第1章绪论
1.0引言
随着中国加入世界贸易组织，对外开放金融业的承诺成为现实，而中国的金融业也正面临着国外竞争对手的挑战[4].外资银行通过开设分支机构进入国内市场、开展网上业务、参股购并等，都是为客户提供一流的产品和一流的服务，无论是在个人银行业务还是在企业银行业务，都将会带来巨大的技术和经验压力[5.国内银行之间的竞争越来越激烈。随着金融市场的改革与发展在中国新的股份制商业银行的影响，对客户资源的竞争越来越激烈。对交易权利的实现与客户沟通的同时，注重客户关系的维护，用更加完善的产品和服务，抓住更多高端客户，这已经成为商业银行竞争新的领域，且即将发展为主战场。
许多银行已经充分认识到，先进的理念和商业模式必须与科技手段相结合，才能逐步达到预期的目标[6].大数据时代来临后，我国银行业将面临的技术转型体现在如何将数据转化为能支持管理决策的有用信息，进一步从数据中发现潜在规则和体系，从而优化市场营销方案和内部管理结构，最终实现银行的全方位信息化管理，从而优化市场营销和管理决策，最终实现银行的知识化管理。特别是在客户管理方面，如何进行客户贡献度分析、价值分析、客户需求、客户行为分析，对客户的提供高质量的营销和服务[13].为了应对日趋激烈的行业竞争，实现长远发展需要，建立银行业客户关系管理系统势在必行。
1.1客户关系管理的概念
客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）是基于关系营销发展的基本理念，它是起源于二十世纪九十年代中期的卖方策略，在信息技术环境下[11],对于客户关系管理近些年的应用，可分为狭义战术层面和广义战略层面。狭义战术层面是使用特殊技术手段在营销领域的应用；而从广义战略层面则是从客户关系管理为切入点使企业内部管理及企业发展创造价值[12].
客户关系管理是一种以客户为中心的新的营销策略，商业银行作为一种特殊企业，经营货币和提供与货币相关的服务，维护客户关系尤为重要和特殊。商业银行的客户关系管理需要使用信息技术和管理思想，重新设计业务产品和实现业务流程再造，并整合客户信息资源，实现客户信息和资源的共享，使客户得到更好的服务体验[13].它的目的是有效的降低营销成本，增加企业收入，扩展新市场和新渠道，最终实现利润最大化。
1.2国内外商业银行客户关系管理研究现状
1.2.1国外研究现状
关于客户关系管理，国外相对起步较早，众多学者与企业家进行了大量的研究，虽然分散，但也取得了开创性的成果。萌芽阶段：二十世纪七十年代末到八十年代初，人们开始关注客户关系研究的概念。
1980年初“接触管理”（ContactManagement）理论被提出，其目的是收集所有信息联系客户和公司[7];1985年底，Barbara?Ben?Jackson提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究有了新的进展。
理论完善阶段：从八十年代末到九十年代中期，对客户关系的讨论进入了一个较为深刻的阶段[8].九十年代初，客户关系管是一个营销自动化系统（SFA）、客户服务系统（CSS）；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心（call center）；代表性的研究有John?J?Sviokla和Benson?P?
Shapiro的《寻找客户》和《保持顾客》，内容更广泛，涉及到客户忠诚度、客户维持、客户价值和客户满意度等。实践阶段：从九十年代中期到2002年，CRM的研究成果在这一阶段更为丰富，并已步入实践阶段。
1998年之后，随着电子商务的兴起，CRM开始向ECRM方向发展。在这个阶段，各组织、公司等陆续发展他们的客户关系管理理念。
Gartner集团、Carlson Marketing集团和Hurwitz集团等积极开展他们的客户关系管理理念。IBM、Oracle等公司也推出了CRM系统[9].这一时期的CRM研究重点是研究，研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。稳步发展阶段：从2002年至今，CRM在这一阶段的研究处于平稳阶段，各项研究任在深入进行。客户价值与企业绩效之间的相关性，通过经验的企业价值得到实证（Teck-Young Eng,2004;D.R. Lehmann & J.A. Stuart,2004）；人工智能技术引入到评价客户价值中去（H.W. Shin & S.Y. Sohn,2003）；客户终生价值有了新的进展，并应用于对优质客户企业资源配置的选择。目前，较成熟的CRM软件产品在国外，主要有SAP公司的My SAP CRM,Siebel公司的Siebel System,Oracle公司的Oracle CRM,微软公司的Microsoft CRM等软件产品。
1.2.2国内研究现状
相对国外，我国对于客户关系起步较晚。发展周期短不影响我国对于客户关系的研究及发展。国内一些学者在这方面做了一些有益的研究。徐忠海、王玲[6]等人将客户生命周期分为三个核心阶段，即建立客户关系、维系客户关系和恢复客户关系，每个核心阶段可以分为几个具体的阶段。对客户价值的研究是一个在中国的主要研究方向，并取得了一定的成就。赵民杰[2]
等人提出了一个客户关系管理价值链模型，并深入系统的分析了价值链模型的基本环节和支持条件。齐佳音[23]等人提出了如何评价充分评价客户和企业价值（客户对企业的价值评估体系）的评价体系，不仅能充分地体现客户的净现值能带给企业现在和未来的利润，还强调了销售量与客户带给企业发展潜力的贡献两项指标的重要性[13].
目前，中国的中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。CRM在我国的市场体系不够完善，大多数企业还处于CRM的教育和培养阶段。无论从产品、区域、行业或销售来看，整个市场并不完美[19].然而，CRM也逐渐被国内企业熟知并应用。较早实施CRM的企业主要集中在银行、电信、保险、航空等行业，主要是一些大型高科技企业。面对大量国外着名厂商进入国内，我国的软件公司也积极参与CRM软件的开发。继北京联成互动公司第一家发布中小企业CRM软件产品后，相继有用友、中圣、金蝶等一批软件公司发布了自己的CRM产品[11].
大数据时代来临后，学术界对于CRM的研究怎转向客户管理分析及应用方面。针对不同行业进行不用的数据处理与细分。本文主要针对农村信用社进行客户关系管理的数据分析及研究。
1.3农信社客户关系管理的现状
1.3.1组织结构
农村信用社的主要服务农村、农业、农民和中小企业，.现阶段，全国农信社普遍存在改制问题，从农村信用社到农商银行的改制，改制后将从公有制经济转变为商业化经营。在买方市场的新环境下，客户对金融产品以及其衍生产品的需求逐渐趋于个性化、多元化，而刚进入转型发展的农商银行面临巨大的竞争压力[24].
1.3.2客户信息分散
在新一轮农村金融改革以来，以江西省农村信用社为例，全省成员行社共86家法人成员行，机构网点2400个，占全省银行机构的近1/2（组织架构如图2.1）。因此农信社在区域金融机构中成为覆盖面积最广，机构网点最多的银行，因此农信社客户资源较多分散，客户拓展与维护意识不强，客户管理缺乏系统有效的方式。在这个互联网金融异军突起的时代，建立一套客户关系管理信息化系统迫在眉睫。
1.3.3营销模式
传统由于农信社服务群体的特殊性及广泛性，而农信社内部管理依旧延续过去的机制，从业人员普遍没有经过系统的培训，缺乏业务创新意识和营销技巧。虽然客户经理每日进行客户走访和维护，但在思想上缺乏客户拓展的概念，也缺少系统性、综合性的营销措施。另外受传统服务理念的影响，农信社把大量的人力物力投入到客户维护，许多优质客户无法享受差别待遇，导致优质客户群体流失严重。加上人员变动导致客户流失情况屡见不止。因此需要将农信社客户资料和信息进行整合并录入系统数据库，再对客户数据分析并得出合理的营销方案。
1.4论文的研究方向
为提高全省农村信用社客户服务水平，将“以客户为中心”的服务理念落到实处，提高客户的利润贡献率设计本系统。
CRM系统的设计与实现将侧重于业务需求的描述和营销流程组织设计两个方面的内容进行。系统为客户经理提供操作平台和数据支持，实现对客户的挖掘、维护、产品营销、客户数据分析等。
1.5论文组织结构
第一章绪论部分，主要对国内外商业银行客户关系管理研究现状、信用社客户关系管理现状以及论文的研究方向进行简要阐述。第二章对系统需要使用相关技术，主要包括B/S架构、Java语言、Struts技术、Spring Web MVC技术和DB2数据库进行介绍。第三章主要分析系统的需求，包括业务需求、实现目标以及应用环境等。第四章主要对系统的功能模块和数据库设计进行详细阐述。第五章对该系统功能的具体实现进行详细阐述。第六章主要针对本系统分别进行功能和性能测试。第七章总结和展望，对该系统的的实现成果和创新之处进行总结以及对下一步工作进行展望。
