旅游企业劳资冲突的发生机制

　　第 4 章 旅游企业劳资冲突的发生机制

　　旅游企业劳资冲突的发生机制是一个复杂的体系结构，主要包括劳资冲突的发生机制要素构成，要素间相互作用过程，发生原因，发生过程，劳资冲突发生的影响效应及劳资冲突的发生结果等。

　　4.1 旅游企业劳资冲突的发生机制要素

　　4.1.1 旅游企业劳资冲突的发生机制要素构成

　　通过扎根理论研究方法不断建构机制模型的过程中，不断涌现出了劳资冲突发生机制的三个机制主体要素，即劳资冲突发生机制主体要素由企业、员工、政府等三个要素构成。

　　在劳资冲突的发生机制要素中，企业与员工这两个要素是冲突的主要要素，直接作为冲突双方而存在。其中，企业是作为冲突原因的主要主体方，企业的行为直接影响了冲突的产生。员工自身作为冲突产生的次要主体方，员工作为利益的需求者，往往会被利益供给方的企业要素所主导，缺少任何一方都将不会产生劳资冲突。

　　两个要素在冲突发生机制中是对立存在的。政府作为监管部门，对劳资冲突的预防与调节起到重要作用。政府这一要素在制定与实施规则时的效应缺失往往会促进冲突的产生，这一要素对冲突的产生是间接性的。

　　4.1.2 旅游企业劳资冲突的发生机制要素间相互作用过程

　　企业为了获取更多的利益，会从本质上减少对员工利益的付出，政府作为员工权益的保障者，一方面制定了相关的法律法规保证员工的合法权益，另一方面对企业进行监督行为，但是在大多数劳资冲突发生过程中，政府对企业的监管和规定漏洞导致了冲突的产生，因此政府是劳资冲突监管方，企业是劳资冲突的主体方。

　　企业和员工作为劳资双方的主体，双方同时也是利益主体，而劳资关系本身就是利益博弈关系，员工为了追求更大的利益，会不断增加对利益的要求，企业正好是相反行为，所以二者的博弈过程是发生机制的本质，博弈过程的合理性又收到社会因素的影响，同时，国家和政府对于企业博弈监管是保证博弈合理进行的必要条件。

　　4.2 旅游企业劳资冲突的发生原因

　　通过对劳资冲突要素主体的分析过程，掌握了三个要素主体是旅游企业劳资冲突产生的主要原因。同时，社会方面的其他因素也会导致旅游企业劳资冲突的产生。

　　4.2.1 社会

　　4.2.1.1 劳资双方地位不对等

　　虽然员工和企业管理者之间表面上是处于平等地位的，但是大多数旅游企业的管理者和员工实际利益地位还是不对等，员工大多处于弱势利益方。在被访谈的旅游企业里，企业所有者、管理者直接决定企业的经营事务，企业员工大多没有直接参与和过问的权利，只有依靠自己的劳动获取工资。这种严重不平等的劳资关系使得员工在企业里几乎没有发言权，而且在被访谈的旅游企业中，都没有建立工会、代表企业员工的联盟等组织，更不能依靠这些组织来影响企业的经营管理者，从而维护企业员工的利益。很多时候，旅行社的导游，酒店服务人员的维权呼声往往不能受到应有的重视，时间长了后员工的不满就会积聚，他们往往会通过各种方式来表达不满，最终造成劳资冲突。大多数员工会选择离职、偷懒、抱怨、减轻工作质量等。

　　4.2.1.2 旅游企业的劳动供求状况

　　从全国范围看，由于旅游行业范围较广，需要不同类型的旅游从业人员，使得旅游行业可从业人员数量基数大，我国旅游行业的劳动力市场是供方市场。虽然旅游业对于高素质的人才非常奇缺，但是许多旅游企业的门槛儿非常低，在旅游旺季七八月份的时候，许多学生工、兼职工、实习学生、中职院校学生等成为了旅游企业的人力储备，使得每年秦皇岛市的旅游企业都有有大量的人员可招，所以他们往往会觉得能用的员工很多，很多企业基本都抱着“大不了再找别的人”的态度，所以往往忽视人力资源的重要性，对员工关心不够。许多旅游企业都认为只要熬过旺季就不怕了，明年还可以接着招大学生兼职，所以旅游企业对员工并不是很重视，尤其是兼职员工。较多的可供劳动力往往会加剧企业的劳资冲突。

　　4.2.1.3 社会思想意识

　　社会思想意识是指大多数人对于同一问题的社会心态和看法，可以指人们对企业和公会组织的看法，也可以指人们对私人财产所有权的认识等。劳资冲突方面的社会思想意识包括的长时间忍耐、放弃薪资、将就工作等意识，这些意识往往会助长旅游企业管理者继续实行旧的员工待遇，而不会主动做出调整。相反，许多旅游企业管理者觉得已经习惯了员工的自动离职，认为这是旅游行业的特点，而不从根本上找到使企业员工长期留职的方法。在许多旅游企业当中，大多数员工都会选择离职或其他手段来结束自己与旅游企业的劳资冲突，而不是运用法律或者其他相关手段来维护自己的合法权益，这种行为都是与我国长期的社会思想意识有关的。

　　4.2.1.4 员工的社会保险权利

　　国家建立的“五险”制度，是为了保障劳动工作者在年老、失业、疾病等情况下可以拥有基本的生活。虽然我国的社会保障制度正在不断完善，社会保险的覆盖面也在不断拓宽，但是并不是所有行业、所有企业、所有工作人都可以享受“五险”制度，旅游企业劳动者社会保险缺失的现象依然十分严重。并且在一些旅游企业中还存在将社会保险与岗位、管理者与员工私交挂钩，或者只为企业的管理人员等重要岗位的员工缴纳社会保险。还有的企业则将社会保险作为一种激励机制，只有表现好、绩效高的员工才有资格获得。由于旅游企业的季节性，大多数旅游企业都需要在旺季招聘许多员工，旅游企业在旺季招聘兼职员工，根本不给员工上什么保险或者福利待遇更少，在所访谈的旅游企业中对于员工保险权的忽视更为严重。这种现象产生的原因是由于整个社会的员工社会保险权利监管机制并不完善。而这一社会保险权利与旅游企业所在的城市也有关系，大城市中这种现象出现的少，但在一些旅游景区或者小的旅游城市出现的比较多。当员工觉得社会保险权利缺失或者不公平时就会为劳资冲突的产生埋下隐患。

　　4.2.1.5 当前旅游业所处的发展阶段

　　当前我国旅游经济处在不断发展的大时期，一些相应的管理制度和激励制度并不是很完善，如旅游企业的导游人员和计调人员在工资待遇方面没有明确的规定，包括许多旅游景区的外联人员，他们所采取的工资待遇制度均是低底薪加高提成形式的考核制度，这完全变成了特定的报酬制度，而这些制度虽然增强了劳动者的积极性，但是存在地位的不公平性，劳动者可以商量的程度比较有限。整个行业的管理体制都与我国旅游业所处的发展阶段有关，缺乏相应的制度监管机制。虽然我国已经制定了专门的《旅游法》，但是对于旅游企业员工薪资待遇的规定还不是很完善。而且在短期内也不能完全遏制不正确的报酬支付乱象，仍然采用的是过于市场化的薪酬结构体系，尤其是导游、计调、外联的薪酬待遇。

　　4.2.2 员工

　　企业员工作为劳资冲突主体的一方，他们在企业劳资冲突发生机制中是最重要的要素之一，当企业员工感受到企业的不公平或在企业没有得到应有待遇，他们往往表现出一定的不满。久而久之，这种不满情绪会逐渐演化为抱怨、隐形冲突，最终很有可能成为一种激烈的冲突行为。而员工产生冲突的原因也是很多的，员工素质、个人对薪资的期望待遇、员工的从众和抗压能力等等，都有可能产生劳资冲突。

　　通过扎根理论分析能够了解企业员工最内心、最深处的真实想法和产生这种现象的原因。

　　4.2.2.1 薪酬待遇水平

　　我国的旅游业处于高速发展时期，旅游业的高速发展不仅可以带动许多相关产业的发展还能带动就业的发展，虽然旅游业的发展解决了许多就业问题，但对于已经就业于旅游企业的员工而言，他们往往需要做的工作内容比较多，但是旅游企业支付的工资水平却很低，而且得不到应有的待遇水平。许多旅游企业为了减少薪酬支付水平，往往雇佣兼职，因为雇佣兼职不用支付更多的报酬，而且还不用考虑员工的福利及保险等等。在秦皇岛市并没有完全履行兼职员工每小时必须支付的报酬，所以说这也是大部分企业愿意雇佣兼职的一个原因。而且好多企业还变相采取押金、不同的支付报酬等形式克扣企业员工工资，当企业员工觉得薪酬待遇较少时，就会与企业产生冲突行为。

　　4.2.2.2 员工个人素质

　　许多旅游企业的员工并不是从相关专业毕业的高素质人才，而大多数是当地的一些临时工，这些临时工的个人素质并不高，他们不过多的为企业考虑，而只是单纯的考虑自身的利益，没有把企业利益和自身利益结合起来，缺乏集体和合作观念，这也是由他们所受到的教育水平所决定的，个人素质水平的差异影响了企业的和谐工作氛围，往往都是由一些低素质的员工发起的冲突行为，从而引起大规模的冲突。

　　另一方面，员工个人对工资的预期以及自己能力的差异导致的工资心理水平不同，也会导致员工产生不公平感，从而引发冲突行为。员工个人性格、脾气差异都会导致不同程度的冲突行为。

　　4.2.2.3 员工心理

　　从众心理是指受外界言论和行为的影响，个体在感知、判断、意识上逐渐趋同并通过具体的行为方式呈现出来。通常，员工对利益的要求是分散性的、单一化的，员工与企业之间的矛盾更多的是单个员工对企业管理者的不满，但如果这种分散的矛盾无法获得快速有效的解决，就会快速在员工之间迅速传播开，并且不断扩散。

　　员工的情绪不断彼此强化，员工就会采取措施激发自己的不满，这种心理往往也会影响企业其他员工的心理，使得一些抱怨冲突被不断激化，进而使劳资间的冲突不断升级。这种从众心理主要表现在旅游企业工作人员工作性质相似的成员间。

　　无助心理。旅游企业员工在工作或生活中都会遇到很多难题，如果得不到同事、朋友和企业相关部门的帮助时就会陷入无助状态，如果这种无助状态不能及时扭转就会产生一些非理性的行为。因此，如果旅游企业管理者经常无视员工的合理诉求，使员工的不满情绪无法宣泄、这种不满就会不断累积，什么小事情都可能引发激烈冲突行为事件。许多旅游企业的员工初次参加工作会有许多不适，加上不顺心的心理氛围，很容易产生工作上的心理疾病。一般情况下，企业中熟悉的员工之间相互倾诉能够解决这种问题。但是，新员工往往缺少这种被理解的氛围，当不满加剧时就会会影响到员工个人的心理状态，从而增加发生冲突的肯能性。因此，旅游企业管理者应该增强对企业员工的关心程度，减少这种无助心理的产生。

　　4.2.2.4 员工不公平感

　　根据不公平理论，当员工觉得薪资待遇不公平时，这种不公平感往往是产生劳资冲突的根本原因。这种失衡的心理情感来自于企业和社会两个层面。从企业层面来看，企业应该制定适合企业自身的合理工资制度，让员工感受到工资水平的合理性，并制定严格的工资待遇保密制度，避免工资差异性大的消息散播到其它员工哪里而产生不公平心理。从员工角度看，企业员工应该合理看待自己的收入，从绝对公平的角度去看待收入与待遇，而不是从心里不公平的角度去看待当前收入。旅游行业的特殊性和行业体制导致了大量的薪资待遇不公平性，比如旅行社不同的薪资待遇标准，旅游司机的待遇标准也不同，而且在访谈企业中这种不公平现象十分严重，尤其是同行之间员工的互相比较心理，不公平感的长期积累必然会导致冲突的产生。

　　4.2.2.5 员工抗压能力

　　旅游企业的员工经常面临许多压力，如计调、景区外联、酒店管理者要面对流水目标，导游要面对不同游客，司机要面对长时间开车与出勤压力等等。如果员工不能承受企业给自己较为合理的工作压力，对于企业员工会产生对工作的抱怨，进而产生隐形冲突。企业对员工造成的压力往往会使员工陷入付出与得到不成比例的矛盾境地，而这种矛盾会为劳资冲突的产生埋下隐患，个人对压力的忍受程度不同，所产生的反应也不同，但是长时间的压力状态对于冲突也起到了一定的激发作用。

　　4.2.3 政府

　　4.2.3.1 法律制度不健全

　　对于在旅游企业中发生的劳资冲突现象，依靠法律手段解决是最佳途径，但是我国的法律制度并不完善，很多时候法律不能帮助劳动者解决问题。我国目前尚未建立涵盖市场经济的劳动法律法规的体制，如当企业员工劳动合同出现问题，或者薪酬出现问题，并没有像《工资法》和《集体合同法》这样有针对性的法律条文给予管理者以约束和惩戒，行政部门想解决这类问题时出现无法可依的情况。更没有对旅游企业采用不同的法规，而是笼统的法规制定。比如当前对于许多企业的工资拖欠问题，只是责令企业尽快支付劳动报酬和补偿金，并没有对企业或管理者进行具体处罚，也没有要求企业缴纳足够的工资保证金，约束力和处罚力都还不够，企业管理者经过一次的处罚并不会吸取教训。而且，劳动监察的力度不够，无法对所以旅游企业产生绝对的监察力度，常常导致一些工资乱象产生。《旅游法》中也没有对旅游者的工资制度提出详细的法律规定说明。旅游执法人员对于旅游企业员工的工资待遇合理性也没有绝对的执法权。

　　4.2.3.2 政府角色定位不准

　　政府作为企业劳资冲突的监管主体，以往在调整企业劳资冲突中，许多职能的定位没有得到很好落实。许多旅游企业根本没有明确的上下班劳动制度，虽然秦皇岛市发布工资指导线，但并没有导游、酒店服务员等行业工资指导线，一些旅游企业利用管理上的真空随便确定上下班时间，刻意取消艰苦岗位津贴和补贴，损害旅游企业员工利益。比如，对于旅游旺季属于夏天高温行业来严，政府并没有规定发放一些高温补贴或者其他高温福利等，导游行业的一天工作时间超多等，政府在这一方面的角色定位不准，没有明确的指导管理行业，也没有根据旅游行业的具体状况制定诸如导游的最低保障工资等，而且工资监管也不明确，最终形成了非常混乱的旅游行业用人局面。

　　4.2.3.3 旅游企业的工会和职工代表大会缺失

　　政府、企业、工会及其他组织能对员工利益产生影响。其中，政府以社会利益最大化为追求目标。政府负有监督企业行为、维护劳动者权益的职责，但现实中各级政府的经济目标常常凌驾于社会目标，片面追求经济效益和 GDP 的增加，与企业之间形成了利益依赖机制。甚至有些政府工作人员与旅游企业联合，不真正维护旅游企业员工权利，缺乏针对性管理。而企业追求利润最大化的特征使其不可能站在员工的角度上维护权益。因此，员工要想有话语权，就需要联合起来维护自身合法权益。国家规定工会在企业内部承担着发放福利的职能。在社会层面，工会是动员职工群众的一个机构，承担着大量社会职能。但是工会维权职能在旅游企业中的功能彰显并不明显。当前，我国旅游企业中，只有一些国营旅游企业存在工会机构，绝大多数旅游企业，根本没有工会的存在，因此企业员工的权益还是无法得到保护。

　　比如，秦皇岛的旅游企业大多数都是小型企业，企业的工作人员非常少，根本不可能建立维护企业职工权益的工会。这种制度的缺失使得企业与员工在工资待遇之间并没有利益第三方的监督和协调，所以对于地位不对等的双方，就加剧了劳资冲突的产生。

　　4.2.3.4 旅游企业缺乏集体谈判制度

　　集体谈判是劳资各方推选或者按其他方式选定各方的代表，调整商议确定双方都认可的均衡效用，最后使双方所获利益最大化的最佳途径。但是，在旅游企业中，由于相应的法律法规缺位，集体谈判的制度不完善。根本没有集体谈判主体，虽然法律赋予了工会集体谈判的资格，也明确了其在集体谈判中的核心地位，但是许多旅游企业根本没有工会的存在，而且工会在组织和经济上对企业的依赖性使其在谈判过程中不能完全维护职工利益。集体谈判制度也只能成为空心制度，使得旅游企业员工出现劳资冲突时会找管理者协商，但是这种谈判还是处于劣势被动地位。缺乏能代表旅游企业员工的自发组织，往往不能将旅游企业员工权益得到很好的维护，就容易产生一系列隐形冲突行为。

　　4.2.4 企业

　　从企业经营管理者角度看，主要表现为两个方面：一方面，许多旅游企业经营者法律意识淡薄，为了取得高额利润不遵守相关法律规定。如不根据标准提供员工工作环境和提供合理工作报酬，变相克扣、拖欠员工工资等；另一方面企业管理者没有树立正确的经营理念，往往只看重短期利益，过分追求短期利益最大化，在短期内谋取利益最大化。而对员工的生活福利和发展前途漠不关心，再加上工作氛围、工作压力等外部环境，久而久之就增长了员工的不满情绪，这种情况下最容易引起劳资冲突的发生。如许多旅行社不给导游最低工资，带团补助还低，导游们的利益得不到保障就极易引发劳资冲突。

　　4.2.4.1 劳动合同不规范

　　在接受调查访问的旅游企业里，企业与员工的劳动合同签订率很低而且合同不规范。在签订合同时，合同的内容完全由企业单方面决定，签合同应遵循的平等自愿、协商一致的原则得不到落实，员工没有提出意见和协商的机会，只有签和不签的选择；很多签订的合同核心条款缺失，比如没有明确工作时间的安排，没有写明福利保障的情况，没有写明何种条件下对员工解雇的情况，有时还会出现一些霸王条款，比如确定合同的期限（一般时间较短），规避企业责任，此类型的劳动合同并不能体现员工的意愿，不具有公平性；有时企业会用口头协议来代替劳动合同，当时会信誓旦旦地给员工一些很好的承诺，企业的管理者是否会履行当初的口头协议又是另外一回事了。还有很大一部分员工并没有与企业签订劳动合同，是以临时雇用的形式进入企业，管理者可以随时以各种理由对其辞退或者拖欠工资。所以一旦发生不满，员工拿不出有力的证据进行合理反抗，只能通过一些过激行为表达心中的不满。

　　4.2.4.2 企业社会责任缺失

　　社会责任是指企业对企业员工、合作方、企业的消费者、社会以及国家履行的义务，这种义务不仅包括法律义务也包括道德义务。因此，旅游企业应该承担起保护员工合法权益和明确员工工资待遇的责任，还要爱护自己的员工，承担一些公益社会责任。但在旅游企业中，一些管理者认为赚钱是企业的唯一目的，为了达到企业利润最大化，压低员工的工资，克扣员工福利等损害劳动者权益的事情时有发生。

　　企业社会责任的缺失会导致旅游企业员工感受不到人性化关怀，容易产生离职等劳资冲突。大多数旅游企业的社会责任缺失，不仅不能保障对员工的责任，缺失社会责任的企业在考虑员工利益时不会从人本管理角度出发，所以往往容易引起劳资冲突。

　　4.2.4.3 企业自身发展状况

　　我国的旅游企业大部分属于劳动密集型企业。许多旅游企业都处于起步发展阶段，整体发展水平较低，许多旅游企业为了获得生存和发展的空间，往往将利润作为唯一的发展目标，通过损失员工利益将企业规模做大，忽视企业员工的正常诉求，导致旅游企业在扩展过程中的劳资冲突时常发生。同时由于企业在发展过程中会产生众多不确定性因素，多数旅游企业存在“骗一天员工算一天”的侥幸心理，完全不以员工利益为主，最终导致企业员工对企业散失信心，从而导致隐形劳资冲突频发。企业自身发展状况往往决定了企业可支付的劳动报酬水平，发展好的企业往往在员工工资待遇方面存在的问题较少。

　　4.2.4.4 企业人性化关怀程度低

　　企业人性化关怀程度往往表现在企业的对员工的关怀、工作环境舒适、福利完善等方面。但是，许多旅游企业的管理者对于员工的人性化关怀程度低，他们只关心员工能不能正常为公司工作，而没有对员工的各方面进行关注，许多旅游企业根本没有自己的行政和人力资源部门，员工的个人职业发展等方面更没有专门的部门去关注和考虑。在许多旅游企业管理者的眼里，企业员工只是他们用来赚钱的工具和机器。企业管理者往往只重视企业员工的会计成本，而没有重视员工机会成本所带来的机会收益。他们不重视员工的培训，不重视员工的个人发展的追求，不愿意在提升员工的个人素质上花费过多的金钱。对于员工工作环境人性化、福利人性化等方面也没有具体落实方案。因此，缺乏人性化关怀的旅游企业很难留的住可靠的员工队伍。当员工在企业人性化关怀程度的企业里产生劳资冲突的可能性较高。

　　4.2.4.5 企业认识水平

　　企业认识水平是企业从长远出发对于员工发展机会、机会付出与收益等方面的认识。长期以来，企业管理者对劳资关系的认识一直存在误区，缺乏对自身所应承担的努力构建和谐劳资关系的认识和促进双方共同发展的认识。就大多数旅游企业而言，部分企业管理者考虑的只是企业的利益，而对员工的利益则很少顾及，经常通过采取各种方法压低员工利益。因此，许多旅游企业老板很快就赚了大钱，而员工的收入则徘徊在较低水平，员工的生活条件很难得到改善。这样，员工对企业的不公平感就越来越强，企业这种认识常常导致员工流动性强，而我国旅游企业劳动从业者人数众多，循环加剧了企业认识层次的降低，加剧了劳资冲突行为的产生。

　　4.2.4.6 旅游企业的规模

　　当前我过旅游企业的规模大多数较小，企业员工的流失率强。由于旅游企业可进入性门槛低，因此许多企业管理者就认为企业员工流动性强、雇佣期较短，所以他们大多数都会选择忽视员工正当利益要求，许多员工需求和利益能少给就少给，能避免给员工的就避免。而在大规模的旅游企业里，这种现象是不会存在的，往往各项制度和待遇都是有严格标准的。对于员工来说，他们经常抱着“不能干了就换的念头”,通常采用过激方式表达自己的不满。小规模企业的员工往往会出现新老员工的互相排斥、员工利益关系的复杂、员工之间复杂的人际关系等都会使劳资冲突的可能性增加。而规模较大的旅游企业往往在员工利益方面的保障性强，发生劳资冲突的可能性较小。另外，企业的规模往往与企业利润有一定相关性，盈利条件好的企业劳资冲突发生的可能性是比较低的。

　　4.2.4.7 组织公正性和企业领导行为

　　组织公正性强的旅游企业对员工的组织吸引力也是非常强的，组织公正性会直接影响到企业员工对企业的正式看法，组织公正性对于冲突的产生有一定的影响。组织公正性往往表现在企业的待遇公正、竟升机制公正、学习公正等方面。同时还表现在与外部企业相比的公正上，这种类型的旅游企业员工感受到的不公平性不强，产生冲突的可能性也就较小。领导行为也会间接影响企业劳资冲突的产生，亲和型的领导往往不易产生劳资冲突。相反，那些领导行为不具有人性化的旅游企业，往往会因为领导行为而使员工产生一定的不满心理，不满心理的加剧与长时间积累就容易引发冲突行为。

　　4.2.4.8 企业与员工的沟通程度

　　旅游企业组织沟通上的困难及沟通效率也容易引起冲突。这种沟通表现在企业与下属的正式交流与非正式交流上，正式交流如企业与员工座谈交流、书面匿名交流，非正式交流如企业通过侧面调查、生活访问等方式。好的沟通可以了解员工在劳资需求方面的真实想法，沟通渠道不通畅往往会引发劳资冲突。好的沟通制度和沟通渠道能及时了解旅游企业中冲突产生的根本原因，有利于旅游企业从源头消除冲突，比如企业的内部申诉和内部抱怨解决都有利于企业减少冲突行为。相反，企业员工正常合理要求如果企业不能通过沟通渠道正常了解，企业往往会忽视员工需求，长时间下去就会产生冲突行为。

　　4.3 旅游企业劳资冲突的发生过程

　　4.3.1 不满阶段

　　旅游企业员工往往因为工资待遇、保险、福利待遇、工作环境、沟通交流等等外部因素而产生心里不满，这一阶段的不满心理往往包含两个层面的不满，第一个层面是员工内心的不满，其不会通过任何形式表现出来。第二个层面是员工显性表现的不满。而这也是冲突产生的根源阶段，好的企业应该从员工角度给员工更多的满意，而不是不满意。不满阶段往往与员工个人素质、员工追求等等有很大的关系，同时也是企业最难发现冲突的阶段。

　　4.3.2 抱怨阶段

　　当员工不满逐渐增多时，就会出现抱怨，抱怨主要通过口头、书面、网络等几种方式呈现，大多数员工会通过与同事、朋友、家人将抱怨表现出来，而很少选择直接同上级或者领导者抱怨，抱怨的程度也与冲突的强烈程度有关，而通过书面抱怨、网络抱怨的形式，员工往往不希望自己带有抱怨行为，但是很希望自己的抱怨被得到正式解决。抱怨阶段往往会产生严重的从众心理，而且会滋生其他同事的抱怨心理，对于企业良性工作氛围是有害的，这个阶段的企业文化对于减少抱怨也有很大的作用。

　　4.3.3 隐性冲突阶段

　　当员工的抱怨没有得到正式解决时，员工由于不满的加剧和抱怨的增多，在外部不满继续增多时，员工就会呈现出强烈的隐形冲突行为，这种行为虽然没有太大的伤害性，但是对于公司和企业来说是一种成本损失，员工往往会采取怠工、偷懒、破坏企业形象、不积极态度对待企业。隐形冲突在大多数旅游企业当中都存在，而企业需要在这一阶段得到正式解决，如果冲突仍然继续就会产生严重的冲突损失。内部满意度的调查与内部申诉等等都是解决隐性冲突产生的方法。

　　4.3.4 显性冲突阶段

　　显性冲突往往是员工利益受到极大损失和隐性冲突发展到一定阶段时，员工为了维护自己的利益，就会选择与管理者和领导者进行理论与辩解，当员工与企业理论没有得到预期效果时，就会采取一些过激的行为。有的也会选择离职、跳槽，泄露公司机密，甚至谩骂、殴打以及集体罢工等冲突行为，对于企业而言，这一阶段会采取辞退员工、妥协员工要求等方式来结束冲突。这一阶段的劳资冲突往往对旅游企业的影响是巨大的，一方面可能导致相关岗位的人力损失，还可能引发经济损失，以及对企业的公司形象都是有很大影响的，而且这一阶段的冲突时最不容易解决的，危害也是最大的。

　　4.4 旅游企业劳资冲突的影响效应

　　劳资冲突对企业与员工来说都是一把双刃剑，既具有积极的效应也具有消极的效应。其中积极的影响效应包括：劳资冲突的发生可以使旅游企业领导者认识到企业内部管理制度的不完善，促进其对相关制度作出调整；企业应对劳资冲突的发生可以增强其对相关法律法规的认识程度；促进企业人力资源配置的不断优化；维护企业员工的合法权益；增强企业对不断变化的社会环境及市场竞争环境的适应性等。

　　消极的影响效应体现在劳资冲突加剧旅游企业内部关系的紧张性，当旅游企业内部出现剧烈冲突行为时，企业就有可能陷入困境，甚至于不可挽救。增加社会呆就业人口等。已有研究表明，劳资冲突是任何企业都普遍存在的问题，问题无法避免，企业就要尽最大努力最小化负面效应，最大化正面效益，进而考虑如何将消极的影响效应转化为积极的、正面的影响，从而促进企业的可持续发展。就这方面而言，旅游企业必须增强自身应对劳资冲突的能力。

　　4.4.1 消极效应

　　旅游企业产生的劳资冲突会影响企业人力资源供给的稳定性，无形中增加企业的招聘人力成本，而且还会影响到组织结构的稳定性。无论是显性的还是隐性的劳资冲突都会影响到企业的效率，对于社会还会产生待业人口的增多，不利于就业形势的稳定。作为服务类型企业，人员的素质是旅游企业持续发展的动力，只有这样才能保证企业提供的服务有较高的满意度。劳资冲突会产生员工频繁离职、员工怠工等不好的影响。企业员工产生的劳资冲突有时候会影响企业员工心态以及对劳资双方的态度，如果不能得到很好的解决还会影响到不良社会思想意识的传播。

　　4.4.2 积极效应

　　企业内部的劳资冲突可以提高企业管理者对于人力资源的重视性，从而从各方面弱化冲突发生，保证企业在人力资源保障上的稳定性，同时还可以促进人员流动，优化企业人员配置，最终留下适合企业文化的员工。对于社会，可以督促有关人员找到劳资冲突管理的漏洞，从而制定相关法律法规。同时，适当的劳资冲突可以促进人们社会思想意识的转变，比如可以改变旅游企业管理者普遍认为的错误的旅游企业员工特点，也可以改变企业员工以往的忍受社会思想意识等。对于冲突中的员工，可以通过冲突不断提高自身素质，减少冲突主体的主观影响。同时，企业员工通过冲突可以维护自身的合法权益。

　　4.5 本章小结

　　本章从劳资冲突的发生机制要素要素构成，发生机制内不同要素的相互作用过程，发生原因、发生过程，及劳资冲突发生的影响效应等几方面说明了旅游企业劳资冲突的发生机制。发生机制要素包括企业、政府和员工三个要素；发生原因主要有政府监管与相关法律制度的缺失、旅游企业追求利益最大化、旅游企业对劳资关系的认识、旅游企业的人性化程度、员工个人承压能力等；发生过程主要是劳资冲突经过不满阶段、抱怨阶段、隐形阶段和显性阶段；还说明了劳资冲突发生的效应有积极效应和消极效应等，劳资冲突的积极效应可以使企业认识到人力资源管理方面的不足，同时促进企业不断改善人力关系，减少企业人力成本的投入。劳资冲突的消极效应是容易引起企业员工离职频繁、怠工等。