重庆市物业管理状况及改进思路

　　一、物业管理的产生与发展

　　（一） 物业管理的概述。“物业”一词是从英语词汇“property”及“estate”翻译而来，在 20 世纪 70 年代末中国大陆实行改革开放政策后由香港传入内地。物业管理（Real propertymanagement）是指物业管理机构与物业所有人或依据合同、法律规定有权委托的非业主使用人的委托，根据合同或法律规定对物业进行养护、修缮并对相关环境和秩序进行维修和服务的活动。

　　我国的物业管理行业是随着改革开放的深入，伴随着市场经济及房地产综合开发和住房商品化的发展而产生和发展起来的。

　　（二）重庆物业管理的历史。城镇住房制度改革和房地产管理体制改革的不断深化，以及房地产业的迅速发展，住宅商品化和产权多元化格局的形成，重庆物业管理从无到有，从管理无序到逐步规范发展，特别是随着国家《物业管理调理额》的颁布施行，已经开始走上了规范化、法制化良性发展的道路，成为了社区建设、城市管理和市场经济发展不可缺少的重要组成部分。然而，物业管理作为一项综合性服务，持续时间长、涉及方面宽、牵涉主体多、法律关系复杂。重庆物业管理向社会化、专业化、市场化方向和谐有序发展还任重而道远。

　　重庆物业管理从 1994 年起步距今已 20 年。20 年来,我市的物业管理经历了从无到有，从业主不接受到业主需要的历程。随着城镇住房制度改革和房地产管理体制改革的不断深化,以及房地产的物业管理企业已达 1300 家 , 从业人员达 4 万多人,实施物业管理的面积达 18900 万平方米 ,占全市城镇物业总面积的 42%。为规范物业管理,1998 年 11 月 ,重庆市政府审定通过了《重庆市物业管理办法》，相继出台了《重庆市物业管理企业资质管理暂行规定》、《重庆市物业管理收费、实施办法》、《重庆市优秀住宅小区(大厦)考评暂行办法》、《重庆市业主委员会实施办法》、《物业服务合同》和《业主公约》、《业主委员会章程》等规范性文件 。

　　经过近 20 年的发展, 住宅商品化和产权多元化格局的形成,重庆市的物业管理不论从量,还是从质的方面来看,都得以迅猛发展 ,成为社区建设、城市管理和国民经济发展不可缺少的组成部分。截止目前为止,有 87 家物业企业通过了 ISO900 国际质量体系认 ,有 16 个小区(大厦)获得了“全国物业管理示范住宅小区 (大厦)”,有 59 个小区(大厦)获得了“全国物业管理优秀、示范物业小区(大厦) 称号”,涌现出了一批品牌的物管企业。

　　二、重庆物业管理的现状及存在的问题

　　（一）物业管理立法体系不够健全。在物业管理规范性文件方面，2003 年 6 月国务院公布了我国第一个全国性的《物业管理条例》，另外建设部发布了《城市新建住宅小区管理办法》和国家计委、建设部发布的《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，在重庆，2009 年 5 月重庆市第三届人民代表大会常务委员会第十次会议通过的《重庆市物业管理条例》，之后又陆续出台了《重庆市物业管理办法》《重庆市物业管理企业资质管理暂行规定》、《重庆市物业管理收费、实施办法》。然而重庆各区法院纷纷收到物业服务纠纷案件，仅江北区法院从 2002 年开始受理物业服务纠纷起，到目前为止已受理共计一千三百多起。近些年来，诉讼案件更加复杂化，呈现出一些新特点，为司法应对该类纠纷提出了更高的挑战。因此，重庆尚需统一或专门调整物业管理行为的地方性规章，来解决物业管理纠纷案件存在适用法律难等问题。

　　（二）物业管理市场竞争机制尚未成熟。目前，绝大多数楼盘的物业管理基本上是遵循“谁开发，谁管理”，物业管理招投标管理不规范，未形成市场竞争机制，主要表现在：小区竣工交房阶段业主入住较少，基本是开发商自行选聘物业，在业主入住达到一定规模后，小区成立业主委员会难度较大，业主很难选聘自己满意的物业公司。商品房小区多由开发商自己组建物业公司进行管理，政府的安居工程或拆迁安置小区则由政府指定或委托国有物业公司进行管理，有的虽然公开招投标，但也是暗箱操作。严重影响了物业管理的健康发展。另外，房地产开发商为了顺应购房者对物业管理服务高质量的要求，纷纷开出物业管理服务方面的种种优惠承诺，以吸引购房，但由于物业市场缺乏一个对房地产开发商承诺有效的监督和约束机制，房地产开发商往往在销售楼盘的过程中轻易许下物业管理服务方面的承诺，带有明显的随意性，或是有意识地夸大物业管理服务的项目，最终房屋交付使用后，又不能兑现承诺，带有明显的随意性，或是有意识地夸大物业管理服务的项目，最终房屋交付使用后，又不能兑现承诺，引起业主的抱怨和不满，升值纠纷的发生。

　　（三）物业企业管理模式有待优化。目前，重庆物业企业绝大多数采用的是房地产开发公司组建的物业管理公司的管理模式，这种模式在商品经济比较发达的地方容易推广。它发挥了房地产开发企业的经营所长，从开发、建设到管理是一条龙，管理与经营活动结合起来，可以为住户提供全方位服务，不仅包括市政、环卫、治安、供水、供电等公共服务，还可以为住户提供特殊需要服务，由于这类公司依附于开发商，物业管理公司经营得好与坏、盈与亏都由开发商负责，造成物业管理公司自身独立性差，自主意识差，市场竞争意识弱。从近期看，这种依附还是可以的，但从长远来看，物业管理公司总有一天要“断奶”。因此这类物业管理公司应尽快增强自主意识、独立意识和市场竞争意识，真正成为自主经营、自负盈亏的经济实体。此外，这种模式应注重经济效益、社会效益与环境效益相结合，加强政府的监督、指导，维护居民正当的合法权益，并注重处理好与街道办事处、居委会的关系，充分发挥基层政权组织的作用。

　　（四）物业管理方面缺乏专业人才。目前，我市物业管理从业人员的知识结构层次不高，物业管理人员的业务水平有限，物业管理人员的综合素质偏低。经常发生物业管理人员与业主之间的冲突。人员素质和所掌握的技能远不能满足物业管理行业发展的需要。物业管理人才对物管企业来说至关重要，管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的服务质量水平，而且关系到企业的长期可持续发展。

　　物业管理行业由于受计划经济影响较深，人员竞争力弱，服务意识不强，操作技能还需要不断适应市场的要求，再加上行业利润偏低，政府及舆论导向社会效益的多，经济利益的少，劳动力价值不能有效体现，也使一些高素质的人才在进入本行业之前踌躇、徘徊。物业管理行业作为一个劳动密集型的行业为政府和社会解决了不少就业问题，但是劳动力多在物业管理快速发展的今天和知识经济时代已不再是优势，没有经济附加值的劳动不能带来经济增长，而且随着知识经济时代的到来，我们现在劳动力成本低的优势将逐渐消失，没有相当文化水平的劳动力将成为企业发展的包袱。随着商品房建设的增加及境外物业公司进入给人们观念上带来的影响，物业管理行业也吸引了一批有知识、有开拓精神的青年参与，但从整个行业来说，文化水平和技能偏低的现状没能从根本上得到解决，这已成为制约物业管理行业进一步发展的重要因素。

　　三、重庆物业管理发展建议

　　（一）物业管理制度的加强。规范物业管理招投标秩序，实现“建管分离”，政府相关部门可以指定相应招投标法规，接管物业管理项目需进行公开的招投标，开发商的子公司也应该通过招投标竞争才有资格接管项目，为进一步规范公平、公正、公开的招投标竞争机制，政府主管部门应加强招投标过程的监督，如优化公开招投标程序和评标细则，定期更新评标专家库成员。同时建立物业管理信用档案制度，对于违规违纪现象、物业纠纷频发、业主投诉率高、从业人员违规操作等现象记录在案，在招投标时也要酌情扣分，以此激励各企业相互竞争，达到选取最优秀物业管理公司的目的，杜绝不满足条件的自建自管项目。

　　（二）物业管理机制的加强。物业服务收费问题是当前物业管理行业中矛盾比较突出，业主和物业管理企业都十分关心的问题。收费矛盾纠纷多，也反映了市场仍不够规范，缺乏衡量、判断物业服务商品品质和功能的标准。定价机制不完善、服务标准不明晰、效能标准缺乏是当前物业管理市场标准化指标体系不健全的三个方面。解决收费问题引发的各种矛盾纠纷，规范收费行为，推动收费向市场化方向发展，如何通过加强收费政策指导，规范收费行为，引导收费市场化的发展方向，促进物业管理行业健康规范发展,是目前行业迫切需要解决的问题。制定并大力推广实施物业服务等级及收费指导标准。消费市场不成熟，市场运作机制不健全，是当前物业管理市场面临的重要问题，也是造成行业矛盾纠纷多的重要原因。坚持市场化的发展方向，积极稳妥地引导收费最终通过市场机制完成，是解决收费矛盾的根本出路。

　　（三）物业企业知识管理的转变。（1）物业管理的社会化。物业管理涉及面比较广，业务也比较繁杂，物业服务公司既可以承担全部业务，也可以把专业性比较强的部分服务项目分离出去，委托专业公司来完成。另一方面，物业服务公司也可以承接其他机关、企业的后勤物业管理。物业服务公司主要进行组织、协调和管理，物业管理社会化是以物业的所有权和管理权相分离以及社会分工发达为前提的。物业管理职能的社会化大大方便了业主和使用人，使广大业主和使用人能集中精力投入到他们自己的工作中去，从而为社会创造更多的财富。如早前的重庆出入境检验检疫局机关服务中心为了提升后勤服务专业化，与重庆润龙物业管理有限公司签订了《物业管理合同书》；国航重庆分公司也把物业管理权交给了锦绣山庄网络物业公司，推动了物业管理社会化。物业管理企业应不断提升，不断融入各行各业，呈现出更和谐、更社会化的崭新面貌。（2）物业管理的专业化。物业管理是由专业的管理企业———物业管理公司实施对物业的统一管理，除了物业管理公司从事专业服务外，绿化公司、保安公司、清洁公司、清洁公司等专业化公司提供专业服务已逐步成为一种趋势。物业管理公司仅仅是一个管理机构，而将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司，这有利于提高城市管理的专业化和社会化程序，并能进一步推进城市管理向现代化管理方式转换。由于专业公司主营一个业务领域，可以提高专业技术设备装备水平，提高工作人员劳动熟练程度和劳动效率，单项服务标准和规范也会更深入细致和具有针对性和可操作性，从而使服务成本下降程度和节约额超过因多一个公司环节导致的成本上升，当这类专业公司做同样的工作比物管公司自设部门成本低、效果好时，许多物业公司都乐于将该项业务外包。总之，物管行业应掌握好专业化与综合化的度，认真研究各自的优势和服务空间，能合理分工时方可放手外包和支持专业公司发展。一切为综合性物业公司的发展动向和业主的需求积极拓展专业市场空间。

　　三、物业管理的智能化与信息化

　　物业企业人才的培养。物业管理是为人服务的行业，员工素质的高低直接影响着服务的质量和企业的形象，因此我们必须予以重视。对于物业管理人员的业务技能，目前急需培训的有工程施工、房产法律、公共关系、计算机网络、社会心理及物业经营等方面的知识。操作人员的培训主要以房屋的维护保养、治安保卫、清洁卫生、绿化园艺、设备设施的维修保养、服务技能等。对于员工综合素质的培训，诸如员工的敬业精神、主人翁精神、职业道德、工作态度的培训。要培养员工积极向上的乐观态度和对工作、事业的热爱，使广大业主和住户因良好的服务而感到世界的美好和温馨。

　　在注重企业内部培训的同时，物业管理协会应加强对物业管理专业人才的培训、培养工作，除依托重庆房地产业培训中心开展对全市物管企业部门经理进行上岗培训，提高行业整体素质外，还充分利用重庆市高校教育资源，建立物业管理人才培养基地。重庆大学、重庆师范大学涉外商贸学院等一批大专院校，相继开设了本科及大专学历的物业管理专业，正式为了满足物业管理日趋发展对专业人才的迫切需要，探索出提高物业管理水平与专业人才培养相结合的同步发展模式。

　　参考文献：
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