高校后勤ISO9001质量管理体系研究

　　1、 ISO9001 质量管理体系的实施现状

　　湖南农业大学后勤服务集团于 2005 年引进ISO9001：2000 版质量管理体系，顺利完成质量手册等体系文件的编写、审查和发布实施工作，同年 10 月份圆满通过质量体系的认证工作。2011 年，根据质量管理体系认证的要求，将 ISO9001：2000 版升级至 ISO9001：2008 版，我校后勤制定的总质量方针是：“质量求生存、管理出效益、创新谋发展、服务创品牌。”主要的质量目标是：顾客满意度达 85%以上，每年提高一个百分点；顾客投诉处理率达95%；服务设施完好率达 95%；及时消除安全隐患，杜绝一切重大事故。目前认证体系覆盖集团办公室、接待旅游与培训中心、学生餐饮服务中心、通讯服务中心、物业管理公司。

　　通过体系建设，有效促进了各部门规范运行和质量提升。

　　2、 推行 ISO9001 质量管理体系的成效

　　ISO9001 质量管理体系经过几年的运行，给集团服务工作带来了新变化，后勤集团的日常管理日趋规范，员工的服务能力与水平不断提升，师生满意率不断提高。

　　2.1 后勤服务管理更加规范化、标准化 后勤集团质量管理体系文体包括《质量手册》、《程序文件》和《质量记录》等，文件中明确了各部门、各岗位的职责权限，界限清晰，操作规范，任何工作都可以从体系中找到规范的程序，并进行有效的协调。因此，推进 ISO9001 体系的实施，能够促进一步范围内服务标准化的形成，从而加深高校后勤间的相互沟通与理解，为后勤服务提高竞争力、加强交流及行业自律创造良好条件。

　　2.2 员工的服务能力与水平进一步提升 全员参与是ISO9001 质量管理体系强调的一个重要管理原则。人力资源是发展之本，员工整体素质的提高是质量管理体系运行有效的重要因素。目前后勤服务处的员工整体素质偏低，这就需要集团坚持不懈地开展教育培训，采取多种形式提高后勤工作人员的质量意识和业务素质，构建网络信息学习平台，使员工快速学习所需知识和技能，明确岗位职责，完善内部监督机制，从根本上解决管理程序不善所导致的种种损失。后勤服务的每一个职工要积极主动地参加培训学习，深入理解质量管理体系的精神，提高业务技能和服务意识，逐步提高后勤服务质量管理水平。

　　2.3 师生满意率得到有效提升 ISO9001 质量管理体系是一种有效的质量管理手段，能够在体系内部建立程序化、规范化的工作秩序，各部门通过宣传网站、调查表等形式定期与顾客沟通，进行满意度调查、分析、处理、反馈沟通和调查结果，真正做到以顾客（师生）为关注焦点，事先了解顾客需求，从而把工作做在先，避免了一些不必要的顾客投诉，提高了顾客满意度。

　　3、 ISO9001 质量管理体系运行中应注意的问题

　　3.1 要防止 ISO 偏重文件化的倾向 实施 ISO 质量管理体系，首先要编写一定数量的程序文件和相关资料作为实施的前提条件，然而在实际的运用中会发现这些资料同现实有很大的差距，有些条款互相矛盾，不适用于后勤服务部门，这时就不得不重新修改文件或删除不必要的条款。因此要正确理解标准的内容和要求，结合实际情况，制定可操作的文件，而不是在文件的编写形式、编写数量上纠缠。

　　3.2 正确认识 ISO9001 认证的目的 后勤管理如果仅仅是围绕提高管理水平而开展 ISO9001 认证，往往会陷入“为了认证而认证”和“巧妇难为无米之炊”的尴尬局面，这也是有些后勤实施 ISO9001 认证后为何效果不理想和存在“两层皮”的原因。殊不知后勤在实施 ISO9001 认证的过程中不是简单提高管理水平的过程，而是综合全面提高的过程，提高管理仅仅是一个手段，真正的目的是提高后勤的服务质量。所以应该以提高后勤服务质量为目标进行认证，不是以提高后勤管理水平为目标进行认证。

　　3.3 注重职工的培训学习 全员参与是质量认证体系。中的重要原则，若使质量管理体系能够有效运行，必须对职工进行培训，以提高职工的参与意识、参与技能，对职工培训主要有以下几个方面：首先培训职工体系文件的学习，包括过程、质量方针以及质量目标。质量目标要得越详细，职工越容易学习和掌握，并易于操作。其次岗位技能及岗位考核学习，要具备岗位技能，掌握岗位指标要求，做到程序化标准。

　　4、 有效运行 ISO9001 质量管理体系的对策

　　4.1 要广泛宣传和全员参与 质量管理体系是一个涉及各部门全过程的综合体系。ISO9001 标准中明确要求“全员参与”，这是质量管理体系有效运行的保证。建立和推进 ISO9001 质量管理体系不仅需要后勤集团领导的高度重视，从人、财、物上给予大力支持，还需要大批中层领导干部自觉主动地学习质量管理体系文件，执行体系标准和规范，做好宣传发动工作，调动员工的工作热情，带动全体员工自觉地按照体系要求去做。特别是后勤管理人员，要解放思想，更新观念，接受从人治管理向法治管理的改变，正确认识管理体系的作用，正确处理旧的管理模式和质量管理体系要求之间的矛盾。

　　4.2 不断加强体系文件的学习与培训 通过 ISO9001质量管理体系认证后，要继续加强员工对文件的培训与学习的工作。一方面制定详细的培训的计划，既要重视开始，也要重视过程和结果，通过培训学习使文件的内容与要求内化为员工的工作需要，熟练掌握工作流程与程序。另一方面要对员工进行职业道德教育，提高员工的质量意识，树立遵守质量标准的理念。只有全体员工的质量意识提高了，对自己的工作忠于职守，才能使后勤服务管理工作有着更大的进步。抓好内审员和基层部门管理人员的培训，为管理评审活动的开展提供人力资源保障。

　　4.3 坚持管理体系的持续改进 为进一步提高质量管理体系的有效性和适用性，质量管理体系从建立之日起就要不断地进行改进。一是做好内部质量审核，加强各部门间的质量信息传递，依据各部门的工作范围和体系文件的规定进行信息传递，同时做好相应的记录，建立动态的质量信息传递的平台，对质量体系进行自查及诊断。二是做好管理评审，不断改进内审方式，对薄弱和重要的部门增强审核频次，制定细化的考核标准，并根据考核标准进行相应的奖罚，及时讨论和解决质量管理体系中的重大问题。

　　参考文献：
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　　[2]宁永录.高校后勤 ISO9001 质量管理体系运行的探索与思考[J].价值工程，2011.
　　[3]李伟.高校后勤实体建立 ISO9001 质量管理体系的几点体会[J].高校后勤研究，2006.
　　[4]朱晓梅，胡敏.ISO 质量管理体系与高校后勤服务[J].科技情报开发与经济，2006.