
通过对 J 度假酒店的实地考察、问询等调研，了解到当前该酒店的服务质量管理方面主要存在以下问题：
2.2.1 酒店高层管理效率差
酒店高层管理者的决策将决定一个酒店的整体管理水平，暂时就是说一个酒店的服务质量管理的高低取决于这个酒店的高层管理者。但是就目前情况来看，也还没有完整的质量管理保证体系，酒店的高层只能通过主观的借鉴和学习效仿这方面的知识，在这种情况下，得来的可能是片面的，也可能是错误的，这将极大的阻碍酒店管理效率的提升，从而使很多工作变成无用功。同时，服务效率的衡量标准在我国没有一个明确的界定，从而使得酒店无法去衡量服务效率的高低。比如一个酒店最体现在效率的地该在于，办理入住手续的时间、客房送餐需要几分钟、办理结账需要几分钟等等这些细节。尽管在国际及国内没有规定，但作为酒店应该明确一个时间，让顾客知道这个酒店与其它酒店的效率不同，从而使顾客满意。在这些方面，我国现有的很多酒店大多只能给出一个模糊的答复，那就是“很快”、“马上”等词语，这不仅是对顾客的不负责任，更易让顾客产生反感，甚至导致顾客流失。酒店的服务质量项目管理水平的提高，是一个缓慢积累的过程，它不是一次两次优质服务就能带来的，而是需要酒店内所有从业人员长期积累的。服务质量本身就是一个抽象的服务，他不是某一个硬性指标，我们很难对其进行掌控，因此只能通过从业人员的日常行为来诠释它，这就要求酒店要对所有员工制定一定的行为准则，在日常工作中对员工进行培训，努力提高员工的素质，这样才能在日常的工作中做出合适的服务，从而为顾客提供优质的服务。而酒店的所有行为准则和日常培训都来自于高层的决策，如果高层看不到以上问题，这个酒店的服务质量管理水平就很难提升。经了解，J 度假酒店的高层管理者管理水平普遍不高，甚至有的还没有接受过正规的教育，该酒店的服务质量管理只停留在对其它酒店的生搬硬套阶段，该酒店也缺少服务质量的服务效率标准和员工行为准则，目前使用的仍然是发达国家十几年前的管理制度和方式。在这种背景下，如果遇到紧急情况，管理人员只能按照经验来进行处理，从而不能保证高效的管理效率。
2.2.2 部门间协调性差
酒店的服务质量往往都是由一系列的部门合作来共同完成的，比方说最简单的一个客房送餐服务，这就需要餐厅、总台、客房三个部门共同完成，任何一个部门的服务出现纰漏都会给这个服务带来差评，对顾客造成的影响将是对整个酒店的负面印象。因此，酒店内每个从业人员的个人素质和业务素质都必须要高，而且各个部门之间的协调性要高度统一，在这个问题上，沟通就起到决定性作用。而在我国大多的酒店中，大部分酒店的部门都是相互独立的，一般都是事不关已，高高挂起的态度。比如酒店的部门经理最为看重的是怎么把自己部门的业绩提上去，而不是与其它部门搞好协调衔接；基层的服务人员则拉帮结伙，如果服务质量遭到投诉，就相互指责，相互推卸。无论上述情况哪种发生，最终的受害者都会是酒店，而顾客在这种情况下，大多会选择退房改住别家。因此，对于酒店内部各部门而言，无论谁赢，得到的都将是顾客的流失。
导致酒店中各部门之间协调性差的另外一个主要原因在于从业人员对其它部门的工作流程、工作性质等不了解。对于这个问题，酒店应该对从业人员进行培训，必要时可以采取轮岗的形式，尽量让每个基层人员都能了解酒店的任何一个职位的工作任务，这样才能从根本上解决协调性差的问题。
J 度假酒店的各部门之间也存在协调性差的问题，究其原因在于该酒店的员工流动性大，造成员工之间陌生，缺乏沟通，工作中一旦发生问题就相互指责，相互推卸，而不是沟通解决事情，这就形成部门间的恶性循环，从而导致酒店的服务质量下降，顾客的忠诚度降低。
在了解中，笔者还发现，除了以上常见问题外，J 度假酒店各部门之间缺少合作还有以下两点原因：
第一，该酒店没有高效的联络系统，各部门之间相互孤立，缺少信息的共享，从而致使部门间效率低下。
第二，该酒店缺少企业文化。企业文化是现代化企业所必需俱备的，但在 J度假酒店的员工访问中，都不知道该企业的企业文化是什么，另外该酒店对员工也没有采取必要的手段提升员工的凝聚力和向心力。
2.2.3 酒店内部员工素质偏低难以匹配高水平硬件
随着酒店业的不断发展，我国酒店行业的基础建设中，对于硬件设施都很注重，但是往往对于员工的自身素质却有所忽略。目前，从硬件设施来看，我国的高端酒店的设施普遍达到了国际平均水平，有的酒店甚至达到了世界的高端水准。但是从业人员的的教育水平普遍在中专、高中的水平，这远远落后于国外的星级酒店的从业人员，因而表现在软硬件的极度不匹配，酒店的软件水平严重的阻碍了我国酒店服务质量的提升。
酒店给顾客提供的服务通常分为物质享受和精神享受，物质方面的享受由硬件设施提供，精神方面的享受则由酒店的从业人员提供。酒店业作为服务行业，服务就自然而然的成为一种商品，而从业人员的素质就成为了商品竞争力的重要因素。而在酒店的内部管理中，从业人员的素质高低成为该酒店服务质量管理体系的决定因素。酒店从业人员的素质通常由文化程度、道德品质、专业素养等多个方面组成。近几年来，我国酒店从业人员的素质虽然有了很大的提升，但相比于国际平均水平仍然相差甚远。表现在日常的工作为中则是工作死板，缺乏主动性，礼貌程度不够，缺少“微笑服务”,专业能力较低，先进的硬件设施不会使用，外语水平较低，组织协调性差等等，这些问题都给酒店的服务质量提升起到了阻碍的作用。造成这些问题产生的根源在于：酒店的招工标准太低，入职后又缺少相关的培训，或培训不到位，使得新进职工对酒店的各个职位的了解有限，从而使酒店的服务质量提升受到限制。
J 度假酒店自成立以来，凭借其在沈阳的行业影响力和品牌知名度招收了很多的人才，但由于酒店内部的管理不当，专业人才很难在岗位上发挥作用；加上近年来外来酒店竞争带来的高薪竞争，使得该酒店的人才流失率越来越高。
从表 2-2 可以看到，在 J 度假酒店的从业人员中，大专以上文凭的仅仅占员工总数的 18%,中专及中专以下文凭所占比例高达 82%,员工学历水平整体上超低；另外，具备专业技术才能的员工仅占 12%,而普通员工所占比例高达 84%.以上结果表明在该酒店中占酒店大多数从业人员的文凭都在中专及以下，而且专业技术人才和普通员工的比例相差悬殊。酒店业的服务对象是人，只有好的服务质量才能吸引人，因此，服务质量是酒店的核心竞争力，酒店也只有抓好“硬件”和“软件”两个方面，才能在行业内站稳脚跟，也只有这样，才能在服务质量上不出现重大的问题。
据调查，J 度假酒店的从业人员素质不高，其原因主要有以下几点：
（1）J 度假酒店近年来招收的主要是 80 后、90 后，这个年龄段的青年人服务意识不强，特别是酒店业在我国传统的观念中都被认为是伺候人的行业，所有入职的青年人大多高不成低不就，职业素养缺失。
（2）该酒店的酒店管理专业的毕业生较少，基本都是外专业毕业生，或是一般的工人，人才储备不够。
（3）薪水相比于同行业不高，劳动强度大，工作时间长，导致高端人才很难有在该酒店长期工作的意愿。
对于一个酒店来说，从业人员的素质是非常关键的，因为素质的高低决定了服务质量的好坏，服务质量的好坏决定了酒店在行业内的口碑，因此，在先天不足的前提下，有针对性的对从业人员进行培训非常重要。根据调查，J 度假酒店虽然每年都会给所有从业人员进行培训，但培训的内容老旧，缺少当前酒店管理的先进性理念，培训效果不佳。
如前所述，我们通常将酒店服务分为硬件和软件，硬件的服务指的是酒店的整体装修，内部应有的设备，这些都是与酒店的投资紧密相连的。酒店的硬件与酒店的财力和实力是成正比的，硬件投资越多，说明酒店越有实力；而软件服务则是酒店的制度、理念、从业人员素质、服务人员意识等等，酒店的软件服务比较抽象，也比较复杂，而且软件服务体现的是一个“管”字，与投资多少关系不大。据调查，J 度假酒店从开业直至现在，硬件一直不断的更新，无论建筑风格，内部装修，房间的布局，设施的配置等，都与国际水平不相上下，但是软件水平却与硬件水平格格不入，管理水平较低。
2.2.4 酒店员工满意度低导致流动率高
根据几项各城市范围内的酒店从业人员的满意度调查显示，我国的酒店从业人员满意度普遍较低，这在 J 度假酒店也是一个难题。这是由酒店服务的特点所决定的，酒店服务人员大多薪水少、劳动强度大、工作时间长、无双休日等，而且这些从业人员还要时时刻与顾客打交道，要满足不同人群的需求，还要“微笑服务”,这难免会引起工作人员的低满意度，从而导致酒店的人员流失。酒店的人员流动率高将对酒店带来一系列的负面影响，如从业人员在离开酒店之前就会产生抵触情绪，工作不积极，态度不好等等，他们离职以后新进员工由于不熟悉酒店的业务，还要先进行培训，才能勿勿上岗，而实际上 J 度假酒店对于个别的人员上岗培训时间较短，在这种背景下，匆匆上岗的从业人员业务不熟，也容易产生工作失误，进而影响到酒店的服务质量水平。此外，离岗的人员对于仍然在岗的从业人员也会产生一定的负而影响，可能会让未流失的员工产生一定的负面情绪，降低工作热情，一定程度的影响酒店的服务质量。因此，对于我国酒店从业人员的高流动率问题，我们的相关学者已经进行了较为深入的研究，希望制定出科学的措施制止当前的局面。
2.2.5 恶性的价格竞争导致酒店的服务水平偏低
J 度假酒店在 2008 年经济危机时就曾因为生意不好而采取恶性价格竞争方式的经营策略。当时沈阳市内的绝大多数酒店都降低价格，面对萧条的经济，J度假酒店将住宿标准整体下调 60%,历时半年。价格的下调不但没有给酒店带来更多的效益，反而造成酒店的定位模糊，目标群体发生改变，造成了很大的亏损。
这种现象在我国的大多酒店中普遍存在。自我国加入 WTO 以后，我国的各项体制不断的完善，极大的改善了我国的投资环境，导致大量的国外投资者到我国进行投资，我国的旅游业蓬勃发展的同时，酒店的数量也呈井喷式的发展。
当前，由于星级酒店数量的增多，我国的酒店行业已基本处于饱和状态，一些高级酒店更是出现了供大于求的现象，可谓竞争进入白热化。在这种市场压力下，很多酒店为了生存，不得不采取降价策略。而对于酒店这个行业的性质而言，降价乃下策，因为星级酒店的产品定位就是中高级消费群体，他们不会因为酒店的降价而大量的入住，这种策略可能会适得其反。这种恶性竞争给酒店带来的是从业人员的大量的劳动，如果酒店要获得更多的利润就势必要降低服务质量，长此以往，损失的将是顾客的利益，丢失的是顾客忠诚度、满意度还有酒店的口碑。
2.3 问题产生原因分析
2.3.1 酒店高层缺乏战略眼光
（1）J 度假酒店领导层对服务质量管理的执行力不够。当前 J 度假酒店的大多数管理层都没有受过专业的教育，缺少大局观，只顾酒店眼前的利益，没有对酒店的未发展作出合理的规划。很多领导都是在上任时抓制度，抓规定，严管理，但过一段时间后，领导的管理意识也开始慢慢淡化，对员工的管理就会松懈，酒店的服务意识也会回到从前，从而导致酒店的服务质量下降。
（2）J 度假酒店领导层对服务质量管理的重视程度不够。受酒店服务行业特点的限制，并不是硬件提高了，就会给酒店带来利润；服务质量的好坏才是酒店赢利的关键性因素，但酒店的领导层往往忽视了这个问题，只重视硬件设施的不断更新，只顾资金的投入，服务质量却跟不上，这就使我国的酒店陷入了一个尴尬的局面“五星级的设施、三星级的服务”.例如以下的案例就充分说明了这个现象，路先生曾经是 J 度假酒店大堂吧的常客，“基本上一个月会去好几次，在大堂吧听听现场音乐、喝点茶，是种不错的生活休闲。”根据路先生的讲述，上周的一次经历让他感到十分不愉快。“以前每次来，上座率都挺高的，那天晚上虽然是周六，但上座率还不到 30%,我和朋友坐下之后，一直没有服务生来招呼我们。”路先生说。在路先生的几次催促下，服务生才送来菜单，“事实上，之前这个酒吧有至少 3 名服务生，但当晚，穿工作服的只有一位女性而已”.路先生认为，这种叫了半天都不搭理的服务态度，和五星级酒店的形象太不相符。随后路先生还想给现场过生日的朋友点唱歌曲，但是乐队却称不会唱。“乐队在酒店驻场好几年，我后来又点了好几首中文歌，他们都不愿意唱。”路先生认为，对于一家入驻中国内地的五星级酒店来说，一点都不迎合本地消费者，服务不到位。
2.3.2 酒店员工整体素质不高
（1）J 度假酒店的从业人员缺少行业认证和入职标准。当前，我国酒店的人才管理制度与国外发达国家相比还很不完善，对于酒店的人才没有专门的机构进行认证，更没有类似事业单位的职称系统，使得酒店的从业人员没有相关的认定，工作待遇较差，导致招聘来的员工高矮不一，酒店从业人员的整体素质难以提高。
（2）薪酬待遇过低。受传统市场经济和生活习惯的影响，我们的顾客到酒店入住没有给小费的习惯，因此，酒店从业人员的薪酬只能靠固定工资，相关的从业人员在选择酒店工作时首先考虑的就是薪酬问题。由于酒店业工作的特点，整天与人打交道，可能会受到各类人群的刁难，当付出的辛劳与他们想得到的薪酬不相符时，就会产生负面作用，他们自身消极工作还不重要，重要的是可能影响到其它员工，或者把不满的情绪发泄到顾客的身上，这样不但影响了酒店的服务质量，还能给酒店的口碑造成恶劣的影响，长期以往，恶性循环，酒店很难招到专业人才。
（3）J 度假酒店的培训模式不科学。在我国，企业的培训大多是在新员工批量进行单位时统一进行培训，个别员工入职很少有较长时间的培训，在入职以后，很少有可持续的培训计划，这在酒店行业更是如此。然而，在如今事务快速发展的时代，酒店如果不持续的对自身进行培训和学习，很难学到新的服务、新的制度、很难在行业内立足。只有酒店不断地对从业人员进行培训，让从业人员到别的酒店学习，或请专家给从业人员进行授课，类似于这种形势的培训，不但可以让从业人员的素质得到提高，还可以开扩他们的眼界，提升对酒店的忠诚度。另外，在酒店内部要对培训结束后的从业人员进行轮岗，让他们切身体会培训给他们带来的变化。
2.3.3 酒店缺乏完善的服务质量管理保证体系
酒店的服务质量管理保证体系是酒店的服务质量好坏的根本保障，酒店业同大多数的服务业一样，几乎所有的服务都是由多个部门同共完成的，如果其中一环出现了问题，那么导致的结果将是顾客对这个酒店不满意，就象那个残酷的公式表现的那样“100-1=0”,而制约这个结果出现的就是要让所有的从业人员严格按照服务质量管理保证体系工作，所以制定并不断的完善服务质量管理保证体系就成为酒店的重之重。而在我国，很多的酒店都缺少服务质量管理保证体系，或是很不完善，又或是酒店领导层没有将从业人员的薪酬与该体系挂钩，导致很多酒店在日常管理时常常出现问题。因此，建立并完善酒店的服务质量管理保证体系是酒店提升服务质量水平的重点问题。
