小区物业管理纠纷的类型、成因及解决措施

　　随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，城镇化步伐的不断加快，物业管理作为市场经济的新兴服务产业促进了城市住宅小区管理的现代化、专业化，在人居工作环境、公共设施建设和资源的有效利用方面都起到了积极的推动作用。但是物业纠纷和矛盾也长期存在。这些现象给民众的生活和社会和谐起到消极的影响作用，直接阻碍物业管理的健康发展和社会的稳定。因此，如何针对性地减少物业管理纠纷，规范和完善物业管理已成为相关管理部门和人士普遍关注的问题。

　　1、物业管理纠纷的类型

　　物业管理纠纷的类型多样，由相关数据调查结果表明，业主和物业管理企业之间的纠纷主要体现以下几个方面:

　　1)物业管理公司收费方面的纠纷:主要体现在物业管理者向业主或使用人收取费用标准不合理的纠纷;由于开发商的原因而拒付管理费的投诉纠纷，这类纠纷调查在管理纠纷中所占比率较高;2)业主或使用人对物业管理者服务不满意的纠纷:这类纠纷主要集中在对住宅小区治安、清洁、消防、装修管理、噪音等不满意，是业主对物业管理者索要侵权赔偿类型的纠纷;3)房地产开发商与物业管理公司的物业管理承包、委托合同纠纷等。

　　2、物业管理纠纷的成因分析

　　针对上述存在多样化的物业纠纷类型，我们需要客观理性地进行分析梳理，才能从根本上解决问题，具体如下:

　　1)建管不分，物业管理体制滞后

　　我国在计划到市场地经济转型进程中，物业管理体制不完善，主要体现建管不分，这种谁开发谁管理的管理体制没有形成一种规范化、市场化的竞争格局，导致开发商遗留问题不能很好的解决。如:开发商不讲诚信，发布虚假广告信息，出现小区房屋设计格局和居住区环境与前期宣传不符;小区专用公共基础设施后期维护工作不到位;住宅小区出现房屋漏水、裂缝等质量问题都是诱导纠纷产生的根源之一;

　　2)相关政策法规不健全，物管难以有法可依

　　目前，国家各地区政府出台的一些相关的法律法规及部门规章立法层次不高且尚未完善，没形成配套的体系难以实施，对物业管理主体的责、权、利还缺乏清晰的规定，法律条文在很多方面规定也比较笼统，一些条款缺乏必要的司法解释和具体的操作规范，不能积极主动地开展实施，使得物业管理有关法规可以发挥的效力大打折扣，这必然容易引发物业管理纠纷;3)物业服务项目缺乏量化标准，定位不准。

　　由于物业管理服务项目没有具体的量化标准，导致物业公司对自身作用定位不完善，对物业服务设定范围不够明确等问题。从而造成一些现实难点，导致一系列纠纷的涌现。如对于有多种业态的物业，因为涉及面广、服务项目繁杂，没有具体的量化指标，难以判断服务质量的高低。如此，就极其容易和部分业主产生矛盾和误解，进而导致物业管理工作开展不顺，增加了物业管理工作的难度，从而使业主产生对物业管理工作的抵触情绪，产生纠纷;4)物业从业人员综合素质欠佳，影响服务质量。

　　物业管理属于一个新型的服务行业，该行业急需一些具有专业知识经验比较丰富的高素质物业管理人员。但是目前物业服务行业的收费标准整体偏低，导致该行业服务从业人员整体收入偏低，难以吸引并留住具有专业资质的高素质人才，致使物业服务企业从业人员整体素质普遍不高，形成一种恶性循环。主要体现在从业人员工作能力和责任心不强，服务意识和服务技术不到位，与业主沟通能力较差，协调周边环境和处理突发事件的能力欠缺，极容易和业主产生分歧，从而导致物业服务企业和业主之间的纠纷产生;5)部分业主缺乏契约精神及公德意识。

　　部分涉及业主团体自治事务的当事人，不能真正把握民主自治的精神和原则，不正当行使或滥用自己的权利，人为地在业主团体内部制造派别引起纠纷。如当事人缺乏基本的法律知识，民主法制观念淡薄，侵占物业共用部位和附属用地以及物业管理范围内的道路和附属设施，并违章私搭乱建，订了业主公约、服务合同之后不认真履行，甚至侵犯对方合法权益，这些都是引发物业管理纠纷的原因。

　　3、合理解决物业管理纠纷的对策

　　鉴于以上原因，对物业管理纠纷的解决就显得尤为迫切，从以下5个方面就对策进行探讨:

　　1)规范物业管理行业，提升行业竞争能力

　　目前，建管部分的旧有模式，它阻碍了物业管理产业迈向专业化、社会化的进程，消费者的合法权益得不到有效保障。实行“建管分离”已成为房地产业必然发展趋势，物业公司作为房地产项目的后期管理者，应做到科学规范化管理，发挥政府积极的管理职能，明确各管理部门职能，加大对物业行业的监管和指导的力度，主要体现在下列三方面的执行落实。首先，加大对物业管理服务企业资质的把关力度，对物业管理人员行为进行严格规范。其次，对物业管理招投标行为带入规范化的竞争机制。提高物业管理的有效性途径应加大物业管理的市场化推广，引入市场竞争机制。最后，物业管理行业协会应发挥其职能作用以规范行业行为;

　　2)逐步完善物业管理法律法规，保障行业的健康发展

　　物业管理服务方面相关法规文件是防范物业管理纠纷的重要保障。目前，我国物业管理法律法规存在立法层次且并不完善的缺陷，致使物业管理工作中出现的纠纷没有得到及时的解决。针对上述问题，相关立法机关应加快制定并完善相关法律法规体系，提高立法层次，明确政府主管部门、业主与物业管理公司各自的职责分工，并对其各主体的权利和义务进行明确细节化规范，使各主体行为步入规范化、法制化轨道。因此，通过逐步完善相关物业管理法律法规，对防范纠纷的发生起到很大堵塞作用;

　　3)严格履行物业服务合同，提供质价相符的服务

　　物业服务合同作为定位物业服务企业与业主之间权利义务关系的重要依据之一，有必要对合同内容进行细化，对工作流程进行完善以起到自身监督作用，从根源防范物业管理纠纷进一度扩大化。物业管理公司要强化自身监督，完善工作流程，切实履行合同中已细化的工作内容，按照合同既定的服务承诺及服务细则展开相应的后续服务工作，避免由于服务水平无法达到合同规定的标准而引发的各类纠纷。同时，政府部门应建立健全招投标备案制度，细化招投标程序。政府主管部门还应扶持市场化、社会化的专业性物业管理公司，引导物业管理走规模经营之路，降低运营成本，并在政策和资金方面支持物业行业;

　　4)强化职员培训，提高员工素质

　　强化员工队伍素质的建设，提升员工的整体素质，推进人才的专业化，优秀的员工能够妥善的化解矛盾，使纠纷得到妥善的解决。因此，物业服务企业应注重对员工的培训工作，强化专业技术水平，实现人力资源的合理配置，遇到纠纷时能够采用适当的应对策略。通过采用培训、考核的方式，强化其专业技能;此外还要开展各类礼仪规范的培训，使员工的服务态度、服务水准、服务规范都能得到有效的提高;5)加强宣传教育，实现业主自治管理通过加大力度进行物业宣传工作，帮助小区住户加强法制观念和树立正确的消费观念，增强对物业服务管理的具体权利和义务及小区业主公约深层次了解和学习，提高维权意识、维权能力和履约意识。在遇到物业服务问题时，应当采取积极的态度，通过与物业服务企业的沟通和谈判，妥善处理纠纷。

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