医院后勤全面质量管理举措与成效

　　

        近年来，华中科技大学同济医学院附属同济医院后勤管理逐步构建了以临床为中心的扁平化质量控制体系、规范化的制度流程体系、科学的员工绩效考评体系、全员参与的品质管理体系、信息化支撑的循证管理体系等多方位全局性的后勤质量管理体系，持续改进后勤服务质量，取得了显着成效。
　　
　　1 后勤全面质量管理举措
　　
　　1.1  优化管理组织结构，设立专职后勤质量管理部门
　　
　　2010年，同济医院后勤处成立后勤质控组，由后勤处处长直接领导，对后勤处下属五个科室、18个班组进行全面质量督查和指导，构建以服务对象满意度、服务质量标准为重要依据的考核体系。定期巡视院内各区域，将发现的问题和安全隐患及时通知相关责任人限期整改，且不定期进行全院及各宿舍楼栋的水电安全大检查；每月严格按要求检查各后勤班组并与各班组主管进行沟通探讨，做好督查、指导、协调、调研等工作，将存在问题现场反馈并提出改进措施；每 月 与 各 病 区 护 士 长 面 对 面 沟 通 交流，进行后勤班组满意度调查并收集对后勤服务的意见和建议，建立质量管理信息反馈系统；设立后勤服务质量投诉电话并建立后勤楼栋联系人制度，畅通沟通渠道；根据后勤工作任务，不断完善后勤各部门职责制度与质控标准，奖惩分明，提高后勤队伍执行力。
　　
　　1.2  完善制度与流程，大力推行后勤标准化服务
　　
　　按照德国KTQ质量认证标准和国家卫生计生委《三级综合医院评审标准》要求，结合医院工作实际，修订了《后勤职责与制度及安全应急预案汇编》，建立健全预警体系和应急机制，加强应急物资储备，进行应急预案演练回顾学习应急预案应对标准，提 高 后 勤 员 工 安 全 责 任 意 识 . 制 定了《后勤处人人岗位责任制考核管理办法》《后勤处首问负责制》《后勤巡视制度》《后勤处与临床联系人制度》等后勤管理核心制度。编写《同济医院后勤标准化服务及设备操作规程》，将岗位职责和标准化操作规范制作成标牌或作业卡张贴到各岗位，标识全面且在目视范围内，贯彻岗位技术和管理标准，并对班组进行现场6S管理，即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全，通过训练员工的规范性来提升团队的整体素养。强化痕迹管理，规范填写各种标准化作业单与记录，如《后勤巡视记录本》《后勤班组工作日志本》《后勤班组学习与培训会议记录本》《后勤安全生产检查记录本》等，将标准化服务落实到后勤工作的点点滴滴中。
　　
　　1.3  改革人力资源管理与分配体制，推行人人岗位责任制促进管理规范化
　　
　　自2005年起，后勤实施人人岗位责任制，根据工作性质、岗位职责、技术含量等因素科学设置岗位，明晰岗位职责，规范工作标准，强化履责考评，严格责任奖惩。确定岗位需求和任职条件后，以两年为一个周期公开 进 行 岗 位 竞 聘 , 通 过 自 愿 报 名 、公平竞争、择优录取，签订岗位责任书。依据后勤人人岗位责任制考核办法 与 细 则 , 对 后 勤 员 工 进 行 “ 德 、能、勤、绩”各方面绩效考核，绩效成绩与月度奖金分配挂钩，年度考核与评先评优、岗位评定等环节挂钩，提高员工积极性[1].
　　
　　1.4  引入PDCA循环品质管理，开展品管圈活动
　　
　　我院后勤处于2014年6月起紧密结合后勤各班组特点，应用科学管理工具发现问题、分析问题、解决问题，提高后勤人员服务意识和服务质量[2].组建后勤品管圈QQ群，方便各圈进行经验交流、问题探讨和信息共享，并组织了多次圈长培训会。2014年12月后勤第一期品管圈活动顺利结束，14个圈中有11个圈按期完成并取得了显着成效。第一期试点经验总结后，2015年在后勤范围全面开展第二期品管圈活动，共组建18个圈，目前正按预定计划实施中。通过品管圈活动的实施，后勤员工初步掌握了一些常用的质量管理工具，极大增强了员工发现问题、主动参与日常管理和全面质量管理意识，临床服务满意度和员工自我职业认可度也大幅提升。
　　
　　1.5  拥抱“互联网+”,推进后勤信息化建设
　　
　　我 院 非 常 重 视 并 积 极 推 进 后 勤信息化平台建设，利用互联网技术高速发展，以后勤各部门业务流程为原型，对现有业务流程进行诊断分析和优化改进，开发了基于浏览器/服务器（B/S）模式的后勤综合运维管理平台。通过在后勤范围推行信息化管理，应用科学化、规范化、精细化的质量管理思路，有效提高后勤工作效率与服务质量。例如，在维修管理模块利用手机APP,从临床报修、派单维修、维修完成确认全过程实现无纸化，并对各个环节进行实施数据采集追踪，确保维修质量和效率；在巡检管理模块，利用PDA手持设备和RFID技术，对后勤各个班组的设备状况进行周期性巡查，并将设备运行参数实时传输到后勤运维管理平台，实现对设备运行状况的实时监控，确保设备正常运行，降低设备故障率。同时我院积极建设医院建筑能耗监管平台，通过在全院25栋建筑及用能区域设置监测点位，在线监测、控制、调节每栋医院建筑的水、电、天然气消耗量，实现分类、分项、分部门计量，完成同济医院建筑节能监测数据中心的实时监控。