服务于企业创新的全面质量管理体制(2)

　　在 EFQM（ 欧洲质量协会 ） 模型中，将领导、员工、政策和战略、合作关系和资源、过程作为“引擎”（enabler），顾客结果、员工结果、社会结果和关键绩效作为结果，创新和学习作为贯穿质量管理过程与结果的基础，反应出创新与质量管理的紧密联系，创新是质量管理必不可少的支撑。梁欣如等（2006年）认识到，TQM作为一个开放性系统，在外部环境变化下已成为以创新为核心的广义质量管理理论 : 通过管理创新和流程创新，优化组织生产和管理体系，使组织资源运作更为高效；通过产品创新和服务创新，开拓新市场，提高客户满意度，增强组织获利能力。
　　
　　所以，从 TQM 的发展趋势看，TQM 已经从关注产品和服务质量、过程的控制与持续改进的 TQM,逐步发展为关注各个层面、以创新为导向、获取竞争优势的 TQM.本文将前者称之为“控制导向的 TQM”,后者称之为“创新导向的 TQM”,它们在管理理念、企业文化、基本目标、关注范围、管理方法、员工技能等方面，都具有不同的特点。其比较见表 3.
　　 　　
　　不同目标导向的企业具有不同的关注重点顺序。成本导向的企业，关注顺序是成本-质量-创新；质量导向企业，关注顺序则是质量-成本-创新；创新导向企业，关注顺序是创新-质量-成本（Justin,2007 年）。创新导向的 TQM 主要表现在创新的维度较高，关注的范围较广泛（见图 1）。
　　 　　
　　创新导向 TQM 的建立与实施正确认识质量与创新概念及 TQM 与创新之间的关系
　　
　　之所以许多学者认为 TQM 会阻碍创新，很大程度上因为对质量与创新、TQM 与创新概念有不同的理解。创新一般包括渐进性创新和突破性创新，但人们主要关注根本性、突破性创新，关注“创新质量”;而 TQM 更多关注渐进性、持续改进，关注“质量创新”.鉴于关注重点不同，而认为它们之间存在冲突、矛盾，显然是没有道理的。在许多学者看来，只有突破性创新才是创新，渐进性的、持续改进就不属于创新，但是，它们之间的分界线在哪里呢？没有渐进性、持续性的质量改进作为基础，突破性创新会从天而降吗？大量经营实践表明，渐进性的质量改进与突破性创新对于企业经营成功同等重要。只有将二者协同起来，建立起全面创新的机制，即以创新为导向的 TQM,才能避免纠缠于概念之间的差异，而充分发挥创新与 TQM 的协同功能。
　　
　　将创新与 TQM 进行融合，建立起创新导向的 TQM 思想与管理体系
　　
　　随着环境的变化，TQM 除了关注质量的控制、改进之外，也越来越多关注基于顾客需求的突破性创新，并将创新与 TQM 进行融合。具体为，树立创新导向的 TQM,将创新质量与质量创新结合起来，构建更加全面、完善的管理体系，塑造鼓励创新、容许失败的全员创新的企业质量文化，采用创新性的质量管理方法，如新七种工具[2],培养知识型、创新型员工等等。
　　
　　不同的环境、企业发展的不同阶段采取不同导向的 TQM
　　
　　TQM 和创新都是企业获取竞争优势的重要能力，虽然它们可以相互促进，相互兼容，但它们有其各自关注的重点。每个企业提供不同的产品或服务，面临不同的经营环境，处于不同的寿命周期和发展阶段，所以需要根据企业情况，采取不同导向的 TQM.比如，企业的经营环境相对稳定，提供的是“功能型产品”,那么，TQM 就应该重点以控制为导向，根据顾客需求调整产品质量，进行渐进的、持续的质量改进；如果企业经营环境变化快，提供顾客需求变化快、个性化、寿命周期较短的“创新型产品”,就应该实施以创新为导向的 TQM,以创新质量为关注焦点，通过质量创新将创新质量转化为现实的顾客需求和竞争优势。既不同的企业应采取不同导向的 TQM,采用不同的 TQM 导入路径。
　　
　　质量与创新犹如一对孪生姐妹，对企业的生存与发展起着至关重要的作用。尽管它们各有其关注重点，但它们相辅相成，唯有将其融合，构建创新导向的 TQM,才能避免纠缠它们概念的差异及其关系的认识，充分发挥各自优势。笔者认为，应以市场环境与顾客需求为驱动力，以创新质量为导向，塑造鼓励创新、允许失败的质量文化，开发知识型、团队合作的高素质员工队伍，通过以质量控制和持续改进为中心的质量创新，实现顾客需求和创新绩效，获得竞争优势。且不同企业及其不同的寿命周期阶段，采用不同导向的 TQM 和不同的 TQM 导入路径。