民用机场服务质量管理相关概念阐释

　　第 2 章 民航机场服务质量管理相关概念阐释

　　2.1 机场服务与机场服务质量。

　　2.1.1 机场定位和性质。

　　机场是民用航空和整个社会的结合点，机场也是一个地区的公众服务设施。

　　因此，机场既带有营利的企业性质，同时也带有为地区公众服务的事业性质。世界上大多数机场是地方政府管辖下的半企业性质的机构。主要为航空运输服务的机场称为航空港或简称空港，使用空港的一般是较大的运输飞机，空港要有为旅客服务的地区（候机楼）和相应设施。

　　2.1.2 机场服务的对象和内容。

　　机场服务的对象，从广义上包括：

　　1.旅客。旅客乘坐飞机出行必须经由机场，旅客登机前和下机后就是机场的顾客，机场为其提供与出行相关的服务。

　　2.航空公司。航空公司的运营需要机场为其提供服务，航空公司在机场起降飞机前，都要与机场签订"地面服务代理协议",由机场为其提供场道、引导、特种车辆等服务。

　　3.货主。机场为货主提供货物存储、装卸等服务。

　　4.其他驻场单位。需要由机场为其提供物业、治安等服务。

　　机场服务的内容按照服务对象进行划分，包括：

　　1.机场为旅客提供的服务：

　　核心服务：问讯服务、行李托运、安全检查、候机服务等。

　　便利服务：旅游咨询、汽车租赁、机场与市区间的公共交通服务。

　　支持服务：餐饮服务、购物服务（包括便利店、免税店）、休闲娱乐服务、银行（外币兑换）服务、出租车服务、停车场等。

　　2.机场为航空公司提供的服务：

　　提供地面航空器维护、起降服务、飞机载重平衡服务、货物运输作业的仓储、装卸服务、设备设施租赁等物业后勤服务。

　　3.机场为货主提供的服务：

　　航空货运、运输中转、货物转运市内等服务。

　　4.机场为其他驻场单位提供的服务：

　　为海关、边防、检验检疫等单位提供办公场所、维护秩序的服务。

　　可以看出，民航机场集合了航空公司、地面服务公司、海关、边防、检验检疫、商家、货运等单位，以及与机场签订合作协议机构等。

　　由于旅客服务质量是社会对机场服务质量关注程度最高的方面，旅客在机场所接受的服务的好坏决定了整个机场的服务水平。因此，本文只讨论了旅客服务内容，不涉及航空公司、货主等对象的服务内容。

　　2.1.3 机场服务质量的概念和特性。

　　结合服务质量的概念，及机场自身的服务特点，对机场服务质量可以定义为：

　　机场通过与其他相关协作单位共同努力，为旅客提供的一系列具有机场特性的服务，以满足旅客需求或期望的程度。每个机场的旅客服务流程基本一致，主要包括机场地面交通服务、办理乘机手续服务、安全检查服务、问讯服务、行李服务等。以上的服务，其固有的特性是通过机场企业的运营方式来实现的。因此，机场的服务质量特性可以归纳为以下几个方面：

　　1.安全性。

　　安全性是指机场对旅客精神、健康、生命安全以及行李的完整性和安全性的保障程度。这项要求，机场在运营中的任何一个环节都要有保证，对旅客的人身和财产安全没有危害，并且能够避免可能出现的危险，这就是机场提供服务的首要条件。

　　2.功能性。

　　功能性是机场拥有较强专业素质的服务人员、能够提供各种完善的设备设施、并有足够的承受能力的程度。机场要在正确的时间、地点，用专业的方式为旅客的进出港提供便捷、安全、舒适、高效的服务，并能及时向旅客传递各种准确的相关信息。

　　3.效率性。

　　效率性是指旅客在使用机场各项服务时，所感受到的服务速度。机场需要高效地协助旅客完成从市区前往机场，到顺利登机的整个过程。效率性可以体现在：

　　旅客在办理登机手续和通过安全检查时服务人员的工作效率，进出机场的地面交通状况以及摆渡车辆等交通工具的便利程度。

　　4.经济性。

　　经济性是指机场除了提供旅客在登机前的必要服务之外，还要能为旅客提供合理收费的附加价值服务或其他商业性服务。如餐饮购物服务、商务中心服务、休闲娱乐设施、计时休息室服务等。

　　5.舒适性。

　　舒适性是指机场航站楼要有较好的环境、秩序，要求机场自然环境优美，室内环境整洁、舒适，装饰美观大方、布局合理，设施清洁、使用方便等。

　　6.文明性。

　　文明性是指机场的服务人员是否具有积极良好的精神面貌，在为旅客提供服务过程中的文明礼貌、热情友好程度，要保持微笑服务、使用文明礼貌用语等。

　　7.移情性。

　　移情性是指服务人员要设身处地为旅客着想，换位思考，关心旅客，为旅客提供个性化服务的程度，也是机场在关心、了解和满足旅客实际需要方面的努力程度。

　　2.2 机场服务质量管理。

　　2.2.1 概念及要素。

　　机场服务质量管理的概念，目前在学术界尚无明确定义。但结合服务质量的概念以及机场服务的内容及特性，可以对机场服务质量管理做出如下定义：机场服务质量管理是机场为了实现其服务质量的目标，按照行业相关的政策和规范，采取一系列方法、措施和手段，按照一定的步骤对机场服务的全过程，进行计划、组织、协调，并对服务质量进行控制和监督的过程。

　　从功能的角度来看，机场服务质量管理要素包括：技术质量、功能质量、人员质量和环境质量。技术质量和功能质量是机场服务质量管理的基本要素，人员质量、环境质量是机场服务质量的特殊要素，这与行业的高度专业性，以及旅客对服务的期望值较高有关。

　　1.技术质量。

　　技术质量是指服务的结果，即顾客在服务过程中使用的相关产品。例如机场为旅客休息所提供的休息室、为旅客提供行李提取的小推车、供旅客在下机后的摆渡车辆、在机场乘机等候时的购买到的餐饮食品、在机场便利店或免税店铺购买到的物品等等。对于技术质量，旅客容易感知，也便于测评。

　　2.功能质量。

　　功能质量是指服务的过程，在服务人员在提供服务的过程中旅客所感受到的服务体验。功能质量完全取决于旅客的主观感受，具有较强的主观意识，评价结果不够客观。技术质量和功能质量构成了旅客服务感知质量的基本内容。

　　机场的功能质量就是提供顺畅、便捷、舒适、愉悦的服务体验。在旅客服务流程的关键节点上：办理登机手续、安全检查、候机服务、登机服务以及航班不正常情况的服务。这些关键节点是服务质量管理的重要因素。如果关键节点出现问题，服务质量便无从谈起。

　　3. 人员质量。

　　人员质量是指为旅客提供服务的工作人员的专业素质程度。如：工作人员的操作规范、专业知识、职业素养、文明礼貌等等，这与航空业的高度专业性有关系。旅客对服务人员的服务期望值较高，机场的服务人员能否为旅客提供较高价值的服务，是旅客最为关注的问题。

　　4.环境质量。

　　环境质量是指顾客在接受服务时的物质条件，如：装饰物品、空间构造、自然光线、灯光音乐、设备设施等等，与其他服务型企业相比较，环境质量在机场服务质量的构成中较为重要，这与服务价格较高有关系。机场服务的环境质量包括：楼内的清洁卫生、引导标识、环境氛围美化、旅客排队程度、设备设施的可靠和先进程度等等，这些都是旅客可以直接接触感受的部分。

　　2.2.2 测评方法。

　　开展服务质量管理工作，努力提供机场服务质量是每个机场始终在追求的目标。能够准确测量服务质量水平是开展服务质量管理的前提。如果一个机场无法测量其服务质量，就无法掌握其服务质量的好坏以及短板问题所在，也会找不到服务质量改进和提升的方向，以至于无法取得核心竞争优势实现经济效益的提升。

　　对于民航机场服务来说，究竟什么样的水平才是较为理想的服务水平呢？这个问题的答案取决于机场企业所采取的服务措施和旅客对机场服务的期望值，由于机场服务存在准垄断性、高安全性及公共性等特点，旅客可能不能感知到机场在运营管理过程中的全部特性。因此，机场服务质量的标准就不能完全由顾客感知质量所决定，还要包括国家和行业主管部门对机场管理的要求。以旅客需要为中心是机场服务质量管理的目的，国家和行业的要求是机场服务质量管理的最低要求，具体的标准和措施将体现在机场服务质量管理工作当中。

　　一般来说，机场服务质量的测评包括客观测评和主观测评两种测评方法。

　　1.客观测评。

　　客观测评服务质量主要是从设施可靠性角度来确定服务水平。相关指标包括航班准点率、电梯、自动扶梯和电瓶车的可利用率以及与机场运营相关的调查指标。例如：旅客排队等候的时间、摆渡车服务、安检设备设施、柜台设置、行李手推车设置、零售餐饮环境氛围、洗手间设备设施及环境、托运行李提取时间等等。由于不同的时期有着不同的旅客流量及旅客类型，为了保证服务质量评价的准确性，调查需要有规律地贯穿在不同的时期。在一些机场采用"神秘旅客"的服务质量评价方式。

　　客观测评方法的优点在于测评的准确性和测评结果较为容易理解。测评的指标往往和机场所制定的旅客服务标准紧密相关。如表 2.1 是首都机场对于安全检查的服务标准。当通过调查发现旅客对他们经历的等候时间不满意时，机场就会根据旅客满意的水准来修订其服务标准。机场也会采用摄像头等监控设备来观察和测评的实际场景的旅客排队长度是否会给旅客带来负面影响。值得注意的是，由于旅客在机场期望享受服务感受的差异化，所以机场在制定相关服务标准时不得不采用折中的方案，满足大部分旅客的心理预期。

　　客观测评方法的缺陷在于它所能涉及和覆盖的测评范围有一定的局限性。比如，当工作人员测量设备设施的可靠性时，并不能知道旅客使用设备设施的满意度情况。

　　2.主观测评。

　　不同旅客对排队等候的时间也有不同的理解。主观的测评，就是着眼于旅客的满意度，也是十分有必要的。这种方法能够从旅客感知的角度，而不是像客观测评那样从机场的管理者角度来保证机场的服务质量。

　　主观的服务测评方式主要有两种：服务评价卡和旅客满意度调研。

　　采用服务评价卡的方式最大优点就是成本低，但通过服务评价卡进行服务质量评价的最大缺陷就是不能全面地了解旅客信息。一般而言，只有当机场所提供的服务让旅客感到非常满意或非常不满意时，部分旅客才会在服务评价卡上填写自己对所享受服务的感受和看法。显然，绝大部分旅客不会反馈关于机场服务质量的信息。也就是说，机场运营方如果单一地依赖这种方式来改善服务质量没有太大意义。

　　相比之下，通过旅客满意度调研的方式可以更详尽地了解旅客对服务质量的细节性信息。典型的旅客调研所涉及的问题包括机场设备设施的使用、机场的情节、服务的性价比、旅客所感受服务的舒适程度等。主观的服务质量测评涉及整个服务程序的各个方面，如表 2.2,为国际机场协会（Airport Council International,简称 ACI）。

　　主观测评方法最大的 端是，由于评价人员选取的随机性，对于服务评价的主观意识较强，同样的服务，也许对一个旅客来讲是满意的，而对于另一个旅客却是一般的。服务的满意与否，在于比较，有些旅客到过一些国际上的先进机场，经过服务比较后，便会发出这样的感 "还是那家机场的服务更好……",于是，对此次服务就会留下不满意的评价。