万科物业品牌案例分析

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　　【题目】中国物业管理品牌发展问题及有效策略
　　【第一章】物业管理企业品牌构建分析绪论
　　【第二章】物业管理品牌理论基础
　　【第三章】我国物业管理行业发展研究
　　【第四章】我国物业管理企业品牌发展调研分析
　　【第五章】万科物业品牌案例分析
　　【第六章】物业管理企业品牌建设策略
　　【结论/参考文献】我国物管品牌发展研究结论与参考文献
　　
   
　　五、万科物业品牌案例分析

　　（一）万科物业品牌发展概述

　　1.万科物业简介万科集团从事物业管理业务起源于 SONY 售后服务带来的启示，希望对住宅产品良好的售后服务确保业主资产的保值增值，通过良好的物业服务带给客户满意的服务体验，以提升客户对万科品牌的认可度，以促进地产业务的发展。在万科集团取得良足发展之际，万科第一家物业服务公司于 1992 年在深圳注册，随后与万科地产在全国打响品牌。万科物业在品牌建设对于万科集团的品牌发展战略有着极为重要的意义，万科物业通过先进的理念及专业化、高品质的物业服务赢得了业主的信任和喜爱并在 2011 年全国物业服务企业综合比拼中荣获第一名。

　　如今，万科物业的业务范围已经包含写字楼、高层住宅、别墅及公共物业等多种类型，在不断贴合顾客需求的过程中，万科物业参与到房产前期规划、交通、楼宇智能化等各个环节，在绿化、清洁、办公、中介、安保等各项服务中形成了鲜明的特色。

　　2、万科物业品牌之路万科物业在企业 20 余年的发展及品牌建设历程中，大致可以划分为品牌初创阶段、品牌发展阶段、品牌深化阶段及品牌战略变革四个阶段，具体资料整理如下表 5-1:
　　
　　（二）优质服务塑造品牌

　　从万科在深圳成立第一家物业管理公司并在 1998 年推行企业形象识别系统至今，万科物业将其品牌逐步推广到北京、上海、广州、成都等全国 48 个大中城市。

　　通过对 CIS 及 VI 视觉识别系统的建设，顺利的将企业的品牌形象、经营理念、精神文化传递到全国各地，打造出一套标准的服务体系及运营模式。万科物业在 20多年的企业品牌建设过程中，逐步成长为了国内住宅物业管理面积最大、分布最广的企业。随着顾客体验的积累，万科式的服务体验通过口碑传播进一步扩大了物业品牌的知名度和美誉度。在此基础上，万科物业更加重视顾客体验，将探索并满足顾客需求放在首位，设计出一系列的创新物业服务模型并通过市场细分打造不同服务品牌以满足不同顾客的要求②.

　　1、服务设计，顾客为先客户是万科最大的财富，不断的使客户满意是万科物业存在的价值所在。“全新全意全为您”的经营理念以及“持续超越客户不断增长的期望”的企业宗旨让万科物业在发展中处处以顾客需求为向导、服务品质为基石，通过对顾客群体差异的分析，精心打造出最适合顾客的服务管理模式，主要形成了 7 种经典物业服务模式，见表 5-2:总观这 7 种物业服务管理模式，虽然面对着不同的细分市场，但其出发点都源自于万科物业对顾客利益的重视和关注，始终围绕着满足顾客需求和顾客满意进行企业经营，在实现顾客价值最大化的过程中逐步走向成熟。

　　2、贴心服务，始终如一万科物业对顾客需求和顾客利益的关注不仅仅局限于顾客入住以后。在顾客入住前，万科物业便会通过调研主动了解顾客需求，从顾客的角度介入小区的开发建设阶段并在诸多方面提出专业性的建议，以便更好为顾客提供一个良好的居住环境。在入住时，万科物业会通过“物业管理见面会”活动与顾客面对面沟通并整理顾客资料、分析不同顾客需求差异，为之后的物业服务打下良好基础。在顾客正式入住后，万科物业也会通过定期回访、客服热线、网上论坛等多个沟通渠道的建设，对顾客问题及困难进行高效的处理和解决，在物业服务中始终用诚信、责任心、耐心换取顾客的省心和放心。

　　3、精准管理，安全安心居住环境安全状况是业主关心的基本问题及基本需求，物业安全管理关系到业主的人身、财产等切身利益，是物业管理保障业主正常生活秩序的最基础工作之一。万科物业在安全管理中将风险的识别和预防摆在首位，形成了万科特色的《DS 安全管理模式》，通过业务活动分类、危险源识别、风险评估、风险控制策划四个步奏，以及加强安全人员培训、防范设施的建设、技术手段的应用三个方面全面的消除和家底客户居住生活相关的各类风险，最大程度保障业主权益。在人防和物防建设的基础上，万科物业积极发展小区智能化系统的建设，并且引进“E控中心”实现公司对各个环节的远程监控与防范能力，确保风险发生时，人力物力能第一时间到达现场并进行处理。

　　在多年的运营中万科物业在安全管理方面的努力获得了全国业主的高度评价，根据客户满意度调查结果发现，在物业安全管理方面，万科物业连续数年保持了 95%以上的客户满意度，远远领先于全国同行。

　　4、服务创新，睿平台打造新模式在 2013 年，万科物业变革以往物业管理模式，在广东试点“睿服务”体系，通过“睿平台”管理的区域客户投诉与员工投诉明显下降、工作效率大大提高。

　　2014 万科物业进一步与华为达成合作，提出了易用、智能、信托为导向的 FIT 模型，通过技术变革打造基于移动互联网的物业定制系统平台。睿平台将传感设备、后台系统、员工手机、顾客联系起来，每一个项目、设备、员工都拥有其独特的身份编码，万科物业管家可以通过睿平台及时掌握每一个小区、每一个员工的动态并调动所需资源。业主可以通过该平台随时反馈问题，系统会自动识别最近的服务人员进行问题处理，员工可以通过该平台方便的指导自己的任务并获取解决方案。

　　睿平台同时也支持 b2c、c2c 和 b2b2c 业务。管家和业主能够在该平台轻松的发布任务或者获得服务，比如业主需要服务时，他可以在睿平台上找到提供该服务的管理人员或者是周边服务商，更有可能就是住在旁边的邻居。睿平台提供了透明的服务、竞价环境，使人们生活得到了极大的方便①.

　　（三）优秀员工打造品牌

　　物业管理企业在品牌建设中离不开优秀员工群体，人才是企业发展的根本动力和宝贵财富。建设高素质的人才队伍是企业品牌化建设的成功保证。万科物业在人才的选拔、招聘以及培养方便有着深刻的理解。

　　1、人才是万科的资本-用心尊重人万科物业的成功得益于专业的职业经理人队伍，万科物业视员工为企业的资本，提出了 用平等尊重人、用理解尊重人、 用信任尊重人、用公平的回报尊重人、 用发展空间尊重人、 用严格的要求尊重人、 用宽容尊重人 7 项方针为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境。在万科物业的发展中，企业始终将持续培养专业化、富有激情的人才队伍作为一项重要使命。

　　尊重人，使得万科形成了和谐而富有激情的工作氛围，汇聚了一批批优秀的人才，而这支懂得尊重人的职业团队怀着远大的理想，引领万科不断进步；尊重人，意味着平等、理解、信任、宽容。万科认为每一个人在人格上都是平等的，公司必须尊重和维护员工利益；尊重人，意味着坚守高尚的职业道德，坚守阳光照亮的体制，以及对健康丰盛人生的执着追求。万科坚信，一个健康的公司，是同每位有着美好的生活理想和坚定的职业道德的员工密不可分的；尊重人，是决不可动摇的核心理念，是诞生创新精神的土壤。

　　2、万科物业的员工的招聘与培养万科物业通用资质模型是万科招聘和选拔各类人才的最根本标准。资质是指在既定的工作、任务、组织或文化中区分绩效水平的个性特征集合，决定一个人是否能够胜任某项工作或很好的完成某项任务。万科人员选拔上整体来说有包括：万科通用资质模型、领导力资质模型、营销资质模型、规划设计、项目发展等多套评测模型。　　
　　
    专业化的服务人才、高素质的员工队伍、高层次的战略人才离不开万科物业独有的人才培养方案，既有标准化的培训体系（苗圃计划），也有针对不同岗位员工的专业培训。在万科物业内部设置了详尽的员工培训方案及清晰的晋升通道，内部造血机制极大的提高可员工的归属感和工作热情，万科物业对员工的培养通过培训、考察、交流、轮岗、出国、项目研究、V-learning、EMBA、领导力发展中心、导师制等多种方式进行。　　
　　
　　（四）企业文化提升品牌

　　企业文化是企业在长期的经营管理实践中所凝结起来的企业价值观、经营理念、组织氛围和为广大员工所认同的道德规范和行为准则。企业品牌是代表企业在市场中的整体形象，是企业实力、信誉、价值观的展现。在物业管理企业品牌建设过程在，加强企业文化建设能够强有力的支持企业品牌塑造，加强企业的文化建设首先要加强价值观的建设，使全体员工的价值观和企业的价值观一致，从而塑造企业对外的统一形象。其次是加强社区文化的建设，提高业主生活质量、树立良好社会风气、提高物业品位。
　　
　　1、万科物业企业文化建设

　　在万科物业的文化价值观当中，“尊重客户，理解客户，客户是我们永远的伙伴。 急客户所急，想客户所想”被摆在了核心位置。

　　万科物业愿景：万科物业根据战略发展需要建设成为独立运营的事业部，作为万科集团的利润中心，万科物业矢志成为中国最让客户安心和最具备竞争优势的物业服务提供商。

　　服务理念：全心全意全为您服务宗旨：持续超越我们的顾客不断增长的期望质量方针：服务至诚 精益求精 管理规范 进取创新万科物业的价值观：客户是我们永远的伙伴· 我们 1%的失误，对于客户而言，就是 100%的损失· 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度· 与客户一起成长，让万科在投诉中完美· 客户满意度是万科绩效管理的重要指标之一；也是改进工作的重要管理工具之一
　　
　　2、万科物业社区文化建设

　　万科物业致力于通过打造充满人情味的社区使业主感受到家的温暖，为了增进业主相互之间的互动，万科物业结合小区业主的基本信息分析，精心策划了各类社区文化活动来推进社区文化的建设。

　　自 2003 年首届“万科社区 HAPPY 家庭节”举办以来，万科物业为持续推进家庭亲情文化建设、新型邻里关系建设在 2014 年 9 月举办了“第十二届全国万科社区 HAPPY 家庭节”,覆盖全国 60 个城市超过 350 个社区，规模空前。在“人人都是运动健将，全民畅想健康生活”的口号下，万科物业在深圳、广州、成都、厦门、武汉等地陆续举办“社区业主运动会”、“新春嘉年华”等大型社区体育文化活动，吸引社区业主全民健身，为社区而战、为荣誉而战，为业主相互交流提供了广阔平台。同时万科物业还积极搭建摄影协会、集邮协会、乒乓球、羽毛球队、足球 FANS 团、老年艺术队、合唱团等业主社团，丰富业主业余生活，引领健康高尚品味。“全心全意全为您”贯穿万科物业每一个服务细节，让业主的社区家庭生活充满安心与温馨。