新媒体下政府公共危机公关存在问题及原因分析

　　3.3 新媒体环境下地方政府公共危机公关存在问题及原因分析。

　　3.3.1 新媒体环境下地方政府公共危机公关存在问题。

　　3.3.1.1 危机公关主体意识薄弱。

　　近些年有很多违反常识、违背民意的网络公共事件发生，从"躲猫猫"到"鞋带自缢死",很多的事件中官方本应要被问责，最后却让人感到沮丧、无奈伤感。每当公众要观看视频时，摄像头要么坏掉不然就是看不清楚。有关部门在公众心中的信任度，随着信息雾霭慢慢降低；一旦发生舆情事件，部分官员的第一时间想法就是要把它们删除并封杀掉，它们觉得没有消息便是好消息。

　　持有这种错误认识的官员虽不多，但是已经造成老百姓对政府的非常不信任。

　　近年来发生的很多公关危机事件，和政府官员缺少对自身言行的约束，还有它们对权力的任意妄为有直接的关系，导致频频出现雷人雷语，党和政府的形象受到了严重的损害。

　　解决当前危机公关主体意识薄弱的现状，需要地方政府官员换位思考，将本人当做一个普通公民，这样它们才会充分了解到，法治和信息公开的必要性，还有紧迫感，充分意识到，新中国的转型与发展，离不开互联网的信息公开。

　　中国社会要进步，网络监督是一个重要的动力。不管是被迫还是自愿，网络广泛监督的时代来临了。各级地方政府要在网友的"围猎"中提高自身的公信力，这既是压力也是动力。官员们如果都能行王道、正道，公众们必定会投桃报李。

　　在一定程度上，网络言论虽然可以倒逼公权改善，但假如当局动作都落后于网络上的舆论，还是会导致信任危机。

　　3.3.1.2 危机应对机制不够完善。

　　各级地方政府在危机公共体系建设方面普遍都不是很完善，如缺少预警、控制、化解、评估等机制和新闻发言制度，很多地方政府没有成立专门的应急指挥机构，或专门进行危机公关的单位，危机应对机制和应急方案也不完备，常常是"看一步走一步",临时抱佛脚，常常导致很被动。2007 年，国务院《突发事件应对法》的颁布和施行，使地方政府在处理和应对危机时，可以依据法律和规章制度。但由于危机管理体制还未完全理顺，危机公关的预警和反应机制也还无法达到危机公关要求。对危机反应迟缓，各单位互相独立，还有牵制、跨区域、跨单位协调困难的问题仍然存在。

　　例如，重庆的"钉子户"事件，数百名群众在现场围观开发商和被拆迁人交涉，引起了社会大众和新闻媒体普遍的关注，但是，当地政府在处置该起危机事件时，不仅没有事先准备，也没有赶紧拟定应急的方案，结果出现舆论上"一边倒"的现象，社会大众们感觉好像政府在和开发商相互勾结，因此置群众利益于不顾，政府的诚信力和公众利益受到极大威胁。

　　3.3.1.3 公共权力使用不恰当。

　　当网络为受众提供了一个相对平等的平台，受众可以通过这种崭新的渠道对地方政府提出质疑的时候，地方政府却没有相应转变自身的职能与管理方法，特别是在公共权力的使用上经常出现不恰当的情况。、在一些公共危机事件中，一部分公务人员有违规执法行为，比较典型的如发飙女警察伤人事件。在此类事件的处理上，地方政府好像已经有了通用的计划：首先，认定为临时工，接着开除以平民愤。临时工成为了某些单位和领导躲避批评、把责任推卸掉的通用工具，却被网民抓住把柄进行嘲讽，其尴尬局面不能通过掩耳盗铃解决，要赢得尊重必须以身作则并敢于承担。

　　还有一点，需要地方政府引起特别关注，那就是：官员是公权的一个范畴，官员的隐私和普通人在隐私的边界上，有着十分大的差别，所有公务员制度和法律法规中明确禁止的，都应该根绝，而对明星的要求，更多是一种社会公德，在守法的基础上遵守社会公德也是粉丝的一致要求。当前监察举报制度还不完善，对官员开房进行微博曝光是一种有益补充，传统监督检查所存在的一些缺陷，导致举报人通过传统的方式不肯或不敢举报。应该畅通网络和传统检举的渠道，纪检监察部门应通过开设微博民意直通车等形式来拓宽渠道。网络曝光以前，最好是完全按照法律和规章制度来进行处理，究其原因，是网络曝光会导致舆论压力的放大。

　　3.3.1.4 信息沟通机制不健全。

　　以微博为代表的新媒体提供了零距离的互动和快速的反馈，通过开设大量海外账号，以及出国人员数量的快速增长，使国外的很多生活还有管理等细节纷纷在公众前曝光。所谓见贤思齐，在全球信息越来越透明的新媒体时代，对于国内体制的运行，网民们有更高的心理期待。而现实的改变是渐变递进的，网友的信息需求和官方信息供给产生严重的不匹配。因为不同方面的客观因素限制，不匹配的后果是，官方往往只能通过挤牙膏的方式来提供信息和证据。

　　一旦因为某种巧合口径的分歧，而致前后不一致，必定导致公信力的崩灭。

　　在新媒体环境中，由博弈各方所提供的各种信息，造成了蝴蝶效应，长时间形成的刻板印象也不可避免的极化网友心绪。迎合公众心态的言论受到追捧和关注的可能性更大。与地方政府部分官员交流时，你会发现，其实他们的个人能力都很强，思想也比较开放，但是少量官员举动拖沓，应对失当，群体间的复杂博弈以及利益上的冲突，降低了最优或次优的可能性，使所有公务人员群体的公信力都受到损害。

　　公信力的下降并非一种单独景象，由于利益关系对事实进行歪曲，还有不断发出雷言雷语，将会遭到质疑。教授被称为"叫兽",还有专家被称为"砖家",名称庸俗化的后面，显示了利益相关方非常紧急的公信力降低趋向。而造成这些恶果的主要原因就是由于信息沟通机制已经失效，无论地方政府发出什么样的信息，都会被先入为主地认为是说假话。这种境况也会进一步加剧公共危机，形成更严重的破坏力。

　　3.3.1.5 政府信息公开不够充分。

　　信息透明度不够将导致一个地方谣言盛行，公信力也将降低。从某种程度来说，谣言也是一种传播信息的方式，是信息不透明的环境下，公众获取信息、达成共识的一种重要方式。在互联网时代，谣言传播形式更加多样、来源不确定的特征得到了进一步加强，对政府辟谣提出了挑战。

　　例如，2012 年天津蓟县发生火灾后，在微博等网络空间，另一场"大火"也正熊熊燃烧。网民纷纷质疑遇难人数，与官方发布相悖的版本也广为流传。

　　面对漫天的谣言，@天津市政府新闻办发布则惜字如金，只是发布了三条微博，且过后都删除掉；当地媒体自始至终仅有一篇 170 字简讯通报遇难人数。政府的信息公开不够充分，留下了很多疑点，也错失了澄清事实、解答疑惑、沟通民众的最佳时机。网友表示，曾经官方发布信息时，习惯用不明真相的群众的措辞来表达，不过政府官方忘记了，他们的首要职责应该是，让群众清楚知道真相。群众之不明，证明了官方之渎职。"此时，伤者是怎么处理的、事故原因调查到何种程度、有没有追究责任，这些重要的信息，政府公开应该迅速公开。

　　最好的"灭火"措施是开诚布公地公开信息，不管是对现实之火或者舆论之火。

　　当发生重大的危机事件后，权威部门对遇难人数和名单的公布，既是保证公众的知情权，尊重逝者，也是对谣言有力的回击。当政府无法及时公布遇难人数的真相，应对网络谣言无力时，公众的内心就会产生恐慌心理，同时激发控诉欲望，促进舆论影响。

　　6 月 30 日天津蓟县发生的火灾，官方直到 7 月 5 日还未公布死难者信息和名单。对比近年同样死亡人数遭质疑的重大事故，比如湖南邵阳沉船事件、上海大火事件等，这个速度稍显缓慢。网友纷纷表示，希望政府尽早公布真相，给火灾中的亡魂一个交代。又如北京暴雨事件中，官方于 7 月 22 日公布 37 名遇难者名单，又于 7 月 26 日公布遇难人数已上升至 77 名，期间对遇难人数从未更新，引发网友质疑。尽管"官方称三方面原因导致数字更新慢",网民依然对此表示不满，"每次突发事件的遇难人数总是'循序渐进'的。"可见，政府信息公开不够充分也会使得地方政府不断遭到受众的质疑，并使得危机事件强度呈现出越来越强的态势。随着现代网络等新媒体技术的不断发展和网民数量的持续上升，网络舆论系统逐渐发展成多种交流传播形式汇聚一体，网络舆论主要通过群体共鸣来影响现实生活。这敲响了地方政府的警钟，今后在面对重大危机事件时，要在第一时间就公布相关真相，制定出正确的解决方案，积极引导社会群体共鸣并朝着正确的目标发展，减少大规模群体共鸣事件带给社会的巨大压力，从而有效平复公众情绪并缓解社会矛盾。

　　3.3.2 新媒体环境下地方政府公共危机公关问题成因。

　　3.3.2.1 危机公关主体机构缺失。

　　近来发生的公共危机事件都存在一系列官方危机应对的问题，如：信息不透明，缺乏先进信息发布机制。有些人只是想知道真相，但部分官方对事件响应时舆情方向的把握不准，而且只会不停推卸责任，这些导致网友们更强烈的不满和对真相进行更疯狂的追踪。其主要原因就是地方政府公共危机公关主体机构缺失。

　　地方政府进入新媒体领域的主要动力，一是新媒体环境下，被媒介环境倒逼所产生；二是行政指令推动地方政府行动，如：开通官方微博等行为。但是，由于地方政府本身并不具备足够的媒介素养，又没有专业人才来应对这类新媒体。因此，平时对于新媒体的使用，及与受众的互动，都是勉为其难。一旦发生公共危机事件，缺少必要的机构或个人来专门应对危机，因此，导致危机公关方面屡屡出现问题。不仅无法化解危机，反而使得危机加剧。

　　3.3.2.2 危机管理体制不完善。

　　面对公共危机事件，关键是建立起公共危机管理的综合协调机构，进行统一管理。当前，在国家层面上，国务院办公厅设立应急管理办公室，依托在国务院总值班室具体开展综合协调等工作，地方各级政府也分别对应成立了应急办，同时针对不同灾害，还分别设置如防汛抗旱指挥部等，不过这类常设机构目前发挥的作用还不是很大，无法充分发挥其综合协调的作用。危机管理在纵向上，还未建立起拥有科学决策与综合协调功能的机构；危机管理的横向上，分部门和领域进行管理，各部门职责交叉不清，经常出现推诿。

　　在当前管理结构和新媒体环境下，突发危机事件发生后，地方政府应该开展危机公关时，却不敢轻易和各种媒体和公众进行沟通，更多是回避媒体，沉默不轻易发言，直到上级部门给出指导才确定思路，但是上级部门核实情况并明确方案或态度也需要一定时间。对于当前这种需要层层往上报和级级向下传的管理结构，导致原本危机事件发生后就必须马上作出反应的地方政府，在进行危机公关时似乎而显得效率很低，行动迟缓，耽误时机。如以汶川大地震为例，长时间所形成的中央集权的思维模式，一切由中央政府指示和行动决定。

　　救灾报道中，镜头里可以看到最多的是，温总理灾后很快就赶到灾区，而关于灾区地方政府如何组织自救的报道则很少。

　　3.3.2.3 危机公关能力和责任欠缺。

　　目前，地方政府危机公关能力有明显的欠缺，相关管理者的管理思路还停留在传统媒体环境下，责任心不强，粗枝大叶，过度自信，搞一言制，无法听进不同意见。与社会受众在互动过程中缺乏主动性，更欠缺技巧，只停留在单向传播的传播者地位上，没有学会倾听与互动。因此，无法及时、有效地进行危机公关，这也导致政府与社会的沟通不畅，进而导致缺乏互相的信任。

　　地方政府相关管理者一定要具备高度的责任感，任何疏忽都会给社会造成巨大的风险和灾害。责任每个人都有，每个人都应对其岗位负责，但未必有责任的人都有责任心，更不用说有高度责任心。资料表明，很多公共危机事件的扩大，和某些人责任心缺失、责任心不强有直接关系。有责任心的人，即使工作再危险，也能迎难而上、勇往直前；无责任心的人，即使工作再安全，也将导致危险的情形。所以，有强烈的责任感则什么困难都能克服；没有责任心则再什么小问题都可能导致灾难。有些地方政府相关管理者恰好就是在有权利的责任上有所缺失，空谈责任，追求实惠权益，把具有全局意义的责任全忘记了。

　　在危机应对过程中，相关管理者责任心的缺失不但会影响到整个社会成员的道德水准，而且会影响社会的正常发展。

　　3.3.2.4 地方政府职能定位不精确。

　　新媒体环境下，地方政府是应对公共危机的重要主体，因此，应对公共危机是地方政府不可推卸的责任。但是，地方政府在危机管理方面大包大揽，对政府职能进行没有科学定位，地方政府应当做什么、如何做，弄不清楚，忽视了其他危机治理主体的存在。如汶川地震，很多灾民的生命财产都遭受损失，许多人难受痛苦，不过好多人还持"等靠要"思维，认为政府是"家长"、"仓库".所以，当电视上部队官兵、医护人员还有抢险队在救援时，灾区的群众此时却在帐篷里休息、睡觉；甚至还有灾区的群众拦路打劫救灾物资，发国难财，把国家看成唐僧肉，随意拦住过往救援的路人或物资打劫。地方政府危机管理职能泛化，职能不清、定位不准。

　　地方政府相关管理者仍然持"官本位"观念，以为权力是万能的，把权力牢牢控制在手上，严重影响了党和政府的形象。因此，地方政府职能的科学定位，不但是思想上的问题，还是行政体制上的改革问题，是应对危机的重要依据。伴随市场经济和社会发展，还有国家和社会渐渐往一体化方向发展，但是慢慢被打破，社会多元化格局开始形成，政府已无法同时做到，及时全面地满足人们日益增长的经济文化需求和政治参与权、监督国家权力的要求，全能政府的追求不现实。

　　地方政府作为地方应对公共危机的重要主体之一，不再是危机管理的唯一一个主体，非政府组织也是重要组成部分，它有助于维持社会安定，促使社会有序运转，从而成为社会危机管理的重要补充。目前，非政府组织法律地位上还是空白，立法工作上滞后于其自身的发展；另外，一部分具有法律效力的条例，其内容只偏向于登记程序，和其他法律法规的衔接不佳，具体上又缺少可操作性，因此造成非政府组织社会意识严重缺乏。所以，政府应该对职能进行科学定位，把一部分政府的权力社会化，让人民真正获得参政议政的机会和权着既往不咎和亡羊补牢未为晚的态度，因此在危机处理完之后，对相关官员责任及时追究的很少。还有地方政府在对危机负有责任的官员进行处理时，往往以这些官员在救灾中的突出表现的理由来代替处罚，还有人甚至提出没有功劳但有苦劳，没有苦劳但有疲劳，意图以感情来替代理智，以人治来替代法治，以将功赎罪论来替代责任的追究机制。

　　3.3.2.7 法制保障不完善。

　　善治的法治性，指在公共危机状态下，政府能否坚持依法行政，能否成功实施公共权力，能否成功保障协调公众的基本权力，是否可以延续法制理念，已经变成一个国家法制水准高低的首要标志。建国以来，我国已先后颁布和实施了多部单项的法律法规，如《戒严法》，还有《防震减灾法》等，以应对可能发生的公共危机事件，2007 年，又颁布和实施《突发事件应对法》，以填补单项立法的缺陷和原有的弊端。不过从总体上看，在公共危机的立法方面，现阶段，我国还有很多纰漏，主要是单项立法亟待完善。我国当前制定的各种单项法，专业性和部门色彩都很浓，横向沟通协调能力不好。

　　3.3.2.8 缺乏危机管理长期战略规划。

　　公共危机的特征之一，就是拥有系统性。大部分的公共危机，都是由主导因素引发，各种因素联合起作用的后果，一个因素导致公共危机发生的可能不高。所以，各级政府务必树立系统、全面的观点，以长远和战略的角度来看待，当务之急是要赶紧制定长期的反危机战略规划。不过，当前很多地方政府还没有制定系统和完备的抗危机战略规划，致使其危机预警能力明显不够。同时，地方政府很多还存有"重治轻防"的思维，基本上都想当消防员，不想当护林员，不重视诱导危机发生的各种因素，如群众上访、环境恶化等引起公共危机的因素，没有得到足够重视。

　　3.4 小结。

　　本小结通过传统与新媒体两种不同环境对地方政府公共危机公关的现状进行分析，同时结合近些年发生的三次重大事件剖析了地方政府在公共危机公关过程中存在的问题，并进行了系统总结。最后，结合善治理论的要求指出新媒体环境下出现地方政府公共危机公关问题的成因。下面一章中，将就问题及成因提出相应的改进策略，以推动地方政府危机公关水平的提升。