CRM系统数据库模型设计,软件工程硕士论文

　　4.4数据库模型设计
　　
　　数据分析是银行客户关系管理的重要手段。基础数据和基础统计支撑日常业务活动，深入分析和挖掘是带动企业核心竞争力的形成的途径。
　　
　　CRM系统源是业务系统和客户经理日常工作积累的数据、更新的客户联系信息和其他非业务记录信息，包括的内容很多。业务数据的采集渠道是ODS和数据仓库。两者向CRM提供若干个数据集市。包括如下内容：
　　
　　（1）用户信息【图八】

　　
　　CRM系统进行客户整合并经客户经理维护，结合客户经理服务维护和业务拓展记录，形成客户统一视图，统一客户视图形成后输出到企业数据仓库，这个过程在系统间相互关系图中也有说明。系统还向企业数据仓库输出客户经理工作过程、质量和业绩绩效数据。
　　
　　4.4.1数据加工流模型
　　
　　CRM从ODS和数据仓库采集数据并充分利用其加工成果。
　　
　　下图描述了整个加工的流程。数据从最细粒度加工的账户级和客户级的统计数据，然后进行日均、变化、趋势、分级分段等衍生计算得到客户、客户经理和机构各个层次更多的统计。
　　
　　其中，账户级数据的统计加工由ODS和数据仓库提供，客户级的统计分析和加工在CRM系统中进行并将结果反馈到数据仓库。
　　
　　从业务内容上CRM的加工内容更加侧重客户行为和概貌抽取，倾向于衍生指标生成。

　　
　　4.4.2统一客户视图模型
　　
　　客户统一视图模型是数据整合模型。但又不是机械的数据整合，它还在和客户关系维护中不断地被维护和扩充。下图是CRM系统中客户统一视图概念数据模型。

CRM客户数据模型是一个全业务、全渠道、全历史的数据模型。CRM从数据仓库和客户经理业务实践中不断整合和维护客户信息，不同来源的信息在CRM提供的筛选原则下拼接成一个企业级客户统一视图。这是客户信息企业内的标准。
　　
　　4.5本章小结
　　
　　本章的描述结构和方法按ANSI /SPARC体系结构是设计标准进行。即按业务应用层、实现逻辑层和内部机制层三个视角概要描述整个系统。
　　
　　业务应用层描述系统的业务功能，主要从用户可以操纵和可以看到的视角，描述功能，模块的组织和相互关系；实现逻辑层描述实现用户功能和系统目标所需要软件逻辑和业务模型；系统内部机制层描述实现这些逻辑所具备的软件和硬件系统。三个层次描述的是一个系统，层次和视角不同。贯穿三个层次的精神支柱是CRM的总目标，每个层次都完成总目标所赋予的使命。

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