CRM系统需求分析

　　
　　3. 1系统需求分析
　　
　　CRM系统是建立在客户信息基础上的客户关系管理平台，该系统通过为客户经理提供操作平台和数据支持，实现对客户的挖掘、重要客户的维护、客户的产品营销、客户数据分析等。
　　
　　3.1.1业务需求目标
　　
　　（1）搭建从省联社到客户经理四个层级的用户操作平台，实现对客户数据的集中展示和管理。为客户经理服务客户提供各类提醒预警功能，实现对客户的动态检测。
　　
　　（2）对客户信息的全面管理，整合各个渠道的客户信息进行集中展示，实现统一的客户视图。实现客户分层管理，为客户实施差异化服务提供参考依据。
　　
　　（3）提供市场营销活动的客户名单，为市场营销活动提供团队创建和管理。
　　
　　（4）为决策者和使用者提供客户报表和经营报表的统计分析功能。基于CRM,为成员行社考核客户经理的服务过程提供考核指标。
　　
　　3.1.2系统功能需求
　　
　　（1）建立适合全省当前业务情况及一定发展趋势的客户信息数据模型。
　　
　　（2）确定客户信息数据模型字段级的覆盖规则。
　　
　　（3）根据农信社的组织架构，搭建三个层级的应用平台，客户经理工作平台、业务主管管理平台、系统管理平台，如图3.2所示。
　　
　　
　　
　　（4）制定各类预警提醒规则及模型。
　　
　　（5）根据各个用户的使用情况，制定客户信息360度视图。
　　
　　（6）提出基于CRM系统的过程考核指标体系如图3.3所示。
　　
　　3.1.3应用规模和环境
　　
　　目前全省的客户经理数有8000余名，全省员工总数28000余名，按照这几年农信社的发展和CRM系统的功能定位，系统用户为全省所有的员工，即用户规模大概30000到40000余人之间。全省当前客户总数为2800余万，江西省全省的人口规模为4500余万人，即CRM系统的客户规模最大上限应达5000万。
　　
　　根据当前的客户分层标准，优质及重点客户规模大概一百余万人，结合农信社发展趋势和最大服务能力，按照专职客户经理每人两百客户，兼职客户经理每人服务50个客户的标准，CRM的容量为260余万。
　　
　　3.2系统非功能性需求
　　
　　按照江西省农信社科技要求，CRM系统应满足相关性能指标要求，以提高工作效率和降低成本。要求性能测试指标及目的如下：
　　
　　（1）系统能否支撑11家联社使用：在现有的软硬件环境情况下，客户关系
　　
　　（2）管理系统能够支撑的最大并发用户数，能否满足11家联社正常使用。
　　
　　（3）系统的稳定运行能力：验证系统能否长时间稳定运行，是否满足7*24小时的运行要求。
　　
　　（4）交易成功率：是指交易成功的数量占发出的总交易量的百分比，要求系统的交易成功率不小于99.99%.
　　
　　（5）响应时间：是指从发起业务请求到得到响应的整个过程所经历的时间。
　　
　　（6）单交易的系统响应时间<=0.5S,复杂查询交易的系统响应时间<=1s.
　　
　　（7）CPU资源消耗：是指服务器CPU的平均占用率，根据运维安全的要求，CPU资源消耗不得高于75%.
　　
　　（8）内存资源消耗：是指服务器内存的平均占用率，根据运维安全的要求，内存消耗不得高于80%.
　　
　　（9）磁盘I/O资源消耗：是指服务器磁盘使用的繁忙程度，根据运维安全的要求，磁盘I/O消耗不得高于70%.
　　
　　3.3本章小结
　　
　　本章主要对业务需求、系统功能需求、应用规模和环境以及非功能性需求进行详细分析。