我国网络团购消费者权益保护机制的完善

　　5 我国网络团购消费者权益保护机制的完善

　　5.1 健全交易机制

　　5.1.1 保障交易信息真实、透明

　　团购网站在对商家进行删选的基础上，也应当对参团的商品服务等内容进行严格的审核。在为商家进行图片编辑时，应尽量还原商品、服务的本来面目，避免虚假图片、虚假广告对消费者的误导。同时，应审核参团商品的原价是否符合实际情况，避免虚报商品原价以及夸大折扣幅度的情况。另外，严格监控商品、服务的参团人数，严谨虚假参团信息的出现。

　　团购网站有义务保障其网页上交易信息的真实和透明，不能通过虚假信息欺骗消费者。这种目的的达成，除了团购网站自身的管理之外，还需要进行法律责任的划分，使团购网站也为其审核及管理的失误承担责任。

　　5.1.2 明确在线支付程序中团购网站的责任

　　消费者在线上进行交易时面对的是团购网站，针对在线支付中可能遇到的危险，团购网站应当定期进行技术更新，防止黑客或不法分子的入侵，对消费者的账户、密码进行加密保护等措施。另外，针对网络团购多属于预付款消费的模式，网络团购的运营商应当加强与第三方支付机构的合作，通过第三方对预付款的保管来强化消费者的权益。

　　此外，由于第三方支付机构的进入（一般以基金的形式进入），一方面可以通过第三方筛选出一部分的不良团购网站，使其因为没有第三方担保而退出团购市场；另一方面，可以有效地保护消费者的资金安全，使消费者在退款退货时能够及时拿到预付款。

　　所以，如果消费者是在正规的团购网站上进行支付，则团购网站有完全的责任来保障消费者的在线支付安全；如果消费者为了贪图一时的便宜，从别的网站链接进入某网站导致支付问题，则需要消费者自己承担责任。

　　5.1.3 保障消费者的线下交易安全

　　线下交易，也被称为实体交易，是网络团购所特有的属性。消费者在线下与实体商家进行交易时，商家应积极履行自己的义务，为消费者提供与其在团购网站上发布的图片、信息相一致的产品和服务。且不能以团购为由，对团购消费者进行歧视性的消费或隐性消费等。

　　线下交易安全的实现，要制定专门针对网络团购的行政法规，加强政府对实体商家的监督和管理，同时还得依靠商家的自律性及自觉性，此外，还得完善消费者的投诉渠道，必要时也要发挥媒体的作用，对不良商家予以公告。

　　5.2 健全监管机制

　　5.2.1 严格团购网站的市场准入制度及管理机制

　　目前，我国对团购网站的市场准入机制并没有一个明确的规定，少数可以借鉴的工商登记条例就是国家工商总局发布的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，此办法规定了团购网站的准入、注册程序、基本义务等情况。同时，我国为了活跃市场经济，放宽了公司的设立标准，但由于团购网站针对的是不特定的弱势消费群体，所以其准入标准不仅不应该降低，反而应该提高。

　　当然，各个地方也要针对本辖区制定适宜的团购网站市场准入机制，相关行政部门要着重审核其注册信息（主要是注册资本、经营范围）以及运营能力。对于长期无照经营或者违法营运的，应当及时予以取缔或者责令其限期整改，逾期不整改或者整改不合格的，要予以吊销营业执照。

　　5.2.2 设立严格的商户市场准入制度

　　团购消费者权益难以保障的源头之一就是团购网站片面追求自身利益，提高人气和成交量，在前期和实体商家进行协商时，一般不对实体商家的资质、服务等做进一步地审查。团购网站经营者在进行商家删选的时候没有尽到谨慎选择的义务，导致的后期出现了大量的消费者侵权事件。

　　今后网络团购的发展必然是以垂直团购网站为主体的专业性团购模式为主，参团商品的质量好坏与否直接关系到该团购网站的信誉、品质。所以为了促进网络团购行业的良性发展，应提高团购网站在进行商家删选时的标准，从实体商家的选择以及参团商品、服务的审核层面就为消费者权益提供保障。达到这些要求，一方面要团购网站自身通过制定本公司内的规章制度来加强对业务人员的管理、监督；另一方面，加强对商家的管理（包括自营厂商和实体商家），如引导用户对商家进行事后的评价并在团购商品的页面着重显示用户的评价等方式。

　　5.3 加强社会监督机制

　　5.3.1 加强团购网站的行业自律

　　每个行业发展到一定的程度，都需要成立一个行业协会加以自律，特别是像团购网站这样一个发展迅速，经营模式同质化严重而且竞争混乱的行业，更需要建立一个统一的行业协会来进行规范管理。

　　首先，凡是从事网络团购行业的网站都必须加入相关的行业协会，成为该协会的会员，接受协会的监督管理。要求团购网站运营者在进行商家的选择过程中，要审查其营业执照、背景以及有无不良记录等，另外在本行业协会内，这些信息可以作为共享的资料，而且对于一些有不良记录和严重欺诈消费者的商家，他们应当共同抵制。在团购网站在进行资格初步审核的时候就能把一些不良的商家拒之门外。

　　其次，团购网站的行业组织也可以通过成立专门的考察小组对各个行业的实体商家进行实地体验，看消费者是否在实际的团购消费中会遭到商家的歧视，并就对实体商家进行实际的体验的结果进行总结，把服务严重缩水、歧视性消费以及隐性消费的情况予以通报整改，并就各种情况为行业协会制定相关自律性规定提供参考。

　　只有通过行业协会进行了有效的自律，才能有效减少团购网站的投诉率，这样就能减少话务员、客服等的编制，降低团购网站的运营成本，提高盈利率，为团购行业的健康发展提供基础条件。

　　5.3.2 建立第三方信誉评价机制

　　目前，各个网购平台基本都有自己的电子商务诚信体系，但各个体系大都不够完善，而且对于团购网站来讲，没有一个完整的电子商务的诚信体系建设制度。2010 年的《电子商务信用认证规则》评测了包括团购网站在内的电子商务平台的网站信用，但由于测评的主体“中国国际电子商务中心有限公司”为一盈利性机构，所以其公布的规则并没有法律上的效力的。为了制约实体商家对消费者权益的侵害，保障广大团购消费者的合法权益，必须建立一个相对中立有效的第三方信誉评价机制为消费者提供有效的参考。

　　第三方信用评价机制的建立可以以团购搜索网站为主导建立一套完整的商家信用评定系统。一方面，对于评定级别较高的实体商家可以给与一定的奖励或者为其在发布参团商品、服务时提供一定的便利；另一方面，当不良商户的信用评级达到一定程度时就必须接受一定的惩罚或者自动退出团购网站。

　　5.4 完善纠纷解决机制

　　5.4.1 明确举证责任倒置和原告住所地管辖原则

　　消费者的合法权益受到侵害时，一般会首先会选择与商家进行协商解决，或者向消费者协会进行投诉，或者提起诉讼，但不管怎样，消费者都离不开证据的搜集，即取证，但目前的团购交易都是以虚拟的互联网形式呈现的，交易的数据也都是数字化的电子信息。尽管我国专门立法赋予电子数据以证据的效力，但由于网络交易界面具有即时性的特点，电子信息仍然难以保存；另一方面，团购商家或网站可以轻易利用技术手段对电子信息进行修改或删除。基于网络团购消费者天然的弱势地位，我国虽然在 2013 年的《中华人民共和国消费者权益保护法》的修订中，涉及到了经营者在消费纠纷中应自证其清白，但并没有明确显示在消费者权益纠纷中实行举证责任倒置，由实体商家或团购网站对其没有违法或其行为没有对消费者进行误导、欺骗等行为进行举证。所以我国应当在以后的民事诉讼法等专门法律的修订中明确举证责任倒置的相关规定。同时，基于网路虚拟性的特定以及团购网站的现状，可以实行原告住所地管辖原则，这样一方面可以提高团购消费者维权的积极性，同时也降低了消费者维权的成本，提供了便捷的外部条件。

　　5.4.2 完善无因退货冷却期制度

　　冷却期制度是一项侧重于保护消费者权益的重要法律制度，它是指在合同订立后的一个合理的时间内，消费者可以无条件解除合同或退货，而且不用承担任何的损失。这种制度是借鉴欧盟的“无条件反悔权”提出的，给支付后的消费者提供一次后悔的可能性。因为在进入团购网站的页面时，全部充斥着打折的信息以及各种宣传广告，消费者很容易进行冲动性的消费，从而侵害其自由选择的权利。

　　我国在 2013 年《消费者权益保护法》的修订过程中增加了消费者的反悔权，但其对反悔权有严格的限定，特别是仅仅有 7 天的反悔期，并不能解决网络团购中的问题。因为网络团购的消费者在进行线上付款和线下参团可能有一个很长的期限，只要消费者进行了线上付款，商家就应当允诺消费者在此团购产品参团的期限内都可以进行退款。冷却期的使用，可以使消费者免于高压销售，通过一定期限的冷静思考和比较，能够让消费者对商品的信息有一个更为全面的了解，同时也是对冲动消费者的保护。

　　5.4.3 完善消费者公益诉讼制度

　　公益诉讼制度是由英国的横平法院最先采用的，它使大规模的公益诉讼成为了可能，后来被各个国家争相沿用。公益诉讼的特点是，拥有共同利益的一人或数人可以代表其他共同利益人提起诉讼或参加应诉，结果的效力适用于所有人。公益诉讼弥补了普通诉讼，特别是消费者诉讼的不足，因为消费者诉讼往往针对的是一些价值较小而程序繁琐的民事纠纷。我国新修改的《中华人民共和国民事诉讼法》第 55 条明确规定了针对众多消费者合法权益等损害社会公共利益行为，可提起公益诉讼。但对公益诉讼的提起者做了严格限定，仅限法律规定的机关和有关组织。首先，网络团购针对的是一个拥有不特定主体的消费群，如果出现团购侵权纠纷，其面对的当事人必然是众多的；其次，由于团购针对的消费金额相对偏小，如果在我国让有关组织提起诉讼，一是情理上的不可能，二是事实上的不可能。所以我国可以针对众多消费者的纠纷放宽提起诉讼的主体，允许消费者自行提起公益诉讼。法院可以通知其它的参团消费者前来登记参加诉讼，从而将判决的效力及于这个消费群体的所有人。把集团诉讼适用于消费者纠纷，可以很大程度地节约诉讼成本，提高法院的办案效率，对消费者权益的保护是非常有利。

　　5.4.4 建立线上小额纠纷解决制度

　　消费者在线参与团购的商品、服务一般为日常生活必须品，相对金额较小，并且互联网交易又具有虚拟性的特点。所以针对网络团购在线消费纠纷数量高居不下的状况，可以参考淘宝制定线上小额纠纷解决制度，通过模仿淘宝制定《个人交易平台争议解决补充规则》和《淘宝商城交易通用规则和判断规则》，③通过以既定规则的方式来认定过错方，并对具有过错的团购商家实行禁止交易、注销登记等惩罚措施，，这种线上解决的方式可以很大程度地减少销售纠纷的出现。

　　5.4.5 建立网络团购风险基金制度

　　风险基金的建立基于对消费者权利的有效保护，有团购协会牵引建立一个共同风险基金，即凡是进入团购领域的网站都要作为这个风险基金的投资人，投资人投资金额的大小根据该团购网站在本领域的规模、信誉、时间以及规章制度的完善程度来决定。这样在哪个网站倒闭或出现大量的消费者维权时，除了团购网站本身赔偿外，不足部分有共同风险基金来进行赔偿。