民航服务质量管理优化研究结语与参考文献

　　第 6 章 结束语

　　在我国民航业蓬勃发展，机场行业竞争日趋激烈，旅客需求日益增加的背景下，如何提升机场服务质量和服务管理水平，提升机场的核心竞争，提升旅客对机场服务的满意度要求是一项非常重要的课题。因此，对民航机场服务质量管理的研究有着重要且深远的意义。本文通过调研分析，可以总结出以下成果：

　　1.对基于提升旅客服务体验的民航机场服务质量管理进行研究，介绍了目前行业中质量管理的概念、要素及测评方法，使机场管理部门可以此为依据进行服务质量的管理，从而有效的促进机场服务质量的提升。

　　2.以首都机场为例，阐述了首都机场服务质量及管理中的问题，并提出了解决办法和措施，为我国民航机场实施自我评价、找出自身存在的问题和原因，并有重点的改进和提升服务质量提供一定参考。

　　3.结合首都机场的实际服务质量管理及问题分析，为民航机场改进和提升服务质量和服务管理水平指明了方向，为推动民航业的发展起到了积极的推动作用。

　　本文的创新之处在于：一、与基于服务质量和旅客满意度研究不同的是，本文主要针对服务质量管理进行了系统性的研究；二、与针对航空公司的研究不同是，本文研究的主要对象为民航机场，并结合首都机场的实际案例，对民航机场服务质量管理进行专题研究。

　　本文还存在着很多的不足之处：没有对航空公司和货主的服务质量管理做出研究，仅从旅客服务的角度进行了相关探讨。而且在服务质量管理方面，仅对服务质量测评进行了重点阐述，并未对服务质量的改进和分析进行说明。这些问题，都是我今后在进一步学习研究中将要探索和提升的方向。

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