中小城市物业管理特点、问题及提升策略

　　我国物业管理自20世纪80年代初起步，至20世纪90年代，特别是小平同志南巡讲话后，在房地产建设热潮的推动下，呈现出迅猛的发展势头。

　　随着我国中小城市经济的持续快速发展，房地产业特别是住宅小区的开发建设发展迅猛，在很大程度上提高了广大群众的生活居住水平，对实施再就业工程和推进城市化进程等都起到了积极的促进作用。物业管理作为房地产业的深入和延伸，因涵盖内容丰富，关系百姓利益，既是企业行为，又有社会问题性质，所以备受人们关注。在这种背景下，探讨和分析我国中小城市物业管理及其发展问题，对于进一步规范管理，健康发展中小城市物业管理工作，逐步提升物业管理水平，更好地满足广大群众日益增长的物业管理需求，显然具有重要的现实意义。

　　一、现阶段我国中小城市物业管理的特点

　　物业管理作为房地产开发链条最末端的售后服务环节，同样是房地产业的重要组成部分，对城市建设和经济发展的贡献率应与房地产开发统筹考量，不可肢解。物业管理具有三个特征:一是社会公共性。现代物业管理将物业的所有权、经营权和使用权相分离，物业公司受托业主，将零散的、所有权归属不同的物业集中实行社会化管理，实际上具备了准社会公共管理性质，客观上承担了政府应承担的相当一部分社会管理责任，也对当地经济发展和社会稳定起到了很大的作用。二是管理专业性。因为物业公司具有专业资质、专业人员、专业设备和专业技术，在提升物业品质、延长物业使用寿命、创造物业价值和调节业主矛盾、提升人民群众的生活满足感等方面发挥着其他行业无法替代的作用。三是服务商业性。物业管理从初期进入到后期运行，都依据市场化运作，是一种经营性行为，所提供的商品是服务，方式是等价有偿。

　　现阶段，我国中小城市物业管理概括起来有如下几个特点:

　　(一)起步晚

　　相对于沿海发达地区，我国内陆中小城市的物业管理滞后10多年，20世纪90年代中后期才有了真正意义上的物业专业公司，比房地产规模开发也要滞后数年。目前，有一定数量的行政、企事业单位房改房宿舍区开始摆脱后勤福利型管理模式，逐步向社会化、专业化、规范化物业管理方向转移，并初见成效，无论管理水平还是业主满意程度都比较高。另外，部分物业项目开始打破“谁开发谁管理”、“物业公司依附于开发商”的状况，物业服务公司以独立法人资格自主运营，开始走向社会承揽物业服务项目，物业管理的市场化运作、社会化发展趋势初步显现。

　　(二)规模小

　　近年来注册的物业企业虽然成倍增长，但普遍规模小、生存难，离品牌物业企业尚有漫长的路要走。经过多年的努力发展，物业管理的服务项目从简单的保安、保洁、维修等基本内容，发展到目前的家政服务、代收代缴、车辆管理、特约服务等多方面、多层次的内容，物业管理服务内容不断拓展，服务水平不断提高。物业管理覆盖面也从原来单一的住宅小区，开始向办公楼、大厦、工业区、商业街、市场等物业项目延伸，实施规范化物业管理的物业项目越来越多，覆盖面不断扩大。

　　(三)业主认知度低

　　作为内陆中小城市，起初是大多数业主对物业管理感到陌生，而后还有一个漫长的适应过程，加之居民收入不高，所以对物业管理模式一时难以接受。

　　(四)政府扶持力度不够

　　物业管理作为一项新兴的服务性朝阳行业，其潜在的作用还没有被城市领导和职能部门认知，政府没有从经费、税收、劳动力培训、社会保险等方面给予必要的扶持，甚至刁难、掐脖子现象时有发生，更没有从扶持本地产业的角度，培育本地物业企业发展。

　　(五)职能部门监管不力

　　资质准入无效管理，导致社会闲散人员随意介入物业管理行业。部分职能部门公职人员随意插手物业竞争，导致竞争无序。对开发企业的约束无力，导致物业遗留问题成堆，业主和物业服务企业矛盾一时难以破解。

　　二、中小城市物业管理存在的问题

　　总的来看，我国中小城市物业管理工作是在学习中前进，在探索中发展，物业管理总体发展趋势是积极的、健康的，但也面临着诸多困难和问题。

　　(一)物业行业管理体制不健全

　　物业管理涉及房产、城建、行政执法、公安、环卫、交通、消防、工商等诸多部门，需要有一个协调机构统筹管理，需要市、街道办、居委会三级联动，条块结合，齐抓共管。然而，目前还看不出政府部门有这方面的意愿，许多中小城市也没有根据国家《物业管理条例》，结合本地实际制定实施办法或管理规定的动议。缺乏整体的战略部署，依然停留在出了问题头痛医头、脚痛医脚的水平。水、电、通信、网络等企业只管收益，不承担义务。市场培育不健全，基层组织和职能部门缺位与越位现象同样严重。
　　
　　(二)老旧、新建小区问题较多

　　包括原有单位宿舍、小规模改造小区和移民小区等在内的老旧小区，由于规模小，没有维修基金、设施设备缺失或不到位，年久失修管理成本高，物业服务收费标准低等原因，多数没有正规的物业管理公司进入管理，即使前期有少数物业企业介入，进入一段时间后也被迫放弃。实际上，没有物业公司进入的小区已经成为了政府或部门的沉重包袱。近些年新建的小区也存在不少问题，从规划设计上看，住宅小区内的整体规划标准不高，物业服务用房、配套服务设施、环境资源配置等存在不少问题，为后期实施规范化物业管理埋下了隐患。从规模上看，建筑面积在7万平方米以下的住宅小区占绝大多数，建筑面积偏小，规模效益难以发挥，影响了物业服务公司的持续发展。

　　(三)对开发企业约束不力

　　虽然国家制定了《物业管理条例》要求，但在住宅小区规划设计过程中，由于缺乏物业管理主管部门的参与，多数开发企业在预留的办公用房、保安设施、水电设备、公共场所设施完备等方面都打了折扣。加之物业企业在前期物业接管查验方面与开发企业的不平等地位，造成房屋售完，遗留的麻烦就成堆。在住宅小区建设过程中，开发企业缺乏有效监管，随意变更规划、占用设施预留地、房屋建设质量和地下管网低标准建设等问题较为严重，都给后期实施物业管理带来诸多问题。

　　在住宅小区验收过程中，由于综合验收把关不严，往往在设施不配套的情况下竣工一栋入住一栋，再进行诸如公厕、垃圾中转站等配套设施建设，同样为后期实施物业管理增加了困难。

　　(四)物业企业经营环境差

　　政府有关部门为了自身的利益，该管理的不管理，不该插手的乱介入。在小区有收益的商业展销、广告发布等活动执法部门有垄断行为，或擅自直接插手，与物业企业和业主争利。另外，由于涉及房屋建设质量、公共配套设施建设不足、开发商售房前与交房后承诺不一致和房屋售后维修不及时等问题，造成业主因种种不满而拒交物业服务费，而物业服务公司却无良好对策只能被动接受的尴尬局面。物业企业收益90%用于员工低微的薪酬，使物业服务公司面临亏损经营的境地，部分物业企业几乎在生存边缘挣扎。市场竞争固然是一方面的原因，经营环境差也是不可否认的。

　　(五)业主自治意识引导和宣传不够

　　多数业主对服务要求和付费义务对等的原则不理解，把物业企业当作一个纯福利企业来看待。有些业主没交物业费也照样享受物业服务，这就使已交费的业主感觉不公，随后也不及时缴纳物业费，产生了劣币驱逐良币的现象。对公共场所和设施设备物权共有性认识不足，加之公共管理的非直接性，业主对物业管理普遍存在认识偏差。除了物业企业自身，政府和有关职能部门也应该协助引导和教育业主，提升他们的自主意识。

　　(六)物业企业自身也存在着诸多问题

　　一是服务意识差，服务水平低:小区的卫生不能及时打扫清理，比如夏天垃圾桶垃圾堆积如山，苍蝇到处飞。

　　楼道不能做到每天打扫，楼梯灰尘较多。道路上的卫生还可以，但角落里公众看不见的地方卫生较差。二是诚信不足，只管收益，不承担义务:收取物业费积极性高，但对于小区治安管理相对较差，甚至有的小区可以随便出入，根本不看是否是业主，业主财物丢失现象严重，电动车被盗、汽车被划等现象时有发生。车辆停放场所较少，根本满足不了需求，到了晚上路边乱停车，严重影响了通行。

　　有的小区车辆随意停放在草坪上，致使小区绿化破坏严重。三是从业人员素质低，小区服务人员文化水平、综合素质普遍偏低。有些小区实质上只聘请了一两个老人看门扫地，谈不上服务水平和服务质量。四是物业员工薪酬过低，福利差，没有社保医保，基本是当地最低工资水平的1．2倍左右。工作时间相对较长，他们的付出和收益极不对等，致使他们在服务工作上偷工减料。五是物业企业和开发企业相比处在明显的弱势地位，行为上受制于开发企业，有时候不能直接承担相应的责任。其实很多问题是开放商遗留下来的，但物业公司规模偏小，相对于开发商而言处于明显弱势地位。根据河南开封地区50个小区400份随机问卷调查，物业管理不满意度达52．5%(见下表)[4]。

　　

　　三、提升中小城市物业管理水平的对策

　　(一)实行多级联动，逐步完善物业管理体制

　　首先，成立基层组织为主，市各职能部门联动的协调机构“物业管理委员会”，充分发挥各级机构和各相关职能部门的综合管理职能。

　　定期分析物业管理形势，解剖原因，制定对策，监督实施。要把物业管理作为分担政府社会管理职能的一支重要力量来扶持，形成房管、街道、居民委员会三级物业行业管理的体系。解决整体决策，协商配合的问题。其次，结合自身物业管理特点，制定物业行业管理规定，明确竞争规则，培育物业市场，扶持本地物业企业成长。特别是按国家规定制定开发企业，落实物业移交的强制条件，为创建和谐社区提供前提。开拓创新，积极探索物业管理中水、电、通信、网络等综合管理的新路子，从制度上为物业企业成长壮大创造有利环境。

　　(二)抓好试点样板，探索社区建设与物业管理相结合的新路子

　　一般一个街道或居民委员会辖区都有一至几个较大的物业小区，可将居委会和物业小区工作形成联动配合的体系，让物业企业主管在居委会担任一定的职务，一是方便信息交流;二是有利于开展社区文化科普、社区创建等活动;三是有利于业主大会、业主委员会换届及物业服务费调整;四是对推进居委会工作有较大的帮助。

　　(三)政府牵头扶持，破解老旧小区物业管理的难题

　　中小城市老旧、小规模和折迁还房等小区数量较多，占现有住宅比重大，而且居住人员也多。这些小区普遍存在基础设施老化、维修基金匮乏、功能设计不合理、需要改造维修的任务重等问题，物业公司一般都不敢接手，基本都在失管状态。要破解这些小区的物业管理难题，需要得到政府的帮助和扶持。如，浙江宁波等城市，政府补贴老旧小区物业每平方0．6元的费用。

　　根据本地经济条件，各地政府也可以考虑从开发税收中对老旧小区适度给予经费补贴，将物业推向社会化管理，这是目前唯一能行得通的办法。

　　(四)依据国家的法规，落实房产开发企业应尽的责任

　　房产开发企业对物业移交后的维修保养负有法定的义务，政府主管部门不能因为讨好投资企业就擅自变通，降低验收条件。因为物业服务企业的弱势地位，自身无法抗衡开发企业，所以主管部门的支持和帮助就成了必不可少的条件。如住房公积金的提取、物业前期的开办费、公共设施设备的建设、物业企业的办公用房等都必须达标到位，对留有余地的可伸缩性条件，尽可能就高不就低。特别对城市新建设的小区要有前瞻性，把停车位、监控系统、照明系统、水电和网络系统等作为硬性条件强制开发企业予以达标落实。

　　(五)根据物业管理性质，探索中小城市物业管理新模式

　　因为物业服务不具有一般商品交易的直接性，属于准公共性服务，所以业主不能直观看到“物业服务”这种商品的形态，加之中小城市物业管理处在启动发展期，很多业主是由县城或者乡镇移居市区的市民或离乡进城的农民，物业管理意识淡薄。除物业企业自身加强对业主的教育之外，政府房管、宣传等主管部门也应当负起教育、引导业主增强物业意识的责任。水、电、通信、网络等企业，应按照收益与服务对等的原则，承担起一部分管道、线路维修、养护经济责任，不应完全推给业主和物业企业，政府房产主管部门在这方面应该有所作为。广东等地已经有了先例。在小区的治安、违章搭建、牛皮癣广告张贴、步行街车辆管理等方面，有关主管部门应该支持物业企业做好管理工作，不能有利就管，有麻烦就躲。政府在税收、社保等方面应该扶持物业企业，毕竟物业企业收入的百分之八九十用于弱势劳动力就业，分担了政府相当一部分的公共管理责任。

　　(六)加强物业企业的监管，培育本地物业企业的成长壮大

　　一要严把物业企业准入关口，加强资质管理，防止滥竽充数的物业企业和个人扰乱物业管理市场。二要千方百计培育本地物业企业成长，树立几家本地品牌物业公司，为物业管理长远发展奠定主体基础。中小城市的物业管理起步不久，需要政府保护和扶持，在一个不完善的市场条件下，不能生搬硬套所谓放开竞争的理论，把本土的企业做大做强之后，走出门盈利，才能为本地经济作贡献。三要主管部门经常深入小区，听取业主和物业企业的意见，及时帮助解决小区物业管理的困难，及时纠正监管过程中的偏差，努力建设一个业主和物业管理企业的良好互动关系。

　　市场化的现代物业服务，是现代化城市物业管理发展的必由之路。物业管理企业也是协助政府实行社会管理的一支重要力量。物业管理的社会效益和经济效益在发达地区已经显现。我国中小城市，特别是内地中小城市的政府部门，应该预见到物业管理的潜在价值，及早谋划物业管理的总体战略，做到提前介入，规模化发展，市场化运作，抓紧部署，使物业管理与城市发展同步。

　　(七)加强相关立法

　　加快物业相关法律法规建设，建议该法规要涉及开发商在后继管理中应尽的义务，如居委会和物业公司在物业管理中的权利和义务，建立有效的联动机制。同时，加大宣传力度，让广大业主充分认识到“小区是我家、物业靠大家”的理念，规范自己的行为(如车辆停放、垃圾带到楼下放到垃圾桶、不乱搭乱建等)。

　　另外，对于及时缴纳物业费的业主实行部分减免物业费等奖励政策。比如:

　　提前交1年以上物业费，给予5%－10%的优惠。同时，对于不及时缴纳物业费的业主，实行滞纳金制度，可按每日征收1%的滞纳金标准，并在小区公告栏公布相关信息。

　　参考文献:
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