旅游公共服务的基本理论

　　第二章 旅游公共服务的基本理论

　　一、理论依据

　　(一)公共产品理论

　　公共产品理论主要揭示了政府存在的原因和意义,其最早的思想源泉来自大卫·休谟(David Hume)与亚当·斯密(Adam Smith)分别对“搭便车”、“守夜人”的描述。之后,林达尔(Lindahl)、萨缪尔森(PauLSamuelson)、布坎南(Buchanan)等众多学者对公共产品理论进行了丰富和发展,做出了重要贡献。

　　公共产品理论的主要贡献在于成功地将公共产品与私人产品区分开来,从根本上解决了公共经济学领域一直悬而未决的问题。其中林达尔最早提出了 “公共产品” 一词,创立了 “林达尔均衡理论” [31]。萨缪尔森以受益的非排他性和消费的非竞争性两个特征对公共产品进行了成功界定,将公共产品和私人产品清楚地划分入不同的阵营,成为公共产品最经典的定义方法。布坎南则对萨谬尔森的理论进行了修订,提出了俱乐部产品,将介于纯公共产品和准公共产品的所有产品纳入其中。“受益的非排他性”以及“消费的非竞性”成为公共产品的两个基本特征,受到国内外学者的广泛认可,并为以后学者分析公共产品提供了方法。

　　其中效用的不可分割性是指,公共产品的效用是一个不可分割的整体。每个人的效用都等于社会所有成员的效用总和,即公共产品的效用被全体社会成员所共享。公共产品消费的非竞争性是指,公共产品被提供出来,所有人都可以共享,一个人对公共产品的消费不会减少另一个人对其的消费。公共产品受益的非排他性是指,公共产品的消费不能将那些不付款的人排除在外,或者要将他们排除在外需要花费更大的成本。正因为公共产品具备这三大特征,使公共产品不能像私人产品一样通过竞争性的市场价格机制来达到供给均衡点。所以在产品的供给过程中存在“搭便车”的现象,市场价格的作用机制不复存在,从而导致“市场失灵”。因此,政府必须承担起“查缺补漏”的责任,通过政府干预来提高经济活动的运行效率,矫正市场失灵。

　　公共产品理论剖析了公共产品的本质属性以及由此引发的市场失灵现象,旨在解决如何通过政府干预纠正市场失灵。它不仅为政府的存在以及政府在公共产品供给中的地位提供了依据,还对如何提高政府供给效率、公共产品供给市场化等问题进行了研究,为公共产品供给模式多元化奠定了理论基础。
　　
　　(二)公共选择理论

　　通过经济学的观点和方法来研究政治市场上的主体行为与政治市场的运行机理。公共选择理论兴起于20世纪中期,是对公共产品理论研究内容的拓展,旨在克服市场失灵的同时避免政府失灵,正确处理政府与市场的关系。公共选择理论把经济人作为基本前提,在这一基本前提下运用经济学中交易的观点来研究政府的行为和运行机理[32]。公共选择理论认为,人类社会存在两个市场一一政府市场和经济市场。政府市场跟经济一样存在交易,交易的对象是公共产品。公民和企业等是公共产品的需求方,政府官员或政治家是公共产品的供给方,公民和企业通过选票的方式来获得满足自身效用的产品、官员或政策。而政府中的个人是有利己主义倾向的“理性经济人”,在进行决策时往往追求自身效用的最大化,而不能真正实现社会效用的最大化。

　　根据公共选择理论,在很多情况下政府市场的运作效率比私人市场的效率低㈣。原因主要有以下几个方面:第一,政府市场无法通过市场价格机制判断社会对公共产品的实际需求以及相应的政府的规模;第二,政府市场垄断公共产品的供给,政府市场缺乏竞争机制;第三,政府市场追求的不是利润的最大化,而是政府组织结构的最大化,从而谋求更多的升迁机会。第四,缺乏有效的监管机制。

　　总之,公共选择理论从公共产品特性、政府组织结构及行为特点出发,揭露了政府的失灵现象,并论证了市场介入提供公共产品的必要性。

　　公共选择理论主张打破政府垄断,引入市场机制,通过政府“掌航”和市场“划桨”,共同完成公共产品的供给。该理论认为政府市场不应该是旅游公共服务的唯一供给主体,由政府投资的公共服务并不一定由政府来生产,政府可以通过服务外包等方法将部分旅游公共服务的生产承包给市场或者其他社会组织。政府与市场、社会的合作不仅能够大大提高旅游公共服务供给效率,降低生产成本,同时还利于政府组织机构的缩减,提高政府机构的运行效率,促进政府职能的转变。

　　(三)治理理论

　　治理理论是针对社会资源配置中“市场失灵”和“政府失灵”问题而提出来的一种新的理论,兴起于20世纪90年代。一经提出就受到学术界的重视,成为政治学、行政学、管理学等很多领域研究的焦点。后被广泛应用于各种国际组织及政治领域的管理和改革中。

　　在社会资源配置中,治理理论发现了政府和市场固有的内在局限性,为了弥补政府管理和市场调节的不足,治理理论引入了第三部门(即由各种民间组织、志愿组织、行业协会等非营利性社会组织组成的集体),将第三部门和市场纳入到政府和公共事务管理之中,形成由政府、市场和第三部门组成的多元合作的有机整体,该整体是在信任与合作的基础上以及市场原则指导下,为了实现公共利益,通过协调、对话与谈判共同参与到公共事务的管理中的,它既重视政府功能的发挥,又能重视社会各种力量的相互合作,取长补短,有效提高市场效率和政府管理的灵活性。

　　在公共服务市场,治理理论引发了关于公共服务供给方式的思考,为有效提供、生产公共服务提供了理论依据。治理理论强调非政府组织在公共治理和公共供给中的作用,认为实现公共服务的有效供给需要充分发挥非政府组织、私人市场的作用,优势互补,形成有政府、市场、第三部分组成的多元化供给机制。因此,公共服务的主体包括政府,但不局限于政府,以民间组织为代表的社会力量参与进来,成为公共服务的提供者、生产者、设计者及监督者。公共服务的供给方式除了依赖政府的强制性权利,还有赖于社会各主体的协商、协作。

　　根据治理理论,社会资源的最优配置无法单独通过政府的管理和市场的调节达到,供给主体的多元化发展能够有效发挥政府、市场、第三部分的优势,弥补各自的不足,因而,治理理论对如何构建我国旅游公共服务供给机制,如何实现旅游公共服务有效供给提供了理论基础。同时也为旅游公共服务供给主体多元化,供给方式多样化提供给了理论支撑。

　　(四)新公共服务理论

　　新公共服务理论是对新公共管理理论进行批判与反思的基础上发展起来的。

　　新公共管理理论的首要价值収向是效率和顾客导向,主张采用“企业管理”的管理和评估方式对政府进行改革,以提高其运行效率。新公共服务理论承认公共产品和服务的市场化在提高政府运行效率,降低成本、提高质量方而的作用,但是提出如果过度强调市场化,过度追求“效率”,就会造成政府公共责任的弱化和“公平”的缺失。新公共服务理论认为政府的首要价值取向是“公民”、“公民权”和“公共利益”,注重人的因素,强调通过与拥有公民权利的公民建立合作与对话关系,高效负责地解决公共服务问题。公平和公正是其追求的首要目标,并在这一目标下通过民主合作提高公共服务的运作效率。

　　总的来说,新公共服务理论主张政府应该以公民为导向,在民主对话的楚础上满足公民的公共需求和公共利益。该理论的核心观点是:政府的职能是服务,服务的对象是公民,服务的目标足公共利益,责任具有多重性。与企业经营行为不同的是生产效率既不足政府行为的主要目标,也不是其行为唯一目标,政府的行政行为以公民公共需求为出发点,讲求公平、公正,史加注重人的因素。新公共服务理论为我国旅游公共服务供给治理提供了新的发展思路:第一,建立和完善旅游者需求表达机制,了解旅游者公共需求,并根据需求的紧迫程度,有步骤有计划地逐步完善;第二,与公民建立合作与对话,使公民参与到公共服务的计划、决策之中;第三,旅游公共服务的供给是一项系统工程,应该制定战略规划,制定旅游公共服务专项规划,并且将旅游公共服务专项规划纳入城市总体规划之中,进行有计划、分阶段地逐渐推进。

　　二、旅游公共服务的相关概念

　　目前国内外对于旅游公共服务的研究才刚刚起步,对其内涵的认识还很模糊。旅游的高关联性和内容的广泛性使准确地界定旅游公共服务成为一项非常困难的工作。鉴于旅游公共服务与公共产品、公共服务、旅游服务的联系比较紧密。

　　本文首先需要弄清什么是公共产品、公共服务、旅游服务内涵以及三者之间内在的区别与联系,才能厘清旅游公共服务的概念和内涵。

　　(一)公共产品

　　关于公共产品的概念,国内外学者争论不断,可谓是仁者见仁,智者见智。

　　其中被现代经济学家广泛接受的定义是美国经济学家保罗·萨缪尔森(Samuelson,Paul)提出的。他从公共产品的本质特征出发,将公共产品界定为“每个人的消费不会减少任意其他人对这种物品的消费”的物品消费的非排他性和非竞争性是其区分公共产品与私人物品两个基本条件。这一定义已经被大多数学者所接受。但是在现实生活中,同时具备消费的非排他性和非竞争性两个条件的物品并不多见,大多是处于纯公共产品和私人物品两种之间的中间或过渡状态。鉴于保罗·萨谬尔森(Samuelson, Paul)导出的概念不能解释这一现象,公共选择学派代表人物美国学者布坎南(Buchanan)于1965年对其进行补充和发展,将公共物品划分为纯公共产品、准公共产品,并将准公共物品进一步划分为具有消费的排他性或非竞争性倶乐部产品(如学校)以及同时具有消费的非排他性和竞争性的公共资源(如地皮、地下矿藏)(见表2一1)。【1】

　　
　　虽然国内外学者对公共产品的定义不尽相同,但大多都是从消费的非排他性和非竞争性这两个基本特征上衍生出来的。因此,在上述分析的基础上,本文所涉及的公共产品,是为全体社会成员所提供的,在消费上具有非竞争性或非排他性的物品和劳务。在其供给中,很难排除“搭便车”的现象,排他需要花费大量的成本,或者排他是无道理的、无效的。一个的人消费不会影响其他人对它的消费,但是消费者当超过某一点时,可能会造成拥挤,而影响其享用质量。

　　(二)公共服务

　　对公共服务(public services)的认识是一个不断发展的过程。虽然国内外对于公共服务的研究已经比较成熟,但对于“什么是公共服务”,还尚未形成定论。国内外学者关于何为公共服务提出了很多见解,概括来说主要是从两个角度进行界定的。一种角度是产品的角度。随着公共经济学的兴起,受“公共产品”理论的影响,很多学者将公共服务的界定建立在“公共产品”的定义之上[37]。从产品这个角度进行界定的观点主要分为三种:一种观点认为公共服务与公共产品没有本质的区别,它们是同一事物的两种不同的表述,其本质是一样的。例如,马庆钲(2005)认为提供和生产公共产品就是提供公共服务的过程[%,并且在《关于“公共服务”的解读》一文中将人们消费的两大物品分为私人物品和公共物品。另一种观点认为,公共服务附属于公共产品,它是无形的,以服务的形式存在的,属于公共产品范畴。例如,安体富等(2007)在研究公共服务均等化问题时指出,公共服务的内涵包括两个层次:第一,公共服务属于服务的范畴;第二,公共服务属于公共物品的范畴。另一种角度是政府权利或职能角度。持这种角度的学者认为公共服务比公共产品具有更为广阔的外延。除了包括公共产品的内涵,公共服务还包括政府的在公共领域的行使公共权力的所有行为活动。例如,狄骤将其界定为一项必须由政府来加以规范和控制的活动,否则便不能得到保障。

　　通过以上分析,本文认为公共服务是政府和其他社会组织,为了满足社会成员的公共需求而提供的产品或服务。其本质是公共产品的需求及供给的问题,它一方面包括该活动的成果,即有形的公共产品,也包括该活动的过程,即无形的公共产品。就其特征而言,公共服务除了具备公共产品消费的非排他性和非竞争性,还具有供给的公平性、普遍性、地域性和历史阶段性。

　　(三)旅游服务

　　众所周知,旅游业是服务性行业。旅游从业人员为旅游者提供的旅游产品主要是一种无形的服务。旅游者在食、住、行、游、购、娱等方面与旅游从业人员的互动活动,构成了旅游奔的旅游经历。旅游业为旅游者提供服务的过程或者旅游者享受旅游服务的过程被称为旅游服务。旅游服务构成了旅游产品的核心部分,是旅游活动的灵魂。旅游服务的存在是旅游活动得以顺利展开的基础,旅游服务质量的好坏直接影响着旅游者对旅游活动的总体印象和评价。

　　虽然国内外对于旅游产品的研究由来已久,但是业界对于旅游服务内涵还众说纷纭,莫衷一是。比较权威是世界旅游组织(1998)对它的界定:“一切由旅游企业提供的满足旅游者需要的服务内容。”王洪滨、国家旅游局人事教育司(2001)将旅游定义为“用提供活劳动的形式,保证旅游者在整个旅游活动期间对各种旅游环境、设施、设备及活动项目获得充分利用和享受权益的综合性经营活动。”张文建(2001)对旅游服务的内涵进行了深入的剖析,他认为旅游服务是一种双向的综合性服务,它是旅游者和旅游从业人员之间的无形互动。在该互动过程中,旅游者和旅游从业人员都实现了各自的利益。但是,该过程不涉及所有权的转移[W。世界旅游组织和王洪滨都将旅游服务等同与旅游企业服务或旅游经营服务。而张文建认为旅游服务包括经营性服务和公共性服务。但是若没有专门说明,在现实生活以及旅游的相关研究当中,旅游服务和旅游经营服务并没有严格的区分。

　　虽然不同的组织和学者从不同的角度对旅游服务给出了不同的界定,但是,从上面的分析中不难看出大多数学者都认为旅游服务是无形的旅游产品。旅游服务的实现需要借助有形的物质产品,因此,有形的旅游产品是旅游服务的物质基础,而无形的旅游服务则是有形的旅游产品的实现形式。在前人研究成果的基础上,本文认为旅游服务是指在旅游过程中,旅游企业或相关组织为了满足旅游活动的需要而提供的劳务活动的总和。
　　
　　(四)旅游公共服务

　　通过上文对旅游公共服务内涵研究的综述,发现目前还没有被普遍接受的定义。总体来说国内大多数学者是从两个方面来共同界定的:一是旅游公共服务的供给主体,由于我国的具体国情、我国旅游业发展的历史原因以及公共服务的“公共”性质决定了政府在旅游公共服务供给中的主导地位。旅游公共服务由政府主导提供,市场和其他社会组织参与提供在业界已经达成共识,成为旅游公共服务内涵的基本组成部分。二是旅游公共服务的性质以及范畴。“公共性”和“公平性”作为旅游公共服务的基本性质已经受到国内大多数业界学者和专家的认可,问题讨论的焦点在于旅游公共服务与一般公井服务边界问题。例如,李爽、黄福李建屮(2010)认为旅游公共服务与一般公共服务是包含所属关系(如阁2一1 )c董培海、李伟(2010)、何池康(2011)认为旅游公共服务与一般公共服务并非完企重叠,而有纟I身的特措性(如图2一2)。【2】

　　
　　本文旅游公共服务虽然具备公共服务的一般属性,但是还具备身的行业特点,是公共服务在旅游业内的延伸。因此,本文认为旅游公共服务是指在一定区域内,为了满足现实或潜在旅游者以及相关利益者的公共需求或促进旅游行业的健康发展,山政府、市场或其他社会组织提供的具有明品基础性、公益性特征的产和服务的总和。为了准确把握旅游公共服务的内涵,本文从核心价值、服务性质、服务对象、服务El的和实现手段五个方而来分析旅游公共服务与一般公共服务以及旅游企业服务的关系(如表2一2)。【3】

　　
　　1.旅游公兆服务与一般公并服务之叫的:别与联系

　　二者的相同点是在供给过程中均追求“效率”和“公平”两个目标,而不是利润的最大化。不同的是旅游公共服务除了具冇公共服务消费的非竞争性和非排他性两个越本特征之外,还具存特指性、区域性和阶段性。一般公共服务的供给以全体社会成员的共同需求为指导,而旅游公共服务主要针对的是一定区域内的旅游者,其他区域内的旅游名很难享受到特记K域内的公共服务。并且特定区域内旅游公共服务的供给内容受当地旅游业的发展以及旅游的需求偏好而有所不M。在很多情况下,旅游公共服务和一般公;〈·服务并没有严格的界限。前希足后者的补充,后者是前者存在的基础。随着旅游业的发展,旅游内涵的不断丰富,旅游公共服务和一般公共服务日益融合。

　　2.旅游公共服务与旅游企业服务的区别与联系

　　虽然旅游公共服务和旅游企业的服务对象都是旅游者,但是二者的侧重点不同,前者侧重旅游者的“公共”需求,而后者更偏重与旅游者的个人需求,具有明显的多样性。前者是对后者的重要补充,是旅游业发展到较高阶段时的产物。

　　此外,二者的性质不同,旅游公共服务具有明显的“公共”性,是不以盈利为目的。因此,旅游公共服务应该是无偿的或者低廉的,而旅游企业服务追求的是利润的最大化。

　　三、旅游公共服务的供给机制

　　(一)旅游公共服务内容体系

　　旅游公共服务是一个不断变动的开放性的系统,随着旅游的发展和旅游者需求的多样化,新的公共需求将被纳入到旅游公共服务的体系当中。因此,不同的旅游目的地对旅游公共服务需求迫切程度不同,建设的侧重点也有所不同。根据目前我国旅游业的发展阶段和旅游者公共需求特点,将旅游公共服务划分为以下几个方面:

　　1.旅游公共交通服务

　　一般来说,交通是道路、交通工具、设施及服务的总称。旅游公共交通的供给有赖于城市完善的公共交通设施,它是公共交通网络旅游功能的体现,通过旅游景区、公共游憩区、公共交通方式、旅游绿色通道之间的无障碍对接,使旅游者能够方便、快捷的达到旅游目的地。广义上的旅游公共交通与旅游交通没有太大的区别,而狭义上的旅游公共交通则主要是指特种旅游交通。从内容上来看,主要包括旅游通道、旅游集散体系、观光巴士等。
　　
　　2.旅游公共信息服务

　　旅游公共信息服务是政府部门或经营性企业为旅游者提供的公益性的信息服务。其内容丰富、手段多样。在内容上涵盖一个人外出旅行的所需的所有信息,例如天气、线路、住宿、门票价格、地方特色小吃、地方特产等相关旅游信息。

　　就服务方式而言,主要分为有形的和无形的。有形的包括实物存在的咨询中心/点和信息发布设施或媒介(例如,旅游地图、旅游线路图等),无形的主要包括旅旅游网站、旅游服务电话等。

　　3.旅游安全保障服务

　　旅游安全保障服务是为保障旅游者人身安全及消费安全的一种综合性服务。

　　旅游安全保障服务包括旅游安全法规、旅游预警服务、旅游救援服务以及旅游保险等几个方面的内容,其中旅游安全法规包括全国性的旅游安全法规和地方性旅游安全法规「45]。

　　4.旅游消费支持服务

　　旅游消费支持服务是为方便旅游者出游和促进旅游者消费而提供的基础设施以及服务。它不仅包括电信、金融等服务在旅游行业的延伸,例如景区景点、购物场所的结算支付体系、旅游信贷服务、通讯设施、商品的邮递等,还包括为游客提供方便和优惠的旅游专项服务。例如,旅游公益活动、针对特殊群体的优惠政策、集信息发布和支付功能于一体的智能旅游卡等。

　　5.旅游行业管理服务

　　旅游行业管理服务是旅游行政部门为了优化旅游环境、促进旅游行业的健康发展,而行使行政权力规范旅游行业的管理活动。主要包括旅游生态环境的优化、旅游行业环境的治理、旅游消费者权益的维护三个方面。旅游行业管理也属于纯旅游公共服务,需要借助行政机构的行政权力进行生产和提供。

　　(二)旅游公共服务的供给主体

　　根据公共产品理论、公共选择理论和治理理论,政府、市场以及社会单独提供公共服务的过程中,都存在难以避免的自身缺陷,不能实现资源的最优配置和社会福利的最大化。因此,政府、市场和社会需要相互依赖,相互辅助,优势互补,共同完成旅游公共服务的供给工作。随着公共服务供给理论研究的深入,旅游公共服务的供给主体由单一化向多元化发展,由政府垄断提供向政府、市场和社会共同参与转变。由于旅游公共服务具有明显的公益性,因而旅游公共服务的提供应该在“公平”的基础上,追求“效率”的最大化。政府作为拥有强制力的公益性的组织,能够照顾到大多数旅游者以及当地居民的需求,对公共资源进行最优配置,并注重长期利益的实现。但是政府也存在运作效率低,资源浪费严重、寻租问题等弊端,而市场和社会第三部门,能够有效弥补这一弊端。因此,政府在旅游公共服务的提供中应处于主导地位,市场和社会第三部门为重要补充,从而保证旅游者能以最低的价格享受到最优的公共服务。

　　(三)旅游公共服务的供给模式

　　旅游公共服务的供给模式主要可以分为政府垄断供给模式、市场主导供给模式、社会自主供给模式、混合供给模式。每一种供给模式都有其存在的价值和意义。

　　1.政府垄断供给模式。政府垄断供给模式又称为公共供给模式,是由政府投资生产的一种供给模式。政府既是旅游公共服务的投资者,也是旅游公共服务的生产者。该模式下的旅游公共服务归政府所有,由政府进行统一经营或管理。该供给模式能够有效补给市场不愿提供或无力提供的旅游公共服务,但是在某些方面存在失灵。

　　2.市场主导的供给模式。市场主导的供给模式又称为私人供给模式,是指旅游企业以市场机制为导向,以盈利为目标,利用市场资源为旅游者提供旅游公共服务的一种模式。该模式在提高生产效率、服务质量、缓解财政压力等方面具有巨大作用。但是对于生产规模庞大、生产周期长、盈利水平低的纯公共产品生产积极性不高。而且旅游企业对效益的追求往往以公平为代价,与旅游公共服务的宗旨相背离。

　　3.社会自主供给模式。社会自主供给模式,即第三部门供给模式,是由旅游协会、旅游公益组织、民间组织等组织,不以盈利为目的,单独或联合提供旅游公共服务的一种模式。

　　该供给模式是对政府供给和市场供给的空白地带的重要补充。山于第三部门的非营利性和草根性,使第三部门更加贴近基层,关注基层的现实需要,而且相对于政府供给更具灵活性。

　　4.复合供给模式。复合供给模式,是政府、企业、社会等多个主体通过某种方式参与供给旅游公共服务的一种模式。复合供给模式不是供给主体的简单叠加,也不是同一供给主体对多种供给方式的不同选择,它是由政府、市场以及第三部门等两个及两个以上的供给主体通过多种合作的方式形成的一个多层次、多元化、网络化、动态化的供给框架。该供给模式具有很强的灵活性,可以根据供给对象的自身特点,选择合适的供给主体和供给手段,从而最大限度地提高公共产品供给的有效性,保证产品供给的最优结果。

　　四、旅游公共服务的功能

　　(一)提高旅游业服务效率,提升旅游产业素质

　　提高旅游产业素质,归根到底是提高旅游产业运行效率的问题。提升产业运行效率,除了继续加大旅游投入、合理配置旅游要素外,更为重要的是强化旅游公井服务职能(杨军,2007) 。旅游公并服务是贯穿旅游活动各个环节的越础性服务。旅游公共服务足一个相互联系、相瓦依赖的体系,旅游公共服务的究善不仅仅是每个系统的完善,还包括每个系统的完美对接,实现“无障碍旅游”。

　　旅游公共服务的完善不仅可以为旅游者节进信息收时间和到达旅游目的地的时间,还为旅游者提供一个方便快捷舒适的旅游环境,实现旅游活动的各个环节的无缝对接,有效提高旅游活动的运行效率,提高旅游产业的产业素质。因此,旅游公共服务完善是提升旅游产业整体质量的关键环节,是促进旅游旅游业优化发展的重要途径。

　　(二)满足旅游者公共需求,提高旅游者满意度

　　随着人们生活水平的提高和消费观念的转变,越来越多的人抛弃团队旅游,而选择更加灵活、个性的旅游方式。自驾游、自助游等己经成为世界旅游发展的新趋势。根据《中国自由行发展报告(2012一2013)》,2012我国国内旅游的散客旅游市场的比重高于95%。由此,可以看出我国散客旅游市场的规模已经接近发达国家水平,其市场规模已经远远超越团队旅游的市场规模^]。散客旅游市场的n益壮大增强了旅游者对旅游目的地旅游公共服务的需求。旅游公共服务的供给情况成为旅游者选择旅游的地考虑的因素重要之一,是仅次于旅游产品的影响旅游者满意度的第二大因素。因此,一个旅游目的地要想寻求长远的发展,必须注重旅游公共服务的建设。

　　(三)催生出新的旅游业态,创新旅游服务模式

　　旅游公共服务的外延非常广泛,具有很强的关联性。完善旅游公共服务,一方面,有利于相关产业与旅游产业的融合,催生出新的旅游业态。例如,以信息技术和通信技术为核心的高新技术在旅游业中的应用,促进旅游业和高新技术产业的融合,比较典型的是携程网等在线或虚拟旅行社的产生以及以互联网、云计算、移动通信等技术为核心的智慧旅游的产生。另一方面,需求的多样化导致传统的服务模式难以满足旅游者的需求,对旅游业服务模式产生新的要求,促进新的服务模式的产生。例如,旅游企业与银行等金融机构合作,结合旅游业和金融业的优势,优化旅游支付功能,实现旅游行业支付便捷化。发展比较好的是旅游业与金融机构联合推出的旅游卡、按揭旅游等,为旅游者提供了新的旅游方式。

　　除此之外,旅游集散中心,旅游呼叫中心、旅游急救中心等的建立都将为旅游者带来全新的旅游体验。

　　(四)优化旅游的行业环境,提高综合竞争能力

　　目前,我国旅游正在山“景点旅游”向“城市旅游”转变。在“城市旅游”快速发展的背景下,旅游目的地的竞争已由单纯的旅游资源竞争向旅游综合竞争转变旅游资源禀赋情况是旅游H的地旅游业发展的维础,旅游公典服务的完善与否标志着旅游业的发展是否成熟。另外,旅游公共服务的完善能够提高旅游目的地的整体接待水平和服务能力,提高旅游的综合吸引力,有利于打破旅游目的地“靠资源吃饭”的“门票经济”,这是推动旅游业发展成为国民经济的战略性支柱产业的关键环节。最后,旅游业是现代服务的重要组成部分,旅游业服务的质量的提升除了需要提高旅游产品的质量,还有赖于旅游公共服务的质量的提升。