物业管理企业品牌建设策略

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　　【题目】中国物业管理品牌发展问题及有效策略
　　【第一章】物业管理企业品牌构建分析绪论
　　【第二章】物业管理品牌理论基础
　　【第三章】我国物业管理行业发展研究
　　【第四章】我国物业管理企业品牌发展调研分析
　　【第五章】万科物业品牌案例分析
　　【第六章】物业管理企业品牌建设策略
　　【结论/参考文献】我国物管品牌发展研究结论与参考文献
　　
   
　　六、物业管理企业品牌建设策略

　　建立物业管理品牌有利于形成物业管理特色，提高物业管理企业品牌识别度和知名度，扩大市场占有率，物业管理品牌化发展是企业提高市场竞争力的关键。

　　本章结合上述章节理论分析、调研结果以及万科物业品牌建设经验对我国物业管理品牌发展提出以下建议：

　　（一）提高物业服务水平

　　1. 提高品牌服务意识

　　物业管理是服务性行业，要使服务有质的飞跃， 关键在于加强物业从业人员思想建设、提高服务意识和服务质量，提升服务品牌，以优质服务促进顾客满意。

　　对业主来讲，平时接触到的都是物业客服人员、安保人员、清洁人员和技术维修人员。因此，物业从业人员保持良好的服务态度和行为举止对于企业形象的塑造有着最为直观的作用，良好的形象能够带给业主超值的物业体验。在遵循物业管理的基本原则情况下，尽可能去了解并满足业主个性化的一些合理要求，通过员工良好的品牌服务意识建立企业品牌服务形象。

　　2. 理念创新带动服务创新

　　创新是企业的血液，是企业保持发展的内在力量。随着物业管理行业的发展，服务同质化现象日趋严重，而业主对物业管理提供的基础服务感到满意后，服务需求会朝着更高层次发展。因此物业管理企业必须要有领先的服务理念，在传统服务基础上跟据业主需求变化及时推出新的服务举措，使服务水平不断提高以促成顾客满意的形成。

　　在服务技术手段上，物业管理企业应当逐步引入先进设备和技术手段，提高物业管理和服务效率，例如小区实施智能化管理、安防监控、可视对讲系统，使物业管理与使用更加方便快捷。科学技术在小区物业管理中的运用势必会在提高业主生活的品质的同时提升物业管理水平、降低物业管理成本，进一步提高物业管理企业市场竞争力，万科睿服务就是互联网思维+技术创新的产物。

　　3. 实施“全员品牌管理”

　　在物业管理企业品牌建设初期，企业迫切需要通过培训转换员工思想，让员工意识到自己是企业的一份子，企业品牌建设需要全体员工的一起努力。在物业管理品牌建设过程中，每个员工都应该意识到自己时刻代表着企业形象，承担着相应的职责和任务，在服务工作中保持强烈的品牌意识，通过做好每一件工作、为每个顾客提供优质的服务、把握每一个细节来打造和维护自身形象和企业品牌形象。

　　（二）加强人力资源建设

　　企业的竞争归根到底是人才的竞争，物业管理人才建设能够有效的促进物业管理企业品牌建设，万科物业品牌建设的成功很大程度上得益于其成熟的职业经理人队伍和专业人才。随着物业管理标准和管理设施的复杂化，物业从业人员需要具备专业知识以及各种综合技能，对于大多数物业管理企业来讲，需要更加重视人才梯队建设及员工的招聘和培训工作。

　　1.加大员工招聘力度

　　在物业管理企业缺乏优秀管理、技术人才的情况下，通过加大招聘力度能够较为迅速的获取企业急需人才。通常情况下，企业可以通过以下两个方面对优秀人才进行吸引：

　　（1）树立以人为本的内部企业文化，企业真正关心员工的发展，帮助员工成长。企业在制定人力资源战略时注重人才的选拔和培训工作，建立完善的培训体系，不断开发员工潜力和特长。建立透明化的工作环境，通过能力和品德选拔人才，保持员工升职通道和沟通渠道通畅。

　　（2）在企业发展过程中需要构建积极的企业愿景，通过先进的理念和宏大的事业感召人，同时给予优秀员工优厚待遇以对其工作成果表示认可。

　　2.加强员工培训

　　加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。当前物业管理企业员工文化层次普遍偏低，2013 年全国获得物业管理师资格的人数仅占从业人员的0.7%,物业管理企业应该更多的通过系统的员工培训来培养和留住优秀人才，储备人力资源队伍。物业管理培训可以从以下几个方面入手：

　　（1）思想和态度培训通过思想建设转变员工服务理念，将 “服务第一，顾客至上”作为工作宗旨，全心全意为顾客服务。在工作场合，物业从业人员应当统一着装和用语，态度和蔼保持微笑。

　　（2）业务培训技术人员应该掌握岗位要求的专业技术，物业管理人员必须业务熟悉，掌握相应的房地产知识、物业管理知识，同时还应了解行政管理、心理学、公关关系学、建筑学、计算机等相关知识。

　　（3）职业道德培训物业管理以服务为本质，物业管理工作直接关系到住户安居乐业。因此，物业从业人员需要具备较高的职业道德素质，树立“五爱”思想，即：爱物业、爱住户、爱岗位、爱服务、爱信誉。

　　（三）塑造物业管理企业文化

　　企业文化是企业的灵魂，往往包括企业精神、经营理念、价值观、行为准则等。对于物业管理企业来讲，企业文化可以定义为企业在长期的物业管理、服务过程中所形成的独特文化积淀，是企业品牌形象的一个重要方面，物业管理企业文化构成要素主要包括企业价值观和社区文化建设①.

　　1.物业管理企业价值观建设

　　物业管理企业的价值观是物业员工对企业、工作的认知、理解和评价，是企业文化的核心，它对物业管理企业的宗旨、目标、方针、思维方式、行为取向具有决定性的意义。任何一个物业管理公司都是根据自己的价值观选择、决定企业的行为发展方向的。

　　物业管理企业的服务性本质决定了其塑造其价值观时应充分体现出“服务”这个特点，例如万科物业的“客户是我们永远的伙伴”与“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度”.除了万科物业，目前中海物业、长城物业等知名物管公司都有自身鲜明的价值观。

　　2.物业管理社区文化建设

　　社区文化本质是一种家园文化，是社区成员在社区日常生活中共同创造出的具有一定代表性的精神财富，包括社区信仰、价值观、行为规范、生活方式等。

　　社区文化和社区形象建设是物业管理企业品牌形象的真实反映，良好的社区文化有利于维系良好人际关系、增强居民归属感。

　　大部分物业管理企业都面临过花费了大量人力、物力对小区安保、消防、卫生、绿化等方面进行提高，却没有换得业主满意度的明显增加，其原因就在于企业与业主、业主与业主之间缺乏有效的沟通，社区文化活动的相对缺失淡化了人与人之间的关系，因此物业管理公司应积极参与社区文化建设，从加强环境文化建设、社区活动建设、精神文化建设等方面着手，努力培育良好的社区文化，共同造福社区和全体业主。