快递行业消费者权益保护的法律现状

　　第一章 快递行业消费者权益保护的法律现状

　　第一节 我国快递行业消费者权益保护的立法现状

　　随着电-f商务的迅速发展,以“双十一”为代表的大型网络促销活动的兴起带动着电子商务的末端产业——物流配送的快速发展。作为物流配送的主体之一快递行业也得到迅猛发展,特别是近年来兴起的民营快递企业在网络购物的物流配送中发挥着越来越重要的作用。一边是电子商务的迅猛发展,一边却遭遇物流配送跟不上屯子商务发展步伐的逾她。快递行业缺乏有效的市场监管机制,民营快递企业一味追求经济效益而忽略其本身作为服务性产业木该追求的目标,使得广大消费者在网络购物中等待收取快件时不断遭遇快件延误、快件破损甚至快件丢失等损害合法权益的行为。

　　快递行业消费者权益不断受到侵害,然而在消费维权的过程中却因为相关法律法规的不完善闲难重重。2009年新修改的《中华人民共和国邮政法》将快递行业纳入邮政业的监管范围之后,首次明确了我国快递行业的法律地位。纵观我国目前的法律现状,涉及到快递行业消费者权益保护的相关法律法规规章等主要有:

　　1.《中华人民共和国消费者权益保护法》

　　2014年3月15日新修改之后的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称新消法)幵始施行。新消法的修改更加强化了经营者应该履行的义务,同时也更加突出了对消费者权益的保护,其中许多条款与快递行业的消费者息息相关。

　　其中特别值得关注的是新消法首次明确了消费者享有个人信息已发得到保护的权禾1J,而就整个快递行业的消费者而言,载有包括消费者个人姓名、地址、联系方式等重耍个人信息的快递服务合同也就是快递面单往往容易被快递企业中的不法分子倒卖。可以说,在快递行业中消费者个人信忽被泄露的风险相对较高。另外,此次修改的新消法赋予消费者在网络购物等情形下享有的退货权也是一大亮点。

　　因为电子商务为消费者带来便利的同时也带来了不少麻烦,这一点在快递行业中因为消费者选择货到付款表现的更为明显。特别是不少消费者在货到付款的情形下,签收后即付款,亊后拆封快件却因为货物有质量瑕施等原因想要退货退款,此寸往往遭遇快递业务员所说的签收即视为对所收到的快件无异议而拒绝退货退款。因此,新消法特别针对网络购物设立的七天之内无理由退货制度无疑为消费者提供了强有力的法律支持,在符合新消法规定的情形下快递企业有义务协助消费者行使网购商品的退货权。

　　2.《中华人民共和国邮政法》

　　《中华人h1共和国邮政法》(以下简称《邮政法》)这是我国目前规范快递行业发展法律效力最高的一部法律,2009年10月1日经过10年修订之久的新《邮政法》正式开始实施。其中专门规定了一章“快递业务”,正式确定了快递行业的法律地位,并对快递企业的市场准入、对快递企业及其从业人员的行政监管等方面做了具体的规定,我国快递业就此结束“无法可依”的局面,对有关快递的行业归属问题的争议也画上了句号。《邮政法》虽未像新消法直接规511消费者的权利与义务,但当消费者在享受快递服务的过程中遭遇快件延误、毁损、丢失等情形导致其合法权益受损如何赔偿时,常以《邮政法》关于邮件毁损、丢失的规定为依据。此外,对于泄露用户信息损害消费者合法权益的行为,《政法》第七十六条也做出了具体规定。

　　3.《中华人民共和国合同法》

　　《中华人民共和国合同法》(以下简称《合同法》)关于合同的缔结、履行、效力、违约救济等相关规定同样适合怏递服务合同。其中特别值得一提的是在快递服务合同也就是快递面单的背面存在着大量的格式条款,而这些格式条款主要涉及到快递企业与消费者的权利义务问题以及一旦出现快递企业违约的情形下如何对消费者进行赔偿的问题。当出现快递企业违约时,消费者如何获得赔偿即以快递服务合同为依据,如果适用快递服务合同中的格式条款,其前提是快递服务合同中格式条款合法有效,而这些格式条款是否合法有效则首先不得违反《合同法》关于格式条款效力的具体规定。

　　4.《快递服务》国家标准

　　虽然《快递服务》国家标准只是规范快递行业发展的行业性规范,并不属于法律法规,但就维护快递行业消费者合法权益而言,《快递服务》国家标准对消费者维权而言具有更强的可操作性。《快递服务》国家标准对快递企业的屯产场地、收寄、分拣、运输、投递、售后服务等各个环节均有比较详细的规范,这种规范化的国家标准对快递行业良性发展木身具有很强的指导性,也为快递行业消费者能享受到更加优质的快递服务提供了有力的保障。当消费者面临来自快递企业造成的快件延误、毁损、丢失等具体侵权行为时,如何获得有效救济,《快递服务》国家标准也都进行了相关规定。

　　第二节 目前快递行业法律适用的困境

　　从目前我国快递行业已有的法律法规、行业规范等可以看出,伴随着快递行业的迅速发展,相关法律法规也在不断发展与完善,特别近两年以交通运输部出台的专门针对快递行业的部门规章为代表,为规范和指引我国快递行业的发展起到了非常积极的作用。(曰.是,新法规的出台并不能完全解决我国快递行业的法律适用问题,总体来说,我国快递行业的法律适用仍存在以下闲境:

　　一、缺乏专门规范快递行业的法律法规

　　尽管2009年新颁布的《邮政法》明确将快递行业纳入邮政业的范畴,并首次明确了快递行业的行政主管单位为各级邮政管现部门,结束了我国快递行业无政府监管的状态。但《邮政法》并非是一部专门针对快递行业的法律,《邮政法》除了规范快递行业外,另一主要规范对象为国家邮政的普遍服务。新《邮政法》只规定了快递的市场唯入条件“快递企业违规经营的处罚规定和快递企业的监管机构等部分内容”而快递业涉及多个部门,比如公路、铁路、航空、邮政、贸易等,具体调整快递行为的法律散见于各个部门的有关物流的立法,以及相关民事法律规范,而这些法律法规之间屡见冲突巾。以诉讼时效为例,在《快递服务》国家标准中,将快件破损、去失等索赔寸附规定为一年,至于超过规定索赔时限的,如果寄件人既未查询又未丨快递企业提出赔偿要求的,那么这种情况下快递企业可不负赔偿责任。但我国《民法通则》规定的普通诉讼时效为两年,至于特殊诉讼时效则由法律另行规定。此处的《快递服务》国家标准只是行业性标准,并非全国人大通过的法律。虽然此处《快递服务》国家标准规定的只是索赔寸阪,而消费者1快递企业的索赔并非一定要诉至法院,但这并不能排除最终有些索赔是通过诉讼方式来解决的。此外,《邮政法》对邮政企业的相关规定明显多于快递企业,很多时候,法条直接表明:快递企业参照邮政企业的规定。事实上快递企业与邮政企业相比还是存在很大的差异,特别是快递企业自身特有的一些特点导致法律适用过程中仅仅参照邮政企业来适用《邮政法》的话,难免有些牵强。《邮政法》修改之后既未出台相关实施细则,也未对现有的1990年出台的《邮政法实施细则》做出相应修改,涉及到快递行业行政监管方而等问题在法律适用上也不断遭遇递她。

　　新《消费者权益保护法》(以下简称新消法)的出台出现了很多亮点,也有很多规定与快递行业消费者权益的保护息息相关。比如此次新消法修改之后赋予消费者在网络购物中的反悔权,在符合法律规定的情况下消费者签收快件之后不满意的,在自行承担运费且保证商品完好的前提下可直接退货,而快递业务员不得以客户已签为理由拒绝客户退货,特别是在货到付款的情形下,消费者的合法权益将得到有效的保障。又比如新消法明确了对消费者个人信息的保护,而在快递行业中,因为每一个快递服务合同中均涉及到消费者的个人信息,特别是地址与联系方式等与消费者个人隐私息息相关的信息非常容易遭遇快递企业未经允许向外泄露的风险。遗憾的是新消法虽然对消费者个人信息的保护非常重视但其相关规定的可操作性并不强,不论是消费者如何证明自己个人信息被快递企业所泄露,还是快递企业最终被确认泄露了消费者个人信息时如何承担责任等都有待进一步明确的规定。

　　二、现有的法律法规效力过低

　　暂且不说《邮政法》并非专门针对快递行业的立法,在0前快递行业已有的法律法规、行业规范中,只有一部《邮政法》是l11全国人U1代表大会常务委员会决议通过的,其它诸如《快递市场管理办法》、《快递业务经营许可管理办法》等只是交通运输部发布的部门规章,更不用说《快递服务》围家标准等一系列规范和指引快递市场发展的国家标准。可见,因前我国的快递行业现有的法律法规、行业规范等法律效力过低,实施起来缺乏强制性,这也直接导致主管快递行业邮政管现部门在行政执法过程中闲难重重。特别是对快递行业进行行业监管的过程中,不可避免的会对一些不符合法律法规规定的快递企业进行行政处罚时,因现有法律法规效力太低而只能选择通用一些梵底条款,这样既无法对快递企业带来应有的法律威慑力,还容易引发行政复议和行政诉讼等问题。

　　三、现有法律法规缺乏系统性

　　2009年《邮政法》只针对对快递市场的准入条件、快递企业违规经营应如何进行行政处罚等部分内容进行了笼统性规定,但对快递服务过程中所要涉及的多个方而,特别是针对损害消费者合法权益的诸如快件延误、快件损毁、快件丢失等则没有具体的规定,大多数笼统性规定散见于相关民事法律。快递业作为我国十分$视的新兴服务行业,其发展迅速已不再局阪于原始的投递业务,现有的法律规范只是介绍性地承认了新业务的内容,并没有对新的快递业务有明确规定。

　　新消法的修改虽然亮点较多,与快递行业消费者权益保护的条款也少,但对于快递服务过程中损害消费者合法权益受损时应如何维权未另行规定。此外,已有的法律法规、行业标推之间的相关规定也未实现有效对接,其规定往往存在冲突。

　　以快递服务过程中明确合同当事人双方最重要的合同即快递面单的保存时啦问题为例,我国《民法通则》规定普通诉讼时效为两年,当然法律另有规定除外。在《快递服务》国家标准中关于档案的保存期限针对实物而单与电子档案的特殊性做了不同的规定。其中快递行业的实物面单保存期附不得少于一年,而电子档案的保存期限则不得少于两年。从最重要的快递服务合同也就是实物面单的保存期限不得少于一年来看,明显的与《民法通则》关于诉讼时效的规定存在一定的冲突。尽管快递服务中的纠纷并非全部都需要通过诉讼的途径来解决,但在消费者权益受损进行索赔的过程中难免会遇到经双方协商而无法达成一致赔偿协议的情形。因之诉至法院时,如果刚好在消费者权利受损之日起一年之后两年之内,那么举证阶段就会面临纠纷双方最重要的快递服务合同可能已经被销毁的局面。

　　第三节 快递服务合同法律关系的的内容
　　
　　一、快递服务合同的定位
　　
　　要分析快递服务合同中的法律关系,首先需要对快递服务合同进行准确的定位。从快递行业自身的特点来看,毫无疑问近年来兴起的快递行业跟物流行业有着很大的相似性,快递行业主要涉及的快递服务合同也跟物流行业的货物运输合同有着很大的相似性。我国《合同法》第二百八十八条将运输合同规定为承运人将旅客或者货物从起运地点运输至约定地点,而旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用。而所谓货物运输合同,是托运人与承运人之间缔结的,约定“承运人按照托运人的指示,将托运人交付的货物运送至目的地,交付给指定的收货人,托运人或者收货人支付运费的合同。从该定义可以看出,货物运输合同更多的是强调将货物在托运人的指示下运输至目的地,对于运输的时附性并未有严格规定,对此可以理解为在大多人能接受的时附范围内完成货物的运送即可。仅就货物运输的时限性而言,恰恰与快递行业独有的在承诺服务寸丨収内快速运输货物的特点不符合,因此尽管快递服务合同与货物运输合同有着很大的相似性,但也无法直接将快递服务合同完全等同于货物运输合同。服务合同即”全部或者部分以劳务为债务内容的合同“,@快递企业按照快递市场发展现状收取一定服务费用为寄件人、收件人提供收寄、运输、投递快件等服务,快递企业作为债务人,依约履行合同的主要形式即提供快递服务,因此快递服务合同是典型的服务合同。

　　因为快递服务合同中主要涉及到寄件人、快递企业和收件人,寄件人与快递企业为合同双方当事人是无疑的,其权利义务比较容易明确,一方或双方有出现违约情况时,依据《合同法》的相关规定其权利也比较容易得到救济。但是收件人的法律地位如何则直接关系到收件人即通常情况下作为快递行业的消费者的合法权益如何获得法律保护的问题。目前,关于快递服务合同中收件人是否具|1V1央递企业直接请求赔付的权利仍存在争议。目前,大多学者将收件人视为快递服务合同中的第三人,而这主要是基于将快递服务合同定位为为为第三人利益的合同。

　　所谓第三人利益合同,又称为第三人利益合同,即当事人一方约定他方1第三人给付,第三人因之取得直接请求给付权的合同。③一般认为我国《合同法》的有关规定并未突破合同的相对性,立法者在第三人利益合同的问题上仍严格遵循合同的相对性原则,因此并未真正规定为第三人利益的合同的一般规则。我国《合同法》在债务人1第三人履行债务的问题上规定,如果依合同约定应由债务人向第三人履行债务而出现债务人违约的情况,即债务人并未向第三人履行债务或者债务人向第三人履行的债务不符合当事人的约定,那么应当向债权人承担违约责任。事实上从《合同法》的规定可以看出,这并未直接赋予第三人因债务人不履行债务或者履行债务不符合约定寸可以直接向债务人主张权利,而是由债务人向债权人承担违约责任,也就是说在该情况下向债权人主张违约责任的主体仍为债务人而非第三人。快递服务合同因其自身的特殊性并不完全是货物运输合同,但与运输合同却有着很大的相似性。快递服务合同中同样出现消费者作为收件人与快递服务合同有着很大的利害关系。目前,学理上就关于有收件人的运输合同是否为第三人利益合同仍存在争论。这种争论主要体现在持肯定说的认为有收件人的运输合同当然属于第三人利益合同,即”收货人可以是托运人自己,也可以是托运人指定的收取货物的第三人,如果收货人是第三人,则运输合同就是为第三人利益订立的合同。“①持否定说的则不认为有收件人的运输合同属于第三人利益合同,因为货物运输合同的订立并不当然赋予收货人对承运人的给付请求权,收货人的请求权在货物到达目的地后,基于法律上的规定取得,这既非受让托运人的权利,也非处于合同上的约定而取得。②从快递行业消费者权益保护的角度出发,将快递服务合同定位为第三人利益合同无疑才能更好的从法律角度去保护消费者的合法权益。
　　
　　事实上,如果不赋予收件人为快递服务合同中的第三人,那么当收件人的合法权益受到损害之后,因其无法直接向快递企业主张权利,而只能依据自己与发件人之间订立的买卖合同向发件人主张权利的话,势必会为收件人维权带来很大的麻烦。以电子商务中的淘宝为例,一般情况下淘宝卖家与消费者也就是淘宝买家订立了买卖合同,双方的交易订单生成之后,淘宝卖家则一般会选择快递企业来负责将快件运输至买家。此时,淘宝卖家与快递企业之间形成了快递服务合同法律关系,淘宝卖家成为了快递服务合同中的寄件人,快递企业成为了合同中的承运人,买卖合同中的买方也就是消费者在快递服务合同中成为了收件人。目前,在网购中形成的买卖合同关系,买方支付的运费大多在10元左右,视货物重量及寄递路程有所差异,绝大部分人因对网购持谨慎态度因此网购货物的价值一般在500元以内。当快件到达收件人手中出现毁损等情况时,如果能突破合同的相对性原则,赋予收件人有直接向快递企业请求损害赔偿的权利,那么将大大减少寄件人、承运人及收件人之间的麻烦,同时也能使得收件人的权利在相对合理的寸间内得到有效保护。因此,笔者认为应当将快速服务合同定位为第三人利益合同,赋予收件人有权直接向快递企业中.张相关权利。当然《快递服务》国家标准在快件赔偿规定中明确的快件赔付的对象指定为快递服务中的寄件人一方或者寄件人指定的受益人,作为对快递行业发展具有引导意义的国家标准尽管并未直接表明收件人对快递企业有直接赔偿请求权,但快递企业赔付对象之一的寄件人指定的受益人在实际生活中一般即为收件人。由此可见,快递服务国家标准一定程度上也支持收件人有直接请求赔付的权利,快递服务合同定位为第三人利益合同更适合快递行业的发展特点。

　　二、快递服务合同中当事人的权利与义务

　　寄件人与快递企业为快递服务合同中的双方当事人是毫无异议的,寄件人在付费的基础上将货物交由快递企业运输成为合同中的债权人,与之对应的则是快递企业成为了快递服务合同中的债务人。在寄递过程中合同双方当事人的权利义务如下:

　　第一,寄件人的权利与义务。

　　寄件人将快件交由快递企业后,所获得的基木权利之一就是给付请求权。在快递服务合同签订后,寄件人支付快递企业相关费用并将快件交付给快递企业获得快递面单也就是快递服务合同后,即获得了请求承运人按照合同约定的目的,将快件在快递企业承诺的服务时限内完整的送至收件人手中的权利。当然,依据前面的分析,将快递服务合同定位为第三利益合同,收件人成为快递服务合同中的第三人同样的也享有给付请求权,具体区别在于寄件人的给付请求权实际上是依附于收件人的给付请求权。因为,按照快递服务合同的目的,寄件人通过快递企业寄递快件主要是希望收件人能及时完整的收到快件,而收件人则更期待最快时间内完整的收到快件。一旦快递企业依约履行了合同,在求诺的服务时限内收件人完整的收到了快件,那么此时收件人的权利已得到实现,寄件人的目的也已经达到,所以寄件人给付请求权也就消灭了。

　　寄件人在快递企业违约情况下的损害赔偿请求权。寄件人享有该项权利的前提是快递企业违约,即不管是出现快件延误、毁损还是灭失等情况均是由于快递企业违约,而与寄件人过错、货物自身合理损耗及不可抗力等免责事由无关。此时,寄件人可以直接向快递企业主张损害赔偿请求权,也可以通过诉讼的方式向法院起诉,要求快递企业承担违约责任。

　　在法定或者约定的合同解除条件出现时,寄件人还享有合同解除权。值得一提的是,如果寄件人作为快递服务合同当事人之一要行使合同解除权,必须是出现了《合同法》规定的不可抗力、拒绝履行主要债务等情形致使已经无法实现合同目的的法定情形或者出现了合同双方当事人约定的合法的合同解除的情形。

　　与寄件人的权利相对应的,寄件人应主要履行以下义务:①支付快递企业相关费用的义务。②如实按要求完整填写快递面单的义务。快递面单即快递服务合同一般由快递企业事先拟好,在寄件人交寄货物过程中,需要寄件人填写好收件人的相关信息,包括收件人姓名、地址、联系方式等,该项义务要求寄件人必须如实填写基木信息,否则出现投递不当或者无法投递等情形时将由寄件人自行承担相关责任。③安全交付快件的义务。保障快件寄递渠道的安全畅通,除了快递企业应严格执行收寄验视制度之外,更重要的应该是寄件人需确保自己交付的快件安全,不属于国家明文禁止寄递的物品,2013年11月27日湖北圆通的“快递夺命事件” 就是寄件人未确保所交付的快件符合国家允许寄递物品的范围而快递企业又未严格执行收寄验视制度所致。④完好封装快件的义务。一般说来封装属于快递公司的义务,但此处强调寄件人有封装快件的义务更多的是内件封装的义务。因为在实际寄递过程中,快递公司是负责快件的外包装,也就是消费者在交寄时快递公司打包用的封装袋或者封装盒。以网购为例,特别是对于化妆品等易碎物品而言,为了保证消费者受到货物寸完整无损,卖家也就是寄件人在发货时需要采取必要的形式认真细致的包装好货物再交由快递企业寄递。
　　
　　第二,快递企业的权利与义务。

　　快递企业主要有以下权利:①按市场标池收取服务费的权利;②对快件进行幵包验视的权利。收寄验视制度作为快递企业必须执行的一项制度,既是快递企业的一项权利,也是其必须履行的义务,对于广拒绝快递企业幵包验视的,快递企业有权拒收该货物。③合同解除权。与前述寄件人的合同解除一样,快递企业行使合同解除权时也需在出现法定或者约定解除合同条件出现。

　　从如何更有效的保护好消费者的合法权益而言,明确强势一方的快递企业有哪些义务更有价值和意义。总的来说,在快递服务合同中,快递企业需承担以下主要义务:①在承诺的服务时限内完整、准确的送达快件的义务,这也是快递服务自身的特点所要求的。②对收寄的快件进行幵包验视的义务,该项义务已经发展为快递企业必须执行的一项制度即收寄验视制度。③合现封装快件的义务。快件的封装也就是我们常说的打包主要包括由快递企业负责包装和寄件人自己打包两种形式,前述寄件人的封装义务主要是快件的内包装,而此处快递企业的封装则更多的是对快件进行合理的外包装。④运单填写过程中的提示义务。快递运单即快递服务合同,在寄件人填写快递运单之前,快递业务员应负有提醒寄件人仔细阅读运单背面的合同内容,特别是相关格式条款的义务,同时对寄递的物品特别是贵重物品建议寄件人选择保价条款。消费者权益受损进入索赔程序后,很大一部分原因就是未对贵重物品保价又未注意相关格式条款,因此尽管得到了一定的赔偿但与自己的实际损失相比仍有很大的差距。⑤及时录入收寄信息的义务。

　　消费者的知情权要求快递企业应当及时录入收寄信息,方便消费者随时能查询到自己的快件处于何种状态。⑥文明分拣的义务。事实上文明分拣也是对快递行业的一种强制性要求,只是在实际操作过程中暴力分拣的行业现状仍存在,暴力分拣最容易直接导致消费者的快件破损从而引发赔偿纠纷。⑦及寸通知收件人收取快件的义务。不管快递企业最终是釆取按地址投递、与用户协商投递还是由用户到网点来自取的,在快件到达派件区域时都应及寸告知收件人,以便及时完成投递。

　　三、快递服务合同中消费者的法律地位及权利与义务

　　从前述分析的快递服务合同性质为第三人利益合同,因此在怏递服务合同中消费者的法律地位主要从以下两个方面分析:其一,是作为快递服务合同屮的寄件人,毫无疑问寄件人应为合同的当事人之一;其二,也是木文中重点分析的消费者之一即收件人,从前述将快递服务合同定位为为第三人利益合同来看,笔者认为快递服务中的收件人应为快迹服务合同中有独立请求权的第三人。理由主要如下:①为第三人利益合同它木身突破了合同的相对性原则,由第三人取得了合同中的债权,就快递服务合同而言,收件人非快递服务合同的双方当事人,但毫无疑问收件人与该合同有着密切的利害关系,将快递服务合同定位为为第三人利益合同,因此收件人即取得了有独立请求权第三人的法律地位。②快递服务国家标唯将快递服务中的寄件人或者寄件人指定的受益人规定为快件赔付的对象,而此处指定的受益人通常情况下即收件人,因此收件人也享受对债务人独立的给付请求权。③从实践来看,赋予收件人对债务人即快递企业有独立请求权,在快递企业不履行合同义务时,收件人可以自己名义直接向法院提起诉讼,同时在损害产生的情况下,还可以直接请求损害赔偿将大大减少寄件人作为消费者的维权成木,其获得赔付的效率也将大大提高,这也符合快递行业赔偿损失的标的一般较小的行业特点。

　　收件人的权利事实上与快递企业的义务有很多是相对应的,比如说按时、准确的收到快件的权利、及时获得通知收取快件的权利、签收快件时当面验收快件的权利等。除此之外,收件人作为快递服务合同中有独立请求权的第三人,在快递企业出现违约的情况下,收件人还享有直接1快递企业行使请求权,包括直接请求快递企业按照服务承诺在承诺的时附内将快件送至指定地点并交付于收件人的权利,当然收件人行使该项请求权的前提是快件属于快递企业的派件范围,对于超范围派件的情行,收件人与快递企业可另行协商。另一重要权利即债权保护请求权,即在快递服务过程中当收件人的合法权益受到来自快递企业的侵害时,其有权就受损的合法权益请求获得法律保护的权利。

　　四、快递损害赔偿责任的分析

　　快递行业消费者维权过程中经常会涉及到损害赔偿,而当消费者向快递企业主张损害赔偿时因主张快递企业到底是承担违约责任还是侵权责任的不同会面临不同的举证责任,也会面临是否能主张精神损害赔偿的问题。

　　事实上,在快递企业因自身原因造成快件延误、毁损、丢失等损害消费者合法权益事项出现时,往往出现了违约责任与侵权责任的竟合。于消费者而言,当合法权益受到侵害时最关注的往往是如何能使受损权益得到最大弥补,而这就涉及到侵权责任与违约责任的赔偿问题。主张侵权责任,根据法律规定,应当承担财产损害赔偿责任以及非财产损害赔偿责任(精祌损害赔偿);而在违约责任中,则只能请求财产损害赔偿。①当一些于消费者而言具有特殊意义的快件出现损毁、丢失时,为了弥补消费者的损失,此时向快递企业主张侵权责任更有利于从物质上对消费者进行弥补。因主张不同消费者也将承担不同的举证责任。仅就归责原则而言,所谓违约责任的归责原则,就是指基于一定的归责事由而确定违约责任成立的法律原则。②一般情况下认为我国的《合同法》对于违约责任釆取严格责任,③即只要行为人给他人造成了损失,不问其主观上是否有过错都应承担责任。

　　事实上对于消费者而言,主张违约责任属于比较简单和方便的选择,只要存在快递企业违约的情况均可主张,但相应的在主张违约情况下,最终获得的损失赔偿也是有限的。在快件延误的情况下,主张快递企业违约比较适宜。因为损害赔偿既可以单独使用,也可以与实际履行等救济手段一起使用。④可见,在快件延误这种还能够通过实际履行得到救济的情况下,主张违约责任更适宜。但当消费者面临贵重物品或者一些具有特殊纪念意义的物品在寄递过程中出现损毁、丢失等情况时,从经济角度来说主张侵权责任更适宜,不过主张侵权责任需要承担更大的举证责任。最高人民法院《民事案件案由规定》将邮件损失赔偿相关的案由归为”服务合同纠纷“之”邮寄服务合同纠纷“。⑤因快件寄递程序与邮件寄递形式非常相似,且快递行业也属于广义上的邮政业,因此快递服务合同纠纷也应属于此类合同纠纷。就有关服务合同纠纷主张侵权责任时,因其不属于《侵权行为法》规定的几类特殊责任,故消费者即受害人需承担证明快递企业即加害人有过错的责任。实践中,因为快件从寄件人到收件人手中经过了揽收、中转、投递等环节,因此很难确定快件损毁具体出现在哪个环节更不用说消费者需证明快递企业在投递过程中存在过错面临多大的难度。不过,如果消费者能够证明快递企业存在过错,那么仅就最终的损害赔偿而言,主张侵权责任于消费者而言更有利。