物业管理职业技能考核鉴定方式设计与试题库建设

　　一、绪言

　　物业服务是一项具有较强实操性的服务性工作.作为物业服务职业技能的学习者,通过学习,应该掌握相当分量的职业技能以便胜任所需从事的职业工作.但是,在目前的高等职业院校的教学中,对职业技能的教学突出不够,其考核鉴定方法也过于陈旧,主要还是借鉴传统的书面考卷形式来进行,大多凭卷面文字表达来体现服务技能,缺乏实操性,与物业服务职业技能的学习需求相脱节,起不到正确的指挥棒的引导作用.这不但难于考核学习者所掌握的技能,还对物业管理的教学与培训造成了较大的负面影响:使学习者只会纸上谈兵,难于学到有用的实操技能,扼杀了学习者学习的积极性;使教学者"英雄无用武之地",窒息了教学者的教学热情与创造性.由于缺乏较为合适的职业技能考核鉴定方式,使得至今在全国范围内还没有一种真正意义上的物业管理职业技能竞赛的产生.作为走在物业管理行业前列的广东省,尽管举办过所谓的物业管理职业技能竞赛,但书面文字考核还是占了相当大的分量;①很多省如广东、广西、河北或是物业管理较发达的城市如深圳市都没有一个省、市级校际职业技能联赛,这种状况与物业管理行业和职业技能专业教育蓬勃发展的局面极不相称,与其他职业技能类专业每年都有举办省市乃至全国校际职业技能竞赛的情形形成了强烈的反差.

　　为了改变这一不利局面,努力开拓适合物业管理行业或职业技能专业特点要求的考核鉴定模式,提振物业管理职业技能教学与培训的士气和物业管理职业技能考核鉴定的积极性,业界和高等院校都开展了各种物业管理职业技能考核鉴定的创新尝试,本课题组也与业界和高等院校的同行开展交流,尝试开展了对物业管理职业技能考核鉴定创新模式的考核鉴定方式设计与试题库建设的研究,进行了考核鉴定试验,取得了一些可喜的成果,并与同行开展了探讨交流,得到了同行的认可.为了开展广泛交流,下面介绍我们的一些探索和认识体会.

　　二、物业管理培训考核鉴定创新模式设计理念、原则

　　(一)物业管理考核鉴定创新模式研发设计理念

　　本课题物业管理考核鉴定创新模式的研发活动主要通过考核鉴定方式设计、题库开发、制定考核鉴定实施方案、考核鉴定试验和考核鉴定分析总结等五个环节开展进行,其中具有关键主导作用的是考核鉴定方式设计与题库开发两个环节.考核鉴定方式遵循科学实用、符合物业管理职业技能的运用特点与培训要求开展相应的创意设计;运用创新的考核鉴定方式,开发具有科学性、实用性、适用性、职业化、现代化的有一定容量的题库,并制定相应的考试大纲或考核指南,阐明考核鉴定组题的思路和原则,考核鉴定的考核内容、考核方式、考核要求与注意事项;在考核实施前,制定考核鉴定实施方案,对考点、考场条件、考场设计布置、考核组织形式、考核程序、考核时间等提出规范要求;然后开展相应的考核鉴定试验和考核鉴定分析总结.

　　(二)物业管理考核鉴定创新模式研发设计原则

　　1、物业管理职业技能的考核鉴定应尽可能分级进行,分级标准可以与国家物业管理职业技能考证或行业职业技能鉴定等级对接.

　　2、侧重研究开发具有服务功能和实用价值的操作型业务技能的考核鉴定.可优先和侧重研究开发在物业服务行业常用的客服服务、处理事务和开展专业技术活动的业务技能的考核鉴定,锐意研究开发现代先进的物业管理设备与软件操作使用、管理维护的业务技能(如现代楼宇设备技术、智能管理软件技术和网络技术等的操作使用、管理维护技能)的考核鉴定.

　　3、出题凸显职业化、技能化和现代化.物业管理职业技能考核鉴定出题要有一定的难度和应用指导意义,一猜就懂的题目没必要出,没有太多实用价值的题目也不必出.研究所涉内容先易后难,而后逐步扩大与完善;设计的每道试题内容不要太庞杂,除了部分综合分析题外,应尽可能简化单一,以使试题考核的内容有直接针对性,同时便于考核.

　　4、物业管理职业技能考核鉴定方式力求多样化,形式活泼,且考虑其与实际考核鉴定环境条件的相适性和考核鉴定的可行性.

　　5、制定规范的考核鉴定考场实施方案.由于考核鉴定往往需要划分多个分考场进行,各考点、考场的先决条件有较大的差别,有必要对职业技能考核鉴定考点、考场条件、考场设计布置、考核组织形式、考核程序、考核时间等进行研究,提出规范要求,制定考核鉴定考场实施方案,以防止出现纰漏和谬误,保证考核鉴定实施的顺利开展.

　　三、物业管理职业技能考核鉴定创新模式考核鉴定内容、方式及其评价标准

　　(一)物业管理职业技能考核鉴定的内容

　　物业管理职业技能考核鉴定的内容可以划分为房地产开发经营与管理、物业管理招投标、建筑识图、房屋建筑、装修与规划管理、早期介入与承接查验、入住服务、客户服务、常规物业服务(包括安保与消防服务、环境保护与保洁服务、绿化服务、房屋建筑使用与维护管理、附属设施设备使用与维护管理、代收代缴服务与收费、社区文体活动组织和其他服务)、文案拟写与档案管理、风险防范与突发事件处理、物业智能化管理软件技术运用、特约性的经营服务、示范评比活动和物业企业组织管理等.

　　在物业管理职业技能考核鉴定进行的过程中,也可以把物业管理基础知识考核作为职业技能考核鉴定的一个小的补充,以增强考核的全面性、灵活性和活泼性.这一考核可以按照口头问答和书写的考核方式进行,主要考核概念、理论、原理等的常识性知识,这一考核鉴定可以在技能考核前开展,也可以穿插进行.

　　(二)物业管理职业技能考核鉴定的方式与方法

　　物业管理职业技能考核鉴定的出题可以借助书面文字,但为了更好地取得考核鉴定出题与考核方式的创新,应更多地运用口头对话、图画、照片、视频、设计模型、道具用品、行为展示、情景模拟、案情再现、物业场所环境与装置、实训室设施设备等多种工具手段与表现形式来展示试题.例如对绿化植物的考核,可以展示一幅绿化植物(如玉棠春等)的图片,对应试者进行相关提问;或是就地利用物业现场作为承接查验考核的现场,对应试者进行相关查验的考核.试题表述尽可能不用试述、阐述、论述等的词汇语言.

　　考生可以运用笔答、口头对答、行为互动展示、分析判断、业务操作、工具用品使用、情景案例分析、文案拟写、方法提示、简要图解或书写、模拟(仿真)演示、现场诊断等方法、手段来解答考核鉴定问题.如果是竞赛,可以开展个人或团队赛,采取必答、抢答等方式来进行.

　　例如观看一段工程技术人员从事物业设备日常检查工作的视频,指出其工作中出现的问题和错误,并提出改进的措施和办法;或是让应试者演示如何使用手提消防灭火器、递送名片等;对于考核等级较高的应试者,可以利用典型的物业现场进行物业服务的现场设计(如园林草地穿行人行小道的重新布局与设计)与问题咨询(如雨后路面积水原因的查找)考核.

　　物业管理职业技能考核鉴定需要利用多媒体课室(或会议室)、作息室、实训室以及设施设备和物业场所等进行考场设置.除了利用学校的课室、实训室、校园场所、设施设备与工具用品外,可以寻求物业服务企业给予场所、设施设备、工具用品的支持.物业智能化设备或物业管理软件可以指定一至两家品牌设备与软件作为参赛设备或软件使用.职业技能考核鉴定根据考评内容与环境条件分考场(合并考核模块)进行考评,一般可设置多媒体课室(或会议室)考场、实训室考场、物业设备间考场、房屋装修间考场和客户服务、入住服务、保安、清洁、绿化服务等服务及其环境现场考场.譬如考生在多媒体课室考场考完图像、视频、抢答问题考题后,可以到实训室考场进行设施设备使用与维护的操作,然后再到物业服务及其环境现场考场进行现场查验、现场演示、现场诊断的考核,使得考核范围广泛、内容丰富,具有一定的典型性、代表性和覆盖面,能准确到位地考查评定应试者具有的真实技能水平.除在多媒体课室(或会议室)考场进行的视频、图像、设计模型、道具、情景案例、现场问答等考核的考评合计分可以设得较高外、其他考场(合并考核模块)的考评合计分应设得大致相近,以防止因某考场分数权重过大考官可以对总成绩进行操纵而导致总成绩出现不正常的偏差.为了防止泄题、走漏消息或作弊,在考核鉴定现场,需设置考场考纪与考核注意事项公告牌;考场应实行封闭管理,禁止无关人员随意进出;考核鉴定分批封闭进行,考生应严格遵守考场纪律;各考场在必要和条件允许的情况下可适当轮换考题;考生在每次考核前应待在待考休息室封闭待考,每批次考核均由工作人员带队前往考场;考场之间,应设置清晰的行走指示路标,防止考生走错考场;要做好考生的待考封闭管理,切断未考考生与已考考生或外界之间的各种违规信息传播,防止考核信息的泄露;考核鉴定由于涉及的考场和使用的考官较多,在组织安排上应尽量合理划分考场、简化程序,以精简人员和避免出现不必要的混乱.整个职业技能考核鉴定的实质考核时间总和控制在2小时为宜.

　　(三)物业管理职业技能考核鉴定的评价标准

　　考核鉴定的评分实行总分百分制,考评可根据客观题评分与主观题评分两种方式评分,客观题与主观题评分所占总分的比例约为6:4或7:3为佳,这样设计主要是为了减少一些人为评分的误差.考核评价标准侧重于答案意思表达正确和所选实操行为操作规范,而不侧重于语言表述优劣和实操行为的优雅与否,只要能作出正确的判断和规范的行为取向并操作得当,即可判得分.考评形式主要是由考评专家(或老师)在各个考核现场分别对应试者进行现场考核评价,考生分期、分批逐个参加各个考场模块的考评,考核总成绩由各考场成绩加总而得.

　　四、物业管理职业技能考核鉴定注意事项说明

　　开展物业管理职业技能考核鉴定前应重视考核试题及其具体考核方式的保密与考核现场设计安排的保密,除了总考官外,事前各分项考核考官仅能获取各分考场的相关信息,以防止事前的泄密;为了防止泄题,总考官还应掌握有各分考场的备换试题,在情况需要时更换使用.本物业管理职业技能考核鉴定创新模式虽然可以利用多种条件、方法和手段开展考核鉴定,但也存在程序环节复杂,考核方法多样、各种保障措施要求严密的特点,给考核鉴定的组织管理带来困难.为了减少由此产生的负面影响,对于非集中竞赛的一般考核鉴定,可以将不同场次的考核鉴定分散在不同时段进行,以减少组织管理的难度.

　　五、结语

　　实践表明,运用物业管理职业技能考核鉴定创新模式开展的技能考核鉴定,由于其较为符合职业教育的规律与工作实际技能学习运用的特点,较好地促进了教师注重传授实务技能,学生专注于技能的学习,活跃了培训与学习的氛围,取得了较有成效的培训效果,也为业界开展职业技能竞赛打开了空间,因此受到了师生和业界人士的欢迎.然而,本文所述的物业管理职业技能考核鉴定的创新模式研究探索,开展试验的范围还较小,创新模式还不够成熟,还有待继续深入探索,在此进行研究交流,意在抛砖引玉,期盼能引起更多的人来研究和探索物业管理职业技能考核鉴定的方式和办法,共同开发出更为符合物业管理职业技能考核鉴定特点和需求的考核鉴定创新模式,以促进物业管理职业技能的教学培训与考核鉴定取得跨跃式的发展.

　　参考文献:

　　[1]杨志编着.物业管理实务[M].广州:华南理工大学出版社,2013.