长沙市廉租房物业管理的现状与管理模式创新

　　廉租房建设是我国“十二五”重点专项规划建设重点之一，是我国保障性住房体系改革的重要发展方向。西方发达国家的保障性住房体系起步较早，从保障公民居住权出发，加强廉租房法律制度建设，通过多种形式较好解决了公民居住问题［1 －3］。国内的廉租房发展时间较短，现有研究主要集中在廉租房准入退出机制、投资融资、土地拆迁等住房建设前期的问题，而对入住后的物业管理问题的关注不够，对廉租房物业管理经验总结和模式研究很少［4 －7］。由于国内现有研究和实践较少，也不能照搬国外经验，因此研究廉租房物业管理非常有实践和理论意义。本文对长沙市廉租房物业管理的现状进行了深入考察，选取典型廉租房项目进行了访谈和问卷调查，在发现实际问题的基础上、探讨廉租房物业管理模式创新，提出了针对性的对策建议。

　　一 长沙市廉租房建设与管理概况

　　湖南省委省政府及长沙市委市政府将政府保障与市场供给相结合，2007 至 2012 年期间先后制定了包括《湖南省廉租住房保障办法( 试行) 》、《长沙市经济适用住房和廉租住房审批管理办法》等一系列廉租房相关的政策措施。2008年确立住房保障总体思路，基本建立住房保障模式，制定了《湖南省 2009 －2011 年廉租住房保障规划》，提出通过三到五年的努力实现每个家庭都有一套房子的目标。2012 年开始廉租房、公租房和经济适用住房“三房合一”并轨运行。

　　据市住建局统计，2008 至 2012 年长沙市政府投入 10． 2亿元用于政府新建、收回或回购廉租住房，3． 6 亿元发放住房补贴或核减租金，1． 6 亿元用于住房的收购、日常维修管理等住房保障相关工作。2009 年始，每年投资 5000 万元用于改善住房困难群体居住条件。2008 至 2012 年五年间，共投入资金 17． 4 亿元用于廉租住房保障体系建设。长沙市 2011年及 2012 年分别建设廉租房 5874 套、5543 套，分别为年度开工计划的143． 40%和245． 48%。其中，长沙市区、长沙县、浏阳市、宁乡县近两年总建设套数分别占全市两年总建设数量的 47%、8%、5%和 39%。2008 至 2012 年间，长沙市约有23000 户低收入家庭符合廉租住房申请条件，但实际享受保障政策的家庭比例按年分别为 38%、63%、70%、85%、80%。

　　廉租房住房保障家庭中 60%为租金补贴或租金核减，40% 为实物配租，需求与供给之间仍旧存在一定差距。

　　二 长沙市廉租房管理现状的问卷及访谈调查

　　为了解长沙市廉租房物业管理的现状和问题，2013 年 3－ 4 月期间我们对长沙市的鄱阳小区、长房凤凰苑等多个廉租房项目进行了实地考察。对物业服务企业管理层和一线工作人员进行了深度访谈; 对居民进行了问卷调查和访谈，问卷由物业管理满意度调查和消费意向调查两部分组成。

　　本次调查共发放问卷 216 份，回收 201 份，回收率 93%，其中有效问卷 188 份，有效率 91%。具体情况如下:

　　( 一) 被调查廉租房物业项目的基本情况

　　长沙市新建廉租房小区主要采取配建形式，即开发商投资建设商品房、经济适用房项目的同时配套建设廉租房。调查走访的鄱阳小区、天凯东苑、长房凤凰苑、诚兴园的廉租房户数分别为 494、363、335 及 600 户，房屋以多层、1 － 3 居室为主，面积 30 －50 平米，小区平均距离市区 13 公里，多聘用三级资质物业服务企业( 仅一个小区聘请了一级资质企业管理) 。

　　( 二) 廉租房居民物业管理问卷调查

　　1． 廉租房小区受访居民基本情况。随机抽取的被调查者中老年人较多，40 岁以上居民占 58%; 整体文化水平偏低，初中及以下学历占 71%; 就业率低，仅 10% 有固定工作;收入整体偏低，仅 14%受访者家庭年收入超过 6000 元，大多数居民都依靠政府低保及下岗失业生活补助。

　　2． 廉租房居民物业管理满意度。物业管理总体评价不高，仅 4% 受访者表示非常满意，17% 比较满意，48% 一般，25% 不大满意，6% 非常不满意，住户满意度整体偏低。从具体服务项目上来看，居民对廉租房卫生清洁和房屋及维修养护比较满意，但对治安管理、社区文化等满意度较低( 见图1) 。【1】

　　
　　3． 廉租房居民物业管理消费意向。
　　
　　( 1) 居民对改善现有廉租房物业服务有较强意愿。53% 的受访者愿意引入专业的物业服务企业进行优质管理，41% 不愿意，6% 表示无所谓。居民希望在物业服务范围、服务态度、服务设施、服务质量、专业知识及其他方面大力改善( 得票率分别为 89%、64% 、55% 、42% 、38% 及 12% ) 。
　　
　　( 2) 居民不愿接受物业管理费加价。21%的受访者表示在提供优质服务的基础上能够接受物管费涨价，62%表示不愿意，17%表示无所谓。

　　( 三) 廉租房物业管理存在的问题

　　1． 选址布局不合理，空置率高，住户边缘化。现有廉租房小区一般建于城郊，距离市中心较远，交通配套不完善，住房面积小、户型单一、采光不佳，部分施工质量较差。廉租房通常独立分隔、未与小区其他部分相连，无法共享康体娱乐、安全监控等配套设施，公共活动空间小，无封闭式围墙、服务人员少、治安事件时有发生。廉租房空置率较高，被调查小区房屋空置率平均达 30%。空间的隔离也导致了居民心理上的隔离，访谈中许多廉租房的居民表示很少也不愿意去相邻小区的公共区域活动、很少与其他居民交流、很少参与社区文化活动，生活相对闭塞。

　　2． 居民成分复杂，缺乏公共意识，管理难度大。廉租房居民以低收入人群、低学历、无业居多，成分复杂，甚至有部分涉毒、劳改劳教人员，管理困难。部分小区居民拥有私家车，反映出廉租房的准入退出管理工作存在一定漏洞。居民维护公共环境和秩序意识不高，乱扔垃圾、养鸡种菜、乱停乱放等现象严重。廉租住户物业管理意识淡薄，不愿配合物业的工作。对外出租，私自改变居住用途、经营桌球和麻将馆等违规现象严重。

　　3． 物业管理欠费率高，物业服务企业经营困难。目前长沙市廉租房物业管理费在每月每平米 0． 5 － 0． 6 元左右，远低于普通商品房 1． 5 元的标准。即使如此，由于居民收入较低、物业管理意识不高等原因，廉租房小区物业管理欠费率高居不下，物业服务企业普遍亏损。部分小区由物业服务企业代收房租、抵扣部分物业管理支出，亦非长远之计。

　　4． 物业服务简单，人员素质不高，满意度低。目前廉租房小区多为开发商下属的三级资质企业管理，物业服务人员少、素质不高，现有物业服务较为简单，只提供基本的房屋维修、保洁、代收水电费等服务，绿化、安全秩序维护等相对缺失，物业服务机构对廉租房物业管理经验不足，未能针对居民需求提供多种服务，服务效果不佳。

　　5． 管理主体权责不清，企业承担较多额外工作。廉租房小区管理工作范围广、任务重，部分政府部门和组织经常将等一些本不属于物业管理范围内的工作委托给物业服务企业进行，如计划生育、社会治安维稳、困难住户就业和社会捐赠物资发放等，物业服务企业承担大量额外的工作。由于权责不清，相关主体间也容易出现意见分歧、产生推诿现象，导致管理效率低下，不利于廉租房社区秩序的维护和稳定。

　　三 长沙市廉租房物业管理优化的建议

　　( 一) 创新廉租房物业管理模式

　　物业管理模式的选择对廉租房物业管理运行起着关键作用。我国的物业管理主要有行政化管理、业主自治和专业化管理三种管理模式，不同模式各有利弊。针对廉租房的保障性特征及物业管理中存在的问题，建议以多种管理相结合的方式，按照“政府主导、法律支撑、资金保证、税费减免、企业运作、社会参与、住户满意”的原则，建立以“政府主导、企业运作、社会共同参与”的廉租房物业管理模式( 见图 2) 。【2】

　　
　　( 二) 建立健全相关法规制度，明确各方的权责义务

　　政府相关部门建立健全廉租房物业管理相关法规与制度，制定廉租房小区物业管理规范和标准，明确廉租房后期管理各参与方的责任和义务。建立协调机制，明确规定物业服务企业在协助政府相关部门工作时( 比如廉租房准入和退出管理、代收租金、代办计划生育管理、就业、捐赠等日常物业管理之外的工作) ，物业服务企业的权责，以及是否有偿提供服务等内容。
　　
　　( 三) 确保物业管理资金来源，多种手段创新激励机制

　　政府主导，充分考虑特困居民情况，合理制定物业管理费收费标准，加入后期物业管理资金投入，确保物业管理资金来源的稳定性。建立健全廉租房物业管理评优机制，创立保障性住房“市优”、“省优”等奖项，鼓励物业服务企业参与评优，提高物业管理水平。将廉租房管理作为物业管理企业资质评定和年审的加分项目，鼓励优秀大型物业服务企业进驻廉住房小区。对廉租房物业项目进行物业管理费补贴，减免物业服务企业的营业税，减轻廉租房物业服务企业负担。

　　( 四) 鼓励物业企业参与廉租房建设管理全过程

　　针对廉租房选址偏僻、设计不合理、施工质量差、配套设施全等问题，建议在廉租房规划设计、建设施工阶段即邀请物业服务企业参与，从后期物业管理的角度提供有益的整改建议，在项目早期杜绝不合理现象，避免建成后的管理问题和纠纷。邀请物业企业参与廉租房准入和退出管理，协助个人信用、信息评估网络的建设和管理。

　　( 五) 加强专业培训，提高廉租房物业服务水平

　　廉租房小区硬件方面的不足客观存在、短期无法改变，但软件水平是可以提高的。政府、行业协会、组织和物业企业可联合充分对廉租房等保障性住房进行深入的研究，制定出适合廉租房物业特点的教材和人才培训计划，邀请学界、业界优秀的专家学者，积极鼓励廉租房物业管理从业人员再深造，理论联系实际，提高人员素质和服务水平。

　　( 六) 开展特色服务多种经营，满足居民需求

　　根据廉租房物业管理服务对象的特殊性，以公益性和便民性为理念，进一步把握居民消费意向，细分市场，展开更深层次的物业服务项目; 建立信息沟通服务平台，免费为廉租房家庭提供物业管理、社区动态、商品服务等信息服务，同时通过互动，及时了解居民需求，发现商机并提供相应服务，如娱乐文化活动、家政服务、代订代收、送货、旅游代理、儿童托管、病人看护等无偿或有偿服务。

　　( 七) 完善廉租房管理规约，提高居民物业管理参与意识
　　
　　针对居民公共意识不强、破坏公共环境、擅自改变住宅用途、对外出租或商业经营等现象，相关部门应尽快制定《廉租房小区管理规约》，明确小区居民的权力与义务。物业服务企业按照管理条例，加强小区公共秩序环境、违规现象的监管。同时，进行居民廉租房入住宣传讲座，入户讲解相关政策和入住须知，积极对住户进行引导，树立科学的住房消费观，自觉履行相应义务和行使权利。适当吸纳部分住户参与到小区物业管理，在解决困难人员就业的同时强化居民物业管理参与意识。

　　参考文献:

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　　［2］漆思剑，周佳． 西方发达国家廉租房法律制度及其借鉴［J］． 江西科技师范学院学报，2011，( 6) ．
　　［3］李春日． 国外经验对中国住房保障制度改革的启示［J］． 经济研究导刊，2012，( 4) ．
　　［4］马万里． 城市廉租房社区物业管理模式研究———以杭州为例［J］． 商业研究，2008，( 2) ．
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　　［7］方荔，赖绚娜． 廉租房管理从了解业主需求开始［J］． 中国物业管理，2011，( 2) ．