东营市工商局行政约谈的具体实施(2)

　　5.约谈监督。工商行政管理机关应该在一定时间内对行政约谈的效果进行评估，对约谈对象的整改落实情况进行回访。工商行政管理机关实施行政约谈后，应及时对行政约谈的实施情况进行总结，将约谈资料整理归档，做好信息资源的统计利用，为下一步实施监管提供数据支撑。各级工商行政管理机关应当建立健全约谈的监督制度，加强对本级以及下级工商机关实施约谈的监督，及时发现问题，纠正违法和不当行为。

　　4.3 行政约谈案例：家电售后服务经营行为专项规范活动集中行政约谈。

　　2013 年 5 月，东营市工商局开展了家电售后服务经营行为专项规范活动集中行政约谈，具体情况如下。

　　4.3.1 行政约谈的提出

　　东营市工商局 12315 消费者投诉举报中心通过对一段时期期投诉举报数据的分析，发现全市家电售后服务投诉数量增速较快，损坏消费者权益的行为时有发生。具体问题详见表 4-1.为此，特向局领导提出约谈全市部分家电经营单位。经局领导批准，由 12315 投诉举报中心负责实施家电企业行政约谈。

　　4.3.2 行政约谈参会人员

　　行政约谈人：东营市工商局 12315 工作人员。

　　被约谈人：苏宁电器东营分公司、东营市供销商场、东营利群商厦、东营市百货大楼（东城店、西城店）、东营银座购物广场（中心店和东城店）、东营市商业大厦、东营三联家电广场、东营胜大超市等 10 家家电经营单位。

　　参加会议的还有东营市工商局各县工商局、分局、直属单位的 12315 机构负责人及部分工商所所长，还邀请了东营电视台、黄河三角报的新闻媒体以及部分消费维权观察员代表参加。

　　4.3.3 行政约谈的议程

　　1.集中行政约谈。

　　东营市工商局12315消费者投诉举报中心负责人向约谈对象及与会代表传达山东省工商局开展家电售后服务经营行为专项规范的部署和要求；通报 12315 投诉举报中心 1 至 4月份受理全市家电售后服务的接诉情况，对投诉数量同比增速较大和投诉反映问题较多的企业进行集中行政告知；家电经营服务企业要规范的内容和措施。

　　2.消费维权工作交流学习。

　　东营市商业大厦和垦利信誉楼分别做交流发言。交流各自在具体工作中开展消费维权工作的经验做法，共与会代表讨论学习。

　　3.通报投诉举报情况。

　　东营市工商局 12315 投诉举报中心副主任根据受理情况分析突出问题，讲解消费者权益保护的法律法规和 12315 投诉举报中心受理投诉举报的处理程序。

　　4.12315 消费维权工作平台注意事项。

　　东营市工商局12315投诉举报中心座席班长就12315工作平台在日常申诉举报分流反馈中存在的问题进行说明并提出工作建议。

　　4.3.4 行政约谈的主要内容

　　1.通报山东省工商局家电市场售后服务经营行为专项规范活动通知精神。

　　山东省工商局将先从 2013 年 5 月 1 日起开展家电市场售后服务经营行为专项活动，为期 3 个月的时间，主要是解决家电经营者推卸售后服务责任、拒绝履行"三包"义务等消费侵权问题，希望广大经营者认真进行自查，自觉规范售后服务行为，保护消费者合法权益。

　　2. 通报家用电子电器类前四个月接诉情况。

　　2013 年前 4 个月，东营市工商局 12315 指挥中心共接到家用电器质量及服务方面的诉求共 611 件，比去年同期增长 26%.在受理的投诉中，消费者对燃气类电器的申诉大幅增长；另外，对空调和电视机、电冰箱（冰柜）类的占比较大，占总投诉量的 30%;移动电话、洗衣机、计算机等的投诉也较去年同期有较大的增长。详见表 4-2.

　　3.企业自查整改的内容。

　　依据《消费者权益保护法》等法律法规和规章规定，家电经营者要重点对以下行为进行自查和整改：是否保护了消费者的知情权，让消费者知晓产品的"三包"方式及售后服务单位，是否提供为消费者提供了有效购物凭证和"三包"凭证；在"三包"有效期内，经营者是否遵守了"三包"规定或与消费者的承诺约定，对有质量问题的商品免费包修、包换、包退；经营者在接到消费者的投诉后，是否积极主动的与消费者协商，及时妥善处理消费者投诉。

　　4.规范家电销售企业的措施 .

　　对家电销售企业主要做好以下规范工作：一是要加强对本企业的家电销售服务行为以及家电代理商和出租柜台的管理，理顺销售、服务和维修服务关系，对产品质量和服务质量差的业户解除租赁关系，提高企业的诚实度。二是要跟企业一把手做好解释宣传工作，提供其保护消费者权益的意识，完善组织建设，成立消费维权服务站，加强对工作人员接诉处理能力的培训，提高服务人员素质， 提高企业自我保护能力。三是自觉进行整顿，对内部的工作制度和存在的问题进行排查，按照法律法规自觉完善各项工作制度，规范工作流程。四是认真整改。根据约谈中指出的问题，认真分析原因，制定切实可行的整改措施，及时反馈 12315 投诉举报指挥中心，工作人员将根据接诉情况进行督查。