物业管理收费困境、成因及应对措施

　　自上世纪80年代以来，随着全国住宅小区的不断兴建，现代物业管理模式也从香港地区逐渐传播到内地。1981年3月，国内诞生了全国第一家物业管理公司——广东省深圳市物业管理公司；1987年4月，广州市建立了全国第一个住宅小区管理专业委员会——广州房协住宅小区管理专业委员会。然而，物业管理与物业收费却是随着上个世纪90年代我国住房分配制度的改革以及住房商品化的迅猛推进而真正发展起来的，同时“物业收费难”的问题也应运而生。

　　到了本世纪初，随着住房市场化、商品化的普及，福利房的退出，“物业收费难”成了物业管理公司的普遍难题，对这一难题的处理直接关系到居民的切身利益和社区的健康发展。

　　从产权的角度来看，小区住房作为业主的个人私产，业主作为“理性人”的角色是有充足的动力来对住宅进行维护、修理以达到减缓其折旧的目的。而物业管理公司便是业主在追求自身利益过程中所必须依赖的中间机构，那么物业公司在提供服务的同时收取物业费用也是理所应当的。但在实际情况中，“物业收费难”的问题一直是所有物业公司最为棘手的难题。

　　1 物业收费难现状分析

　　在对文献回顾整理后发现，学界对物业收费方面的研究是伴随物业服务研究而开展的，归纳起来主要有三种思路：一是从公共物品理论角度出发，就物业服务的性质进行研究；二是从信息经济学角度出发，认为信息不对称导致物业收费收缴困境；三是从法律制度建设角度出发，认为物业收费乱和收费难的原因是物业服务立法滞后，理论体系不健全。

　　比较上述观点，笔者主要从现实层面的角度来对物业收费难的问题进行分析和探讨。“物业收费难”问题实际并不是存在于所有的物业中，按功能可以将物业划分为居住物业、商业物业、工业物业、公共物业四个类型。本文所探讨的“物业收费难”是指居住物业的收费难；而在居住物业中按小区的售价水平又可细分为高档小区、中档小区和低档小区。所谓的“物业收费难”问题主要存在于中低档的住宅小区。王志林（2005）曾系统调查沈阳物业收费难的问题，发现沈阳的物业管理行业平均收缴率为60%至70%之间，其中高档写字楼、商厦及住宅小区的物管费收缴率在90%以上，中档小区则在50%至60%，低档小区却仅有10%至30%。其中的中低档小区主要是以老旧小区、远郊区县的小区、三四线城市的小区、农转非安置房以及危改回迁房等低档小区的欠费问题为主。笔者在实地调查访谈的基础上，针对中低档小区物业收费难的现状进行了较为深入的分析。

　　2 物业收费难的原因探究

　　通过对物业收费难的小区实施调查了解到，“物业收费难”作为一个综合性的系统问题，涉及与物业相关的各方主体，其中包括房屋开发商、物业管理公司、业主以及当地政府等，笔者将从以上主体来探究其原因。

　　2.1 开发商遗留的问题

　　开发商为了将房屋尽快售出，往往通过打折和减免物业管理费等一系列的优惠政策来吸引购房者买房，然而在房屋售尽后，开发商往往把后续的问题都留给了物业公司。这些问题主要表现在以下两方面：一是面积分摊不合理、配套设施建设承诺无法兑现；二是房屋使用中出现的质量问题、面积缩水、规划更改等，开发商和物业公司之间就修理责任互相推脱，甚至部分开发商把房屋售尽后便彻底失去踪迹。业主的实际问题得不到解决，物业公司又不可能去承担开发商遗留下来的责任，这就造成了业主会倾向于把一切过错都归于物业公司，通常情况下业主表达不满的普遍方式就是拒交物业费。

　　2.2 物业管理公司的原因

　　2.2.1 物业服务与承诺标准不符笔者认为，“物业收费难”最主要的原因在于物业公司的服务与承诺不符。当前，大部分物业公司都属于“建管一家”型，或者“投标中的”型。第一种情形下，开发商为了能够更好地售出住房，便会给购房者提出多项优厚的服务承诺。

　　当这些潜在的业主成为真正的业主后，会发现物业的服务与之前的承诺标准相差甚远，便不愿意缴纳物业管理费；第二种情形下，物业公司为了能够中标，一般提出的服务承诺都是物美价廉。但等业主真正入住后，物业公司却很难达到之前承诺的标准，直接导致业主利益受损，因此破坏了业主与物业公司之间因合同而培植起来的信任关系，业主便不再愿意缴费。

　　2.2.2 前期物业和后期物业承接不清在实际的物业服务中存在前期和后期物业的划分，小区的前期物业往往由开发商掌控（或是其自行设立的物业部、分公司，或是其自行招聘的物业公司）；小区的后期物业公司则一般为前期物业公司的顺延，或是业主重新选择的物业公司。在后一种情况下，小区的后期物业公司较前期而言，与开发商的联系不紧密，这使得后期物业在向前期物业承接过程中，前期的物业公司故意隐瞒开发商遗留下来的问题或是与小区相关的部分资料。这直接导致了后期的物业公司没有办法完全履行与业主签订的物业合同，致使业主不满和欠费现象的发生。

　　2.2.3 物业公司乱设收费项目，任意提高收费标准笔者了解到，部分物业公司巧立名目，以水电备用金、电梯使用费、装修保证金、“自来水二次加压费”等各种名义随意收费，还有一些物业公司擅自向业主收取“楼道维修费”、“楼道灯费”、“施工保证金”等。这些都是没有任何法律根据的收费项目，业主自然可以拒交。此外部分物业公司违反国家物业收费的有关规定，擅自提高物业管理的收费标准。

　　2.2.4 物业公司服务收费偏高现代城市的许多小区，都尽力塑造出富人区或高档社区的环境。但事实证明，多数入住在这些中低档小区的工薪阶层，大多都是在自身负债的情形下入住的。对于高层和小高层的存在，电梯的普遍使用，现代化通讯工具以及可视系统等设施的使用无疑都是在提高物业收费的标准，“负债入住”以及偏高的物业费，成为很多业主抵制或延迟缴费的一个重要原因。

　　2.2.5 物业公司服务观念偏颇一些物业公司存在关系颠倒的状态，其思想观念上仍然以“管理者”自居，从双方关系中的服务者转变成了事实上的管理者，对业主的违规行为随意处罚，强行闯入业主家中，甚至直接侵犯业主的人身权利。但对小区路灯不亮、下水管道堵塞、供水供电不正常、暖气不热等事关业主切身利益的问题却不问不理，甚至态度恶劣。如此，管理职能重于服务职能，本末倒置，引起了业主以拒交物业费而反抗的后果。

　　2.2.6 物业公司财务管理不透明物业公司提供的物业服务是一项长期的管理工作，需要物业公司投入必要的资金和人员，物业公司的物业收费应该按照相关规定实行明码标价，遵循公开、公平和诚实信用的原则，做到价目齐全、内容真实、标示醒目、字迹清晰；但在实际中，很多居民小区的物业公司并没有将其收费标准和收费项目进行公开透明化，导致部分业主会以物业公司收费管理混乱为由而拒交物业费。

　　2.2.7 物业服务人员收入偏低、素质不高物业服务队伍人员素质不高，与物业行业收入水平偏低有密切关系。据2008年广东经济普查数据显示，2008年该省物业服务从业人员年均收入为2.5万元，其中广州、深圳市分别为2.86万元和2.52万元，远远低于当年广州市城镇单位职工平均工资4.53万元和深圳市在岗职工年均工资4.34万元。其他市物业管理从业人员的年均工资福利收入则更低，如韶关市1.57万元，阳江市为1.12万元，梅州市为1.07万元。

　　物业服务人员收入普遍偏低的状况，让其吸引高素质人才的加入变得异常困难，使得其整体队伍的人员素质不高，影响了其服务的质量水平，这也是导致业主拒交物业费的原因之一。

　　2.3业主的原因

　　2.3.1 业主消费观念和意识滞后相当一部分业主物业管理消费观念不强，法律意识淡薄。特别是在一些中小城市中，物业管理形成时间比较短，市民习惯于传统的、福利性的房管模式，只享受服务不愿意缴纳费用。住惯了公房、福利房的老百姓，对物业管理尚未完全认识和理解。对“住自己的房子，还要交钱”的观念难以认同和接受，特别是在物业服务又不理想的情况下，这种心理就会以拒缴物业费的形式呈现出来。2.3.2 部分业主经济困难随着我国经济体制改革的不断深化，下岗、失业人员大量增加，部分大龄下岗失业人员的再就业便存在一定难度，这些人员的家庭生活比较困难，尤其是那些拆迁户较多的旧小区和下岗失业人员聚集的小区，困难家庭规模相对较大。居民生活本身比较拮据，再让其交纳每月60－70元的管理费，显然是力不从心，从而造成欠交、拖延或拒交物业管理费的现象。

　　2.3.3 部分业主恶意欠费还有部分业主无任何正当理由，拒不交纳物业费，属于恶意欠费。由于物业服务具有公共性，服务对象是小区内的全体业主，而不是只针对特定的某一户，物业公司不会因为少数业主不交物业费就停止公共服务活动，在一定程度上滋生了部分业主贪图小利的情绪，怀有“搭便车”的侥幸心理，他们认为不交费也能享受到与同样待遇的服务。

　　2.3.4 房屋长期转租纠纷部分实施物业管理的小区里，由于业主长期外出打工或经商而并未在小区内居住。这些业主将房屋交给亲戚朋友看管或租赁给他人居住，业主与管理人或租赁人之间往往没有正规的合约，更未明确说明物业管理费的交付主体。因此当物业管理公司向住户收取物业管理费时，没有办法找到应缴交管理费的人，形成“债无主”的现实。

　　2.4 政府部门的原因

　　根据《物业服务收费管理办法》第6条规定，物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。在实际过程中，部分地方政府部门有的出于怕麻烦，对物业收费问题采取不作为的方式，存在“缺位”情况；有的热衷于审批权力，只要物业服务企业报来资料均进行审批，存在“越位”情况；有的则存在对该管的没管，对不该管的多管的“错位”现象。地方政府的“缺位”、“越位”、“错位”现象不仅使政府指导价政策的权威性被打折扣，而且还导致物业公司的收费标准无从确认，有的小区甚至出现指导价格低于物业成本的情况，物业公司为了生存只能提价或者降低服务质量，势必成为业主拒交物业费的口实。

　　3 物业收费难的对策

　　从上述原因分析中，我们可以在逻辑层次推导出一个怪圈，如图1所示业主欠费——物业管理公司亏损——服务质量下降——业主依旧不愿意交费，甚至长期拒交费。因此，在正常情况下“物业收费难”问题便会产生如此的恶性循环。这一问题的解决不仅需要与其相关的三大主体的密切配合，更需要政府从制度层面上来制定相关合理的政策措施。

　　3.1 推动“建管分离”，厘清物业责任实现房地产开发企业与物业管理企业的分离，就要在管理体制和经济财务上做到独立。同时物业管理公司在接管物业时，一定要认真与开发商履行房屋承接查验手续，特别是把规划配套方面的事项交接清楚，并及时妥善解决，以免给日后的管理服务工作埋下隐患，从而降低自身物业管理的风险。

　　3.2 物业管理公司加强自身建设物业管理公司应严格按照物业服务合同来提供物业管理服务，严格遵守物业合同中应尽义务。同时，物业管理公司还应建立完善的服务标准和服务规范，加强服务和管理队伍的培训和教育，转变作风，为业主提供全面必要的服务项目，满足业主的日常需要和应对业主的突发需要。更应注重提高服务质量，真正使业主感受到其所提供的服务是质价相符的。

　　3.3 增强物业管理服务费收支的透明度我国在2006年提出“物业费公开”这个服务理念。事实上，增强物业管理服务费收支情况的透明度，是业主知情权的重要表现形式。物业管理企业有义务按照《物业服务收费管理办法》和《物业服务收费明码标价规定》的要求，将物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等有关情况在物业管理区域内的显着位置进行公示，以接受业主、物业使用人的查询和监督。

　　3.4 建立业主履行义务的引导机制业主意识是随物业管理市场的成熟而发展的。首先通过建立和完善业主委员会工作指导制度，来引导其发挥业主委员会的真正作用；其次是通过宣传途径来实现有效的引导和管理；再次要通过协调和参与业主之间的权益衡量，积极沟通和引导业主关系，避免不交费的业主再次侵害交费业主的正当权益。

　　3.5 健全物业管理法律体系通过法律法规的制定，进一步强化业主委员会在费用收缴中的地位，对于不同情况下不缴纳物业管理费用行为的处理做出明确细化的规定，尤其对于那些无理不缴纳者处以相应的罚款，剥离其相关利益。同时，为保障业主在利益受损的情况下维护和追讨权益而提供相关的法律依据，避免业主采取拒缴物业管理费的偏激方式，减少有收缴资金不到位而对物业管理公司日常运作所造成的影响。

　　3.6 制定合理价格标准，对低收入者适当补贴首先，对不同的住宅区应根据居民的不同情况，制定合理的物业费标准，通过与业主协商确定，明码标价，力争达到业主与物业公司的双赢。同时，国家应根据实际情况，对一些低收入甚至无收入的家庭，制定一定的减免政策和相应的补助政策来保障其正常的居住生活。

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